Разъяснения Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю от 2 сентября 2010 г. "Предоставление гостиничных услуг населению"

ГАРАНТ:

См. также бизнес-справку "Защита прав потребителей при оказании отдельных видов услуг"

При оказании услуг населению до потребителя в наглядной и доступной форме должна доводиться необходимая и достоверная информация, предусмотренная законодательством РФ, а именно:

- исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

- "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ",

- сведения об исполнителе и номер его контактного телефона

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась

- сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям

- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг

- цену номеров (места в номере)

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере)

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату

- сведения о форме и порядке услуг

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а так же перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными актами

- порядок проживания в гостинице

- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется

- сведения о вышестоящей организации.

Информация должна находиться в удобном для обозрения месте. Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Исполнитель обеспечивает наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Исполнитель предоставляет льготы при оказании услуг тем категориям граждан, которым эти льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами (п. 4, 5 Постановления Правительства РФ N 490 от 25.04.97 г. "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ").

Нарушение требований действующих стандартов по качеству, комплектности и упаковке (ст. 14.4 ч. 1 КоАП РФ) не допускается, а именно: номерной резерв предприятия должен соответствовать требованиям пунктов ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".

Не предоставление исполнителем своевременно в наглядной и доступной форме необходимой и достоверной информации об услугах (работах), которая размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте образует административное правонарушение и нарушает права потребителей.

В жилой комнате сдаваемого потребителю номера средства размещения должны быть:

- прикроватный светильник

- выключатели освещения у входа в номер и у изголовья кровати

- фонарь карманный электрический

- комплект постельных принадлежностей и белья на одного человека

- прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии коврового покрытия или ковра

- прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места

- зеркало в прихожей или в комнате

- щетки: для обуви и одежды

- ключ для открывания бутылок

- графин, стаканы

- пепельницы - кроме номеров для некурящих

- информационные материалы

- противопожарная инструкция

- инструкция для проживающих о действиях в случае пожара и экстремальных условиях.

Наряду с гостиничными услугами предприятиями оказываются услуги общественного питания, бытовые услуги населению. В связи с этим при осуществлении мероприятий по контролю выявляются факты нарушения действующего законодательства, например, не предоставляется и не доводится до сведения потребителей информация о: "Правила# бытового обслуживания населения в РФ", прейскуранте цен на дополнительные услуги, отсутствует программа производственного контроля и лабораторные исследования не осуществляются - для предприятий, имеющих сауну (бассейн); "Правилах оказания услуг общественного питания", в меню - информация о калорийности и пищевой ценности приготовляемых блюд, завышается наценка на реализуемые табачные изделия, отсутствуют маркировочные ярлыки и документы, подтверждающие качество и безопасность используемого для приготовления блюд сырья, пищевых продуктов; бракеражные журналы, нарушаются нормы санитарного законодательства.

Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ), который должен содержать следующие сведения:

- фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

- вид услуги (работы);

- цена услуги (работы);

- сведения о номере;

- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

- должность лица, принявшего заказ и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

Всего за текущий период 2010 г. Управлением Роспотребнадзора по Краснодарскому краю проведено 15 проверок, в том числе плановых 6 и 9 внеплановых мероприятий по контролю. Нарушения установлены во всех предприятиях - 100%.

Составлено всего 32 протокола об АПН по статьям КоАП РФ: 14.4 ч. 1, 14.8 ч. 1, 6.3, 14.4. ч. 2, 6.6, 14.7.

Основанием проведения внеплановых проверок явились заявления потребителей и проверки предписания. По предписанию проведено 6 мероприятий по контролю. Во всех случаях установлено исполнение предписания.

Рассмотрено 6 заявлений от потребителей в данном направлении, 1 заявление передано по подведомственности на рассмотрение в УВД г. Краснодара.

