Приложение. Положение о работе контакт-центра министерства здравоохранения Нижегородской области

Приложение
к приказу Министерства здравоохранения
Нижегородской области
от 22.01.2021 N 315-39/21П/од

Положение
о работе контакт-центра министерства здравоохранения Нижегородской области

С изменениями и дополнениями от:

13 мая 2021 г.

I. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке работы контакт-центра министерства здравоохранения Нижегородской области (далее - Положение) разработано в соответствии с требованиями Федерального закона от 21 октября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Федерального закона от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Временными методическими рекомендациями по организации деятельности службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 по единому номеру "122", утвержденными Министерством цифрового. развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Министерством здравоохранения Российской Федерации и определяет порядок работы с обращениями, заявлениями и жалобами (далее - сообщения), поступающих на многоканальные телефоны контакт-центра министерства здравоохранения Нижегородской области (далее - Контакт-центр) от физических и юридических лиц (далее - заявители), последовательность действий операторов и должностных лиц, ответственных за прием и обработку сообщений.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду Федеральный закон от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ

1.2. Информация о номерах телефона и графике работы Контакт-центра размещается на официальных сайтах и информационных стендах министерства здравоохранения Нижегородской области, ГБУЗ НО "МИАЦ", медицинских организаций Нижегородской области.

1.3. Контакт-центр осуществляет свою деятельность во взаимодействии с медицинскими организациями, подведомственными министерству здравоохранения Нижегородской области, министерством здравоохранения Нижегородской области.

1.4. Организационно-техническое обеспечение деятельности Контакт-центра осуществляет Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Нижегородской области "Медицинский информационно-аналитический центр".

Информация об изменениях:

Пункт 1.5 изменен. - Приказ Министерства здравоохранения Нижегородской области от 13 мая 2021 г. N 315-382/21П/од

См. предыдущую редакцию

1.5. Для приема звонков Контакт-центром используется многоканальный единый телефонный номер, информация о котором размещена на официальных интернет-ресурсах министерства здравоохранения Нижегородской области и Государственного бюджетного учреждения здравоохранения Нижегородской области "Медицинский информационно-аналитический центр.

II. Цели и задачи Контакт-центра

2.1. Целями создания и функционирования Контакт-центра являются:

- соблюдение прав граждан в сфере охраны здоровья;

- снижение временных затрат граждан на получение информации о медицинской помощи независимо от месте их проживания;

- оперативное решение вопросов, касающихся получения качественной медицинской помощи, в том числе в условии распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 за счет повышения доступности информации о порядке оказания медицинских услуг посредством телефонного обслуживания и интернет-технологий;

- предоставление необходимой справочной информации об оказываемых медицинских услугах и работе медицинских организаций.

2.2. Основными задачами Контакт-центра являются:

- информирование заявителей об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи, в том числе в рамках Территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи в Нижегородской области;

- отработка телефонных обращений граждан по вопросам организации оказания медицинской помощи в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19, в том числе по вопросам записи на прием к врачу и вызова врача на дом, правилах вакцинации от COVID-19;

- обеспечение установленного норматива времени соединения позвонившего гражданина с оператором Контакт-центра;

- повышение удовлетворенности граждан качеством предоставленных по телефону консультаций по вопросам получения медицинской помощи и сервисов, в том числе по вызову врача на дом, записи на прием к врачу и организации сдачи тестов на выявление новой коронавирусной инфекция COVID-19, вопросов, связанных с вакцинацией от COVID-19;

- своевременное предупреждение, выявление и (или) устранение нарушений законодательства в сфере охраны здоровья граждан;

- выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории Нижегородской области;

- организация системы эффективного реагирования на обращения физических и юридических лиц;

- организация "обратной связи" с населением, проживающим на территории Нижегородской области для получения информации по проблемным вопросам в сфере охраны здоровья граждан.

III. Функции Контакт-центра

Основными функциями Контакт-центра являются:

- обработка запросов, полученных от граждан по телефону о порядке оказания медицинских услуг в медицинских организациях на территории Нижегородской области;

- предоставление населению консультативно-справочной информации по вопросам оказания медицинской помощи на территории Нижегородской области, в том числе об адресах, телефонах, графиках работы органов управления и государственных бюджетных учреждений здравоохранения Нижегородской области, министерства здравоохранения Нижегородской области;

- маршрутизация вызовов по вопросам предоставления государственных услуг в сфере здравоохранения;

- маршрутизация вызовов по вопросам льготного лекарственного обеспечения;

- маршрутизация вызовов для оперативного решения вопросов оказания скорой медицинской помощи, при острых и неотложных состояниях;

- оперативное решение вопросов, касающихся организации и получения качественной медицинской помощи и лекарственного обеспечения граждан на территории Нижегородской области, в том числе в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19;

- регистрация обращений, жалоб и заявлений от граждан в информационной системе, их систематизация и передача в медицинские организации, министерство здравоохранения Нижегородской области;

- контроль обработки обращений, переданных в медицинские организации Нижегородской области и министерство здравоохранения Нижегородской области;

- подготовка аналитических справок и отчетов о работе Контакт-центра.

IV. Участники информационного взаимодействия

Участниками информационного взаимодействия при обработке обращений являются:

Министерство здравоохранения Нижегородской области обеспечивает:

- методическую поддержку Контакт-центра по вопросам организации оказания медицинской помощи гражданам, в том числе в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 в части предоставления нормативно-справочной информации, разработки типовых ответов (сценариев) оказания консультаций и сервисов;

- отработку обращений граждан в рамках компетенции министерства здравоохранения Нижегородской области.

ГБУЗ НО "МИАЦ" обеспечивает:

- обеспечивает функционирование Контакт-центра;

- разработку, внедрение и сопровождения информационной системы для приема и обработки обращений граждан, поступивших в Контакт-центр.

Государственные медицинские организации Нижегородской области обеспечивает:

- прием обращений граждан, перенаправленных операторами Контакт-центра, в том числе с использованием информационной системы;

- отработку обращений, перенаправленных операторами Контакт-центра;

- предоставление отчета об отработки обращений, в том числе с использованием информационной системы.

V. Порядок работы Контакт-центра

5.1. Контакт-центр функционирует с использованием многоканального единого телефонного номера.

5.2. При общении с обратившимся лицом тон речи оператора Контакт-центра должен быть вежливым, уверенным и спокойным.

5.3. Оператор Контакт-центра обеспечивается организационными условиями, техническим оборудованием для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также доступом к информационным системам, необходимым для выполнения следующих функций Контакт-центра.

5.4. Использование информационно-коммуникационных технологий в контакт-центре обеспечивает защиту информации посредством принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:

- обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;

- соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;

- реализация права на доступ к информации в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.5. Нежелание заявителя представить информацию о себе не является основанием. для отказа в принятии его сообщения. Такие сообщения фиксируются, как анонимные. Оператор Контакт-центра обязан разъяснить заявителю информацию о том, что такое обращение не будет рассмотрено, а информация, указанная в нем, принимается к сведению.

При высказывании заявителем, желания направить письменное обращение, а также если решение вопросов невозможно без письменного обращения (личного приема) заявителя, оператор должен сообщить каналы приема обращений министерства здравоохранения Нижегородской области.

В случае, если вопросы, затронутые в обращении, выходят за рамки компетенции министерства здравоохранения Нижегородской области, находятся в компетенции иных органов, заявителю сообщается в какой орган, к какому должностному лицу необходимо обратится для разрешения вопроса.

Оператор Контакт-центра принимает входящий звонок, фиксирует данные звонящего согласно форме, предусмотренной в информационной системе Контакт-центра, и вопрос, являющийся предметом звонка.

Оператор Контакт-центра дает ответ на поставленный вопрос, пользуясь набором имеющихся в его распоряжении инструментов.

В случае, если оператор Контакт-центра не может самостоятельно отработать обращение, карточка обращения передается в медицинскую организацию или министерство здравоохранения с использованием информационной системы. Ответственность за отработку обращения в данном случае переходит к участнику информационного взаимодействия, которому передана карточка.

VI. График работы Контакт-центра

Работа Контакт-центра осуществляется в круглосуточном режиме.

При наличии технической возможности допускается организация приема звонков в вечернее и ночное время в режиме автоответчика-информатора или виртуального онлайн консультанта.

График работы операторов Контакт-центра утверждается внутренним трудовым распорядком ГБУЗ НО "МИАЦ".

VII. Показатели результативности работы Контакт-центра

Для оценки целевого уровня доступности Контакт-центра для граждан используются следующие показатели:

доля принятых звонков с нормативным временем соединения с оператором Контакт-центра - не менее 90%;

доля неотвеченных звонков операторами Контакт-центра с нормативным временем ожидания соединения - не более 5%;

среднее время ожидания до соединение с оператором Контакт-центра - не более 60 секунд;

нормативное максимальное время ожидания для соединения с оператором Контакт-центра - 120 секунд;

среднее время, в течение которого осуществляется опрос обратившегося в Контакт-центр - 180 секунд;

среднее время консультативного обслуживания оператором Контакт-центра - 300 секунд;

максимальное время, в течение которого оператор Контакт-центра должен инициировать обратный дозвон к обратившемуся в случае разрыва соединения - 15 секунд;

минимальное количество попыток обратного дозвона, которое оператор Контакт-центра должен совершить после разрыва соединения, если иное не предусмотрело соответствующими инструкциями - 2 раза.

VIII. Заключительные положения

Обработка информации проводится с соблюдением требований действующего законодательства в области персональных данных.

Сотрудники Контакт-центра несут персональную ответственность за сохранность информации и ее оперативное представление кругу лиц, имеющих право на ее получение.