Разъяснения Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю от 19 августа 2010 г. "Услуги телефонной связи"

ГАРАНТ:

См. также бизнес-справку "Защита прав потребителей при оказании отдельных видов услуг"

Услуги связи регламентирует:

Закон "О Защите прав потребителей",

Закон "О связи от 07.07.03 г. N 126- ФЗ"

На территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и следующими правилами оказания услуг связи:

Постановление Правительства РФ от 18.05.05 г. N 310 "Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной, международной телефонной связи";

Постановление Правительства РФ от 10.09.07 N 575 "Правила оказания телематических услуг связи";

Постановление Правительства РФ от 25.05.05 N 328 "Правила оказания услуг подвижной связи".

Услуги телефонной связи подразделяются на услуги местной, внутризоновой, междугородной и международной связи, услуги подвижной связи, телематические услуги связи.

Правилами оказания услуг связи регламентируются взаимоотношения пользователей услугами связи и операторов связи, порядок и основания приостановления оказания услуг связи по договору и расторжения такого договора, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, форма и порядок расчетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения жалоб, претензий пользователей услугами связи, ответственность сторон.

1. Оператор связи обязан:

1. Оказывать пользователям услугами связи услуги связи в соответствии с законодательством Российской Федерации, национальными стандартами, техническими нормами и правилами, лицензией, а также договором об оказании услуг связи;

2. Во всех случаях замены абонентского номера оператор связи обязан известить абонента и сообщить ему новый абонентский номер не менее чем за шестьдесят дней, если необходимость замены не была вызвана непредвиденными или чрезвычайными обстоятельствами.

3. Оператор связи без согласия в письменной форме абонента не вправе изменять схему включения его оконечного оборудования, работающего на отдельной абонентской линии.

4. Абонент вправе требовать переключения абонентского номера, а оператор связи при наличии технической возможности обязан переключить абонентский номер на абонентскую линию в помещении, расположенном по другому адресу и находящемся во владении данного абонента. Переключение абонентского номера является дополнительной услугой.

5. В случае прекращения у абонента права владения и пользования помещением, в котором установлено оконечное оборудование (далее - телефонизированное помещение), договор об оказании услуг связи с абонентом прекращается.

При этом оператор связи, с которым прекращается договор об оказании услуг связи, по требованию нового владельца телефонизированного помещения в течение тридцати дней обязан заключить с ним договор об оказании услуг связи.

В случае, если в телефонизированном помещении остались проживать члены семьи абонента, договор об оказании услуг связи переоформляется на одного из них в соответствии с правилами оказания услуг связи.

Оператор связи до истечения установленного Гражданским кодексом Российской Федерации срока принятия наследства, в состав которого входит телефонизированное помещение, не имеет права распоряжаться соответствующим абонентским номером. При наследовании указанного помещения с наследником заключается договор об оказании услуг связи. Наследник обязан оплатить оператору связи стоимость оказанных услуг связи за период до вступления в права наследования.

6. Оператор связи обеспечивает абоненту и (или) пользователю возможность пользования услугами телефонной связи 24 часа в сутки, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

7. Оператор связи вправе оказывать абоненту и (или) пользователю те услуги телефонной связи, на оказание которых этому оператору связи выдана лицензия. При этом оператор связи обязан предоставить услуги телефонной связи в соответствии с лицензионными условиями, предусмотренными в выданной оператору связи лицензии.

8. Оказание услуг телефонной связи может сопровождаться предоставлением оператором связи иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами телефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, при соблюдении требований, законодательства.

9. Оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием услуг телефонной связи.

10. Устранять в установленные сроки неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи;

11. Предоставлять абоненту-гражданину возможность выбора системы оплаты местных телефонных соединений;

12. Извещать абонентов и (или) пользователей через средства массовой информации об изменении тарифов на услуги телефонной связи не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов;

13. Создавать условия для беспрепятственного доступа абонентов и (или) пользователей, в том числе инвалидов, к объектам связи, предназначенных для работы с пользователями, включая места оказания услуг телефонной связи и места их оплаты;

14. Назначать по согласованию с абонентом и (или) пользователем новый срок исполнения услуг телефонной связи, если несоблюдение сроков было обусловлено обстоятельствами непреодолимой силы.

15. Оператор связи обязан предоставлять абоненту и (или) пользователю информацию, необходимую для заключения и исполнения договора. Указанная информация на русском языке (при необходимости на иных языках) в наглядной и доступной форме бесплатно доводится до сведения абонента и (или) пользователя через средства массовой информации, информационно-справочные службы, а также в местах оказания услуг телефонной связи.

