Приложение N 1. Региональный стандарт организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Московской области

Приложение N 1
к приказу министра
государственного управления,
информационных технологий и связи
Московской области
от 10 июня 2015 г. N 10-36/П

Региональный стандарт
организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Московской области

Термины и определения

В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:

Термин	Определение
Административный регламент	Нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги
Государственная услуга	Деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги
Заявитель	Физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, или в многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме
Качество предоставления государственной (муниципальной) услуги	Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя услуги, отражающих уровень выполнения стандартов предоставления услуг, являющихся составной частью административных регламентов предоставления услуг, утверждаемых нормативными правовыми актами
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг	Российская организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая требованиям, установленным Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна"
Муниципальная услуга	Деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований
Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Московской области	Государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием сети Интернет и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг
Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме	Предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе с использованием портала государственных и муниципальных услуг, многофункциональных центров, универсальной электронной карты и других средств, включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями
Принцип "одного окна"	Организация работы с заявителями, получателями государственных и муниципальных услуг, предусматривающая создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг
Система межведомственного электронного взаимодействия	Федеральная государственная информационная система, включающая информационные базы данных, в том числе содержащие сведения об используемых органами и организациями программных и технических средствах, обеспечивающих возможность доступа через систему взаимодействия к их информационным системам (далее - электронные сервисы), сведения об истории движения в системе взаимодействия электронных сообщений при предоставлении государственных и муниципальных услуг, исполнении государственных и муниципальных функций в электронной форме, а также программные и технические средства, обеспечивающие взаимодействие информационных систем органов и организаций, используемых при предоставлении в электронной форме государственных и муниципальных услуг и исполнении государственных и муниципальных функций

Список сокращений

В настоящем стандарте применяются следующие сокращения:

Сокращение	Понятие
ИОГВ	Исполнительный орган государственной власти Московской области
МФЦ	Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области
Министерство	Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области
АИС МФЦ	Автоматизированная информационная система многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области
НПА	Нормативный правовой акт (акты)
ОМСУ	Органы местного самоуправления муниципальных образований Московской области
СУК	Система управления качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
УМФЦ	МФЦ, уполномоченный на заключение соглашений о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Московской области, органами местного самоуправления муниципальных образований Московской области
УРМ	Удаленное рабочее место сотрудника (специалиста, оператора) МФЦ
УЭК	Универсальная электронная карта
ФОИВ	Федеральный орган исполнительной власти
РПГУ	Региональный портал государственных и муниципальных услуг (функций) Московской области
ЕПГУ	Федеральная государственная информационная система Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)

Введение

В целях обеспечения повышения качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг принят Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" определены основные показатели, которые должны быть достигнуты органами исполнительной власти и местного самоуправления, в том числе:

- уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг - не менее 90 процентов в 2018 году;

- доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" по месту пребывания, в том числе в МФЦ, - не менее 90 процентов в 2015 году.

Ключевым инструментом достижения целевых значений указанных показателей является организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" в МФЦ.

МФЦ представляет собой специализированную организацию, осуществляющую отдельные административные процедуры органов государственной власти и местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Внедрение института МФЦ практически исключает необходимость взаимодействия заявителей с представителями органов государственной власти и местного самоуправления.

Ключевым преимуществом предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ является реализация принципа "одного окна", предусматривающего возможность однократного обращения заявителя за получением конкретной государственной или муниципальной услуги, а также возможность получения заявителем полного комплекса государственных, муниципальных и сопутствующих услуг в одном месте.

В Московской области принята муниципальная система создания сети МФЦ.

До конца 2015 года будет создано не менее 90 МФЦ, более 280 удаленных рабочих мест и 56 окон на базе привлеченной организации.

Настоящий Региональный стандарт деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг разработан в целях формирования единых подходов к работе МФЦ в части:

- определения общих требований к помещениям МФЦ;

- требований к качеству обслуживания заявителей в МФЦ;

- нормативов деятельности МФЦ, включая штатное расписание и финансирование;

- требований к единому стилю МФЦ;

- требований к техническому оснащению МФЦ.

1. Общие требования к МФЦ

1.1. Требования к зданию и помещениям МФЦ.

1.1.1. Здание МФЦ должно быть удобно расположено для посещения заявителями и иметь рядом остановку общественного транспорта на расстоянии не более 300 метров от МФЦ, а также уличную навигационную систему указателей и наружную рекламу МФЦ (раздел 1.8 настоящего Стандарта).

1.1.2. Помещения МФЦ, а также территория, прилегающая к МФЦ, должны соответствовать требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

1.1.3. Количество окон для приема заявителей в МФЦ должно соответствовать нормативу: не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании, в котором располагается МФЦ, из расчета уровня доступа к одному окну не менее 90% населения муниципального образования.

1.1.4. Общая площадь МФЦ рассчитывается из норматива не менее чем 26,7 кв. м на одно окно оказания государственных и муниципальных услуг.

1.1.5. Прилегающая к МФЦ территория должна быть оборудована стоянкой для заявителей МФЦ:

1.1.5.1. Для МФЦ на 5 окон приема не менее 2 стояночных мест, одно из них оборудуется для инвалидов.

1.1.5.2. Для МФЦ более 5 окон приема на каждые дополнительные окна с кратностью в 5 окон оборудуется дополнительное стояночное место, на каждые 10 окон - дополнительное место для инвалидов.

1.1.6. Рекомендации по созданию условий для обеспечения инвалидам беспрепятственного доступа в помещение МФЦ приведены в приложении N 6.

1.2. Требования к сектору информирования и ожидания.

1.2.1. Сектор информирования и ожидания оформляется в соответствии с требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

1.2.2. Дополнительно в зоне ожидания должны располагаться информационные стенды или иные источники информирования, содержащие следующую актуальную и исчерпывающую информацию:

- административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг (в том числе краткие формы по каждому административному регламенту, содержащие ключевую информацию для потребителей услуг);

- почтовый адрес МФЦ, телефон МФЦ, адрес официального интернет-сайта и электронной почты МФЦ, номер единого справочного телефона, а также регионального портала государственных и муниципальных услуг;

- почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центральных аппаратов ФОИВ, ИОГВ и ОМСУ, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- образцы заполнения бланков заявлений, необходимых для получения государственных или муниципальных услуг (для каждой услуги);

- отдельные плакаты: "В рамках предоставления государственных и муниципальных услуг Вы можете подать жалобу на действие (бездействие) органов власти и местного самоуправления через наш МФЦ" и "При получении услуги Вы обязаны предоставить оператору только документы личного хранения";

- установленный Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (ст. 7) исчерпывающий перечень документов, которые гражданин или организация предоставляет самостоятельно, обращаясь за предоставлением государственных и муниципальных услуг.

1.2.3. В зоне ожидания МФЦ должна находиться книга жалоб и предложений, а также размещена информация о вышестоящих организациях: почтовые адреса, телефоны, адреса официальных сайтов и электронной почты.

1.2.4. Рядом со стойкой консультанта (при наличии свободных, сверхнормативных окон приема в этом окне) должен быть установлен высокопроизводительный сканер для возможности предварительного сканирования документов заявителей.

