Приложение 2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги по оказанию амбулаторно-поликлинической помощи

Приложение 2
к постановлению
администрации Тейковского
муниципального района
от 05.03.2012 г. N 126

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги по оказанию амбулаторно-поликлинической помощи

I. Общие положение

Стандарт качества муниципальной услуги (далее - стандарт) распространяется на услуги по оказанию амбулаторно - поликлинической помощи, предоставляемой населению учреждениями здравоохранения Тейковского муниципального района, и устанавливает основные положения, определяющие качество услуги, оплачиваемой (финансируемой) из средств бюджета Тейковского муниципального района.

Наименование услуги, входящей в Стандарт:

- оказание первичной медико-санитарной помощи (далее - ПМСП) в условиях амбулаторно-поликлинических учреждений;

- оказание первичной медико-санитарной помощи в условиях дневных стационаров всех типов.

Содержание указанной услуги - проведение комплекса мероприятий, направленных на диагностику, лечение и профилактику заболеваний граждан, обратившихся за медицинской помощью.

Учреждения, оказывающие первичную медико-санитарную помощь в амбулаторно - поликлинических условиях в Тейковском муниципальном районе:

- МУЗ "Тейковская ЦРБ":

- Нерльская участковая больница,

- Крапивновская участковая больница,

- Морозовская участковая больница,

- Ново-Леушинская врачебная амбулатория,

- фельдшерско-акушерские пункты.

II. Порядок получения доступа к муниципальной услуге

Единица измерения:

количество посещений в амбулаторно - поликлиническом учреждении (подразделении);

количество пациенто-дней в стационарах дневного пребывания.

количество пациенто-дней в стационарах на дому.

Гарантированный объем и виды бесплатной медицинской помощи предоставляются населению в соответствии с программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи.

Пациенты при получении медицинской помощи имеют право на добровольное согласие на медицинское вмешательство или отказ от него, выбор лечащего врача с учетом его согласия, выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования.

III. Требование к качеству муниципальной услуге

Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуги:

- "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан" от 22.07.1993 N 5487-1;

- Приказ МЗ РФ от 26.08.1992 г. N 237 "О поэтапном переходе к организации первичной медицинской помощи по принципу врач общей практики";

- Приказ Минздрава РФ от 20.11.2002 г. N 350 "О совершенствовании амбулаторно - поликлинической помощи населению РФ"

- Приказ Минздравсоцразвития РФ N 84 от 17.01.2005 г. "О порядке осуществления деятельности врача общей практики (семейного врача)";

- Приказ Минздравсоцразвития от 29.07.2005 года N 487 "Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";

- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 01.12.2005 г. N 753 "Об оснащении диагностическим оборудованием амбулаторно - поликлинических и стационарно - поликлинических учреждений муниципальных образований"

- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 04.08.2006 г. N 584 "О порядке организации медицинского обслуживания по участковому принципу"

- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 28.12.2006 г. N 491 "Об организации деятельности дневных стационаров в лечебно - профилактических учреждениях Московской области";

- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 19.04.2007 г. N 282 "Об утверждении критериев оценки эффективности деятельности врача - терапевта участкового"

- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 19.04.2007 г. N 283 "Критерии оценки эффективности деятельности врача - педиатра участкового"

- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 11.05.2007 г. N 324 "Об утверждении критериев оценки эффективности деятельности медицинской сестры участковой на терапевтическом участке"

- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 11.05.2007 г. N 325 "Об утверждении критериев оценки эффективности деятельности врача общей практики (семейного врача)"

- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 11.05.2007 г. N 326 "Об утверждении критериев оценки эффективности деятельности медицинской сестры врача общей практики (семейного врача)";

- Приказ Минздравсоцразвития от 01.08.2007 г. N 514 "О порядке выдачи медицинскими организациями листков нетрудоспособности"

- Приказы Минздравсоцразвития РФ, утверждающие стандарты медицинской помощи при конкретных заболеваниях;

- Территориальная программа государственной гарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи на территории Ивановской области на текущий год.

- Закон Ивановской области от 17.06.2008 г. N 60-ОЗ "О стандартах качества государственных услуг Ивановской области"

- Устав МУЗ "Тейковская ЦРБ";

- Санитарные правила и нормы.

