Приложение 1. Регламент работы с сообщениями граждан в министерстве здравоохранения Самарской области и государственных учреждениях Самарской области, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области

Приложение 1
к Приказу министерства здравоохранения
Самарской области
от 30.12.2020 г. N 2206

Регламент
работы с сообщениями граждан в министерстве здравоохранения Самарской области и государственных учреждениях Самарской области, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области

I. Общие положения

1.1. Настоящий регламент работы с сообщениями граждан в министерстве здравоохранения Самарской области и государственных учреждениях Самарской области, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области (далее - Регламент), разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2020 N 1802 "О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения" (далее - постановление Правительства РФ N 1802), постановлением Губернатора Самарской области от 04.09.2020 N 257 "О создании Центра управления регионом Самарской области", распоряжением Губернатора Самарской области от 03.04.2020 N 129-р "Об организации работы с сообщениями из открытых источников информации" (далее - распоряжение Губернатора N 129-р) и определяет порядок взаимодействия министерства здравоохранения Самарской области (далее - министерство) и государственных учреждений Самарской области, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области (далее - учреждения), с Центром управления регионом Самарской области (далее - ЦУР), порядок рассмотрения сообщений граждан из открытых источников информации и формирования системы эффективной обратной связи.

1.2. Сообщения, поступающие от граждан Российской Федерации, проживающих или находящихся на территории Самарской области (авторов сообщений), с помощью единой цифровой платформы обратной связи, созданной в рамках развития федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - сообщения, поступающие через ЕПГУ), и сообщения, публикуемые гражданами (авторами сообщений) в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации (далее - сообщения, поступившие из средств массовой электронной коммуникации), вместе именуемые - сообщения), адресуемые в министерство или учреждения являются обязательными для ответа и принятия мер по решению вопроса, содержащегося в сообщении.

1.3. Настоящий Регламент не распространяется на обращения граждан, поступающие через интернет-приемную официального сайта министерства.

Настоящий Регламент не распространяется на следующие структурные подразделения министерства:

управление разработки государственных программ и приоритетных проектов в сфере здравоохранения;

управление бюджетного планирования и финансового обеспечения; государственных программ и мероприятий;

контрольно-ревизионное управление;

правовое управление;

управление по мобилизационной подготовке, мобилизации и гражданской обороне.

По вопросам, не урегулированным Регламентом, в отношении сообщений, поступивших из средств массовой электронной коммуникации, применяется Положение об организации работы с сообщениями из открытых источников информации, утвержденное распоряжением Губернатора N 129-р (далее - Положение N 129-р).

1.4. Основным инструментом для обработки сообщений, поступающих в адрес министерства и учреждений, является информационная система "Контроль обработки сообщений и инцидентов на местах" (далее - информационная система).

1.5. Основными участниками процесса обработки сообщений граждан являются операторы информационной системы, модераторы и ответственные за взаимодействие с ЦУР (далее - исполнитель).

Оператор информационной системы - пользователь информационной системы, осуществляющий поиск необходимой информации и ее ввод в информационную систему (далее - оператор). Выполнение функций оператора осуществляют сотрудники учреждений по графику, согласованному с куратором.

Модератор - пользователь информационной системы, ответственный за соблюдение правил работы в системе, назначающий сообщения на отработку в информационной системе исполнителям и контролирующий сроки исполнения. Модератор определяется заместителем министра здравоохранения Самарской области, ответственным за организацию работы с сообщениями из открытых источников информации и взаимодействие с Центром управления регионом Самарской области по отраслевой тематике - здравоохранение, из числа государственных гражданских служащих министерства и (или) сотрудников учреждений на функциональной основе по согласованию с их руководителями.

Исполнитель - пользователь информационной системы из числа государственных гражданских служащих министерства и сотрудников учреждений, определяемый непосредственным руководителем или сам руководитель структурного подразделения министерства и учреждения, осуществляющий организацию обработки сообщений, поступающих от модератора, подготовки ответов на них.

1.6. Дополнительно процесс обработки сообщения может быть эскалирован на руководителей структурных подразделений министерства, руководителей учреждений, куратора отраслевого блока ЦУР в случае отсутствия компетенций у исполнителя в решении вопроса, содержащегося в сообщении или в случае несоблюдения сроков ответа исполнителем.

