Приложение 3. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги по оказанию стационарной помощи

Приложение 3
к постановлению
администрации Тейковского
муниципального района
от 05.03.2012 г. N 126

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги по оказанию стационарной помощи

I. Общее положение

Стандарт качества муниципальной услуги (далее - стандарт) распространяется на услуги по оказанию стационарной медицинской помощи, предоставляемой населению муниципальным учреждением здравоохранения (далее - МУЗ "Тейковская ЦРБ") Тейковского муниципального района, и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, оплачиваемых (финансируемых) из средств бюджета Тейковского муниципального района.

Наименование услуги, входящей в Стандарт:

- оказание первичной медико-санитарной помощи (далее - ПМСП) в условиях круглосуточных стационаров.

Содержание указанной услуги - проведение комплекса мероприятий, направленных на диагностику, лечение и профилактику заболеваний граждан, обратившихся за медицинской помощью в условиях круглосуточных стационаров.

Учреждения, оказывающие стационарную медицинскую помощь в Тейковском муниципальном районе:

- МУЗ "Тейковская ЦРБ"

- Нерльская участковая больница

- Крапивновская участковая больница

- Морозовская участковая больница.

II. Порядок получения доступа к муниципальной слуге

Единица измерения:

- количество посещений в амбулаторно-поликлиническом подразделении (отделении)

- количество пациенто-дней в стационарах дневного пребывания

- количество пациенто-дней в стационарах на дому.

количество койко-дней.

Гарантированный объем и виды бесплатной медицинской помощи предоставляются населению в соответствии с программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи. Пациенты при получении медицинской помощи имеют право на добровольное согласие на медицинское вмешательство или отказ от него, выбор врача с учетом его согласия, выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования.

III. Требование к качеству муниципальной услуге

Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуги:

- "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан" от 22.07.1993 N 5487-1;

- Федеральный закон Российской Федерации от 22.06.1998 N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";

- Приказ Минздрава РФ от 29.09.1993 г. N 228 "Об утверждении положения о клиническом лечебно-профилактическом учреждении";

- Приказы Минздравсоцразвития РФ, регламентирующие организацию деятельности отдельных служб и стационарных отделений.

- Постановление Правительства Ивановской области от 30.12.2010 г. N 493-п "Об утверждении территориальной программы государственной гарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи на территории Ивановской области на 2011 год";

- Закон Ивановской области от 17.06.2008 г. N 60-ОЗ "О стандартах качества государственных услуг Ивановской области"

- Санитарные правила и нормы.

Документы, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения, оказываемые данную услугу:

1. Устав учреждения;

2. лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложениями;

3. правила, инструкции, методики, положения;

4. эксплуатационные документы на медицинское оборудование, приборы и аппаратуру;

5. государственные, региональные и муниципальные стандарты в области здравоохранения.

Устав учреждения (далее - Устав) является основным организационным документом, регламентирующим деятельность учреждения.

В соответствии с действующим законодательством учреждения при оказании услуги, регулируемой настоящим Стандартом, должны иметь лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

1. медицинской деятельности;

2. иные лицензии, необходимые для оказания медицинской услуги.

Руководства, правила, инструкции, методики, положения должны регламентировать процесс предоставления медицинской услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а так же предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В состав эксплуатационных документов, используемых в медицинском учреждении, входят:

1. технические паспорта на медицинское оборудование;

2. инструкция пользователя на русском языке;

3. сертификаты на медицинское оборудование;

4. регистрационные удостоверения медицинского оборудования;

5. результаты метрологических измерений медицинского оборудования;

6. формуляры на сосуды, работающие под давлением;

7. иные документы.

Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные для каждого вида оборудования сроки с составлением соответствующих документов (акты, формуляры). Проверяется оборудование организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с учреждением.

Государственные стандарты в области здравоохранения, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации, отраслевые стандарты, утвержденные приказами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, а также настоящий Стандарт должны составлять нормативную основу практической работы учреждения.