Заявитель имеет право обратиться к консультанту МФЦ (сотруднику МФЦ в окне предварительного сканирования) для предварительного сканирования документов, необходимых для оказания услуги, в период ожидания вызова.

Информация о возможности предварительного сканирования документов должна быть размещена на стойке консультанта МФЦ.

1.2.5. На видном месте зоны ожидания размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации людей.

1.2.6. В зоне ожидания МФЦ для посетителей с детьми должна быть оборудована детская комната или детский уголок.

1.2.7. В зоне ожидания МФЦ должны быть установлены кофейные и снековые торговые автоматы в количестве не менее одного автомата.

1.2.8. В зоне ожидания должны находиться платежные терминалы из расчета 1 терминал на 20 окон приема заявителей, но не менее одного.

1.2.9. Для более комфортного ожидания заявителей должно быть размещено не менее двух стоек с печатной продукцией о политической, экономической и общественной жизни Московской области.

1.2.10. В зоне ожидания должен быть размещен телевизионный экран для транслирования новостей региона и муниципального образования. Телевизионный экран устанавливается на каждые 100 кв. м площади зала ожидания МФЦ, а также в каждом отдельном зале ожидания, в том числе в случае расположения залов ожидания МФЦ на разных этажах.

1.2.11. В зоне ожидания должны быть размещены аптечки первой медицинской помощи - одна аптечка на 20 окон приема заявителей, но не менее одной в МФЦ.

Маркировка и состав аптечек определяются приказом Минздравсоцразвития России от 05.03.2011 N 169н "Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения аптечек для оказания первой помощи работникам".

1.3. Требования к сектору приема заявителей.

1.3.1. Сектор приема заявителей, а также рабочего места сотрудника МФЦ оборудуется в соответствии с требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

1.3.2. Рекомендуемая площадь рабочего места универсального оператора должна составлять не менее 4,5 кв. м.

1.3.3. Каждое рабочее место оператора МФЦ, работающего с заявителями, оборудуется терминалом мониторинга мнения заявителей о качестве обслуживания, интегрированным с используемыми автоматизированными информационными системами.

1.3.4. Рабочее место оператора должно быть оборудовано табличкой с указанием должности, ФИО сотрудника и отдельной наклейкой (табличкой) с указанием телефона "доверия" службы по контролю за качеством оказания услуг.

1.4. Требования к режиму работы МФЦ.

1.4.1. В МФЦ Московской области устанавливается следующий график работы:

- прием заявителей осуществляется 6 дней в неделю 12 часов в день;

- время работы МФЦ устанавливается с 8.00 до 20.00 без перерывов в работе МФЦ, воскресенье - выходной;

- продолжительность рабочего времени окна приема заявителей составляет не менее 10 часов в течение дня.

1.4.2. Количество одновременно работающих окон приема заявителей в МФЦ должно обеспечивать выполнение требований к максимально допустимому времени ожидания в очереди.

1.4.3. График работы удаленных рабочих мест МФЦ (далее - УРМ МФЦ) определяется приказом Уполномоченного МФЦ Московской области в соответствии с нормативными требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

1.4.4. Для получения услуг заявителями в рамках переданных полномочий от городских и сельских поселений на уровень муниципальных районов до момента создания в этих поселениях УРМ по согласованию с муниципальными администрациями организуются места приема документов и выдачи результатов указанных услуг.

Адреса и графики работы мест приема приведены в приложении N 5 (не приводится).

1.5. Требования к обслуживанию заявителей в МФЦ.

1.5.1. При предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ должны быть обеспечены следующие условия обслуживания заявителей:

- обращение заявителей в МФЦ осуществляется в том числе по предварительной записи в электронном виде через региональный портал государственных услуг или по телефону;

- по завершении процесса обслуживания заявителю в обязательном порядке предлагается оценить качество оказания услуги с помощью Системы оценки качества оказания услуг путем ответа на вопросы.

Результаты оценки выводятся на экран для общего доступа.

1.5.2. МФЦ должен по запросу заявителя обеспечивать выезд сотрудника МФЦ к заявителю для приема заявлений и документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также доставку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе за плату.

Порядок исчисления платы за выезд сотрудника МФЦ к заявителю, а также перечень категорий граждан, для которых организация выезда сотрудника МФЦ осуществляется бесплатно, утверждаются актом высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации (введен постановлением Правительства Российской Федерации от 7 мая 2014 г. N 412 "О внесении изменений в Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг").

1.6. Нормативные требования к деятельности МФЦ.

1.6.1. Нормативная нагрузка на одно окно за один рабочий день МФЦ должна составлять не менее 40 обращений.

1.6.2. Среднее время ожидания заявителя в очереди за оказанием услуги не должно превышать 15 минут.

1.6.3. Среднее нормативное время оказания различных видов услуг должно быть прописано в программном обеспечении, используемом в МФЦ, на основании информации, полученной от поставщиков этих услуг, и учитываться при распределении заявителей в окнах приема заявителей.

1.6.4. Уровень удовлетворенности посетителей качеством оказания услуг должен составлять не менее 90%.

1.6.5. Количество упоминаний об МФЦ в средствах массовой информации (газеты, журналы, телевидение, радио, сеть Интернет) должно составлять не менее двух упоминаний в неделю.

1.7. Требования к оснащению МФЦ и УРМ.

1.7.1. Требования к техническому оснащению МФЦ и УРМ Московской области приведены в приложении N 4 к настоящему Стандарту.

1.8. Единый стиль МФЦ Московской области.

1.8.1. В Московской области все созданные и создаваемые МФЦ оформляются в соответствии с единым общефедеральным фирменным стилем "Мои Документы" (методические рекомендации Минэкономразвития России от 4 августа 2014 г. N 18411-ОФ/Д09).

1.8.2. Оформление МФЦ в едином фирменном стиле "Мои Документы" осуществляется по согласованию с УМФЦ, при этом должны соблюдаться требования раздела 1 настоящего Стандарта.

1.8.3. Минимальные требования к оформлению в едином фирменном стиле "Мои Документы" приведены в таблице 1.

Таблица 1

N	Наименование	Размер, мм	Количество
1	Горизонтальная фасадная вывеска с подсветкой	5000 x 700	1
2	Панель-кронштейн с подсветом	610 x 700	1
3	Информационная табличка "Режим работы"	500 x 1020	1
4	Навигационные указатели (настенная панель)	500 x 650	1
5	Интерьерная вывеска (малая)	900 x 2400	1
6	Информационная табличка "Карта отделения"	500 x 1020	1
7	Информационный стенд А4	240 x 327	20
8	Текстовые таблички	500 x 1020	3
9	Обозначение кабинетов	500 x 130	3
10	Консольные указатели места	250 x 200	5
11	Указатели направлений	250 x 200	5
12	Указатели места	250 x 200	5

1.9. Требования к рекламе и продвижению МФЦ.

1.9.1. Вся наружная реклама МФЦ, дорожные указатели, сайты, телевизионные ролики, публикации в СМИ должны оформляться в соответствии с единым фирменным стилем "Мои Документы" и методическими рекомендациями Минэкономразвития России (раздел 1.8 настоящего Стандарта).

