Постановление Главы городского поселения Зарайск Зарайского муниципального района Московской области от 2 августа 2012 г. N 338 "Об утверждении положения о стандарте качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и (или) юридическим лицам на территории городского поселения Зарайск"

В целях реализации административной реформы на территории городского поселения Зарайск и повышения качества предоставляемых муниципальных услуг в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 08.05.2010 N 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений",

постановляю:

1. Утвердить Положение о стандарте качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых МБУ ЦД "Победа" города Зарайска физическим и (или) юридическим лицам на территории городского поселения Зарайск (приложение).

2. Опубликовать настоящее постановление в газете "Городское обозрение Юго-Восток" и разместить на официальном сайте муниципального образования "Городское поселение Зарайск" Зарайского района Московской области.

3. Контроль за исполнением постановления возложить на Первого заместителя Главы Администрации города Зарайска Шаталину О.А.

Глава города Зарайска

О.А. Свинцов

Положение
о стандарте качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и (или) юридическим лицам на территории городского поселения Зарайск
(утв. постановлением Главы городского поселения Зарайск Зарайского муниципального района Московской области
от 2 августа 2012 г. N 338)

1. Общие положения

1.1. Положение о стандарте качества муниципальных услуг, оказываемых МБУ ЦД "Победа" города Зарайска (далее - Учреждение) физическим и (или) юридическим лицам на территории городского поселения Зарайск (далее - Положение), определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам Учреждением, за счет средств местного бюджета.

1.2. В целях настоящего Положения в качестве стандартов качества предоставления муниципальных услуг определяются показатели, характеризующие качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг.

1.3. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:

определение обоснованных нормативных затрат на выполнение муниципального задания;

установление правил и условий предоставления муниципальных услуг (выполнения работ);

создание условий для организации контроля качества предоставления муниципальных услуг (работы).

1.4. В целях настоящего Положения используются следующие понятия:

1.4.1. потребители муниципальных услуг (работ) - граждане и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги (выполнение работы), предоставляемой Учреждением за счет средств бюджета муниципального образования "Городское поселение Зарайск" Зарайского района Московской области;

1.4.2. стандарт качества муниципальной услуги (работы), предоставляемой Учреждением, - документ, которым устанавливаются требования к качеству предоставления муниципальной услуги (выполнения работ), включающие характеристики методов и процессов ее оказания (выполнения), содержания и результата оказания соответствующей муниципальной услуги (работы), предоставляемой Учреждением.

2. Принципы разработки стандартов качества предоставления муниципальных услуг

2.1. Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:

2.1.1. Обязательности предоставления муниципальных услуг, находящихся в компетенции Учреждения.

2.1.2. Учета потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги.

2.1.3. Недопустимости снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных услуг.

2.1.4. Гарантированности прав получателей услуг.

2.1.5. Организации эффективного взаимодействия получателя услуги с Учреждением, оказывающим услуги, его должностными лицами.

2.1.6. Бесплатности услуги для ее получателя, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами.

2.1.7. Закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.

2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должны быть гарантированы:

2.2.1. Соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг.

2.2.2. Получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания.

2.2.3. Предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки при оказании услуги.

2.2.4. Возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг.

2.2.5. Возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с действующим законодательством.

3. Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг

3.1. Стандарт должен содержать описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.

3.2. Стандарт разрабатывается в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.

3.3. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.

3.5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:

3.5.1. Обращение за услугой, его оформление и регистрацию.

3.5.2. Ожидание услуги, ее получение.

3.5.3. Оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту.

3.5.4. Срок подачи и регистрации жалоб (претензий) потребителя, а также срок и порядок их рассмотрения.

3.6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:

3.6.1. Наименование бюджетного учреждения - разработчика стандарта качества.

3.6.2. Область его применения, включая назначение стандарта.

3.6.3. Основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте.

3.6.4. Перечень нормативных правовых актов органов государственной власти и местного самоуправления, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта.

3.6.5. Перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта, согласно пункту 3.7 настоящего Положения.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:

3.7.1. Открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения услуги, сведениях о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.).

3.7.2. Документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию).

3.7.3. Условия размещения организации (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.) и режим работы организации, предоставляющей услугу, определенный в соответствии с действующим законодательством.

3.7.4. Наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.).

3.7.5. Укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.).

3.7.6. Наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно пункту 3.8 настоящего Положения.

3.7.7. Особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.).

3.7.8. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту.

3.7.9. Перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации.

3.7.10. Иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.

3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями:

3.8.1. К порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений).

3.8.2. К перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги.

3.8.3. К составу и последовательности действий потребителя муниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальную услугу.

3.8.4. К объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги.

3.8.5. К сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса.

3.8.6. К очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги.

3.8.7. К перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги.

