Распоряжение Федеральной налоговой службы от 16 февраля 2021 г. N 23@ "Об утверждении плана подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационных кампаний по декларированию доходов и по уплате имущественных налогов физических лиц в 2021 году"

В целях повышения эффективности выполнения функций по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков, возложенных на Единый Контакт-центр ФНС России:

1. Утвердить план подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационных кампаний по декларированию доходов и по уплате имущественных налогов физических лиц в 2021 году (далее - план) в соответствии с приложением к настоящему распоряжению.

2. Управлению интерактивных сервисов (Е.В. Гладышев), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (г. Москва) (Р.В. Филимошин) обеспечить исполнение мероприятий плана в соответствии со сроками, указанными в плане.

3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.

Заместитель руководителя Федеральной налоговой службы

А.В. Бударин

УТВЕРЖДЕН
распоряжением ФНС России
от 16 февраля 2021 г. N 23@

План подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационных кампаний по декларированию доходов и по уплате имущественных налогов физических лиц в 2021 году

N п/п	Точка риска		Мероприятие	Срок исполнения	Ответственные	Результат
	Наименование точки	Описание риска
1	IVR (Interactive Voice Response - Интерактивное голосовое меню, автоинформатор)	Заявитель не слышит актуальную в текущем периоде тематику IVR в первую очередь	Плановое обновление пунктов меню IVR (приоритизация в соответствии с периодом)	Март Сентябрь	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление интерактивных сервисов	Замена пунктов меню IVR Доля вызовов, выполненных в режиме самообслуживания в IVR в среднем составляет 30%
2	Свободные операторы первой линии	Длительное соединение с оператором в период пиковых нагрузок	Подбор, обучение и привлечение дополнительных операторов на период пиковой нагрузки (при необходимости)	Март-Апрель Сентябрь-Ноябрь	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Обеспечено среднее время ожидания заявителя, не превышающее 2 мин., после выбора меню IVR "Соединение с оператором"
3	ИР База данных "Вопрос-Ответ" (База Знаний)	Наличие в Базе Знаний неактуальной информации	Актуализация Базы Знаний Изложение ответов на вопросы в доступной форме	На постоянной основе	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Структурные подразделения ЦА ФНС России	В Базе Знаний содержится актуальная, доступная для восприятия в телефонном разговоре информация Среднее время озвучивания ответа из Базы Знаний составляет не более 2 мин.
4	Стабильная работа электронных сервисов ФНС России	Сбои и ошибки в работе электронных сервисов ФНС России	Стабилизация работоспособности электронных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России	На постоянной основе	Управление интерактивных сервисов ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Работоспособность электронных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России
5	Свободные каналы и сотрудники в территориальных налоговых органах (далее - ТНО)	Сотрудники ТНО не берут трубку	Повышение исполнительской дисциплины сотрудников ТНО, ответственных за взаимодействие с Единым Контакт-центром ФНС России	Март	Управление интерактивных сервисов	Письмо ФНС России об усилении исполнительской дисциплины сотрудников ТНО при взаимодействии с Единым Контакт-центром ФНС России

Контрольные соотношения реализации Плана подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационных кампаний по декларированию доходов и по уплате имущественных налогов физических лиц в 2021 году

KPI (1-4 пунктов)		KPI (8 пункт)
Время ожидания заявителем ответа оператора первой линии (мин.), не более	Среднее время разговора заявителя с оператором первой линии (мин.)	Время ожидания заявителем ответа сотрудника ТНО (мин.) не более	Среднее время разговора заявителя с сотрудником ТНО (мин.)
2	3	0,5	8