Условия размещения стационаров:

Размещение стационарных отделений регламентировано Санитарными правилами и нормами. По площади и техническому состоянию помещения должны отвечать требованиям противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее) и должна быть оснащена необходимым специальным оборудованием и инструментом.

Техническое оснащение отделений:

Каждое отделение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемой услуги в области здравоохранения соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Средства измерения и средства измерения медицинского назначения должны проходить поверку в установленном порядке (правила по метрологии ПР 50.2.006-94 Госстандарта России).

Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающее при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Укомплектованность стационаров кадрами и их квалификация.

Стационары должны располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый медицинский работник должен иметь соответствующее образование, сертификат, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию медицинских работников следует поддерживать на высоком уровне постоянной (не реже 1 раза в 5 лет) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, проведением конференций, семинаров, разборов сложных случаев и выявленной дефектуры.

У каждого медицинского работника должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

К медицинской деятельности не допускаются лица, лишенные права этой деятельности приговором суда, не имеющие соответствующего образования.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.

При оказании услуги работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение, соблюдать правила медицинской этики и деонтологии.

Требования к технологии оказания медицинской услуги:

Пациентам оказываются следующие виды стационарной медицинской помощи:

- терапевтическая;

Качество услуги по оказанию медицинской помощи гражданам в стационарных условиях должно обеспечивать своевременное предоставление услуги с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического и психического состояния клиентов в объеме, установленном Программой государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи, ежегодно утверждаемой постановлениями Правительства Российской Федерации, Правительства Ивановской области.

Медицинская помощь в стационарах бывает плановой и экстренной. Направление на плановую госпитализацию осуществляют лечащие врачи, совместно с заведующим отделением.

Содействие в получении направления в стационарные учреждения для получения медицинской помощи должно быть осуществлено строго в соответствии с показаниями, подтверждающими необходимость такого направления и должно удовлетворять законным требованиям пациентов.

Плановая госпитализация осуществляется при наличии у больного паспорта, страхового медицинского полиса, результатов диагностического исследования (клинический минимум), которые должны быть проведены в амбулаторных условиях. Время ожидания определяется очередью на плановую госпитализацию, но не может превышать одного месяца.

Госпитализация по экстренным показаниям (состояния, угрожающие жизни пациента; состояния, требующие экстренных и срочных оперативных вмешательств; состояния, требующие коррекции в отделениях реанимации и интенсивной терапии; состояния, угрожающие жизни и здоровью окружающих). Отсутствие страхового полиса и личных документов не является причиной отказа в экстренной госпитализации.

Содействие в госпитализации пациентам пожилого возраста и другим пациентам в силу их тяжелого состояния здоровья должно обеспечиваться доставкой учреждением в стационар.

Больные размещаются по палатам. При отсутствии мест допускается (на срок не более 1 суток) размещение больных вне палаты (коридорная госпитализация).

Проведение лечебно-диагностических манипуляций, лекарственное обеспечение начинаются с момента поступления в стационар, оказываются в соответствии с утвержденными формализованными протоколами ведения больных.

Организация обследования пациентов в стационарах должна обеспечивать точность и быстроту диагностирования заболевания. При этом должно обеспечиваться посещение пациентом соответствующих специалистов и сбор всех документов, необходимых для установки диагноза.

Качество диагностических процедур должно определяться быстротой и точностью установления диагноза, что способствует выявлению заболеваний на ранних стадиях, их быстрому лечению и восстановлению здоровья пациентов.

Организация диагностических мероприятий должна обеспечивать наличие необходимого диагностического оборудования (по проведению рентгенологического, ультразвукового, лабораторного, функционального, бактериологического и других исследований).

Организация помощи в период установления диагноза заключается в правильном выборе и получении лекарств, порядке их приема до установления окончательного диагноза. Пациентам необходимо проводить разъяснения о пагубности вредных привычек (употребление алкоголя, наркотиков, курения и так далее), которые усугубляют выявляющиеся заболевания, давать необходимые рекомендации по предупреждению или преодолению их.

