Приложение. Административный регламент исполнения государственной функции рассмотрения обращений граждан в департаменте комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края (утв. приказом департамента комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края от 6 июля 2009 г. N 38)

Приложение

Утвержден
приказом департамента
комплексного развития курортов
и туризма Краснодарского края
от 6 июля 2009 г. N 38

Административный регламент
исполнения государственной функции рассмотрения обращений граждан
в департаменте комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края
(утв. приказом департамента комплексного развития курортов и туризма
Краснодарского края от 6 июля 2009 г. N 38)

1. Общие положения

1.1. Административный регламент исполнения государственной функции рассмотрения обращений граждан в департаменте комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края (далее - Регламент) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества исполнения государственной функции рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении письменных и устных обращений, а также порядок взаимодействия департамента комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края с органами государственной власти Российской Федерации, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Краснодарскому краю, органами исполнительной власти Краснодарского края и исполнительными органами местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края при исполнении данной государственной функции.

1.2. Исполнение государственной функции рассмотрения обращений граждан (далее - государственная функция) осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

постановлением Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 года N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)";

Законом Краснодарского края от 28 июня 2007 года N 1270-КЗ "О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае";

Уставом Краснодарского края;

постановлением главы администрации Краснодарского края от 5 апреля 2007 года N 276 "Об управлении по работе с обращениями граждан";

постановлением главы администрации Краснодарского края от 29 декабря 2004 года N 1315 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Краснодарского края" и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Краснодарского края.

1.3. Действие Регламента распространяется на правоотношения, регулируемые Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.4. В департаменте комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края (далее - Департамент) обращения граждан рассматриваются в пределах компетенции.

1.5. Исполнение государственной функции осуществляется Департаментом во взаимодействии с органами исполнительной власти Краснодарского края, исполнительными органами местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Краснодарскому краю в соответствии с их компетенцией.

1.6. Организационно-методическое обеспечение исполнения государственной функции в Департамент осуществляется организационно-правовым отделом Департамента в соответствии с Положением об организационно-правовом отделе Департамента.

1.7. Исполнение государственной функции основывается на принципах гласности и открытости.

1.8. Информирование граждан об исполнении государственной функции осуществляется в устной либо письменной форме.

1.9. Основные требования к информированию граждан об исполнении государственной функции: достоверность представляемой информации, четкость ее изложения и полнота.

1.10. Для получения информации об исполнении государственной функции граждане обращаются:

лично в приемную руководителя Департамента;

по телефону в приемную руководителя Департамента;

письменно (почтой, электронной почтой, факсимильной связью) в приемную руководителя Департамента.

1.11. Информация об исполнении государственной функции представляется непосредственно в приемной руководителя Департамента с использованием телефонной связи и информационно - телекоммуникационных сетей общего пользования, посредством публикации в средствах массовой информации (в том числе путем размещения информации о почтовых адресах, справочных телефонах, факсах, адресах сайтов в сети "Интернет", адресах электронной почты, режиме работы Департамента (приложение N 1), графиков личного приема граждан (приложение N 2) на официальном сайте Департамента в сети "Интернет", на информационных стендах в Департаменте, в средствах массовой информации.

1.12. На входе в приемную руководителя Департамента, в доступном для обозрения месте, размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы приемной.

1.13. Помещения, выделенные для осуществления государственной функции, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

1.14. Рабочие места должностных лиц, осуществляющих государственную функцию, оборудуются компьютерами и оргтехникой, позволяющей организовать исполнение государственной функции в полном объеме.

1.15. Место ожидания личного приема граждан оборудуется стульями, столами, заявители обеспечиваются канцелярскими принадлежностями, бумагой для написания обращений. На информационных стендах размещаются образцы оформления и требования к письменному обращению, разъяснения основных положений законодательства, регламентирующего работу с обращениями граждан.

1.16. Места для проведения личного приема граждан оборудуются системами вентиляции, кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны, средствами оказания первой медицинской помощи, питьевой водой и разовыми стаканчиками.