Информация, предоставляемая оператором связи абоненту и (или) пользователю при заключении договора, включает:

а) наименование (фирменное наименование) оператора связи, перечень его филиалов, места нахождения и режим работы оператора связи и его филиалов;

б) реквизиты выданной оператору связи лицензии (лицензий) на осуществление деятельности в области оказания услуг связи (далее - лицензия) и содержание лицензионных условий;

в) перечень услуг телефонной связи, условия и порядок их оказания;

г) перечень кодов выбора сетей междугородной и международной телефонной связи;

д) перечень и описание преимуществ и ограничений в оказании услуг телефонной связи;

е) наименование и реквизиты нормативных документов, определяющих требования к качеству оказываемых услуг телефонной связи;

ж) тарифы на услуги телефонной связи;

з) порядок, формы и системы оплаты услуг телефонной связи;

и) порядок и сроки рассмотрения заявления о заключении договора;

к) порядок рассмотрения претензий абонента и (или) пользователя;

л) перечень оборудования, имеющего документ о подтверждении соответствия установленным требованиям;

м) номера телефонов информационно-справочных служб и бюро ремонта;

н) указание мест, где абонент и (или) пользователь может в полном объеме ознакомиться с настоящими Правилами;

о) указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работы (или будет являться ответственным за их выполнение), связанные с оказанием услуг телефонной связи, его фамилию, имя, отчество и должность, если это имеет значение, исходя из характера услуги.

Оператор связи обязан по требованию абонента и (или) пользователя предоставить ему дополнительную информацию, связанную с оказанием услуг телефонной связи.

Для телематических услуг связи:

1. Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:

а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;

б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);

в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;

г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;

д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.

Данный перечень бесплатных информационно-справочных услуг, не может быть сокращен. Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети, в которой оператор оказывает телематические услуги связи.

2. Оператор связи самостоятельно определяет перечень оказываемых платных информационно-справочных услуг и время их оказания.

3. Оператор связи обязан предоставить абоненту и (или) пользователю необходимую для заключения и исполнения договора информацию, включающую в себя:

а) наименование (фирменное наименование) оператора связи, перечень его филиалов, места их нахождения и режим работы;

б) реквизиты выданной оператору связи лицензии на осуществление деятельности в области оказания услуг связи (далее - лицензия) и лицензионные условия;

в) состав телематических услуг связи, условия и порядок их оказания в соответствии с настоящими Правилами, в том числе используемые абонентские интерфейсы;

г) диапазон значений показателей качества обслуживания, обеспечиваемых сетью передачи данных, в пределах которого абонент вправе установить в договоре необходимые ему значения;

д) перечень и описание преимуществ и ограничений в оказании телематических услуг связи;

е) тарифы на телематические услуги связи;

ж) порядок, форму и тарифные планы для оплаты телематических услуг связи;

з) номера телефонов системы информационно-справочного обслуживания и унифицированный указатель информационной системы оператора;

и) перечень услуг, технологически неразрывно связанных с телематическими услугами связи и направленных на повышение их потребительской ценности;

к) перечень мест, где абонент и (или) пользователь могут в полном объеме ознакомиться с настоящими Правилами;

л) перечень принимаемых на добровольной основе дополнительных обязательств оператора связи перед абонентом и (или) пользователем, в том числе: описание мер, препятствующих распространению спама, вредоносного программного обеспечения и другой информации, запрещенной к распространению законодательством Российской Федерации;

3. Оператор связи обязан по требованию абонента и (или) пользователя предоставить ему помимо информации, предусмотренной пунктом 14 настоящих Правил, дополнительную информацию об оказании телематических услуг связи.

Информация доводится до сведения абонента и (или) пользователя через средства массовой информации или систему информационно-справочного обслуживания на русском языке (при необходимости на иных языках) бесплатно в наглядной и доступной форме.

1. Договор об оказании услуг связи, заключаемый с гражданами, является публичным договором. Условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи.

Договор заключается на неопределенный срок. По желанию заявителя может быть заключен срочный договор.

Оператор связи имеет право отказать в заключении договора при отсутствии соответствующей технической возможности.

В случае отказа или уклонения оператора связи от заключения договора заявитель вправе обратиться в суд с требованием о понуждении к заключению договора и о возмещении убытков. Бремя доказывания отсутствия технической возможности предоставления доступа к сети местной телефонной связи лежит на операторе связи.

Договор заключается в письменной форме в 2 экземплярах, 1 из которых вручается абоненту, или путем осуществления конклюдентных действий.