Документы, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения, оказывающих данную услугу:

- Устав учреждения;

- лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложениями;

- правила, инструкции, методики, положения;

эксплуатационные документы на медицинское оборудование, приборы и аппаратуру;

- государственные, региональные и муниципальные стандарты в области здравоохранения.

Устав учреждения (далее - Устав) является основным, организационным документом, регламентирующим деятельность учреждения.

В соответствии с действующим законодательством учреждения при оказании услуги, регулируемой настоящим Стандартом, должны иметь лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

- медицинской деятельности;

- иные лицензии, необходимые для оказания медицинской услуги.

Руководства, правила, инструкции, методики, положения должны регламентировать процесс предоставления медицинской услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а так же предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В состав эксплуатационных документов, используемых в медицинском учреждении, входят:

- технические паспорта на медицинское оборудование;

- инструкция пользователя на русском языке;

- сертификаты на медицинское оборудование;

- регистрационные удостоверения медицинского оборудования;

- результаты метрологических измерений медицинского оборудования;

- формуляры на сосуды, работающие под давлением;

- иные документы.

Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные для каждого вида оборудования сроки с составлением соответствующих документов (акты, формуляры). Проверяется оборудование организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с учреждением.

Государственные стандарты в области здравоохранения, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации, отраслевые стандарты, утвержденные приказами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, а также настоящий Стандарт должны составлять нормативную основу практической работы учреждения.

Условия размещения и режим работы учреждений:

Режим работы учреждений:

поликлиники - с 8-00 до 19-00 в рабочие дни,

с 8-00 до 15-00 в субботу;

врачебные амбулатории - с 8.00 до 16.00 ч. в рабочие дни,

с 8.00 до 12.00 ч. - в субботу;

дневные стационары - смена с 8-00 до 14-00.

Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников и населения и предоставление им услуги в соответствии с санитарными правилами и нормами.

По площади и техническому состоянию помещения должны отвечать требованиям противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее) и должна быть оснащена необходимым специальным оборудованием и инструментом.

В зданиях поликлиник должны быть предусмотрены помещения для регистратур, приема больных и ожидания в очереди.

Техническое оснащение учреждений:

Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, транспортом, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемой услуги в области здравоохранения соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Средства измерения медицинского назначения должны проходить поверку в установленном порядке.

Укомплектованность учреждений здравоохранения кадрами и их квалификация.

Учреждения должны располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. В состав учреждений входит медицинский (врачи, фельдшеры, медицинские сестры и другие) и вспомогательный персонал.

Каждый медицинский работник должен иметь соответствующее образование, сертификат, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию медицинских работников следует поддерживать на высоком уровне постоянной (не реже 1 раза в 5 лет) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, проведением конференций, семинаров, разборов сложных случаев и выявленной дефектуры.

У каждого медицинского работника должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

К медицинской деятельности не допускаются лица, лишенные права этой деятельности приговором суда, не имеющие соответствующего образования.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.

При оказании услуги работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение, соблюдать правила медицинской этики и деонтологии.

Требования к технологии оказания медицинской услуги.

Формы и виды оказания первичной медико-санитарной помощи в амбулаторно - поликлинических условиях.

Пациентам оказываются следующие виды амбулаторно - поликлинической помощи:

- общая врачебная практика (семейная медицина);

- терапевтическая;

- педиатрическая;

- хирургическая;

- стоматологическая;

- гинекологическая;

- неврологическая;

- функциональная диагностика;

Первичная медико-санитарная помощь оказывается в форме амбулаторно-поликлинической помощи в поликлинике, амбулатории, в дневных стационарах при стационаре.

Амбулаторно-поликлиническая помощь может быть плановой и экстренной.

Требования к оказанию амбулаторно-поликлинической помощи в поликлинике, амбулатории:

Помощь населению всех категорий и групп в получении ими предусмотренных законодательством Российской Федерации медицинской услуги, предоставляемых амбулаторно-поликлиническими учреждениями, должна обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление медицинской услуги с учетом характера заболевания клиентов.

Организация медицинского обследования в поликлиниках, оказание квалифицированного консультирования, проведение первичного медицинского осмотра, оказание доврачебной, врачебной помощи должны обеспечивать удовлетворение потребности клиентов в поликлинических услугах до начала лечения.