1.17. Должностное лицо, осуществляющее личный прием, обеспечивается настольной табличкой, содержащей сведения о его фамилии, имени, отчестве и должности.

1.18. При информировании об исполнении государственной функции, ответах на телефонные звонки и устные обращения должностное лицо подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

При ответе на телефонный звонок должностное лицо называет фамилию, имя, отчество, замещаемую должность.

1.19. Ответственность за организацию работы по исполнению государственной функции в Департаменте возлагается на руководителя.

1.20. Исполнение государственной функции осуществляется бесплатно.

2. Административные процедуры

2.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

2.1.1. Основание для начала административной процедуры - поступление в Департамент письменного обращения.

2.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем, поступить по почте, телеграфу, каналам электронной и факсимильной связи.

2.1.3. Обращения на имя руководителя Департамента, его заместителей, поступающие в приемную руководителя Департамента по почте, фельдъегерской связью, передаются под роспись специалисту приемной руководителя Департамента в день поступления.

2.1.4. В приемной руководителя Департамента корреспонденция проверяется на безопасность вложения. Специалист, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления и другое) сообщает о нем непосредственному руководителю. Руководитель - дежурному отдельной роты милиции охраны объектов и перевозимого имущества юридических и физических лиц управления вневедомственной охраны по Краснодарскому краю.

Сотрудники охраны принимают необходимые меры, оповещают подразделения Главного управления внутренних дел по Краснодарскому краю.

Проверенная корреспонденция передается в приемную руководителя Департамента.

2.1.5. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов, составляется акт (приложения N 3, 4), также составляется акт (приложение N 5) на письмо, к которому прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, оригиналы документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое).

2.1.6. К тексту письма подкладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения. В случае отсутствия текста письма к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) подкладывается бланк с текстом "письменного обращения к адресату нет".

2.1.7. Служебные письма (на официальном бланке или имеющие штамп организации и подписанные одним из ее руководителей), а также письма депутатов всех уровней без приложенных к ним обращений граждан регистрируются в приемной руководителя Департамента.

2.1.8. Обращения с пометкой "лично" вскрываются начальником либо заместителем начальника организационно-правового отдела.

2.1.9. Для приема обращений в форме электронных сообщений (Интернет-обращений) применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями.

2.1.10. Обработка обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной связи, осуществляется аналогично письменным обращениям.

2.1.11. Письменные обращения на имя руководителя Департамента и его заместителей, доставленные в Департамент автором или лицом, представляющим его интересы, принимаются специалистом приемной руководителя Департамента. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса. На копии обращения проставляется штамп о поступлении обращения в Департамент с указаниями даты поступления, количества листов обращения и контактного телефона, либо выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества листов и телефона для справок.

2.1.12. Все письменные обращения, в том числе поступившие по каналам электронной и факсимильной связи, подлежат учету в журнале в день поступления.

2.1.13. Результат административной процедуры - передача поступивших обращений в приемную руководителя Департамента.

2.2. Регистрация обращений

2.2.1. Все поступающие в Департамент письменные обращения граждан регистрируются в автоматизированной системе "Кодекс: письма и обращения граждан" в течение трех дней с даты их поступления.

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.2.2. Регистрация обращений ежегодно начинается с номера 1 и ведется в хронологическом порядке.

2.2.3. На первой странице письма (а не на сопроводительных документах к нему) в правом верхнем углу либо на свободном от текста месте проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера.

2.2.4. В электронную учетную карточку вносятся:

дата регистрации;

регистрационный номер;

сведения о повторности или многократности обращения;

фамилия и инициалы автора обращения (в именительном падеже) и его почтовый адрес (если адрес отсутствует и в письме, и на конверте, при определении территории проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля);

социальное положение и льготная категория (в случае наличия);

пол, возрастная категория;

форма обращения (письмо, телеграмма, Интернет);

вид обращения (жалоба, предложение, заявление);

количество листов и приложений (если имеются);

указывается, откуда поступило обращение (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, из Администрации Краснодарского края, от заявителя и т.д.), дата, исходящий номер сопроводительного письма;

краткое содержание обращения, которое должно быть четким, отражать его суть;

шифр тематики обращения согласно действующему классификатору (если в обращении ставится ряд вопросов, то проставляется шифр основного вопроса);

фамилия и проект резолюции руководителя, которому обращение направляется на рассмотрение;

наименование структурного подразделения Департамента и (или) фамилия лица, ответственного за рассмотрение обращения.

