Приложение N 5. Стандарт качества предоставления государственной услуги "Публичное представление музейных предметов и коллекций"

Информация об изменениях:

Приказом департамента культуры Краснодарского края от 28 мая 2010 г. N 390 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 5

Стандарт качества
предоставления государственной услуги "Публичное представление музейных предметов и коллекций"
(утв. приказом департамента культуры Краснодарского края от 2 июля 2009 г. N 533)

С изменениями и дополнениями от:

28 мая 2010 г.

I. Общие положения

1. Стандарт качества государственной услуги "Публичное представление музейных предметов и коллекций" разработан в целях повышения удовлетворенности потребителей государственной услуги, минимизации издержек (расходов времени и иных ресурсов) получателя государственной услуги и определяет совокупность измеряемых требований к качеству и доступности государственной услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребность получателя в отношении содержания (результата) услуги.

2. В целях настоящего Стандарта используются следующие понятия:

музей - некоммерческое учреждение культуры, созданное собственником для сбора, хранения, изучения и публичного предоставления музейных предметов и коллекций;

музейный предмет - культурная ценность, качество либо особые признаки которой делают необходимым для общества ее сохранение, изучение и публичное предоставление;

музейная коллекция - совокупность культурных ценностей, которые приобретают свойства музейного предмета, только будучи соединенными вместе в силу характера своего происхождения, либо видового родства, либо по иным признакам;

музейный фонд - совокупность постоянно находящихся на территории Российской Федерации музейных предметов и музейных коллекций, гражданский оборот которых допускается только с соблюдением ограничений, установленных Федеральным законом от 26 мая 1996 года N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

публикация - предоставление обществу музейных предметов и музейных коллекций путем публичного показа, воспроизведения в печатных изданиях, на электронных и других носителях.

3. Качество государственной услуги "Публичное представление музейных предметов и коллекций" (далее - услуга) регулируется в соответствии с:

Законом Российской Федерации от 9 октября 1992 года N 3612-I "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральным законом от 26 мая 1996 года N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

Законом Краснодарского края от 3 ноября 2000 года "О культуре";

Законом Краснодарского края от 28 июня 2007 года N 1264-КЗ "О государственной политике в сфере сохранения и развития традиционной народной культуры в Краснодарском крае";

Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 февраля 1998 года N 179 "Об утверждении положений о Музейном фонде, о государственном каталоге Музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев Российской Федерации";

Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 ноября 1999 года N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет";

Инструкцией по учету и хранению музейных ценностей, находящихся в государственных музеях СССР", утвержденной приказом Министерства культуры СССР от 17 июля 1985 года N 290 (продлено действие Приказом Министерства Культуры РФ от 16 марта 1992 года N 115);

Инструкцией по учету и хранению музейных ценностей из драгоценных металлов и драгоценных камней, находящихся в государственных музеях СССР, утвержденной приказом Министерства культуры СССР от 15 декабря 1987 года N 513.

4. Оказание государственной услуги включает в себя следующие действия и мероприятия:

- сбор, хранение и изучение музейных предметов и коллекций;

- организация научных экспедиций;

- ведение и обеспечение сохранности учетной документации;

- ведение каталога, содержащего сведения о каждом музейном предмете и каждой музейной коллекции, включенной в состав Музейного фонда Российской Федерации;

- обеспечение физической сохранности и безопасности музейных предметов и музейных коллекций, реставрация, создание копий музейных предметов и музейных коллекций, в том числе на электронных и других носителях;

- публичное предоставление музейных предметов и коллекций, культурно-образовательные услуги, организация использования музейных предметов в научных, культурных и образовательных целях;

- разработка экспозиций, организация выставок, проведение экскурсий, научно-практических конференций и других мероприятий.

5. Получатели государственной услуги:

Физические лица из числа постоянного населения Краснодарского края, граждане Российской Федерации и иностранные граждане, временно находящиеся на территории Краснодарского края, в том числе несовершеннолетние до 16 лет, (дети дошкольного возраста в сопровождении взрослых), а также лица, не имеющие возможности посещать музей в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие; юридические лица.

