Приложение. Административный регламент департамента семейной политики Краснодарского края оказания экстренной помощи "Отзывчивый телефон"

Приложение

Утвержден
приказом департамента семейной
политики Краснодарского края
от 30 декабря 2008 г. N 409

Административный регламент департамента семейной политики
Краснодарского края оказания экстренной помощи "Отзывчивый телефон"

I. Общие положения

1. Административный регламент департамента семейной политики Краснодарского края оказания экстренной помощи "Отзывчивый телефон" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения телефонных обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении телефонных обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в департаменте семейной политики Краснодарского края (далее - департамент).

2. Рассмотрение телефонных обращений граждан в департаменте осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Уставом Краснодарского края;

- Законом Краснодарского края от 28 июня 2007 года N 1270-КЗ "О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае".

3. Рассмотрение телефонных обращений граждан осуществляется начальником и специалистами отдела по защите прав и интересов несовершеннолетних и работниками структурных подразделений департамента.

4. В департаменте рассматриваются телефонные обращения граждан (далее - обращения) по вопросам, находящимся в ведении департамента.

5. Рассмотрение телефонных обращений граждан включает рассмотрение обращений граждан, поступивших в ходе личной беседы на "Отзывчивый телефон".

II. Требования к порядку исполнения функции по рассмотрению телефонных
обращений граждан

Порядок информирования об исполнении функции по рассмотрению
телефонных обращений граждан

6. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению телефонных обращений граждан предоставляется:

- непосредственно в структурных подразделениях департамента;

- с использованием средств телефонной связи;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

7. Телефонный номер "Отзывчивого телефона" размещается:

- на Интернет-сайте департамента (http://www.familykuban.ru);

- на информационном стенде в департаменте;

- на информационных щитах и растяжках в муниципальных образованиях Краснодарского края.

8. При ответах на телефонные звонки сотрудники отдела по защите прав и интересов несовершеннолетних департамента подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин.

Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Срок исполнения функции по рассмотрению телефонных обращений граждан

9. Исполнение функции по рассмотрению телефонных обращений граждан осуществляется непосредственно в ходе телефонной беседы с гражданином.

10. В исключительных случаях срок исполнения функции по рассмотрению телефонных обращений граждан может быть продлен начальником отдела по защите прав и интересов несовершеннолетних департамента, но не более чем на 14 дней со дня поступления звонка, с обязательным уведомлением в процессе телефонного разговора гражданина о необходимости продления срока.

11. Рассмотрение телефонных обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварийных и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Требования к телефонному обращению граждан

12. Телефонное обращение гражданина:

12.1. в обязательном порядке должно содержать изложение сути проблемы, предложения, заявления или жалобы и все необходимые данные о человеке, нуждающемся в помощи;

12.2. может содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

12.3. допускает конфиденциальность почтового адреса обратившегося гражданина.

Условия, сроки и время телефонного разговора с гражданином

13. Непосредственную организацию оказания экстренной помощи "Отзывчивый телефон" осуществляет отдел по защите прав и интересов несовершеннолетних департамента.

14. Оказание экстренной помощи "Отзывчивый телефон" осуществляется в круглосуточном режиме (включая выходные и праздничные дни).

15. Телефонный разговор с гражданином ведет начальник и специалисты отдела по защите прав и интересов несовершеннолетних департамента.

16. Время продолжительности разговора с гражданином зависит от содержания проблемы, предложения, заявления или жалобы, но не должно превышать 40 минут.

Требования к помещениям и местам, предназначенным для осуществления
функции по рассмотрению обращений граждан

17. Помещения, выделенные для осуществления функции по рассмотрению телефонных обращений граждан, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03. Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы".

18. Рабочие места специалистов, осуществляющих рассмотрение телефонных обращений граждан, оборудуются средствами связи, вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме.

19. Сотрудникам, ответственным за исполнение функции по рассмотрению телефонных обращений граждан, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail), выделяются журналы учета телефонных обращений граждан, канцелярские товары в количестве, достаточном для исполнения функции по рассмотрению телефонных обращений граждан.

20. Места для проведения телефонного разговора с гражданами оборудуются:

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны;

- системой кондиционирования воздуха.

Результат исполнения функции по рассмотрению телефонных
обращений граждан

21. Результатом исполнения функции по рассмотрению телефонного обращения гражданина является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, получение гражданином необходимых разъяснений, принятие мер и фиксация в журнале учета телефонных обращений граждан.

Перечень оснований для отказа в исполнении функции по рассмотрению
телефонных обращений граждан

22. Ответ на обращение не дается в следующих случаях:

- в телефонном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались разъяснения на ранее поступившие от него звонки, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- в телефонном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- речь абонента невозможно расслышать и понять;

- ответ по существу поставленного в телефонном обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Ответственность работников при исполнении функции по рассмотрению
телефонных обращений граждан

23. Персональная ответственность специалистов департамента и структурных подразделений, ответственных за оказание экстренной помощи "Отзывчивый телефон", закрепляется в их должностных регламентах.