2.2.5. Учет обращений производится по фамилии заявителя.

2.2.6. При регистрации коллективных обращений (обращений, подписанных двумя или более авторами) в электронную учетную карточку вносятся первые две-три разборчиво указанные фамилии с припиской "и другие". Первой указывается фамилия того автора, в адрес которого заявители просят направить ответ, и учет производится по данной фамилии. В случае отсутствия ссылки на фамилию первой указывается фамилия, обозначенная на конверте. В учетной карточке проставляется отметка "коллективное". Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения (заведения), из которых они поступили (коллектив ОАО "Визит", коллектив СОШ N 1).

2.2.7. Если автор (Иванов) пересылает обращение через второе лицо (Петров), указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Ф.И.О." отмечаются две фамилии: Иванов, Петров.

2.2.8. Если заявитель не указал своей фамилии, то в электронную учетную карточку вносится запись "без подписи".

2.2.9. Зарегистрированные письма заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством). Возврат обращения заявителю возможен до его регистрации. По письменному запросу заявителю возвращаются приложения к обращению как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения.

2.2.10. Результат административной процедуры - регистрация обращения в автоматизированной системе и подготовка обращения к передаче на рассмотрение.

2.3. Направление обращений на рассмотрение

2.3.1. Основание для начала административной процедуры - регистрация письменного обращения в автоматизированной системе.

2.3.2. Специалисты приемной руководителя Департамента, рассматривающие почту, в день регистрации обращения вносят предложения своему руководству:

о представлении обращения на доклад руководителю Департамента или его заместителям для принятия решения о ходе рассмотрения. При рассмотрении обращения руководитель Департамента и его заместители определяют исполнителей, срок и порядок разрешения вопросов обращения, необходимость представления информации в Департамент о результатах его рассмотрения;

о направлении обращения на рассмотрение по принадлежности с сопроводительным письмом, подписанным руководителем Департамента или его заместителями. С сопроводительными письмами, подписанными руководителем Департамента или его заместителями, направляются и обращения в дополнение к ранее направленным руководством Департамента аналогичной тематики.

2.3.3. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из его содержания, независимо от того, на чье имя оно адресовано.

2.3.4. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, в течение семи дней со дня регистрации направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением граждан, направивших обращение, о переадресации обращений.

2.3.5. На обращения, поступившие от депутатов, направляется два уведомления: в адрес депутата - за подписью руководителя Департамента либо его заместителя и заявителю - за подписью руководителя Департамента либо его заместителя.

2.3.6. Если в поручении по рассмотрению обращения указано несколько исполнителей, то оригинал обращения передается первому исполнителю. Исполнитель, у которого находится оригинал обращения, возвращает его в приемную руководителя Департамента.

2.3.7. В случае если обращение направлено не по принадлежности, исполнитель в пятидневный срок возвращает его в приемную руководителя Департамента с мотивированной служебной запиской на имя руководителя, давшего поручение. В записке указывается орган или должностное лицо, в чью компетенцию входит решение поднимаемых в обращении вопросов.

Не допускается передача обращения от одного исполнителя к другому, минуя приемную руководителя Департамента.

2.3.8. В Департаменте непосредственные исполнители определяются руководителем. Поручение руководителя должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения, подпись руководителя. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

2.3.9. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется. В случае если в обращении обжалуется решение или действие (бездействие) должностного лица, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснениями его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

2.3.10. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.3.11. Результат административной процедуры - направление зарегистрированных писем на рассмотрение исполнителям.

2.4. Рассмотрение обращений

2.4.1. Основание для начала административной процедуры - получение исполнителем поручения по рассмотрению письменного обращения.