Все пользователи имеют право свободного выбора Музея в соответствии со своими потребностями и интересами и право доступа в Музей на посещение действующих экспозиций и выставок, в соответствии с правилами посещения Музея.

6. Учреждение должно обеспечить наличие следующих локальных нормативных актов, регламентирующих его деятельность:

- Устав;

- свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;

- договор с Роскультурой о передаче музейных предметов в безвозмездное пользование;

- коллективный договор;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- штатное расписание;

- должностные инструкции;

- технический паспорт;

- инструкцию по охране труда и технике безопасности;

- инструкцию по пожарной безопасности;

- регламент предоставления услуг;

- стандарт качества услуг.

II. Требования к качеству предоставления государственной услуги

7. Требования к информированию потребителей услуги.

Получатели услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об Учреждении, режиме его работы и реализуемых им услугах.

Вся информация размещается на русском языке.

Сведения о предоставлении государственной услуги носят открытый общедоступный характер и предоставляются всем заинтересованным лицам.

Для информирования населения о предоставляемых услугах Музей проводит следующие мероприятия:

- формирует каталоги музейного фонда, в том числе электронные;

- переносит на цифровые носители музейные коллекции, создает базы данных с цифровым изображением;

- информирует население о режиме работы Музея, его услугах, существенных изменениях в своей деятельности;

- проводит мониторинг предпочтений пользователей, постоянно анализирует качество предоставляемых услуг;

- готовит ежегодный отчет о своей деятельности и доводит его до сведения жителей региона, издает информационную и рекламную продукцию о проводимых мероприятиях, музейных коллекциях.

8. Информирование потребителей об Учреждении, предоставляющем государственную услугу.

Учреждение обязано довести до сведения получателя услуги наименование вышестоящего органа исполнительной власти, полное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим его работы путем размещения указанной информации на фасадной вывеске здания.

Учреждение должно обеспечить потребителей услуг доступной и достоверной информацией, включающей сведения о существенных изменениях в своей деятельности, порядке и условиях обжалования качества полученных услуг. Указанная информация размещается на сайте музея, стендах (вывесках) в помещениях Учреждения.

9. Информирование потребителей о государственной услуге.

Учреждение обязано своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставляемых государственных услугах и обеспечить возможность их правильного выбора. Способы информирования получателей услуг определяются музеем самостоятельно.

Информация о проводимых мероприятиях (выставки, конференции, методические выезды, семинары, лекции, тренинги) в рамках государственной услуги в обязательном порядке должна содержать:

наименование вышестоящего органа исполнительной власти;

наименование Учреждения, предоставляющего государственную услугу;

название мероприятия;

дату и место его проведения;

телефон для справок и консультаций.

Оповещение (анонс) потребителей о планируемых методических мероприятиях обучающего и творческого характера (конференциях, конкурсах, семинарах и т.д.) должно быть осуществлено не менее чем за 30 дней до начала мероприятия путем размещения информации:

а) непосредственно на информационных стендах в музее;

б) с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники;

в) посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов (отчетов, планов, брошюр, буклетов и т.д.).

Обучающие методические мероприятия должны быть обеспечены программой.

В Музее должны находиться книги жалоб и предложений граждан. Доступ к книге жалоб и предложений должен быть свободным.

10. Требования к режиму работы музея.

Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается музеем самостоятельно.

Музей открыт для населения не менее 6 дней в неделю. Время работы Музея не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.

11. Дата и время оказания государственной услуги.

Оказание государственных услуг потребителям может производиться в любой день недели. Даты и время проведения мероприятий устанавливаются музеем самостоятельно.

Длительность мероприятий определяется музеем самостоятельно.

Обучающие мероприятия, семинарские занятия должны быть разделены на части, длительность каждой из которых - не более 2 часов. При этом предусматривается перерыв не менее 15 минут.

Нахождения несовершеннолетних, обучающихся в образовательных учреждениях, без сопровождения родителей (лиц, их заменяющих) в учебное время на представлении Учреждения (за исключением посещения указанных учреждений в рамках образовательной деятельности или проводимого образовательным учреждением мероприятия) не допускается.