Договор, заключаемый путем осуществления конклюдентных действий, считается заключенным с момента осуществления абонентом и (или) пользователем вызова, а в случае, если действия пользователя, направленные на заключение договора, представляют собой внесение аванса, такой договор считается заключенным с момента внесения этого аванса.

Оператор связи вправе поручить третьему лицу заключить договор от имени и за счет оператора связи, а также осуществлять от его имени расчеты с абонентом и (или) пользователем.

В соответствии с договором, заключенным третьим лицом от имени и за счет оператора связи, права и обязанности возникают непосредственно у оператора связи.

Оператор связи, оказывающий услуги внутризоновой телефонной связи, не вправе отказать абоненту и (или) пользователю оператора связи, оказывающего услуги местной телефонной связи, в заключении договора, за исключением случая, когда сети связи указанных операторов связи не имеют присоединения.

Оператор связи, оказывающий услуги междугородной и международной телефонной связи, не вправе отказать абоненту и (или) пользователю оператора связи, оказывающего услуги местной телефонной связи, в заключении договора.

2. В договоре, заключаемом в письменной форме, указываются:

а) дата и место заключения договора;

б) наименование (фирменное наименование) оператора связи;

в) реквизиты расчетного счета оператора связи;

г) реквизиты выданной оператору связи лицензии;

д) сведения об абоненте (фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, место жительства и реквизиты основного документа, удостоверяющего личность, - для гражданина; наименование (фирменное наименование) юридического лица, его место нахождения (место государственной регистрации) - для юридического лица);

е) адрес установки оборудования;

ж) вид (тип) оборудования;

з) коллективное или индивидуальное использование оборудования;

и) согласие (отказ) абонента на доступ к услугам внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи и на предоставление сведений о нем другим операторам связи для оказания таких услуг (для договоров оказания услуг местной телефонной связи);

к) согласие (отказ) абонента-гражданина на использование сведений о нем при информационно-справочном обслуживании;

л) адрес и способ доставки счета за оказанные услуги телефонной связи;

м) права, обязанности и ответственность сторон;

н) обязанность оператора связи по соблюдению сроков и порядка устранения неисправностей в сети связи оператора связи, препятствующих пользованию услугами телефонной связи;

о) срок действия договора.

3. В договоре должны быть указаны следующие существенные условия:

а) абонентский номер (дополнительный абонентский номер);

б) оказываемые услуги телефонной связи;

в) схема включения оборудования (для договора об оказании услуг местной телефонной связи без использования средств коллективного доступа или дополнительного абонентского номера);

г) тарифный план для оплаты услуг телефонной связи;

д) порядок, сроки и форма расчетов.

Оператор связи не вправе при заключении договора навязывать абоненту и (или) пользователю оказание иных услуг за отдельную плату.

Оператор связи не вправе обусловливать оказание одних услуг телефонной связи обязательным оказанием иных услуг.

1. Оплата услуг связи производится посредством наличных или безналичных расчетов - непосредственно после оказания таких услуг, путем внесения аванса или с отсрочкой платежа.

Порядок и форма оплаты услуг связи определяются договором об оказании услуг связи, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

В случае, если тарифы на услуги данного оператора связи подлежат государственному регулированию, по требованию абонента-гражданина оператор связи обязан предоставить этому абоненту-гражданину возможность оплаты предоставления доступа к сети связи с рассрочкой платежа не менее чем на шесть месяцев с первоначальным взносом не более чем тридцать процентов от установленной платы.

2. Основанием для осуществления расчетов за услуги связи являются показания оборудования связи, учитывающего объем оказанных услуг связи оператором связи, а также условия заключенного с пользователем услугами связи договора об оказании услуг связи.

Тарифным планом могут устанавливаться дифференцированные тарифы по времени суток, дням недели, выходным и нерабочим праздничным дням, а также по набору и объему оказываемых услуг телефонной связи.

Тарифы на услуги междугородной и международной телефонной связи могут дифференцироваться в зависимости от выбора абонентом способа осуществления доступа к этим услугам.

Выбор тарифного плана для оплаты услуг местной телефонной связи осуществляется абонентом самостоятельно. Плата за изменение тарифного плана с абонента не взимается.

Плата за местное (при повременном учете), внутризоновое, междугородное или международное телефонное соединение определяется исходя из его продолжительности, выраженной в количестве единиц тарификации телефонного соединения.

Оплата местного (при повременном учете), внутризонового, междугородного или международного телефонного соединения производится по тарифу, действующему на момент начала установления соответствующего телефонного соединения.