1.9.2. На улицах и дорогах административного образования, на территории которого располагается МФЦ, в проходных местах (местах скопления жителей) в качестве социальной рекламы должны быть размещены рекламные щиты с указанием адреса, телефона и сайта МФЦ из расчета один рекламный щит на 20 тыс. населения.

1.9.3. Маршрут до МФЦ должен быть обозначен дорожными знаками от центра муниципального образования и от мест массового скопления жителей (вокзалы, торговые и культурные центры). Дорожные знаки должны располагаться на всех дорожных развязках маршрута до МФЦ.

1.9.4. МФЦ должен иметь ежеквартальный медиаплан с перечнем мероприятий по продвижению МФЦ, согласованный с УМФЦ и утвержденный администрацией муниципального образования.

Ежеквартально каждый МФЦ предоставляет в УМФЦ отчет об исполнении медиаплана, утвержденного администрацией муниципального образования.

1.9.5. МФЦ должен иметь интернет-ресурс, на котором указывается адрес МФЦ, телефон контакт-центра, перечень услуг, оказываемых в МФЦ, указаны адреса других МФЦ Московской области, а также иная необходимая заявителям информация.

Интернет-ресурс должен иметь ссылки на ЕПГУ, РПГУ, ФОИВ, ИОГВ, ОМСУ, услуги которых оказываются в МФЦ.

Интернет-ресурс должен иметь новостную ленту. Новости МФЦ должны обновляться не реже одного раза в неделю.

1.9.6. Не реже одного раза в две недели по местному телевидению должен транслироваться ролик о МФЦ или репортаж в местных новостях.

1.9.7. На местных радиоканалах должны транслироваться рекламные ролики о МФЦ, частота трансляции определяется руководством, но не реже одного раза в неделю.

1.9.8. В каждом выпуске местных газет должен быть раздел (колонка), посвященный МФЦ, в котором публикуются новости и контактные данные МФЦ.

2. Стандарт организации предоставления государственных, муниципальных и иных услуг на базе МФЦ

Стандарт организации предоставления государственных, муниципальных и иных услуг на базе МФЦ включает в себя:

- перечень государственных, муниципальных и иных услуг, предоставление которых организуется на базе МФЦ;

- порядок предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

- порядок досудебного обжалования действий сотрудников МФЦ и органов власти;

- организацию предварительной записи в МФЦ посредством РПГУ и в МФЦ;

- применение электронной очереди;

- организацию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;

- стандарт контакт-центра МФЦ МО;

- этику обслуживания заявителей (приложение N 1 к настоящему Стандарту).

2.1. Перечень государственных, муниципальных и иных услуг, предоставление которых организуется на базе МФЦ.

2.1.1. На базе МФЦ организуется предоставление государственных и муниципальных услуг, перечни которых утверждаются:

- нормативным правовым актом Правительства Российской Федерации, - для государственных услуг, предоставляемых ФОИВ, органами государственных внебюджетных фондов;

- нормативным правовым актом Правительства Московской области, - для государственных услуг, предоставляемых ИОГВ, территориальными государственными внебюджетными фондами, государственными учреждениями и другими организациями;

- муниципальным правовым актом, разрабатываемым с учетом рекомендаций, утверждаемых нормативным правовым актом Правительства Московской области, и полномочий ОМСУ, - для муниципальных услуг, предоставляемых ОМСУ и муниципальными учреждениями и другими организациями.

2.1.2. По согласованию с УМФЦ в МФЦ может быть также организовано предоставление:

- услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), указанных в части 3 статьи 1 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- услуг по выдаче полисов обязательного медицинского страхования (временных свидетельств) на основании договоров с медицинскими организациями, имеющими право на осуществление медицинской деятельности и включенными в реестр медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования;

- дополнительных (сопутствующих) услуг, указанных в пункте "в" абзаца 4 постановления Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.1.3. На основании поручений Правительства Московской области, Министерства, а также по поручению главы муниципального образования - учредителя МФЦ в части услуг, предоставляемых ОМСУ и подведомственными им организациями, в МФЦ организуется предоставление иных государственных и муниципальных услуг до внесения соответствующих изменений в правовые акты, указанные в п. 2.1.1 настоящего Регионального стандарта.

2.1.4. По согласованию с учредителем в МФЦ может быть организовано предоставление муниципальных услуг ОМСУ, муниципального учреждения другого муниципального образования посредством заключения соглашения между УМФЦ или МФЦ и указанным ОМСУ/муниципальным учреждением.

2.1.5. Перечень государственных, муниципальных и иных услуг, предоставляемых в МФЦ, сформированный в соответствии с положениями пунктов 2.1.1 - 2.1.5, утверждается директором МФЦ по согласованию с УМФЦ и учредителем данного МФЦ.

2.2. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг.

2.2.1. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ на территории Московской области осуществляется посредством:

- заключения УМФЦ соглашений о взаимодействии с ФОИВ, органами государственных внебюджетных фондов, ИОГВ Московской области, государственными учреждениями и другими организациями, предоставляющими государственные услуги;

- заключения МФЦ соглашений о взаимодействии с ОМСУ, предоставляющими муниципальные услуги или государственные услуги в рамках переданных полномочий;

- заключения УМФЦ соглашений с ФОИВ, ИОГВ, ОМСУ и МФЦ о взаимодействии при организации предоставления государственных или муниципальных услуг в МФЦ по принципу "экстерриториальности";

- заключения УМФЦ договоров с МФЦ и привлекаемыми организациями (далее - соглашения о взаимодействии).

2.2.2. Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется в соответствии с административными регламентами, разработанными и утвержденными в порядке, установленном федеральным законодательством и законодательством Московской области 1.

2.2.3. Услуги в МФЦ оказываются ведущими специалистами (универсальные специалисты), осуществляющими прием запросов и выдачу документов по результатам предоставления государственных/муниципальных услуг в окнах приема заявителей.

В каждой смене ведущих специалистов должен быть назначен старший смены.

Обработка запросов заявителей и прилагаемых к ним документов, а также формирование результата предоставления государственной/муниципальной услуги осуществляется органами, уполномоченными на предоставление государственной/муниципальной услуги, если иное не предусмотрено соглашением о взаимодействии между УМФЦ и органом, предоставляющим государственную/муниципальную услугу.

2.2.4. Регистрация обращений заявителей в МФЦ осуществляется с помощью единого централизованного программного обеспечения АИС МФЦ.

2.2.5. По итогам приема запросов заявителю выдается выписка из электронного журнала регистрации обращений, сформированная в АИС МФЦ, которая содержит опись документов, предоставленных заявителем, плановую дату готовности результата предоставления государственной/муниципальной услуги, Ф.И.О. и подписи заявителя и специалиста МФЦ, принявшего документы.

2.2.6. Если органом, предоставляющим государственную/муниципальную услугу, результат предоставления государственной/муниципальной услуги не передан в МФЦ для выдачи заявителю в установленные соглашением о взаимодействии сроки (при условии, что заявителем в качестве места получения результата услуги выбран МФЦ), то МФЦ направляет в орган власти, нарушивший сроки предоставления государственной/муниципальной услуги, соответствующий запрос.