Музей обязан принять меры по недопущению нахождения на мероприятиях Учреждения без сопровождения родителей (лиц, их заменяющих), родственников или ответственных лиц несовершеннолетних в возрасте до 7 лет - круглосуточно.

12. Требования к месту оказания услуг.

Музей обязан обеспечивать целостность и нормальное физическое состояние музейных предметов и музейных коллекций, хранящихся в фонде, создавать условия для их хранения в соответствии с установленными нормативами размещения, освещения, состояния воздуха, температурного режима, пожарной безопасности.

Музей должен быть оснащен специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Технические средства Музея включают компьютерную технику, средства копирования документов, аудио-, видеотехнику, презентационное оборудование, средства связи, пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства. Для оказания качественных услуг требуется постоянное обновление компьютерного парка, программного обеспечения, сетевых технологий.

По размерам и состоянию помещения Музея должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация и др.).

Санитарно-гигиенические нормы содержания музейных помещений и обслуживания пользователей должны соответствовать действующему законодательству.

Площадь помещений Музея должна соответствовать нормам, учитывающим требования рационального размещения необходимого оборудования.

Все помещения, предназначенные для обслуживания пользователей, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями "Пожарный выход" и "Туалет".

Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь, как между собой, так и с залами.

Выставочные помещения Музея должны быть обеспечены достаточным количеством сидячих мест - не менее четырех сидячих мест на один зал.

В помещении Музея должна находиться медицинская аптечка.

Ковры и ковровые дорожки в выставочных и экспозиционных залах, фойе, вестибюлях и других помещениях с массовым пребыванием людей должны быть жестко прикреплены к полу.

Площадки и марши лестничных клеток не должны быть загромождены, необходимо обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки). На путях эвакуации нельзя устанавливать зеркала, турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу.

Проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

13. Требования к созданию условий для ожидания получения государственной услуги.

Музей должен располагать достаточными площадями для создания пользователям комфортных условий ожидания получения услуг.

Во всех учреждениях должны работать охраняемые гардеробы и туалеты, режим работы которых должен совпадать с режимом предоставления услуг. Пользование гардеробами и туалетами безвозмездное.

Учреждения должны располагать достаточным количеством стульев, кресел в фойе и вестибюлях для обеспечения комфортного периода ожидания услуги. В помещениях должна быть установлена освещенность и температура воздуха в соответствии с санитарными нормами.

14. Требования к должностным лицам, непосредственно обеспечивающим оказание услуги, включая требования к их служебному поведению и квалификации.

Музей должен располагать необходимой численностью специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Структура и штатное расписание устанавливаются с учетом объемов и сложности выполняемых работ, межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках, а также выделяемых бюджетных средств.

Каждый работник музея должен один раз в 5 лет повышать свою квалификацию по установленной программе.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

У сотрудников учреждения должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

В профессиональной деятельности персонал музея руководствуется кодексом профессиональной этики. К каждому сотруднику Учреждения, непосредственно обеспечивающему оказание услуги, предъявляются следующие требования:

- поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в Учреждении;

- в основу взаимоотношений с потребителями положить принцип равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их возрастного, социального, должностного положения;

- поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач;

- никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей;

- препятствовать проявлениям в работе грубого и неуважительного отношения к потребителям;

- при ответах на телефонные звонки и устные обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам.

15. Требования к материально-техническому обеспечению и безопасности музейных учреждений.

Музей должен быть оснащен специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Технические средства музея включают компьютерную технику, средства копирования документов, аудио-, видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства. Для оказания качественных услуг требуется постоянное обновление компьютерного парка, программного обеспечения, сетевых технологий.

Специальное оборудование, аппаратура и приборы, строительные материалы должны отвечать требованиям стандартов качества, условиям технического соответствия, других нормативных документов и обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.

Учреждение обязано обеспечить прочность и устойчивость строительных конструкций и основания здания или сооружения, чтобы в процессе эксплуатации не возникало угрозы причинения вреда жизни или здоровью людей, имуществу физических или юридических лиц, государственному имуществу, окружающей среде, жизни и здоровью животных и растений.