2.4.2. Если поручение дано одновременно нескольким должностным лицам, то работу по рассмотрению обращения координирует лицо, отмеченное в поручении пометкой "свод", им обобщаются материалы, готовится и направляется ответ заявителю (при необходимости - и администрации Краснодарского края). Соисполнители не позднее пяти дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители. При отсутствии пометки "свод"

ответ заявителю (при необходимости - и администрации Краснодарского края) направляет каждый исполнитель.

2.4.3. Должностное лицо при рассмотрении обращения:

в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы, встречается с заявителем для уточнения сути обращения;

создает комиссию для проверки фактов, изложенных в обращении (как правило, с выездом на место и участием заявителя).

2.4.4. При рассмотрении повторного обращения (обращения, поступившего от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения) анализируется имеющаяся по поднимаемым в нем вопросам переписка. Как правило, повторные обращения ставятся на контроль. Письма одного и того же заявителя и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же заявителя, но по разным вопросам, а также многократные - по одному и тому же вопросу, по которому заявителю давались исчерпывающие ответы.

2.4.5. Письма с просьбами о личном приеме руководителем Департамента либо его заместителями рассматриваются как обычные обращения. Если в обращении не указана проблема, то, как правило, заявителю направляется сообщение о порядке организации личного приема граждан должностными лицами Департамента, а заявление оформляется "в дело" как исполненное.

2.4.6. Обращение, содержащее в адресной части обращения пометку "лично", рассматривается на общих основаниях в соответствии с Регламентом.

2.4.7. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные подробные мотивированные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель структурного подразделения администрации Краснодарского края, органа исполнительной власти Краснодарского края, рассматривающего обращение, на основании служебной записки исполнителя (приложение N 6) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. Сообщение о прекращении переписки в 30-дневный срок со дня регистрации обращения направляется автору за подписью руководителя Департамента.

2.4.9. Обращения, в которых отсутствуют конкретные просьбы, жалобы, предложения и содержатся только общие рассуждения по известным проблемам внутренней политики, либо бессмысленные по содержанию и оскорбительные передаются на хранение в архив начальником организационно-правового отдела. На письме (в правом нижнем углу первого листа) делается запись "в дело" с указанием даты и фамилии.

2.4.10. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.11. Результат административной процедуры - разрешение поднимаемых в обращении проблем либо необходимые разъяснения по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты.

2.5. Сроки рассмотрения обращений

2.5.1. Обращения, поступившее в Департамент по компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в приемной руководителя Департамента до даты направления ответа заявителю.

2.5.2. Если обращение не требует проверки либо требует срочного разрешения, сроки его рассмотрения могут сокращаться.

2.5.3. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.

2.5.4. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель, давший поручение по рассмотрению обращения, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя.

Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения непосредственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения, не менее чем за два-три дня до истечения срока исполнения.

2.5.5. Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.5.6. По дубликатному обращению (обращение заявителя, являющееся копией предыдущего обращения, либо экземпляр обращения по одному и тому же вопросу и в интересах одного и того же лица), приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. Если дубликатное обращение получено после направления ответа заявителю, то срок рассмотрения данного обращения не должен превышать 10 дней.

2.5.7. Исполнители несут ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

2.5.8. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет организационно-правовой отдел.

2.6. Контроль за рассмотрением обращений

2.6.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

2.6.2. Контроль за исполнением поручений по обращениям граждан включает:

постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии

исполнения поручений по обращениям;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие обращений с контроля.

2.6.3. Решение о постановке обращения на контроль в Департаменте принимается руководителем Департамента или его заместителями.

2.6.4. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения, имеющие большое общественное, политическое значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов исполнительной власти Краснодарского края, исполнительных органов местного самоуправления в Краснодарском крае, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информаций, выявления принимавшихся мер в случае повторных (многократных) обращений.

Обращения, поступающие из Администрации Президента Российской Федерации и Администрации Краснодарского края, как правило, ставятся на контроль, в том числе с целью получения материалов для ежеквартальных отчетов о рассмотрении обращений граждан, поступивших из Администрации Президента Российской Федерации и Администрации Краснодарского края.