2.2.7. Направление межведомственных запросов осуществляется в порядке, установленном в соглашении между УМФЦ и органом, предоставляющим государственную/муниципальную услугу.

2.2.8. В соответствии с соглашениями о взаимодействии МФЦ осуществляют обработку персональных данных по поручению органов, предоставляющих данные государственные/муниципальные услуги, с соблюдением требований, установленных частью 3 статьи 6 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных".

2.2.9. МФЦ несут ответственность за соблюдение установленного порядка предоставления государственных/муниципальных услуг, а также режима обработки и использования информации, доступ к которой ограничен Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в соответствии с разграничением компетенции, установленной в соглашениях о взаимодействии.

2.2.10. МФЦ обеспечивают информирование заявителей о возможности и порядке получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ в соответствии с требованиями, установленными Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг 2, нормативными правовыми актами Правительства Московской области, административными регламентами предоставления государственных/муниципальных услуг, актами УМФЦ.

1 Типовые административные регламенты предоставления услуг, оказываемых органами местного самоуправления Московской области, разрабатываются на основании положений федерального законодательства и законодательства Московской области Министерством государственного управления, информационных технологий и связи Московской области и центральными исполнительными органами государственной власти Московской области по сферам деятельности.

2 Постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.3. Досудебное обжалование действий сотрудников МФЦ и органов власти.

2.3.1. Обжалование действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа, ФОИВ, ИОГВ, ОМСУ и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, осуществляется в соответствии с постановлением Правительства Московской области от 8 августа 2013 г. N 601/33 "Об утверждении Положения об особенностях подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) исполнительных органов государственной власти Московской области, предоставляющих государственные услуги, и их должностных лиц, государственных гражданских служащих исполнительных органов государственной власти Московской области" (далее - Постановление Правительства Московской области от 8 августа 2013 г. N 601/33), постановлением Правительства Московской области от 16.04.2015 N 253/14 "Об утверждении Порядка осуществления контроля за предоставлением государственных и муниципальных услуг на территории Московской области и внесении изменений в Положение о Министерстве государственного управления, информационных технологий и связи Московской области".

2.3.2. МФЦ обеспечивает передачу жалобы в уполномоченный на ее рассмотрение орган в порядке и сроки, установленные соглашением о взаимодействии между УМФЦ (МФЦ) и органом, предоставляющим государственную (муниципальную) услугу, но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.

Копия жалобы одновременно подлежит направлению в Министерство.

2.3.3. Срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

2.3.4. Жалоба на нарушение порядка предоставления государственной или муниципальной услуги сотрудником МФЦ рассматривается согласно направлению директором МФЦ, директором УМФЦ, уполномоченным лицом Министерства соответственно.

2.4. Взимание с заявителя платы за предоставление государственных и муниципальных услуг.

2.4.1. Прием заявлений о предоставлении государственных и муниципальных услуг, копирование и сканирование документов, предусмотренных частью 6 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, в МФЦ осуществляются бесплатно.

2.4.2. В МФЦ обеспечивается возможность приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.4.3. Установка платежных терминалов (терминалы для электронной оплаты) по приему платежей, представляющих собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление услуг, осуществляется после направления УМФЦ запросов на установку не менее чем в пять банков.

Запросы на установку платежных терминалов по согласованию с УМФЦ могут направляться отдельными МФЦ Московской области в другие коммерческие банки.

При реализации положений п. 2.4.2 настоящего Регионального стандарта МФЦ может выступать в качестве платежного агента, банковского платежного агента или банковского платежного субагента в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.5. Стандарт работы электронной очереди.

2.5.1. Прием заявителей в МФЦ осуществляется в порядке очереди.

Управление очередью осуществляется посредством электронной очереди.

На территории Московской области для всех МФЦ используется единое централизованное решение электронной очереди - Информационная система "Дистанционное управление, мониторинг и контроль очереди заявителей, обращающихся в МФЦ Московской области" (АСУ "Очередь").

Регламент обслуживания заявителей с использованием АСУ "Очередь" разрабатывается и утверждается Министерством.

2.5.2. Преимущественным правом обслуживания при личном обращении обладают заявители:

- инвалиды войны (подп. 28 п. 1 ст. 14 Федерального закона от 12 января 1995 г. N 5-ФЗ "О ветеранах");

- участники Великой Отечественной войны (подп. 19 п. 1 ст. 15 Федерального закона от 12 января 1995 г. N 5-ФЗ "О ветеранах");

- инвалиды I и II групп (Указ Президента РФ от 2 октября 1992 г. N 1157 "О дополнительных мерах государственной поддержки инвалидов");

- лица, награжденные знаком "Жителю блокадного Ленинграда" (подп. 15 п. 1 ст. 18 Федерального закона от 12 января 1995 г. N 5-ФЗ "О ветеранах").

2.6. Организация предварительной записи в МФЦ.

Для обеспечения предварительной записи на услуги, оказываемые в МФЦ, МФЦ обеспечивает представление на РПГУ и размещение в интернет-ресурсах актуальной информации по местам оказания услуг, графику их работы и услугам, на которые может быть осуществлена предварительная запись, с перечнем сведений, которые должен сообщить заявитель при предварительной записи на услугу.

2.6.1. Предварительная запись в электронном виде.

Доступ к электронной предварительной записи на услуги осуществляется в "личном кабинете" заявителя на РПГУ, в котором отражаются сведения о предварительных записях.

Для осуществления предварительной записи заявитель должен предоставить следующие сведения:

- полное имя заявителя (фамилия, имя, отчество);

- адрес электронной почты;

- номер телефона.

По согласованию с УМФЦ состав сведений, запрашиваемых у заявителя при предварительной записи на услугу, может быть расширен при необходимости или в целях повышения оперативности и качества обслуживания.

Для обмена информацией о совершенных предварительных записях, свободных и занятых интервалах времени для предварительной записи и данных заявителей должна быть обеспечена соответствующая интеграция между РПГУ и единым централизованным решением АСУ "Очередь".

Для обслуживания заявителей по предварительной записи в МФЦ должно быть обеспечено:

- консультирование предварительно записавшихся заявителей по вопросам регистрации в электронной очереди;

- достаточное количество операторов, подключенных к обслуживанию предварительной записи (составляющее удвоенную емкость ресурса предварительной записи, то есть количества допускаемых предварительных записей на один и тот же интервал времени).

Регистрация заявителей по предварительной записи в очереди на обслуживание в день визита в МФЦ, определение оператора, готового к приему заявителя, и вызов заявителя на обслуживание к оператору должны быть обеспечены единым централизованным решением электронной очереди.

Прием Заявителя оператором по предварительной записи производится на основании талона, полученного Заявителем после ввода в терминал цифрового кода предварительной записи ("пин-код").

2.6.2. В МФЦ должна быть организована предварительная запись по телефону или через оператора. При предварительной записи по телефону или через оператора заявитель должен указать:

- полное имя заявителя (фамилия, имя, отчество);

- адрес электронной почты;

- номер телефона;

- услугу;

- цель визита (прием или выдача документов);

- место (при необходимости уточнения);

- желательное время оказания услуги.