Организация оказания медицинской помощи в поликлинических учреждениях должна обеспечивать возможность посещения пациентами, предписанных им врачей-специалистов, для углубленного обследования состояния здоровья.

Организация приема в поликлиниках должна обеспечивать удобный и непрерывный в течение рабочего дня график работы регистратуры, врачей общей практики, участковых или дежурных врачей и врачей других специальностей.

Время ожидания приема у врача должно быть не более 30 минут, исключение допускается только в случаях, отвлекающих врача от его плановых обязанностей (оказание экстренной помощи другому пациенту по срочному вызову или жизненным показаниям), о чем пациенты, ожидающие приема, должны быть проинформированы медицинским персоналом.

Помещения для ожидания приема должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а по возможности отвечать требованиям современного дизайна, что будет способствовать поднятию жизненного тонуса пациентов.

Все пациенты, обратившиеся в поликлинику с любой целью, в обязательном порядке 1 раз в год направляются в смотровой кабинет, 1 раз в 1-2 года - на флюорографическое обследование органов грудной клетки.

Консультация врачей - специалистов узкой специализации (по видам диагностических и лечебных служб) осуществляется по утвержденному графику и порядку по направлению врача общей практики, лечащего участкового врача или фельдшера доврачебного приема. В поликлинике должна быть информация (стенд) о консультативных приемах.

Очередность на плановые обследования и консультации допускается в пределах возможностей лечебного учреждения.

В стоматологических кабинетах первичные больные записываются на прием к соответствующему специалисту в кабинете предварительного осмотра.

Организация учета пациентов должна обеспечивать четкое ведение и обязательное хранение в регистратуре амбулаторной карты. Записи в карте должны вестись своевременно.

Условиями и особенностями оказания амбулаторно-поликлинической медицинской помощи по экстренным показаниям являются:

по экстренным показаниям при острых и внезапных ухудшениях состояния здоровья: высокая температура тела (38 и выше); острые внезапные боли любой локализации, нарушения сердечного ритма, кровотечения, иные состояния, заболевания, отравления и травмы, требующие экстренной помощи и консультации врача - прием пациентов осуществляется без предварительной записи, вне общей очереди;

на экстренные консультации и обследования пациентов сопровождает медицинская сестра специалиста, выдавшего направление;

отсутствие страхового полиса и личных документов не является причиной отказа в экстренном приеме;

экстренная и неотложная помощь в праздничные и выходные дни осуществляется отделением скорой медицинской помощи.

При невозможности посещения поликлиники по медицинским показаниям пациент может получить медицинскую помощь или услугу на дому.

Показанием для вызова медицинского работника на дом к больному являются:

острые и внезапные ухудшения состояния здоровья (высокая температура от 38 и выше);

состояния, угрожающие окружающим;

тяжелые хронические заболевания при невозможности передвижения пациента;

заболевания женщин после 20 недель беременности;

острые и обострения хронических заболеваний детей.

Также на дому осуществляется:

- патронаж (наблюдение) детей в возрасте до года, в том числе наблюдение за выздоровлением детей;

- патронаж (наблюдение) хронических диспансерных больных;

- лечение в условиях стационара на дому при наличии медицинских показаний.

Условия предоставления амбулаторной медицинской помощи в дневных стационарах:

- направление больных на лечение в дневном стационаре осуществляют лечащий врач совместно с заведующим отделением в соответствии с медицинскими показаниями;

- пребыванию в дневном стационаре в течение дня подлежат больные, нуждающиеся в интенсивном амбулаторном лечении под наблюдением медицинского персонала;

- в дневном стационаре предоставляются на период лечения койко-место, необходимые лекарственные средства, физиотерапевтические процедуры;

- критериями окончания лечения в дневном стационаре являются клиническое выздоровление или улучшение или (и) окончание курса интенсивной терапии.

Проведение медицинских процедур в поликлинических учреждениях должны осуществляться максимально аккуратно и осторожно без причинения вреда пациентам. Обслуживающий персонал должен соблюдать корректность, внимательность и вежливость по отношению к пациентам.