Обеспечение ухода за пациентами в стационарных учреждениях с учетом состояния здоровья должно включать в себя такие услуги, как наблюдение (готовность в любой момент прийти на помощь), проведение медицинских процедур, выдача лекарств, в соответствии с назначением лечащих врачей, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях пациента. Должен быть обеспечен необходимый запас медикаментов и препаратов для оказания медицинских процедур.

Проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компрессов, перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, очистительные клизмы и другие) и оказание помощи при выполнении других процедур (прием, внутреннее введение лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и другие) должны осуществляться с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения вреда пациентам.

Услуга по оказанию медицинской помощи в стационарных условиях должна обеспечиваться необходимым количеством медицинского (врачи, фельдшеры, медицинские сестры и так далее) и вспомогательного персонала.

Максимальная внимательность, аккуратность и осторожность лечащих врачей к пациентам должна обеспечивать недопущение врачебных ошибок.

Содействие в оказании медицинской помощи в стационарных условиях должно обеспечивать необходимое время для лечения пациентов лечащим врачом (достаточное количество времени для ежедневного обследования больного), необходимый уход и чуткое обращение со стороны медперсонала, что должно способствовать более быстрому выздоровлению клиентов.

Услуга лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) должна обеспечивать получение пациентами назначенных им процедур с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического состояния пациентов. Должна быть обеспечена своевременность и максимальная непрерывность получения услуги в соответствии с предписанием лечащего врача.

Оказание услуги должно производиться в индивидуальном порядке в комфортных для пациента условиях. При необходимости место оказания услуги должно быть ограждено от посторонних глаз.

Уход за лежачими больными должен обеспечивать выполнение необходимых процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий и неудобств.

Питание в стационаре должно быть полноценным. Блюда должны быть приготовлены из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности пациентов по калорийности, соответствовать установленным нормам питания и санитарно - гигиеническим требованиям.

Социально - бытовые условия пребывания пациентов в стационаре должны обеспечивать определенную комфортность, которая заключается в непричинении неудобств пациентам. Мебель и постельные принадлежности должны быть удобными в пользовании, подобранными с учетом физического состояния клиентов.

Помещения для физиотерапевтических услуг, услуг по массажу, лечебной физкультуре, рефлексотерапии по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них указанных услуг с учетом специфики обслуживаемого контингента. Помещения должны быть оснащены необходимым специальным оборудованием, инвентарем, находящимся в исправном состоянии и должны соответствовать установленным санитарно - гигиеническим нормам.

В стационарах должны быть обязательно предусмотрены специальные помещения для посещения пациентов родственниками и предусмотрены удобные графики для этого.

Информационное сопровождение деятельности учреждений.

Информация о работе медицинских учреждений, о порядке и правилах предоставления медицинской услуги должна быть доступна населению Тейковского муниципального района.

Информирование граждан осуществляется посредством:

1. публикации настоящего Стандарта в СМИ;

2. публикации информации о медицинских учреждениях и объемах предоставляемой муниципальной услуги в сети Интернет на отраслевом разделе "Здравоохранение" официального сайта администрации Тейковского муниципального района;

3. информационных стендов (уголков получателей услуги).

Медицинские учреждения обязаны довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения. Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

Все учреждения размещают в общедоступных местах на стендах сведения:

1. о режиме работы учреждения;

2. о видах медицинской помощи, оказываемой бесплатно;

3. текст Ивановской областной Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на соответствующий год

4. настоящий Стандарт.

Пациент при получении медицинской услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемой услуге, обеспечивающей их компетентный выбор. Пациент (или доверенное лицо, названное пациентом) вправе быть осведомленным о выполняемых медицинских действиях и процедурах.

Информация о деятельности медицинских учреждений, о порядке и правилах предоставления услуги, должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

Контроль за деятельностью стационаров.