1.7. Сотрудник государственного бюджетного учреждения здравоохранения "Самарский областной медицинский информационно-аналитический центр", направленный в ЦУР, осуществляет функциональные обязанности руководителя отраслевого блока ЦУР по тематике здравоохранения во взаимодействии с участниками процесса обработки сообщений граждан.

1.8. Куратор отраслевого блока в ЦУР - должностное лицо министерства не ниже должности заместителя министра, осуществляющее контроль за достижением основных задач ЦУР по отраслевой тематике - здравоохранение (далее соответственно - куратор, отраслевой блок).

Куратор обеспечивает:

организацию работы отраслевого блока;

представительство отраслевого блока.

1.9. Участники процесса обработки сообщений граждан руководствуются настоящим Регламентом.

1.10. В случае временной недоступности информационной системы для работы с сообщениями граждан используются иные каналы связи (телефонная связь, мессенджеры, электронная почта), определяемые модератором.

1.11. Для решения вопроса, содержащегося в сообщении гражданина, при необходимости осуществляется взаимодействие с гражданином (при личном приеме, по телефону, с помощью мессенджера или по электронной почте).

1.12. Под решением вопроса, содержащегося в сообщении, понимается оперативное принятие мер для устранения проблемы, получение (при необходимости) подтверждения от гражданина о принятых мерах к устранению проблемы.

В случае поступления общего вопроса от гражданина его решением является ответ, разъясняющий порядок действий в соответствии с действующим законодательством.

II. Порядок работы с сообщениями

2.1. Оператор выявляет сообщение, подготавливает запрос (уточнение) у заявителя контактной информации или промежуточный ответ в виде сообщения о передаче информации по компетенции, после ее получения оператор вносит всю информацию в информационную систему и направляет сообщение на модерацию. В случае отсутствия контактной информации данное сообщение считается закрытым и на модерацию не уходит.

2.2. Модератор принимает сообщение от оператора и направляет сообщение в информационной системе в учреждение и (или) структурное подразделение министерства по компетенции.

2.3. Исполнитель принимает сообщение от модератора, осуществляет организацию обработки и рассмотрения сообщения, подготовки ответа и в случае необходимости взаимодействия с заявителем с целью уточнения информации по его вопросу или разъяснения порядка действий заявителя для решения вопроса, содержащегося в сообщении, и направление ответа для публикации модератору.

2.4. Модератор устанавливает актуальность ответа, полученного от исполнителя, и направляет оператору для размещения.

2.5. Работа с сообщениями осуществляется в соответствии с типовой схемой обработки сообщений граждан, поступающих в министерство и учреждения согласно приложению 2 к настоящему Регламенту.

2.6. Функциональные обязанности оператора:

выявление и ввод в информационную систему первичных сообщений;

проверка соответствия содержания сообщения компетенции министерства и учреждений;

направление поступившего сообщения, которое не относится к компетенции министерства и учреждений в другие государственные органы и органы местного самоуправления, организации или направление ответа автору сообщения о необходимости обращения в уполномоченный государственный орган, орган местного самоуправления;

классификация сообщений;

оформление отказа в рассмотрении сообщения в случае непредставления контактных данных заявителем;

направление сообщений на модерацию;

размещение (публикация) ответов (промежуточных ответов) авторам сообщений;

снятие сообщения с контроля после контакта с гражданином и получением оценки о решении его вопроса;

направление сообщения модератору после двукратного получения негативной оценки заявителя;

контроль за соблюдением сроков получения ответов на сообщения;

формирование статистических и аналитических данных по поступавшим сообщениям и ответам на них.

Оператор несет ответственность за невыполнение либо ненадлежащее выполнение функциональных обязанностей, несвоевременные выявление сообщения и ввод его в информационную систему.

2.7. Функциональные обязанности модератора:

определение в информационной системе исполнителей из числа структурных подразделений министерства и (или) учреждения, в компетенцию которых входит решение поставленных в сообщении вопросов;

формирование актуальных шаблонов ответов на типовые сообщения;

принятие решений о полноте решения вопросов, содержащихся в сообщениях граждан и качестве подготовленных ответов (промежуточных ответов);

определение сроков подготовки ответов на сообщения в соответствии с настоящим Регламентом, Положением N 129-р, постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2020 N 1802;

контроль сроков подготовки ответов;

уточнение и коррекция регистрационных сведений сообщений;

подготовка ответа на сообщение, в случае если по сути вопроса предусмотрен шаблонный ответ.

