Приложение N 1. Порядок рассмотрения сообщений, размещаемых в подсистеме "Единая книга жалоб и предложений" государственной информационной системы Московской области "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Московской области" в городском округе Бронницы Московской области

Приложение N 1
к постановлению Администрации
городского округа Бронницы
Московской области
от 10 марта 2015 г. N 288

Порядок
рассмотрения сообщений, размещаемых в подсистеме "Единая книга жалоб и предложений" государственной информационной системы Московской области "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Московской области" в городском округе Бронницы Московской области

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок устанавливает порядок регистрации и рассмотрения сообщений в подсистеме "Единая книга жалоб и предложений" (ЕКЖиП) государственной информационной системы Московской области "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Московской области" (далее - Подсистема) в городском округе Бронницы Московской области.

Основные его возможности:

принимать жалобы, распределять их по ответственным, обеспечивать контроль их выполнения;

принимать предложения и благодарности и обеспечивать их ранжирование по популярности;

проводить опросы граждан;

предоставлять гражданам информацию через базу знаний.

Основные цели:

улучшение качества жизни (подавая сообщение о проблеме через ЕКЖиП в течение 5 рабочих дней гражданин может получить ответ о решении);

повышение эффективности и открытости работы с проблемами жителей (сообщения с портала не попадают под 59-ФЗ от 02.05.2006 "О порядке рассмотрения обращений граждан");

привлечение граждан к участию в развитии региона (гражданин может подать предложение, оно будет размещено на портале и за него начнется голосование, 10000 голосов и предложение попадает на рассмотрение Губернатора);

мониторинг общественного мнения (жители могут поблагодарить органы власти и управления и конкретных сотрудников за отличное выполнение своих обязанностей и поучаствовать в опросах, в том числе оценить качество и эффективность работы органов местного самоуправления).

1.2. В Порядке используются следующие основные понятия:

Пользователь - физическое лицо, прошедшее процедуру регистрации на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Московской области (далее - Портал);

Модератор - сотрудник, осуществляющий предварительную обработку информации до публикации в соответствии с правилами модерации.

Ответственный от Администрации - должностное лицо Администрации, ответственное за организацию работы по рассмотрению сообщений пользователей в соответствии с установленным порядком;

Исполнитель - должностное лицо Администрации, на которого расписано поручение по принятию мер для решения жалобы, размещенной на портале;

Сообщение - сведения, в том числе фотографии, направляемые внешним пользователем в электронном виде с использованием Подсистемы;

Ответ - текстовый комментарий, в том числе с фотографией, по результатам рассмотрения сообщения;

Оператор Подсистемы (далее - Оператор) - Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области;

Авторизация - подтверждение факта регистрации пользователя на Портале при совершении активных действий в Подсистеме.

1.3. Сообщения, размещаемые в Подсистеме, рассматриваются в соответствии с Порядком.

1.4. Размещение сообщения в Подсистеме не является препятствием для подачи Пользователем обращения в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, правовыми актами Московской области о рассмотрении обращений граждан.

2. Размещение сообщения в Подсистеме

2.1. Размещение сообщения в Подсистеме осуществляется Пользователем, авторизовавшимся на Портале.

2.2. В Подсистеме могут быть размещены сообщения следующих видов:

жалоба;

предложение;

благодарность.

2.3. При размещении сообщения Пользователь с использованием сервисов Подсистемы указывает, является ли сообщение публичным (открытым) для других Пользователей (далее - публичное сообщение).

2.4. При формировании сообщения Пользователь указывает адрес своей электронной почты и контактный телефон.

Фамилия, имя, отчество или псевдоним формируются автоматически на основании данных, указанных Пользователем при регистрации на Портале.

2.5. При формировании текста сообщения Пользователь:

2.5.1. выбирает категорию и подкатегорию темы, к которой относится сообщение, из числа предложенных в Подсистеме, а также адрес, к которому относятся обстоятельства, указанные в сообщении;

2.5.2. в свободной форме указывает следующую информацию:

описание ситуации;

дату, время и место, с которыми связаны обстоятельства, изложенные в сообщении;

иные обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения сообщения.