Данные о предварительных записях, осуществленных по телефону или оператором, должны вноситься в единое централизованное решение электронной очереди или РПГУ.

По окончании обращения Заявитель должен быть проинформирован об успешном совершении предварительной записи, присвоенном коде бронирования и времени предварительной записи.

2.7. Стандарт обеспечения доступа к сети Интернет.

2.7.1. В МФЦ обеспечивается бесплатный доступ для заявителей:

- к ЕПГУ и РПГУ;

- справочным правовым системам, в том числе к Информационно-правовой системе "Законодательство России";

- на официальные сайты Правительства Московской области, Министерства, ФОИВ, органов государственных внебюджетных фондов, ИОГВ и подведомственных им организаций, ОМСУ.

2.8. Стандарт контакт-центра МФЦ МО.

2.8.1. Стандарт обслуживания заявителей в Контакт-центрах МФЦ включает в себя набор требований к инфраструктуре, процессам, знаниям и навыкам операторов.

2.8.2. Организация и работа Контакт-центра МФЦ должна обеспечивать возможность работы с большим количеством заявителей и широким спектром информации, относящейся к предоставлению государственных и муниципальных услуг:

- работа с несколькими телефонными линиями из расчета одна телефонная линия на 5 окон МФЦ;

- переадресация звонка заявителя как на внутренние номера МФЦ, так и на Контакт-центры других МФЦ или для более детальной консультации на телефонные номера ИОГВ, ОМСУ, услуги которых оказываются в МФЦ;

- прием звонка заявителя должен быть обеспечен не позднее третьего сигнала вызова;

- после приема звонка с помощью аппаратного и программного обеспечения Контакт-центра заявитель должен попадать в голосовое меню, в котором ему должны быть предложены наиболее популярные ответы на вопросы;

- если заявитель выбирает в голосовом меню вариант соединения с оператором Контакт-центра, то ему каждые 30 секунд должна транслироваться информация о прогнозируемом времени до ответа оператора на его звонок;

- после окончания обслуживания у заявителя должна быть возможность оценить работу оператора Контакт-центра;

- информация о работе Контакт-центра должна выводиться в виде ежемесячных отчетов.

2.8.3. Операторы Контакт-центра должны обладать знаниями о работе МФЦ, об оказываемых услугах, об административных регламентах предоставляемых услуг, а также иметь информацию о статусах прохождения поданных заявителем документов.

2.8.4. Правила и требования к организации разговора оператора с заявителем описаны в приложении N 1 к настоящему Стандарту.

3. Организационно-правовая форма и источники финансирования МФЦ

3.1. Организационно-правовая форма МФЦ.

3.1.1. МФЦ создается в форме учреждения и представляет собой унитарную некоммерческую организацию, созданную муниципальным образованием Московской области для предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Московской области.

3.1.2. МФЦ может быть казенным, бюджетным или автономным учреждением.

3.1.3. При выборе типа учреждения МФЦ руководствуется Гражданским кодексом Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ (часть первая), Федеральным законом от 3 ноября 2006 г. N 174-ФЗ "Об автономных учреждениях", Федеральным законом от 8 мая 2010 г. N 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений" и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

3.2. Финансирование деятельности МФЦ.

3.2.1. Финансирование казенного учреждения осуществляется за счет средств учредителя на основании бюджетной сметы.

3.2.2. Финансирование бюджетного учреждения осуществляется за счет субсидий на основе финансирования муниципального задания соответствующего бюджета.

3.2.3. Финансирование автономного учреждения осуществляется за счет субсидий на основе финансирования муниципального задания соответствующего бюджета.

3.3. Софинансирование деятельности МФЦ из регионального бюджета.

Межбюджетные трансферты из бюджета Московской области предоставляются муниципальным образованиям Московской области в форме субсидии (далее - субсидия) на организацию деятельности МФЦ.

Субсидия на организацию деятельности МФЦ предоставляется в целях софинансирования затрат муниципальных образований на содержание 1 оператора на одно "окно доступа" и 0,5 ставки персонала бэк-офиса, обслуживающего окна приема заявителей (с применением корректирующего коэффициента в зависимости от уровня бюджетной обеспеченности муниципального образования):

- на оплату труда и начисления на выплаты по оплате труда специалистов и руководителей МФЦ;

- на оплату работ, услуг, приобретение оборудования, материальных запасов для обеспечения деятельности МФЦ, на уплату налога на имущество и земельного налога без учета расходов на проведение ремонта здания и помещений МФЦ.

Субсидии предоставляются бюджетам муниципальных образований Московской области в пределах средств, установленных законом Московской области о бюджете Московской области на соответствующий финансовый год, и утвержденных лимитов бюджетных обязательств в соответствии с Порядком исполнения бюджета Московской области по расходам в части предоставления межбюджетных трансфертов из бюджета Московской области бюджетам муниципальных образований Московской области, утвержденным распоряжением Министерства финансов Московской области от 31.03.2011 N 20 "Об утверждении Порядка исполнения бюджета Московской области по расходам в части предоставления межбюджетных трансфертов из бюджета Московской области в бюджеты муниципальных образований Московской области".

3.3.1. Расчет на оплату труда работников МФЦ.

Расчет произведен на основе следующих нормативов:

- ставка специалиста II категории государственной службы на 2015 год - 7530,0 руб. в месяц;

- количество должностных окладов на 1 работника в год - 32,7;

- средний коэффициент к должностному окладу по учреждению - 2,09;

- коэффициент начислений на выплаты по оплате труда - 1,302;

- количество операторов МФЦ равно количеству окон в МФЦ;

- коэффициент персонала МФЦ - 1,5 (оператор + персонал бэк-офиса, обслуживающего окна приема заявителей).

Средняя величина затрат на выплату одному работнику МФЦ заработной платы с учетом начислений:

7,530 x 32,7 x 2,09 x 1,302 = 670,039 (тыс. руб.) - на 1 работника.

670,039 x 1,5 = 1005,059 (тыс. руб.) - на 1 окно.

3.3.2. Расчет на материально-техническое оснащение МФЦ.

Расчет произведен на основе сведений Министерства финансов Московской области о средней величине затрат по муниципальным районам и городским округам Московской области на оплату работ, услуг, приобретение оборудования, материальных запасов для муниципальных нужд, на уплату налога на имущество и земельного налога, на одного работника МФЦ в расчете на год без учета расходов на проведение ремонта зданий и служебных помещений МФЦ - 162,17 тыс. руб. на 1 окно в год исходя из работы 1 оператора.

4. Типовая штатная структура МФЦ

4.1. Типовая штатная структура МФЦ.

4.1.1. Типовое штатное расписание сотрудников МФЦ приведено в

4.1.2. Таблица 1.

4.1.3. При разработке штатного расписания МФЦ следует предусмотреть следующие обязательные штатные единицы:

- директор;

- главный бухгалтер;

- специалист по кадрам;

- сотрудник отдела обработки документов (из расчета 1 сотрудник на два окна приема заявителей);

- сотрудник в окне приема заявителей - универсальный специалист (из расчета 2 сотрудника на одно окно приема заявителей);

- сотрудник по информационным технологиям.