Услуги лечебно - вспомогательных отделений (кабинетов) должны обеспечивать получение пациентами назначенных им процедур с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического состояния пациентов. Должна быть обеспечена своевременность и максимальная непрерывность получения медицинской услуги в соответствии с предписанием лечащего врача.

Оказание медицинской услуги должно производиться в индивидуальном порядке в комфортных для пациента условиях. При необходимости место оказания услуг должно быть ограждено от посторонних глаз.

Для обеспечения предоставления качественных медицинской услуги должен быть обеспечен необходимый запас медикаментов и препаратов для оказания медицинской помощи и необходимых медицинских процедур.

В условия предоставления амбулаторной медицинской помощи входят профилактические мероприятия, которые должны препятствовать росту числа заболеваний среди населения, препятствовать распространению инфекций и причин, их вызывающих.

Услуга по проведению профилактических мероприятий должны осуществляться своевременно и с использованием качественных препаратов, быть эффективными и результативными. Они должны исключать возможность отрицательного воздействия на пациентов, соответствовать установленным санитарно - гигиеническим требованиям и нормам и проводиться с соблюдением установленных инструкций.

Пациенты должны быть проинформированы о целях профилактических мероприятий. По желанию пациента ему должна быть предоставлена информация о видах вакцин, последствиях их применения и использования, в том числе отрицательных. Также должна быть предусмотрена возможность приобретения пациентами препаратов для проведения дезинфекционных работ и получение необходимой информации о порядке их использования.

Качество диагностических обследований, проводимых в амбулаторно - поликлинических учреждениях, должно определяться быстротой и точностью установления диагноза, что способствует выявлению заболеваний на ранних стадиях, их быстрому лечению и восстановлению здоровья пациентов.

Организация диагностических мероприятий должна обеспечивать наличие необходимого диагностического оборудования (по проведению рентгенологического, ультразвукового, лабораторного, функционального, бактериологического и других исследований).

Необходимо установление удобного графика работы диагностических и лабораторных отделений, а также обеспечение возможности взятия клинических анализов (забора крови из пальца) отдельным больным на дому.

Организация помощи в период установления диагноза заключается в правильном выборе и получении лекарств, порядке их приема до установления окончательного диагноза.

При оказании амбулаторно-поликлинической помощи пациентам должны предоставляться разъяснения о пагубности вредных привычек (употребление алкоголя, наркотиков, курения и так далее), которые усугубляют выявляющиеся заболевания, давать необходимые рекомендации по предупреждению или преодолению их.

Организация оказания медицинских видов услуг по возможности должна обеспечивать наличие аптечных пунктов, буфетов в зданиях поликлиник.

Информационное сопровождение деятельности учреждений.

Информация о работе медицинских учреждений, о порядке и правилах предоставления медицинской услуги должна быть доступна населению Тейковского муниципального района.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- публикации настоящего Стандарта в СМИ;

публикации информации о медицинских учреждениях и объемах предоставляемой муниципальной услуги в сети Интернет на отраслевом разделе "Здравоохранение" официального сайта администрации Тейковского муниципального района;

- информационных стендов (уголков получателей услуги).

Медицинские учреждения обязаны довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения. Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

Все учреждения размещают в общедоступных местах на стендах сведения:

- о режиме работы учреждения;

- о видах медицинской помощи, оказываемой бесплатно;

- об условиях предоставления и получения этой услуги;

- о квалификации и сертификации специалистов;

- настоящий Стандарт.

Пациент при получении медицинской услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемой услуге, обеспечивающей их компетентный выбор. Пациент (или доверенное лицо, названное пациентом) вправе быть осведомленным о выполняемых медицинских действиях и процедурах.

Информация о деятельности медицинских учреждений, о порядке и правилах предоставления услуги, должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

Контроль за деятельностью учреждений, предоставляющих услугу.

Учреждения, предоставляющие медицинскую услугу в соответствии с настоящим Стандартом, должны иметь внутриведомственных и вневедомственный контроль за деятельностью учреждения, за соблюдение фактически предоставляемой услуги настоящему Стандарту.

Контроль должен охватывать этапы деятельности учреждения по предоставлению услуги, работы с пациентами, реагирования на жалобы населения по предоставлению услуги не в соответствии с настоящим Стандартом, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Контроль качества медицинской помощи (далее по тексту - ККМП) проводится по отдельным законченным случаям, как правило, путем изучения первичной медицинской документации. Контролю могут подлежать незаконченные случаи, при необходимости с проведением очной экспертизы пациента. Контроль подразделяется на обязательный и выборочный.