Учреждение обязано обеспечить проведение мероприятий пожарной безопасности, чтобы в процессе эксплуатации здания или сооружения исключалась возможность возникновения пожара, обеспечивалось предотвращение или ограничение опасности задымления здания или сооружения при пожаре и воздействия опасных факторов пожара на людей и имущество, обеспечивались защита людей и имущества от воздействия опасных факторов пожара и (или) ограничение последствий воздействия опасных факторов пожара на здание или сооружение.

Здание или сооружение учреждения должно быть спроектировано и построено, а территория, необходимая для использования здания или сооружения, должна быть благоустроена таким образом, чтобы в процессе эксплуатации здания или сооружения не возникало угрозы наступления несчастных случаев и нанесения травм людям - пользователям зданиями и сооружениями в результате скольжения, падения, столкновения, ожога, поражения электрическим током, а также вследствие взрыва.

Учреждение обязано также обеспечить безопасность пребывания потребителей в здании или сооружении от вредного воздействия на человека в результате физических, биологических, химических, радиационных и иных воздействий по следующим показателям:

1) качество воздуха в производственных и иных помещениях зданий и сооружений и в рабочих зонах производственных зданий и сооружений;

2) качество воды, используемой в качестве питьевой и для хозяйственно-бытовых нужд;

3) инсоляция и солнцезащита помещений жилых, общественных и производственных зданий;

4) естественное и искусственное освещение помещений;

5) защита от шума в помещениях;

6) микроклимат помещений;

7) регулирование влажности на поверхности и внутри строительных конструкций;

8) уровень вибрации в помещениях общественных зданий и уровень технологической вибрации в рабочих зонах производственных зданий и сооружений.

Внутренний контроль за деятельностью осуществляют создаваемые приказами директора Советы по основным направлениям деятельности Музея.

Внешний контроль за деятельностью Музея осуществляют уполномоченный на то орган исполнительной власти и его структурные подразделения на предмет соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества, а также попечительские и наблюдательные советы, создаваемые в соответствии с законодательством Российской Федерации.

III. Контроль качества предоставляемых услуг и процедуры их обжалования

16. Контроль качества предоставления услуги.

Музей должен иметь внутреннюю (собственную) систему контроля над деятельностью структурных подразделений и отдельных сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг государственным стандартам, другим нормативным документам. Порядок и сроки осуществления внутреннего контроля качества предоставления государственных услуг утверждаются приказом руководителя Учреждения.

Внешний контроль качества предоставления государственной услуги осуществляет департамент культуры Краснодарского края путем сопоставления фактически предоставляемых музеем государственных услуг утвержденным стандартам качества, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством услуг.

17. Обжалование некачественной услуги.

Потребитель государственной услуги вправе обжаловать некачественное оказание услуги, связанной с нарушением процедур обслуживания, содержательными нарушениями.

Претензия или жалоба получателя услуг, связанная с поведенческим моментом во взаимоотношениях с сотрудником Учреждения (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т.п.), а также по другим факторам качества услуг, может поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, сайт), в книгу жалоб и предложений, а также в виде устных или письменных обращений в администрацию учреждения.

Музей обязан обеспечить потребителю доступность информации об адресах контролирующих организаций, телефонах работников Учреждения, ответственных за контроль качества оказания услуги, электронном адресе учреждения, а также к книге жалоб и предложений. Указанная информация должна размещаться на стенде в помещении Учреждения.

Жалоба или претензия потребителя подлежат оперативному рассмотрению и принятию решения. В случаях, когда претензия или обращение требуют проведения служебного расследования, углубленного анализа ситуации, они подлежат рассмотрению в течение 30 календарных дней.

IV. Процедура пересмотра стандарта

Стандарт качества государственной услуги независимо от результатов оценки качества и удовлетворенности потребителей услуг подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью стандарт качества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей потребителей государственной услуги.

Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта качества услуги, поступившие от:

- органов государственной власти,

- общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуг,

- группы потребителей услуг (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга.