Приложение N 1. Речевой модуль работника МФЦ при ведении личного приема

Приложение N 1

к Основным правилам ведения

работниками МФЦ личного приема

заявителей и приема посредством

телефонной связи

Речевой модуль работника МФЦ при ведении личного приема

Этапы приема заявителя	Содержание	Примерные фразы
1. Приветствие	Работник обязан поздороваться первым, необходимо установить визуальный контакт. Во время общения с заявителем требуется сохранять приветливое, доброжелательное выражение лица, открытую позу	"Здравствуйте" или в зависимости от времени взаимодействия с заявителем "Доброе утро (день, вечер)"
2. Выяснение цели обращения заявителя	Внимательно выслушать проблему заявителя, при необходимости задать уточняющие вопросы	"Чем могу помочь?"
3. Разъяснение запроса, информирование по предмету обращения	При разъяснении необходимо использовать доходчивый язык, доступный для заявителя с примерами, с пояснениями (не юридический). Во время разговора следует доброжелательно обращаться к заявителю по имени-отчеству. На протяжении приема следует сохранять визуальный контакт с заявителем. Во время разговора с заявителем необходимо делать паузы и интонационно выделять ключевые фразы. Предложить оптимальное решение проблемы заявителя, допустимо предложение нескольких вариантов, оставив принятие окончательного решения за заявителем. Помогать заполнить заявление (например, диктует текст, указывает место подписи)	"Вы можете написать заявление и вам будут переводить пенсию в банк или приносить домой". Необходимо исключить фразы, типа: "Вы должны"
4. Завершение приема	Завершение разговора, прощание	"У Вас есть еще какие-нибудь вопросы?", "До свидания" или "Всего Вам хорошего" или "Всего Вам доброго". В зависимости от вида обращения заявителя: "Поздравляем!" - при получении свидетельства о рождении ребенка; "Приношу свои соболезнования" или "Сочувствую" - при получении справки о смерти или других сопутствующих услуг.