24. Сведения, содержащиеся в телефонных обращениях, а также персональные данные позвонившего гражданина могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с телефонным обращением. Запрещается разглашение содержащейся в телефонном обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

III. Административные процедуры

Последовательность административных действий (процедур)

25. Исполнение функции по рассмотрению телефонных обращений граждан включает в себя административные процедуры (приложение к Административному регламенту):

- прием телефонных обращений граждан;

- регистрация поступивших телефонных обращений;

- разъяснение по существу вопроса.

Прием и первичная обработка обращений граждан

26. Основанием для начала рассмотрения телефонных обращений граждан является личное обращение гражданина по телефону экстренной помощи департамента: 8 (861) 243-0263.

27. Для учета обращений по телефону доверия и контроля за качеством реагирования на обращения населения в отделе по защите прав и интересов несовершеннолетних департамента заводится журнал учета обращений граждан по "Отзывчивому телефону".

28. Журнал хранится в служебном кабинете отдела по защите прав и интересов несовершеннолетних департамента. Страницы журнала учета обращений граждан должны быть пронумерованы, прошнурованы, иметь следующие графы:

а) порядковый номер обращения;

б) дата и время поступления обращения;

в) фамилия, имя, отчество, домашний адрес и номер телефона заявителя;

г) краткое содержание обращения;

д) отметка о результатах разрешения обращения.

29. Заполнение журнала осуществляет начальник отдела по защите прав и интересов несовершеннолетних департамента по мере поступления звонков от граждан по "Отзывчивому телефону". В случае поступления анонимного звонка пункт "в" не заполняется.

Порядок рассмотрения обращений

30. Обращения граждан, поступившие по "Отзывчивому телефону", своевременно рассматриваются сотрудниками департамента:

30.1. Специалист оказывает экстренную психологическую помощь по телефону лицам, находящимся в кризисной ситуации; сообщает необходимую информацию; фиксирует все обращения в журнале установленной формы.

30.2. Абоненты, обратившиеся за оказанием экстренной помощи "Отзывчивый телефон", могут быть переадресованы к иным службам, госорганам, учреждениям, где их запросы будут удовлетворены более квалифицированно.

30.3. Обращения абонентов по телефону экстренной помощи направляются для рассмотрения и принятия мер реагирования в структурные подразделения департамента, администрации муниципальных образований Краснодарского края, в учреждения и предприятия, иные организации, независимо от форм собственности в соответствии с их компетенцией.

31. Обращения граждан анализируются и обобщаются специалистом отдела по защите прав и интересов несовершеннолетних департамента.

32. Мониторинг результатов рассмотрения обращений граждан, поступивших по "Отзывчивому телефону", направляется руководителю департамента.

33. Журналы, аналитическая информация по результатам работы с обращениями граждан, поступившими по "Отзывчивому телефону", хранятся в соответствии с требованиями архивного дела и Инструкции по делопроизводству.

Порядок обжалования действия (бездействия) и решений, осуществляемых
(принятых) в ходе предоставления государственной услуги

34. Действие (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги, могут быть обжалованы во внесудебном порядке и (или) в судебном порядке.

35. Получатель услуги вправе обжаловать руководителю департамента в досудебном порядке действие (бездействие) специалистов, осуществляющих исполнение функции по рассмотрению телефонных обращений граждан, если, по мнению заявителя, были нарушены его права, свободы и законные интересы.

36. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является обращение, направленное физическим лицом.

Порядок рассмотрения обращения должен соответствовать требованиям, предусмотренным Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Краснодарского края от 28 июня 2007 года N 1270-КЗ "О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае".

37. При обращении физических лиц в письменной форме в обязательном порядке указывается либо наименование органа, в который обратившийся направляет письменную жалобу, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) обратившегося, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагается суть жалобы, ставится личная подпись и дата.

Обращение направляется в департамент в письменном виде.

Письменный ответ направляется обратившемуся не позднее 30 дней со дня регистрации обращения в департаменте.

В исключительных случаях, требующих для решения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, срок рассмотрения обращения может быть продлен руководителем департамента не более чем на 30 календарных дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления срока.

38. По результатам рассмотрения обращения руководителем департамента принимается решение об удовлетворении требований обратившегося либо об отказе в его удовлетворении.

39. Если в результате рассмотрения обращения жалоба признана обоснованной, то руководителем департамента принимается решение о привлечении к ответственности в соответствии с законодательством РФ специалиста, ответственного за действие (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги на основании настоящего Административного регламента и повлекшие за собой жалобу обратившегося.

40. Ответ на обращение не дается в случае отсутствия в нем:

фамилии автора обращения;

сведений об обжалуемом действии (бездействии), решении (в чем выразилось, кем принято);

подписи автора обращения;

почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ.

41. Обратившийся вправе обжаловать действие (бездействие) должностных лиц департамента, решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, в судебном порядке.

42. Обжалование действий (бездействия), осуществляемых в ходе предоставления государственной услуги, в судебном порядке осуществляется в соответствии с главой 25 ГПК РФ.

Осуществление контроля по рассмотрению обращений граждан, поступивших
по "Отзывчивому телефону"

43. Осуществление контроля за полным и качественным рассмотрением обращений граждан, поступивших по "Отзывчивому телефону", возлагается на заместителя руководителя департамента.