Для полного и всестороннего рассмотрения заявлений потребителей специалистами проведены выездные проверки в командировках. Так, специалистами Управления Роспотребнадзора по Краснодарскому краю совместно со специалистами территориального отдела в г. Лабинске было проведена внеплановая выездная проверка ОАО "Санаторий Лаба", в ходе которой выявлены нарушения требований действующих стандартов ГОСТ Р 51185-2008 "Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования", а именно: средства размещения (в жилых комнатах) отсутствует фонарь карманный, электрический, щетки для одежды и обуви. До потребителей в наглядной и доступной форме не доводилась информация, предусмотренная законодательством РФ. По фактам выявленных правонарушений в отношении директора ОАО "Санаторий Лаба" составлен протокол об административном правонарушении по ст. 14.4 ч. 1 за некачественное оказание гостиничных услуг, в отношении ОАО "Санаторий Лаба" - по ст. 14.8 ч. 1 КоАП РФ.

Управлением Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю рассмотрено коллективное обращение граждан Анисимовой Н.В., Губанова А.В., Антугановой Е.П., Кемеровой Е.В., поступившие из Управления Росздравнадзора по Кемеровской области и коллективное заявление-жалоба инвалидов, поступившая из Фонда социального страхования РФ по р. Коми (г. Сыктывкар) - на качество предоставляемого комплекса услуг, введения в заблуждение потребителей относительно спектра предоставляемых услуг и возможности приема для проживания и лечения инвалидов, в т.ч. инвалидов-колясочников, несоответствующую организацию питания, неудовлетворительную организацию врачебной и медицинской помощи, не отвечающие установленным нормам санитарно-гигиенические условия проживания в санатории "Россиянка" ОАО "Санаторий имени В.А. Будзинского", расположенного по адресу: г-к.-Анапа, Пионерский проспект, дом 20.

По вышеуказанным жалобам Управлением Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю была проведена внеплановая выездная проверка, в ходе которой установлено, что с 29.03.10 г. "Санаторий имени В.А. Будзинского" санаторно-курортных услуг не оказывает, в отношении санатория возбуждено исполнительное производство, на все имущество наложен арест.

В ходе проверки установлено, что посредниками при продаже санаторно-курортных путевок по государственному контракту и/или заключению договоров купли-продажи (согласно содержания договоров) явились юридические лица, территориально расположенные в г. Москва, а именно: ООО "АСКО Курорты Подмосковья" (юр. адрес: г. Москва, Орликов пер., д. 4., стр. 2 "Б"; Фактический - 127018, г. Москва, ул. Сущевский вал, д. 5) и Ассоциация "Санаторно-курортное объединение "Курорты Подмосковья").

Представленная к договорам вышеперечисленными организациями информация (Приложение 1 к договорам) об условиях, предоставляемых потребителям, в т.ч. для возможности проживания и возможности получения медицинских услуг инвалидами, включая инвалидов - колясочников, не соответствует действительности. Фактически готовность санатория проверялась (согласно объяснениям работников) представителями вышеуказанных организаций посредников, и в частности, генеральным директором Орловым В.В. При проверке были установлены факты, требующие дополнительного расследования.

Факты, указанные в жалобах, подтвердились. Санаторий не приспособлен и не располагает необходимым оборудованием для возможности приема инвалидов, в частности, инвалидов-колясочников. В информационном листе-приложении санаторием предоставлена заведомо ложная информация об оснащении и оборудовании санатория. В отношении ОАО "Санаторий имени В.А. Будзинского" и генерального директора составлены материалы об административных правонарушениях по ст. 14.7; 14.4. ч. 1; 14.8. ч. 1. Генеральному директору направлено предписание об устранении нарушений в сфере защиты прав потребителей. По итогам документарной проверки комиссией Управления Росздравнадзора по КК (куда жалобы направлялись для рассмотрения в части подведомственности) установлены нарушения, материалы переданы в Арбитражный суд.

Для дальнейшего рассмотрения и принятия мер в пределах компетенции коллективная жалоба направлена в адрес Управления Федеральной службы по надзору в свете защиты прав потребителей по г. Москва.