Учреждения, предоставляющие медицинскую услугу в соответствии с настоящим Стандартом, должны иметь внутриведомственный и вневедомственный контроль за деятельностью учреждения, за соблюдением фактически предоставляемой услуги настоящему Стандарту.

Системы контроля должны охватывать этапы деятельности учреждения по предоставлению услуги, работы с пациентами, реагирования на жалобы населения по предоставлению услуги не в соответствии с настоящим Стандартом, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Контроль качества медицинской помощи (далее по тексту - ККМП) проводится по отдельным законченным случаям, как правило, путем изучения медицинской документации. Контролю могут подлежать незаконченные случаи, при необходимости с проведением очной экспертизы пациента. Контроль подразделяется на обязательный и выборочный.

Обязательному контролю (экспертные случаи) подлежат:

- случаи летальных исходов в стационаре;

- случаи внутрибольничного инфицирования и осложнений;

- случаи заболеваний с удлиненными или укороченными сроками лечения (или временной нетрудоспособности) на 30% и более, в целях выяснения их обоснованности;

- случаи расхождения клинического и патологоанатомического диагнозов;

- случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников.

Выборочному контролю подлежат все прочие случаи оказания медицинской помощи с использованием статистического метода "случайной" выборки.

ККМП конкретному больному предусматривает сопоставление оказанной медицинской помощи формализованным картам протоколов ведения больных.

Внутриведомственный контроль за соответствием предоставляемой услуги стандартам осуществляют заведующие отделениями, заместители главного врача по медицинской части и клинико-экспертной работе, руководители МУЗ "Тейковская ЦРБ".

Департамент здравоохранения Ивановской области осуществляет вневедомственный контроль за деятельностью учреждения по оказанию ПМСП в условиях стационара в части соблюдения качества муниципальной услуги путем проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период, анализа обращений и жалоб граждан в Департамент здравоохранения Ивановской области, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением главных специалистов по выявленным нарушениям, а так же рассмотрение на лечебно - контрольных комиссиях управления здравоохранения.

Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями медицинской услуги могут быть направлены как непосредственно руководству медицинского учреждения, оказавшего медицинскую помощь, так и в Департамент здравоохранения Ивановской области.

Жалобы на предоставление медицинской услуги с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены в 30-дневный срок руководителем медицинского учреждения, либо начальником Департамента здравоохранения Ивановской области, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление медицинской услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Ответственность за качество оказания медицинской услуги:

Работа учреждений в области качества медицинской услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд пациента, непрерывное повышение качества. В каждом учреждении здравоохранения должно быть назначено лицо, ответственное за качество предоставления медицинской услуги.

Руководители медицинских учреждений несут полную ответственность за соблюдение настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуги.

Руководители медицинских учреждений обязаны:

1. обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;

2. четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуги и контроль качества предоставляемой услуги;

3. организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4.обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

5. обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания медицинской услуги и стандарта качества.

Критерии оценки качества оказания медицинской услуги:

1. полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;

2. результативность предоставления медицинской услуги по результатам оценки соответствия оказанной медицинской помощи Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.

Качественную медицинскую помощь характеризуют:

1. удовлетворенность больного медицинским обслуживанием.

2. доступность, безопасность, адекватность и эффективность медицинской помощи;

3. обоснованность применяемых медицинских технологий (выполнение медицинского процесса);

4. отсутствие врачебных ошибок и нарушений технологии оказания медицинской помощи;

5. оптимальность использования ресурсов медицинских учреждений;

Система индикаторов качества услуги:

N п/п	Индикаторы качества бюджетной услуги	Значение индикаторы, ед. изм.
1	2	3
1	Обеспечение необходимого количества койко-дней в круглосуточном стационаре	Не менее 0,654 на 1 жителя
2	Удовлетворенность населения медицинской помощью	Не менее 40%
3	Удельный вес выписанных больных с выздоровлением и улучшением от количества пролеченных в стационаре больных	Более 80%