2.6.5. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, поставленных на контроль в Департаменте осуществляется должностными лицами, ответственными за организацию работы с обращениями граждан.

2.6.6. Обращения, поступившие в Департамент из федеральных органов государственной власти, от членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Краснодарского края, администрации Краснодарского края с просьбой о представлении им результатов рассмотрения, берутся на особый контроль.

2.6.7. Обращения, по которым администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах рассмотрения, после исполнения подлежат возврату со всеми материалами в управление по работе с обращениями, при этом в ответе на бланке указывается номер и дата регистрации письма в администрации Краснодарского края, номер и дата регистрации направляемого ответа, инициалы, фамилия и номер служебного телефона исполнителя. К ответу прикладываются оригинал обращения, копия ответа заявителю и другие востребованные согласно поручению материалы. В деле у исполнителя остаются поручение, копия обращения, копия ответа на поручение, копия ответа заявителю и сопутствующие рассмотрению обращения материалы.

2.6.8. Проекты ответов на обращения, поставленные на контроль в федеральных органах государственной власти, членами Совета Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и Законодательного Собрания Краснодарского края, оформляются исполнителями за подписью главы администрации (губернатора) Краснодарского края или его заместителей, дававших поручения по рассмотрению, и передаются в управление по работе с обращениями с оригиналами обращений и приложениями к ним.

2.6.9. Подлинники обращений граждан в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме. В управлении по работе с обращениями хранятся их копии.

2.6.10. Для организации контроля за ходом рассмотрения обращений используются вторые экземпляры поручений по их рассмотрению.

2.6.11. Если в ответе, поступившем в администрацию Краснодарского края, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного времени, обращение может быть поставлено на дополнительный контроль. Продолжительность дополнительного рассмотрения не превышает 30 дней.

2.7. Ответы на обращения

2.7.1. Рассмотрение обращения завершается подготовкой ответа и направлением его заявителю.

2.7.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со ссылками на нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов нарушений прав заявителя, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

2.7.3. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

2.7.4. В ответе автору поручения по рассмотрению обращения должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно из авторов дан ответ.

2.7.5. Обращение и ответ могут быть возвращены исполнителю для повторного рассмотрения, если из ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, либо проблема заявителя рассмотрена формально.

Решение о возврате на дополнительное рассмотрение принимается руководителем Департамента или его заместителями.

2.7.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса.

2.7.7. Обращение, на которое дается промежуточный ответ, в архив не направляется (в случае если срок рассмотрения не превышает шестидесяти дней) до окончательного разрешения вопросов, поднимаемых в нем.

Если срок окончательного разрешения вопроса превышает шестьдесят дней с даты регистрации обращения, то возможен контроль за полным выполнением с информированием заявителя (в случае необходимости - администрации Краснодарского края) о результатах рассмотрения обращения.

2.7.8. Оригиналы документов возвращаются исполнителем автору

обращения путем личного вручения или способом, обеспечивающим их сохранность.

2.7.9. Ответы заявителям подписываются руководителем Департамента или его заместителями.

2.7.10. Ответы на обращения, поступившие из федеральных органов государственной власти, по которым запрашивается информация о результатах рассмотрения, подписываются главой администрации (губернатором) Краснодарского края, его заместителями либо должностными лицами, которым поручено рассмотрение.

2.7.11. На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено (Ивановой В.И. - для сообщения всем заявителям, или Ивановой В.И. - для информирования заинтересованных лиц, или Ивановой В.И. и другим). В отдельных случаях по требованию лиц, подписавших обращение, ответы направляются и другим адресатам. В тексте ответа необходимо указать, что ответ дается на коллективное обращение.

2.7.12. Ответ на обращение, поступившее в Департамент по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

2.7.13. Если дубликат обращения, поступил после разрешения основного обращения, то не позднее десятидневного срока ответ на него направляется с кратким изложением принятого ранее решения, со ссылкой на дату и исходящий номер предыдущего ответа и с приложением его копии.