Основанием для выставления счета абоненту и (или) пользователю за предоставленные местные (при повременном учете), внутризоновые, междугородные или международные телефонные соединения являются данные, полученные с помощью оборудования, используемого для учета объема оказанных услуг телефонной связи.

Расчетный период по услугам телефонной связи не должен превышать 1 месяц.

Срок оплаты услуг телефонной связи не должен быть менее 20 дней с даты выставления счета. Более длительный срок оплаты может быть установлен в договоре.

Счет, выставляемый абоненту за услуги телефонной связи, является расчетным документом, в котором отражаются данные о денежных обязательствах абонента.

Счет, выставляемый абоненту за услуги местной телефонной связи, содержит:

а) реквизиты оператора связи;

б) реквизиты абонента;

в) расчетный период, за который выставляется счет;

г) номер лицевого счета абонента (при предварительном платеже);

д) данные о суммарной продолжительности местных телефонных соединений за расчетный период (при повременном учете);

е) сумму, предъявляемую к оплате;

ж) сумму остатка на лицевом счете (при предварительном платеже);

з) дату выставления счета;

и) срок оплаты счета.

а) сумму, предъявляемую к оплате по каждому виду услуг телефонной связи и каждому абонентскому номеру;

б) виды оказанных услуг телефонной связи;

в) коды географически определяемых зон нумерации или коды географически не определяемых зон нумерации, в ресурс нумерации которых входят абонентские номера, с которыми состоялись телефонные соединения;

г) дату оказания каждой услуги телефонной связи;

д) объем оказания каждой услуги телефонной связи.

Оператор связи обязан обеспечить доставку абоненту счета на оплату услуг телефонной связи в течение 10 дней с даты выставления этого счета.

По обращению абонента оператор связи обязан произвести детализацию счета, заключающуюся в предоставлении дополнительной информации об оказанных услугах телефонной связи, за что может взиматься отдельная плата в размере не более 10 процентов месячной абонентской платы, установленной в тарифном плане с абонентской системой оплаты услуг местной телефонной связи.

Абонент и (или) пользователь вправе потребовать возврата средств, уплаченных за пользование услугами телефонной связи, за период отсутствия возможности воспользоваться услугами телефонной связи не по вине этого абонента и (или) пользователя.

Порядок и условия приостановления, изменения и расторжения договора

В случае нарушения абонентом требований, связанных с оказанием услуг телефонной связи и установленных Федеральным законом "О связи", настоящими Правилами и договором, в том числе нарушения сроков оплаты оказанных абоненту услуг телефонной связи, оператор связи имеет право приостановить оказание услуг телефонной связи до устранения нарушения, уведомив об этом абонента в письменной форме и с использованием средств связи оператора связи (автоинформатора).

В случае неустранения такого нарушения в течение 6 месяцев с даты получения абонентом от оператора связи уведомления (в письменной форме) о намерении приостановить оказание услуг телефонной связи оператор связи в одностороннем порядке вправе расторгнуть договор.

Оператор связи вправе приостановить оказание абоненту только тех услуг телефонной связи, по которым этим абонентом допущены нарушения требований, указанных в пункте 118 настоящих Правил. При этом оператор связи вправе приостановить предоставление абоненту возможности бесплатного круглосуточного вызова экстренных оперативных служб только в случае, если технико-технологические особенности средств связи сети связи этого оператора не позволяют сохранить такую возможность одновременно с приостановлением оказания абоненту услуг телефонной связи.

ГАРАНТ:

В настоящих правилах нет пункта 118

Оператор связи не вправе приостанавливать оказание абоненту услуг телефонной связи в случае неоплаты абонентом услуг, оказанных с использованием услуг телефонной связи, но не являющихся услугами телефонной связи.

В случае прекращения действия договора, заключенного с оператором связи сети местной телефонной связи, прекращается исполнение этим оператором связи обязательств по обеспечению абоненту возможности доступа к услугам телефонной связи других операторов связи.

Изменение договора, заключенного в письменной форме, в том числе изменение решения о выборе оператора связи, оказывающего услуги междугородной и международной телефонной связи (при предварительном выборе), тарифного плана для оплаты услуг местной телефонной связи и схемы включения оконечного (пользовательского) оборудования, оформляется дополнительным соглашением к договору. В договор при реорганизации или переименовании абонента - юридического лица (за исключением реорганизации в форме выделения или разделения) может быть внесено изменение, касающееся указания в нем правопреемника или нового наименования абонента - юридического лица. При реорганизации в форме выделения или разделения вопрос о том, с кем из правопреемников следует заключить договор, решается в соответствии с разделительным балансом.