4.1.4. Остальные должности, приведенные в таблице 1, являются рекомендованными, вводятся в штатное расписание МФЦ по согласованию с учредителем.

4.1.5. При разработке штатного расписания допускается совмещение должностей.

Таблица 1. Рекомендованное штатное расписание сотрудников МФЦ

N п/п	Наименование должности	Количество сотрудников в зависимости от количества окон в секторе приема заявителей в МФЦ (без учета УРМ МФЦ)
		до 5 окон	от 6 до 10	от 11 и более
1.	Директор МФЦ	1	1	1
2.	Заместитель руководителя МФЦ	1	1	2
3.	Главный бухгалтер	1	1	1
4.	Бухгалтер	-	1	1 (+ 1 ставка на каждые 20 окон)
5.	Начальник отдела (правовое обеспечение, кадровый учет, документооборот)	-	-	1
6.	Главный юрисконсульт; юрист	1 (с функциями специалиста по кадрам, проведением конкурсов)	1	1
7.	Главный специалист по кадрам (+ охрана труда)	-	1 (+ охрана труда)	1 (кадры) и 1 (охрана труда) (+ 1 ставка на каждые 100 сотрудников)
8.	Главный специалист по торгам	-	1	1
9.	Ведущий специалист-делопроизводитель	-	1	1
10.	Начальник отдела приема заявителей	1	1	1
11.	Заместитель начальника отдела приема заявителей	-	-	1
13.	Начальник отдела подготовки документов	-	1	1
14.	Заместитель начальника отдела подготовки документов	-	-	1
15.	Начальник отдела информатизации и хозяйственной деятельности	-	1	1
16.	Главный специалист (функции контролера-координатора)	2	+ 1 ставка на каждые 2 окна	+ 1 ставка на каждые 2 окна
17.	Главный специалист (заведующий хозяйством)	1	1	1
18.	Ведущий специалист (универсальный специалист) (обязательно)	2 специалиста на каждое окно приема заявителей	2 специалиста на каждое окно приема заявителей	2 специалиста на каждое окно приема заявителей
19.	Специалист-консультант (ресепшн)	1	2	2 (+ 1 ставка на каждые 20 окон)
20.	Ведущий специалист-оператор (Call-центр)	-	2	3 (+ 1 ставка на каждые 20 окон)
21.	Ведущий специалист (системный администратор)	1	1	1 (+ 1 ставка на каждые 20 окон)
22.	Курьер	1	2	2 (+ 1 ставка на каждые 20 окон)
23.	Уборщик служебных помещений	1 на 350 кв. метров
24.	Водитель	1 - для МФЦ в городском округе Московской области; 1 - для МФЦ в муниципальном районе

Пункты таблицы N 1, 3, 7, 16, 18, 21 являются обязательными для включения в штатное расписание.

Допускается совмещение рекомендуемых должностей.

Пункты таблицы N 22, 23, 24 допускают передачу функций по договору сторонней организации.

4.2. Структура штата МФЦ (категория от 1 до 5 окон приема).

4.2.1. Административно-управленческий персонал (АУП):

директор МФЦ - 1;

заместитель директора - 1;

главный юрисконсульт (юрист) - 1;

главный бухгалтер - 1.

4.2.2. Отдел приема заявителей:

начальник отдела - 1;

главный специалист - 2;

ведущий специалист - 10;

специалист-консультант - 2.

4.2.3. Отдел информатизации и хозяйственной деятельности МФЦ:

начальник отдела - системный администратор - 1;

главный специалист - заведующий хозяйством - 1;

* водитель - 1;

* курьер - 1;

* уборщик служебных помещений - 1 на 350 кв. м.

* Функции отмеченных должностей могут быть переданы по договору сторонней организации.

Допускается совмещение нескольких должностей одним сотрудником.

4.3. Структура штата МФЦ (категория от 6 до 10 окон приема).

4.3.1. Административно-управленческий персонал (АУП):

директор МФЦ - 1;

заместитель директора - 1;

главный юрисконсульт (юрист) - 1;

главный бухгалтер - 1;

главный специалист по кадрам (обязательно) - 1.

4.3.2. Отдел приема заявителей:

начальник отдела - 1;

ведущий специалист - 20;

специалист-консультант - 2.

4.3.3. Отдел подготовки документов, межведомственного взаимодействия и информационного сопровождения МФЦ:

начальник отдела - 1;

главный специалист - 3;

ведущий специалист-оператор (Call-центр) - 2.

4.3.4. Отдел информатизации и хозяйственной деятельности МФЦ:

начальник отдела - системный администратор - 1;

главный специалист - заведующий хозяйством - 1;

* водитель - 1;

* курьер - 2;

* уборщик служебных помещений - 1 на 350 кв. м.

* Функции отмеченных должностей могут быть переданы по договору сторонней организации.

Допускается совмещение нескольких должностей одним сотрудником.

4.4. Структура штата МФЦ (категория от 11 и более окон приема).

Структура представлена на 20 окон приема.

4.4.1. Административно-управленческий персонал (АУП):

директор МФЦ - 1;

заместитель директора - 2.

4.4.2. Отдел правового обеспечения, кадровой работы и делопроизводства:

начальник отдела - 1;

главный специалист по охране труда;

главный юрисконсульт (юрист) - 1;

главный специалист по торгам - 1;

ведущий специалист-делопроизводитель - 1.

4.4.3. Отдел бухгалтерского, финансового учета и отчетности (бухгалтерия):

главный бухгалтер - 1;

бухгалтер (по направлениям) - 2.

4.4.4. Отдел приема заявителей:

начальник отдела - 1;

заместитель начальника отдела - 1;

ведущий специалист - 40;

специалист-консультант - 2.

4.4.5. Отдел подготовки документов, межведомственного взаимодействия и информационного сопровождения МФЦ:

начальник отдела - 1;

заместитель начальника отдела - 1;

главный специалист - 5;

ведущий специалист-оператор (Call-центр) - 3.

4.4.6. Отдел информатизации и хозяйственной деятельности МФЦ:

начальник отдела - (системный администратор) - 1;

главный специалист - заведующий хозяйством - 1;

главный специалист - системный администратор - 1;

* водитель - 1;

* курьер - 2;

* уборщик служебных помещений - 1 на 350 кв. м.

* Функции отмеченных должностей могут быть переданы по договору сторонней организации.

Допускается совмещение нескольких должностей одним сотрудником.

4.5. Сетевой график заполнения штатного расписания МФЦ.

4.5.1. Сетевой график заполнения штатного расписания МФЦ приведен на рисунке 1.

4.5.2. По результатам мониторинга деятельности МФЦ график заполнения штатного расписания для конкретного МФЦ может быть изменен по согласованию с УМФЦ.