2.7.14. В ответе на дубликатные обращения делается ссылка на все поступившие обращения и адресатов, их направивших. К примеру, "Ваши обращения, поступившие из администрации Краснодарского края, Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, по их поручениям рассмотрены".

2.7.15. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

2.7.16. Возможно оставить без ответа по существу поставленных в нем опросов обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, членов его семьи, с уведомлением заявителя о недопустимости злоупотребления правом.

2.7.17. Исполнители несут установленную законодательством ответственность за исполнение поручений по обращениям и качество ответов.

2.7.18. При согласии должностного лица, дававшего поручение по рассмотрению обращения, с ответом заявителю материалы рассмотрения обращения списываются им "в дело".

В случае если исполнителей несколько и один из них дает промежуточный ответ (срок окончательного рассмотрения не превышает шестидесяти дней), то автору поручения по рассмотрению обращения представляются ответы осле рассмотрения обращения всеми исполнителями.

2.7.19. Максимальный срок регистрации и отправки ответа - не более одного дня со дня его подписания.

2.8. Хранение материалов рассмотрения письменных обращений граждан

2.8.1. Обращения, по которым администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах рассмотрения, хранятся в управлении по работе с обращениями.

2.8.2. На хранение материалы рассмотрения обращений передаются после списания "в дело" авторами поручений по их рассмотрению.

2.8.3. Рассмотренное письменное обращение с копией поручения и все документы, относящиеся к его разрешению, комплектуются в отдельный материал в следующей последовательности:

информация о результатах рассмотрения обращения;

материалы проверки по обращению (если она проводилась);

копия ответа автору, а также (если имеются) копии промежуточных ответов автору, информация о продлении срока рассмотрения;

поручение по рассмотрению обращения;

письменное обращение, приложения к нему (если они имеются), а также акт (если составлялся) в соответствии с пунктом 2.1.5 Регламента.

2.8.4. Материалы рассмотрения письменных обращений граждан формируются в папках в хронологическом порядке исходя из номера и даты регистрации.

2.8.5. Срок хранения обращений граждан с материалами по их рассмотрению - 5 лет. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

2.9. Организация личного приема граждан

2.9.1. Основание для начала административной процедуры - обращение гражданина в приемную Департамента.

2.9.2. Прием граждан в Департаменте осуществляется с 14 ч. 00 мин. до 17 ч. 00 мин. В среду и пятницу. Прием граждан и запись на прием к руководству Департамента ведут специалисты приемной руководителя Департамента.

2.9.3. Организацию личного приема граждан в Департаменте осуществляет организационно-правовой отдел.

2.9.4. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. В исключительных случаях возможен прием вне очереди по состоянию здоровья заявителя либо в связи с удаленностью места проживания от краевого центра.

2.9.5. При приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.9.6. Фамилия, имя, отчество заявителя, адрес и краткая аннотация вопроса вносятся в книгу учета посетителей.

2.9.7. Заявителю может быть отказано в приеме в случае, если он находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также при проявлении агрессии, неадекватного поведения. При необходимости может быть вызван сотрудник милиции.

2.9.8. Ведущий прием обязан дать заявителю исчерпывающие разъяснения по интересующему вопросу либо разъяснить где, кем и в каком порядке может быть рассмотрен поднятый вопрос.

При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов к руководителю Департамента или его заместителям может быть приглашен специалист соответствующего структурного подразделения Департамента.

2.9.9. Заявитель во время приема может оставить письменное обращение (на обращении около входящего штампа делается надпись "принято на личном приеме"), которое передается на регистрацию, и дальнейшая работа с ним ведется в соответствии с регламентом рассмотрения письменных обращений. При необходимости корреспонденция, полученная во время приема, рассматривается в первоочередном порядке.

2.9.10. Для оперативного решения вопросов в ходе приема заполняется карточка личного приема (приложение N 7), оформляется контрольное поручение по разрешению проблемы, подписывается руководителем Департамента или его заместителями и передается исполнителю. Время от оформления карточки до направления на исполнение - не более 15 минут. Сроки исполнения поручения - от одного до пятнадцати дней.

