Разъяснения Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю от 26 октября 2012 г. "Соблюдение законодательства в сфере защиты прав потребителей исполнителями, предоставляющими гостиничные услуги и услуги по временному размещению на территории г. Сочи в преддверии проведения Олимпиады 2014 г."

ГАРАНТ:

См. также бизнес-справку "Защита прав потребителей при оказании отдельных видов услуг"

В связи с проведением ХХII Олимпийских зимних игр и ХI Паралимпийских зимних игр 2014 года, вступил в силу Федеральный закон РФ от 01.12.2007 N 310-ФЗ "Об организации и о проведении ХХII Олимпийских зимних игр и ХI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, развитии города Сочи, как горноклиматического курорта и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации", в соответствии с которым все средства размещения, расположенные на территории г-к. Сочи должны проходить процедуру получения классификации в соответствии с предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, а также соблюдать законодательство в сфере защиты прав потребителей и иные нормативные и правовые акты РФ, устанавливающие требования в области предоставления гостиничных услуг.

Управлением Роспотребнадзора по Краснодарскому краю постоянно ведется плановая и внеплановая работа в данной сфере. Так, в результате проведенных Управлением Роспотребнадзора по Краснодарскому краю мероприятий в 2012 г. проведено 169 проверок и 86 административных расследований. Возбуждено 349 административных дел, в том числе:

- за отсутствие свидетельств о присвоении категории гостиницам и иным средствам размещения и обеспечения временного проживания в отношении хозяйствующих субъектов, предоставляющих услуги проживания возбуждено 85 административных дела по ст. 14.39 КоАП РФ;

- за нарушения требований государственного стандарта ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", устанавливающего требования в области предоставления услуг возбуждено 112 дел об административных правонарушениях по ст. 14.4 ч. 1 КоАП РФ;

- за осуществление деятельности без регистрации в качестве индивидуального предпринимателя составлено 6 протоколов по ст. 14.1 ч. 1 КоАП РФ;

- за нарушения прав потребителей на получение необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах возбуждено 140 дел об административных правонарушениях по ст. 14.8 ч. 1 КоАП РФ.

- за не предоставление необходимой и достоверной информации об исполнителе гостиничных услуг, услуг по временному размещению и обеспечению временного проживания возбуждено 35 дел об административных правонарушениях по ст. 14.5 ч. 1 КоАП РФ;

- за включение в договор предоставления гостиничных услуг условий, ущемляющих установленные законом права потребителя - услуга проживания обусловлена обязательным приобретением услуги питания (комплексный завтрак) - возбуждено 2 дела об административных правонарушениях;

- за обман потребителя, выразившийся во взимании оплаты за проживание при размещении до расчетного часа с 0 до 12 часов - раннее заселение, что нарушает требования ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300-1 от 07.02.92 г. Объявляя на фасаде совокупность пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера в определенном количестве - от 1 до 5 исполнители, не имея при этом свидетельства о присвоении категории, вводят потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств (качества услуги), что также нарушает права потребителя, предусмотренные требованиями ст. 8, 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300-1 от 07.02.92 г. - возбуждено 3 дела об административных правонарушениях по ст. 14.7 КоАП РФ;

Основными нарушениями, выявленными в результате проведенных Управлением проверок являются:

- п.п. 4, 5, 13, 16 постановления Правительства РФ N 490 от 25.04.97 г. "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ", ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300-1 от 07.02.92 г. и предусмотрена административная мера в соответствии со статьей 14.8 ч. 1 КоАП РФ - не предоставление исполнителем своевременно в наглядной и доступной форме необходимой и достоверной информации об услугах (работах), которая размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

- "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ",

- сведения об исполнителе и номер его контактного телефона,

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась,

- сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям,

- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг,

- цену номеров (места в номере),

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере),

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату,

- сведения о форме и порядке услуг,

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем,

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а так же перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными актами,

- порядок проживания в гостинице,

- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.,

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется,

- сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель не обеспечивает наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Исполнитель не предоставляет льготы при оказании услуг тем категориям граждан, которым эти льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

- нарушение требований ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", устанавливающего требования в области предоставления услуг, за нарушение которого предусмотрена административная ответственность в соответствии со статьей 14.4 ч. 1 КоАП РФ: не укомплектованность жилой комнаты средствами размещения -

- прикроватный светильник,

- выключатели освещения у входа в номер и у изголовья кровати,

- фонарь карманный электрический,

- комплект постельных принадлежностей и белья на одного человека,

- прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии коврового покрытия или ковра,

- прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места,

- зеркало в прихожей или в комнате,

- щетки: для обуви и одежды,

- ключ для открывания бутылок,

- графин, стаканы,

- пепельницы - кроме номеров для некурящих,

- информационные материалы,

- противопожарная инструкция,

- инструкция для проживающих о действиях в случае пожара и экстремальных условиях.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию, предусмотренную п. 4, 5 "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ", утв. постановлением Правительства РФ N 490 от 25.04.97 г. Информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Следует обратить внимание и на порядок проживания в гостинице, установленный исполнителем. В соответствии с п. 4, 16 "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ", утв. Постановлением Правительства РФ N 490 от 25.04.97 г. исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать, в т.ч. сведения о порядке проживания в гостинице (отеле, санатории). Порядок проживания устанавливается исполнителем. В порядке проживания исполнитель вправе оговорить иной расчетный час.

В соответствии с п. 13 "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ", утв. Постановлением Правительства РФ N 490 от 25.04.97 г. плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить расчетный час.

В нарушение п. 3 постановления Правительства РФ N 490 от 25.04.97г. "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ", ст. 8 - 9, 11 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300-1 от 07.02.92 г. исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Управление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю постоянно проводит работу в данной сфере предоставления услуг.

Если Ваши права, предусмотренные Законом РФ "О защите прав потребителей" нарушены, Вам необходимо обратиться с письменным заявлением на имя руководителя предприятия.

В случае несогласия потребителей с действиями той или иной организации, оказывающей гостиничные услуги, и выявления фактов нарушения законодательства РФ, Вам необходимо обратиться в Управление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю или территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Краснодарскому краю в г-к. Сочи.