Рисунок 1. Сетевой график заполнения штатного расписания МФЦ

Выполнение требований к максимально допустимому времени ожидания в очереди

/------------------\  /------------\

|Увеличение средней|  |Наработка   |

|нагрузки на одно  |  |кадрового   |

|окно до 10        |->|резерва МФЦ |

|заявителей в день |  |            |

\------------------/  \------------/

-----------------------------> 30 дней

/----------------\ /------------\ /---------------\ /---------------\

|Увеличение      | |Разработка  | |Расчет новой   | |Утверждение    |

|средней нагрузки| |нового      | |сметы по       | |нового штатного|

|на одно окно до |>|штатного    |>|финансированию |>|расписания и   |

|15 заявителей   | |расписания  | |деятельности   | |сметы          |

|в день          | |            | |МФЦ            | |               |

\----------------/ \------------/ \---------------/ \---------------/

----------------------------------------------------------------> 30 дней

/------------------\ /----------------------\ /----------------------\

|Увеличение средней| |Прием на работу       | |Обучение специалистов,|

|нагрузки на одно  | |специалистов согласно | |принятых на работу    |

|окно до 20        |>|утвержденному штатному|>|                      |

|заявителей в день | |расписанию            | |                      |

\------------------/ \----------------------/ \----------------------/

-----------------------------> 30 дней -------------------------> 60 дней

/------------------\ /---------------\

|Увеличение        | |Работа в       |

|средней нагрузки  | |нормативном    |

|на одно окно до 25|>|штатном режиме |

|заявителей в день | |               |

\------------------/ \---------------/

-----------------------------> 30 дней

4.6. Обучение сотрудников МФЦ.

4.6.1. Все операторы в окнах обслуживания заявителей должны пройти обучение по услугам, оказываемым в МФЦ.

4.6.2. После окончания обучения операторы проходят тестирование, по итогам которого операторы допускаются к оказанию услуг.

4.6.3. График обучения специалистов МФЦ формируется УМФЦ на основании заявок МФЦ.

4.6.4. Обучение операторов МФЦ возможно с помощью системы дистанционного обучения, оператором которой является УМФЦ. Для прохождения обучения (на основании заявок, поданных МФЦ) в системе дистанционного обучения каждому оператору назначаются курсы по оказанию услуг с обязательным тестированием после прохождения курса.

4.7. Рекомендованные коэффициенты оплаты труда сотрудников МФЦ.

4.7.1. Рекомендованные коэффициенты оплаты труда сотрудников МФЦ приведены в приложении N 3 к настоящему Региональному стандарту.

4.8. Методические рекомендации по расчету штатной численности сотрудников МФЦ.

4.8.1. Методические рекомендации по расчету штатной численности работников сотрудников МФЦ приведены в приложении N 2 к настоящему Региональному стандарту.

4.9. Положение об оплате труда, компенсационных выплатах, выплатах стимулирующего характера сотрудников МФЦ, расположенных на территории Московской области.

4.9.1. Положение об оплате труда, компенсационных выплатах, выплатах стимулирующего характера сотрудников МФЦ, расположенных на территории Московской области, приведено в приложении N 3 к настоящему Региональному стандарту.

5. Коммерческая деятельность МФЦ

5.1. Правовые основания коммерческой деятельности МФЦ.

5.1.1. В соответствии с подп. "в" п. 4 постановления Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Правила) в МФЦ Московской области по согласованию с УМФЦ может быть организовано предоставление дополнительных (сопутствующих) услуг, в том числе оказываемых на возмездной (платной) основе.

5.1.2. Коммерческая деятельность МФЦ по предоставлению дополнительных платных услуг физическим и юридическим лицам способствует получению доходов МФЦ и переводу МФЦ с затратной на доходную модель функционирования.

5.1.3. Источниками коммерческой деятельности МФЦ являются:

- предоставление платных услуг физическим лицам;

- предоставление платных услуг юридическим лицам.

5.1.4. Под услугой, оказываемой на возмездной основе, с учетом положений статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации и Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" понимается совершение за плату по заданию лица (физического/юридического) для удовлетворения его личных (бытовых) нужд определенных действий или осуществление определенной деятельности, направленное на получение (достижение) соответствующего положительного результата (эффекта).

5.1.5. МФЦ Московской области по согласованию с УМФЦ определяет перечень, порядок, способы, технологию и режим предоставления дополнительных (сопутствующих) услуг, а также стоимость и порядок оплаты таких услуг, если они оказываются на возмездной основе в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Московской области и нормативно-правовыми актами муниципального образования.

5.1.6. МФЦ Московской области несут персональную гражданскую, административную и уголовную ответственность за предоставление дополнительных (сопутствующих) услуг, оказываемых на возмездной основе.

5.2. Виды услуг, которые могут оказываться МФЦ на возмездной основе.

5.2.1. Дополнительные (сопутствующие) услуги, оказываемые на возмездной основе, включают в себя:

Сервисные услуги:

- копировально-множительные услуги (в том числе копирование и сканирование документов, за исключением документов, предоставляемых заявителем в рамках оказания государственных или муниципальных услуг, ламинирование, распечатка, текстовой набор, редактирование документов и т.д.);

- отправка-прием документов по электронной почте и иными способами, в случае если гражданин не воспользовался своим правом на использование безвозмездного доступа к таким сервисам, предоставленным в МФЦ в соответствии с Правилами;

- доступ в Интернет (кроме сайтов ЕПГУ, РПГУ, сайтов Правительства Московской области и Правительства России);

- фотоуслуги;

- иные возмездные сервисные услуги, оказание которых не будет ущемлять права граждан на безвозмездное получение государственных и муниципальных услуг, а также противоречить действующему законодательству Российской Федерации, Московской области и нормативно-правовым актам муниципального образования.

Консультационные и юридические услуги:

- заполнение налоговых деклараций по налогу на доходы физических лиц (форма 3-НДФЛ);

- заполнение налоговых деклараций по налогу на доходы физических лиц (форма 3-НДФЛ) с заявлением о предоставлении вычета, описью вложения;

- составление договоров дарения, договоров купли-продажи недвижимости для физических и юридических лиц;

- составление договоров аренды недвижимого и движимого имущества для физических и юридических лиц;

- подготовка претензий в адрес физических/юридических лиц, составление возражения (отзыва на иск), составление мирового соглашения, составление ходатайства;

- подготовка документов для регистрации права собственности на земельный участок;

- подготовка документов для оформления наследства;

- подготовка документов для регистрации юридических лиц;

- подготовка документов для регистрации индивидуального предпринимателя;

- подготовка документов для регистрации крестьянского (фермерского) хозяйства;

- подготовка учредительных документов, документов для внесения изменений в учредительные документы юридического лица;

- подготовка документов при смене руководителя;

- подготовка документов для открытия расчетного счета (с уведомлением ИФНС, ПФР, ФСС);

- подготовка документов для постановки на учет во внебюджетные фонды;

- подготовка документов для постановки на учет в отдел государственной статистики;

- консультации по юридическим вопросам;

- иные возмездные консультационные и юридические услуги, оказание которых не будет ущемлять права граждан на безвозмездное получение государственных и муниципальных услуг, а также противоречить действующему законодательству Российской Федерации, Московской области и нормативно-правовым актам муниципального образования.