3.8.8. К результату, который должен получить потребитель муниципальной услуги.

3.8.9. К порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг.

3.8.10. К порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги.

3.8.11. К иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

3.9. Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:

3.9.1. Использования стандарта потребителями муниципальных услуг.

3.9.2. Проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам.

3.9.3. Применения по результатам оценки:

а) дисциплинарных мер в отношении руководителя учреждения, предоставляющего муниципальную услугу;

б) стимулирующих мер в отношении руководителя учреждения, предоставляющего муниципальные услуги.

3.10. Макет стандарта качества предоставления муниципальных услуг приведен в приложении к настоящему Положению.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг

4.1. Администрация города Зарайска организует сбор информации у Учреждения для разработки стандартов качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых Учреждением, в течении месяца после утверждения перечня муниципальных услуг (работ), разработанного в соответствии со Сводным перечнем муниципальных услуг (работ), утвержденным постановлением Главы города Зарайска (далее - перечень муниципальных услуг (работ).

4.2. Администрация города Зарайска разрабатывает стандарты качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых Учреждением, по форме согласно приложению к настоящему постановлению.

Администрация города Зарайска вправе уточнять и дополнять форму стандарта качества муниципальной услуги (работы), предоставляемой Учреждением.

4.3. Администрация города Зарайска разрабатывает стандарты качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых Учреждением, включенных в перечень муниципальных услуг (работ) и утвержденных Администрацией города Зарайска.

4.4. Изменение и отмена стандарта осуществляются в случаях:

изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги;

включение новых муниципальных услуг (работ) в перечни муниципальных услуг (работ);

исключение из перечней муниципальных услуг (работ) существующих муниципальных услуг (работ);

изменение способа предоставления муниципальных услуг (работ).

Отмена стандарта услуги без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.

4.5. Разработка и принятие изменений в стандарты качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих стандартов.

4.6. Разработка стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляется структурным подразделением администрации города Зарайска, курирующим соответствующее направление, и получателем средств бюджета одновременно с формированием муниципального задания на оказание муниципальных услуг с обязательным согласованием заместителем руководителя администрации города Зарайска, курирующим соответствующее направление.

4.7. Разработанные стандарты качества предоставления услуг подлежат обязательному официальному опубликованию в средствах массовой информации и размещению на официальном сайте администрации города Зарайска в сети Интернет в трехдневный срок после утверждения.

5. Применение стандартов качества предоставления муниципальных услуг

5.1. Стандарты качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых Учреждением, применяются Администрацией города Зарайска для:

обеспечения контроля по соблюдению требований к предоставлению муниципальных услуг (выполнению работ);

оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (выполненных работ) утвержденным стандартам качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых Учреждением

5.2. Получатели средств бюджета муниципального образования "Городское поселение Зарайск" Зарайского района Московской области и организацией, предоставляющей услуги, в процессе применения стандартов обеспечивают:

5.2.1. Контроль соблюдения соответствующих стандартов.

5.2.2. Информирование граждан и юридических лиц о соответствующих стандартах услуг.

5.2.3. Соблюдение стандартов качества муниципальных услуг (работ).

5.2.4. Применение по результатам оценки:

5.2.4.1. Стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

5.2.4.2. Дисциплинарных мер в отношении руководителей учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

5.2.5. Использование требований стандарта при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.

5.2.6. Выработку предложений по совершенствованию процесса предоставления муниципальных услуг (выполнения работ).

5.3. С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться структурным подразделением и заместителем руководителя администрации города Зарайска, курирующим соответствующее направление, на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей потребителей услуг.

5.4. Применение стандартов должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными учреждениями и повышение эффективности использования средств бюджета муниципального образования "Городское поселение Зарайск" Зарайского района Московской области.

5.5. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления услуг в области применения стандарта осуществляется руководителем структурного подразделения администрации города Зарайска по соответствующим направлениям.

Приложение

к Положению

Макет
стандарта качества предоставления муниципальных услуг
(наименование муниципальной услуги)

1. Описание муниципальной услуги;

2. Потенциальные потребители;

3. Порядок предоставления муниципальной услуги;

4. Требования к сроку предоставления муниципальной услуги;

5.Требования к материально-техническому обеспечению предоставления муниципальной услуги (работы);

6. Требование к информационному обеспечению потребителей государственной услуги (работы);

7. Требования к организации учета мнения потребителей муниципальной услуги (работы);

(сбор и учет мнения потребителей муниципальных услуг (работ).

8. Требования к кадровому составу, необходимому для предоставления муниципальной услуги (выполнения работы), и к квалификации работников, обеспечивающих предоставление муниципальной услуги (выполнение работы);

9. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги (работы), на несоблюдение стандарта качества муниципальной услуги (работы);

10. Порядок контроля качества муниципальной услуги (работы).