К сообщению может быть прикреплена в электронном виде фотография места (объекта), с которым связаны обстоятельства, изложенные в сообщении.

Требования к содержанию текста сообщения и фотографиям определяются Правилами модерации (Приложение к Порядку).

2.6. Размещенное в Подсистеме сообщение поступает в личный кабинет Оператора для регистрации и публикации.

2.7. Сообщение направляется на рассмотрение только в случае его соответствия Правилам модерации.

3. Обработка и публикация сообщений

3.1. Сообщение Пользователя поступает в личный кабинет Ответственного от Администрации, ответственного за обработку сообщений, размещаемых в Подсистеме для рассмотрения и подготовки ответа.

3.2. Ответственный от Администрации назначает Исполнителя из утвержденного Состава должностных лиц, ответственных за рассмотрение сообщений, размещаемых в подсистеме "Единая книга жалоб и предложений" в полномочия которого входит рассмотрение содержащихся в сообщении вопросов, в зависимости от выбранной категории (подкатегории) темы сообщения, адреса, к которому относятся обстоятельства, указанные в сообщении. Исполнитель готовит ответ (в электронном и текстовом виде с личной подписью и датой исполнения) и передает его Ответственному от Администрации в срок не позднее трех рабочих дней со дня его получения, для дальнейшей отправки ответа Пользователю.

3.3. По итогам обработки сообщения, содержащего благодарность, сообщение автоматически публикуется в Подсистеме и становится доступным для голосования.

3.4. Сообщения, содержащие благодарность, на рассмотрение не направляются.

4. Рассмотрение сообщений

4.1. В зависимости от результата рассмотрения сообщения ответ должен содержать:

для сообщений, содержащих жалобу, - информацию о решении вопроса, либо о планируемом сроке и мерах для решения вопроса, либо обоснование невозможности решения вопроса;

для сообщений, содержащих предложение, - о рассмотрении вопроса, либо о планируемом сроке и мерах рассмотрения вопроса (в случае невозможности его рассмотрения в срок, установленный пунктом 5.9 Порядка), либо обоснование невозможности рассмотрения вопроса.

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце допущена опечатка. Вместо слов "установленный пунктом 5.9" следует читать "установленный пунктом 4.7"

4.2. В случае невозможности решения (рассмотрения) вопроса, указанного в сообщении, Исполнитель готовит дополнительный ответ на сообщение.

4.3. К ответу на сообщение могут прикрепляться электронные образы документов и (или) фотографии, подтверждающих факт решения (рассмотрения) вопроса, содержащегося в сообщении.

4.4. Размещение ответа на сообщение в Подсистеме осуществляется Ответственным от Администрации.

4.5. Пользователь на свой адрес электронной почты получает уведомление о размещении ответа на сообщение.

4.6. Ответ на публичное сообщение публикуется в Подсистеме.

4.7. Рассмотрение сообщения, включая размещение ответа в личном кабинете Пользователя и направление ему Оператором соответствующего уведомления, осуществляется в срок не позднее пяти рабочих дней с даты размещения сообщения в Подсистеме.

5. Обратная связь Пользователей

5.1. Пользователь может с использованием сервисов Подсистемы дать оценку ответу, полученному на сообщение, посредством выбора в Подсистеме одного из вариантов: "удовлетворен ответом" или "не удовлетворен ответом".

5.2. В случае негативной оценки Пользователем полученного ответа в Подсистеме, Оператор повторно направляет сообщение на рассмотрение Исполнителю, разместившему в Подсистеме ответ на сообщение.

5.3. В случае направления сообщения на повторное рассмотрение более трех раз, вопрос, затронутый в сообщении, может быть передан по решению Оператора в межведомственную рабочую группу по рассмотрению сообщений, имеющих особую социальную значимость для жителей Московской области.

5.4. Пользователь может проголосовать в поддержку любого публичного сообщения с использованием сервисов Подсистемы.

5.5. Пользователь может проголосовать в поддержку одного публичного сообщения только один раз.