Обязательному контролю (экспертные случаи) подлежат:

- случаи летальных исходов в присутствии СМП, в первые сутки в стационаре;

- случаи смертности на дому лиц трудоспособного возраста;

все медицинские осложнения, в том числе септические осложнения после манипуляций, операций;

- случаи первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста и детей (кроме врожденных уродств и травм);

- случаи заболеваний с удлиненными или укороченными сроками лечения (или временной нетрудоспособности) на 30% и более, в целях выяснения их обоснованности;

- случаи впервые выявленных онкологических заболеваний в III - IV стадии;

- случаи впервые выявленных запущенных форм туберкулеза;

- случаи поздней госпитализации по вине амбулаторно-поликлинических учреждений;

- случаи расхождения клинического и патологоанатомического диагнозов;

- случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников.

Выборочному контролю подлежат все прочие случаи оказания медицинской помощи с использованием статистического метода "случайной" выборки.

ККМП конкретному больному предусматривает сопоставление оказанной медицинской помощи формализованным картам протоколов ведения больных.

Внутриведомственный контроль за соответствием предоставляемой услуги стандартам осуществляют заместители главного врача по поликлинике, клинико-экспертной работе, заведующие поликлиникой, руководители МУЗ "Тейковская ЦРБ".

Департамент здравоохранения Ивановской области осуществляет контроль за деятельностью учреждения по оказанию первичной медико-санитарной помощи в амбулаторно - поликлинических условиях в части соблюдения качества муниципальной услуги путем проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период, анализа обращений и жалоб граждан в Департамент здравоохранения Ивановской области, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением главных специалистов по выявленным нарушениям, а так же рассмотрение на лечебно - контрольных комиссиях управления здравоохранения.

Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями медицинской услуги могут быть направлены как непосредственно руководству медицинского учреждения, оказавшего медицинскую помощь, так и в Департамент здравоохранения Ивановской области.

Жалобы на предоставление медицинской услуги с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены в 30-дневный срок руководителем медицинского учреждения, либо начальником Департамента здравоохранения, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление медицинской услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Ответственность за качество оказания медицинской услуги.

Работа учреждений в области качества медицинской услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд пациента, непрерывное повышение качества. В каждом учреждении здравоохранения должно быть назначено лицо, ответственное за качество предоставления медицинской услуги.

Руководители медицинских учреждений несут полную ответственность за соблюдение настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемой услуги.

Руководители медицинских учреждений обязаны:

обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;

четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуги и контроль качества предоставляемой услуги;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания медицинской услуги и стандарта качества.

Критерии оценки качества оказания медицинской услуги:

- полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;

- результативность предоставления медицинской услуги по результатам оценки соответствия оказанной медицинской помощи Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.

Качественную медицинскую помощь характеризуют:

- удовлетворенность больного медицинским обслуживанием.

- доступность, безопасность, адекватность и эффективность медицинской помощи;

обоснованность применяемых медицинских технологий (выполнение медицинского процесса);

- отсутствие врачебных ошибок и нарушений технологии оказания медицинской помощи;

- оптимальность использования ресурсов медицинских учреждений.

Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

N п/п	Индикаторы качества бюджетной услуги	Значение индикатора
1	2	3
1.	Обеспечение необходимого количества посещений в поликлинике	не менее 9,5 на 1 жителя
2.	Обеспечение необходимого количества пациенто-дней в стационарах дневного пребывания	не менее 0,448 в год на 1 жителя
3.	Количество обоснованных рекламаций (жалоб) на качество работы	не более 0,02 на 1000 населения
4.	Уровень качества лечения (УКЛ) при ведомственной и вневедомственной экспертизе	не ниже 0,9 балла
5.	Удельный вес первично обратившихся в поликлинику за медицинской помощью	не менее 60%
6.	Выполнение плана флюорографического обследования	не менее 65%
7.	Число абортов на 1000 женщин детородного возраста	не более 45
8.	Укомплектованность штатными должностями в соответствии со штатными нормативами	не менее 90%