Вспомогательные услуги:

- заполнение бланка заявления (анкеты) о выдаче заграничного паспорта;

- выдача страховых полисов (ОСАГО, страхования жизни и т.д.);

- иные возмездные вспомогательные, оказание которых не будет ущемлять права граждан на безвозмездное получение государственных и муниципальных услуг, а также противоречить действующему законодательству Российской Федерации, Московской области и нормативно-правовым актам муниципального образования;

- предоставление в аренду части помещений МФЦ третьим лицам в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Московской области и нормативно-правовыми актами муниципального образования:

- предоставление помещений физическим и юридическим лицам для проведения конференций, семинаров, тренингов и прочих мероприятий;

- предоставление помещений юридическим лицам для размещения платежных терминалов, банкоматов, офисов обслуживания клиентов;

- предоставление помещений юридическим лицам для оказания нотариальных, адвокатских, юридических, консалтинговых услуг;

- предоставление помещений юридическим лицам и физическим лицам для предоставления услуг общепита (кофейня, кафе, кофейные и продуктовые автоматы и т.д.);

- предоставление помещений (мест на фасаде здания) физическим и юридическим лицам для размещения информационных киосков, фотокиосков, рекламных стоек, табло, дисплеев, рекламных баннеров, телекоммуникационного оборудования, оборудования сотовой связи и т.д.;

- предоставление физическим и юридическим лицам автоматизированного рабочего места (в том числе его обслуживание) для оказания услуг населению.

6. Контроль деятельности МФЦ Московской области

6.1. Уполномоченный МФЦ Московской области.

6.1.1. С целью координации и контроля деятельности МФЦ, созданных в Московской области, постановлением Правительства Московской области от 13 марта 2013 г. N 151/9 создано Государственное казенное учреждение Московской области "Московский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг", которое является Уполномоченным многофункциональным центром (УМФЦ).

6.1.2. В рамках координации и контроля деятельности МФЦ МО на УМФЦ возложены следующие задачи:

- заключение соглашений о взаимодействии с ФОИВ, ИОГВ, органами государственных внебюджетных фондов, предоставляющими государственные услуги, а также заключение договоров с иными МФЦ и привлекаемыми организациями;

- контроль реализации утвержденной схемы развития сети МФЦ на территории Московской области;

- контроль выполнения требований нормативно-правовых актов при создании и функционировании МФЦ;

- осуществление мониторинга количества и качества оказания услуг в МФЦ;

- координация и контроль работ по внедрению фирменного стиля и комфортности помещений сети МФЦ на территории Московской области (технические задания, объезды);

- согласование технических заданий МФЦ на ремонт, приобретение офисной мебели, компьютерной и серверной техники;

- согласование медиапланов МФЦ, контроль их исполнения;

- сбор, обработка и контроль данных для создания сводных отчетов о деятельности МФЦ;

- контроль квалификации сотрудников и руководителей МФЦ, их аттестация;

- согласование назначения руководителей МФЦ и их увольнения;

- контроль и согласование заполнения штатных расписаний МФЦ, в том числе контроль загрузки МФЦ, а также формирование рекомендаций по оптимизации процесса обслуживания заявителей;

- контроль за обучением специалистов в МФЦ, ведение реестра прошедших обучение/практику операторов;

- контроль за соблюдением нормативов деятельности МФЦ, в том числе настоящего Стандарта;

- осуществление иных полномочий в соответствии с поручениями руководства Московской области, Правительства Московской области, министра государственного управления, информационных технологий и связи Московской области.

6.2. Организация проверок деятельности МФЦ Московской области.

6.2.1. УМФЦ осуществляет контроль посредством проведения проверок в МФЦ Московской области (далее - объекты проверок).

6.2.2. При осуществлении контроля УМФЦ взаимодействует с ФОИВ и их территориальными органами, ИОГВ, ОМСУ, иными организациями и гражданами.

6.2.3. УМФЦ осуществляет свои полномочия в соответствии с порядком осуществления контроля за организацией деятельности МФЦ на территории Московской области, установленным в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации.

6.2.4. Задачами контроля являются предупреждение, выявление и пресечение нарушений объектами проверок требований, установленных федеральным законодательством, законами Московской области и иными нормативными правовыми актами Московской области в сфере организации деятельности МФЦ на территории Московской области (далее - обязательные требования).

6.2.5. Контроль осуществляется посредством:

- организации и проведения плановых и внеплановых проверок;

- систематического наблюдения за исполнением обязательных требований, анализа и прогнозирования деятельности МФЦ.

6.2.6. Предметом контроля является соблюдение объектами проверок обязательных требований, выполнение предписаний УМФЦ об устранении выявленных нарушений обязательных требований.

6.2.7. Плановые проверки проводятся в соответствии с ежеквартальным планом проведения плановых проверок (далее - ежеквартальный план), разрабатываемым УМФЦ и утверждаемым Министерством.

6.2.8. Утвержденный Министерством ежеквартальный план доводится до сведения заинтересованных лиц посредством его размещения на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

6.2.9. Основанием для проведения внеплановой проверки является:

- истечение срока исполнения объектом проверок ранее выданного предписания об устранении выявленного нарушения обязательного порядка;

- поступление в Министерство или УМФЦ обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей;

- самостоятельное выявление УМФЦ нарушений в деятельности МФЦ;

- приказ Министерства.

6.2.10. Плановые и внеплановые проверки осуществляются в форме документарных и (или) выездных проверок.

6.2.11. Должностные лица УМФЦ, осуществляющие контроль, имеют право требовать от лиц, в отношении которых осуществляются мероприятия по контролю, представления документов, иной информации в случае, если они необходимы для осуществления проверки и относятся к предмету контроля.

6.2.12. По результатам проверки должностными лицами УМФЦ составляется акт проверки и выдается предписание об устранении выявленных нарушений объекту проверки.

6.2.13. Копия акта проверки и предписания также может направляться в заинтересованные ИОГВ, ОМСУ, подведомственные ИОГВ, предоставляющие государственные и муниципальные услуги.

6.2.14. Объект проверки рассматривает акт проверки и сообщает о принятых решениях и мерах по устранению нарушений в УМФЦ в течение пятнадцати дней с даты получения акта, если иные сроки не указаны в предписании об устранении выявленных замечаний.

6.2.15. Информация о результатах проведенных проверок размещается на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

6.2.16. По результатам проверки УМФЦ может направлять в Министерство предложения о привлечении должностных лиц администрации муниципального образования или МФЦ к административной ответственности.

7. Список приложений

7.1. Приложения являются неотъемлемой частью настоящего Стандарта.

7.2. Перечень приложений:

7.2.1. Приложение N 1. Стандарты этики обслуживания заявителей в МФЦ, на 17 листах.

7.2.2. Приложение N 2. Методические рекомендации по расчету штатной численности сотрудников МФЦ, на 10 листах.

7.2.3. Приложение N 3. Положение об оплате труда, компенсационных выплатах, выплатах стимулирующего характера сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, расположенных на территории Московской области, на 10 листах.

7.2.4. Приложение N 4. Требования по оснащению МФЦ, на 38 листах.

7.2.5. Приложение N 5. Режим работы и адреса пунктов приема документов и выдачи результатов муниципальных услуг, переданных с уровня городских и сельских поселений на уровень муниципальных районов Московской области, на 38 листах.

7.2.6. Приложение N 6. Рекомендации по созданию условий для обеспечения инвалидам беспрепятственного доступа в помещения МФЦ, на 4 листах.