Модератор несет ответственность за невыполнение либо ненадлежащее выполнение функциональных обязанностей, несвоевременные определение исполнителя в информационной системе и контроль сроков исполнения.

2.8. Исполнители обеспечивают:

организацию обработки сообщения, поступившего от модератора;

организацию рассмотрения по существу сообщений, направленных исполнителю по решению модератора;

организацию решения вопросов, обозначенных в сообщениях;

организацию подготовки (доработки) ответов на сообщения в срок, определенный модератором в соответствии с настоящим Регламентом, Положением N 129-р, постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2020 N 1802;

своевременный контроль за поступающими сообщениями;

информирование модератора о необходимости смены исполнителя в случае, если сообщение не относится к компетенции данного структурного подразделения министерства или учреждения с обоснованием причин.

Исполнитель несет ответственность за невыполнение либо ненадлежащее выполнение функциональных обязанностей, несвоевременную организацию подготовки ответа (промежуточного ответа) автору сообщения в установленные модератором сроки или предоставление комментария о принятых мерах для решения вопроса, содержащегося в сообщении гражданина.

2.9. В случае отсутствия ответа автора сообщения на запрос дополнительной информации или публикации ответа на сообщение в открытом источнике в течение 1 рабочего дня с момента направления запроса (ответа) сообщение считается закрытым.

2.10. В случае решения проблемы автора сообщения, когда обратная связь заявителю не требуется, исполнитель уведомляет об этом модератора с помощью информационной системы, с приложением развернутого комментария о проделанной работе для решения проблемы.

2.11. Если для решения проблемы гражданина необходима длительная организационная процедура, превышающая установленный для ответа срок, исполнитель готовит ответ с разъяснениями автору сообщения о порядке решения его вопроса и контролирует статус решения вопроса.

2.12. Не подлежат обработке и ответу сообщения, содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, спам-рассылка, реклама. При этом авторы, допустившие такие сообщения, заносятся в "черный список" или его аналог в порядке, определенном правилами использования соответствующей социальной сети.

Ответ также не дается если текст сообщения не позволяет определить суть вопроса или автору ранее многократно (два раза и более) давались исчерпывающие разъяснения по существу поставленного вопроса.

III. Сроки обработки сообщений и подготовки ответов на них

3.1. Срок обработки и подготовки ответа на сообщение, поступившее через ЕПГУ, определяется модератором в информационной системе и не должен превышать 30 календарных дней или 10 календарных дней для отдельных категорий сообщений, обрабатываемых в ускоренном порядке.

3.2. Размещение запроса (уточнения), (промежуточного ответа) авторам сообщений, поступивших из средств массовой электронной коммуникации, осуществляется при выявлении такого сообщения оператором.

3.3. В случае если дается промежуточный (предварительный) ответ на сообщение, поступившее из средств массовой электронной коммуникации, то срок, необходимый для окончательного ответа, составляет не более 7 рабочих дней со дня направления промежуточного (предварительного) ответа.

3.4. Срок обработки модератором и направления сообщения исполнителю составляет не более 3 часов с момента поступления сообщения. В случае поступления сообщения в нерабочее время министерства или учреждения, срок обработки и направления модератором сообщения исполнителю составляет не более 3 часов с начала ближайшего рабочего дня в министерстве (учреждении).

3.5. Срок обязательного информирования модератора о необходимости смены исполнителя по сообщению, поступившему через ЕПГУ составляет не более 1 рабочего дня после первичного направления сообщения на исполнение, по сообщению, поступившему из средств массовой электронной коммуникации, не более 4 часов с момента с момента поступления сообщения на исполнение.

3.6. В случае несоблюдения сроков подготовки ответа на сообщение, несоответствия формируемых ответов содержанию сообщения, непринятия установленных мер по решению вопросов автора сообщения модератор направляет информацию об этом руководителю соответствующего структурного подразделения министерства или учреждения для оперативного принятия мер и организации подготовки ответа на сообщение гражданина.