2.9.11. Специалисты организационно-правового отдела производят запись на личный прием к руководителю Департамента и его заместителям по вопросам, входящим в компетенцию Департамента. На каждого заявителя оформляется карточка личного приема.

Личный прием граждан осуществляется руководителем Департамента, его заместителями и уполномоченными ими лицами по вопросам, отнесенным к их ведению.

График приема граждан должностными лицами Департамента размещается в приемной Департамента и на официальном сайте Департамента.

2.9.12. За два дня до приема карточки личного приема и материалы к ним передаются должностному лицу, которое будет вести прием граждан, для ознакомления и выработки проекта решения по поднимаемым заявителями вопросам.

2.9.13. По окончании приема должностное лицо доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

2.9.14. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.9.15. Должностное лицо, ведущее прием, принимает решение о постановке на контроль исполнения его поручения.

2.9.16. Не подлежат записи на прием к руководителю Департамента, его заместителям граждане, обращающиеся по вопросам, входящим в компетенцию судебных органов, прокуратуры, а также по жалобам на действия (бездействие) органов суда и прокуратуры.

2.9.17. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. Информация о неадекватном поведении гражданина отражается в карточке личного приема.

2.9.18. В случае проведения выездного приема граждан руководством Департамента, он проход аналогично приему граждан в Департаменте, с оформлением соответствующих документов.

2.9.19. Устные обращения, поступившие при проведении руководством Департамента "прямых линий", "прямых эфиров", рассматриваются в порядке, установленном Регламентом.

2.9.20. Результатом приема является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по поставленному вопросу, либо направление поручения по рассмотрению заявления в уполномоченный орган.

2.10. Ответственность должностных лиц при исполнении
государственной функции

2.10.1. Сведения, содержащиеся в обращении, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица, работающего с обращением. Не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.10.2. Должностные лица, работающие с обращениями граждан, несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов.

2.10.3. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения по акту временно замещающему его специалисту.

При освобождении от замещаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения по акту специалисту, ответственному за работу с обращениями граждан.

2.11. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан

2.11.1. В Департаменте контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, поступающих на имя руководителя Департамента и его заместителей, осуществляется организационно-правовым отделом.

2.11.2. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает контроль по формам автоматизированной системы и проверки результатов рассмотрения обращений граждан с выходом (выездом) на место.

2.11.3. Проверки проводятся в случае жалоб заявителей на низкое качество рассмотрения обращений граждан либо выявления нарушений в ходе текущего контроля.

2.11.4. Решение о проведении проверки принимается руководством Департамента на основе еженедельного анализа результатов рассмотрения обращений граждан.

2.11.5. Контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений

граждан, и принятием решений должностными лицами в Департаменте осуществляется руководителем Департамента.

2.11.6. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений административного регламента и нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан.

2.12. Анализ и обобщение вопросов обращений

2.12.1. Аналитическая работа в Департаменте ведется ответственными за организацию работы с обращениями граждан.

2.12.2. Специалисты организационно-правового отдела ежеквартально, до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, направляют в управление по работе с обращениями сведения о количестве и результатах рассмотрения обращений граждан, поступивших непосредственно в Департамент (по установленной форме).

2.13. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан
и решений, принятых по обращениям

2.13.1. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействия) должностных лиц Департамента в ходе исполнения государственной функции и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу.

2.13.2. Гражданин может обжаловать действия (бездействие) или решение специалистов Департамента руководителю Департамента.

2.13.3. Если в результате рассмотрения жалоба гражданина на действия (бездействие) или решение должностного лица признается обоснованной, принимается решение о применении мер ответственности, установленных законодательством, к должностному лицу, допустившему нарушения в ходе исполнения государственной функции.

2.13.4. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) должностных лиц Департамента, решения, принимаемые в ходе исполнения государственной функции, в судебном порядке.

Руководитель департамента комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края

Д.Г. Никифоров