Приложение. Стандарт обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в краевом государственном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

Приложение

к постановлению Правительства

Красноярского края

от 30.03.2021 N 162-п

Стандарт обслуживания
заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в краевом государственном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

1. Общие положения

1. Настоящий Стандарт обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в краевом государственном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Стандарт, МФЦ) определяет требования к обслуживанию заявителей работниками МФЦ в рамках взаимодействия с заявителями при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

3. Основные понятия, используемые в настоящем Стандарте: работник МФЦ - лицо, уполномоченное на взаимодействие с заявителями по вопросам информирования, консультирования и приема (выдачи) документов для предоставления государственных и муниципальных услуг;

заявитель МФЦ - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления), либо их уполномоченные представители, обратившиеся в МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, в том числе за предоставлением двух и более государственных и (или) муниципальных услуг при однократном обращении, выраженном в устной, письменной или электронной форме;

административный регламент предоставления государственной или муниципальной услуги - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок, стандарт и срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

руководитель структурного подразделения МФЦ - должностное лицо МФЦ наделенное в соответствии с должностной инструкцией организационно-распорядительными функциями, в непосредственном подчинении которого находятся работники МФЦ;

электронная система управления электронной очередью МФЦ (далее - СУО) - программно-аппаратный комплекс, позволяющий автоматизировать процесс регистрации заявителя в очереди, учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг, отображение статуса очереди, автоматическое перенаправление заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику МФЦ, формирование отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников;

автоматизированная информационная система МФЦ - программное обеспечение, позволяющее автоматизировать основные процессы деятельности МФЦ связанные с предоставлением государственных и муниципальных услуг.

2. Общие требования к обслуживанию заявителей

2.1. При взаимодействии с заявителями работнику МФЦ необходимо учитывать, что он является представителем МФЦ и своим поведением он выражает отношение МФЦ к заявителю.

2.2. При взаимодействии с заявителями, личном или посредством телефонной связи, работнику МФЦ необходимо исходить из следующих принципов:

оперативного и качественного обслуживания заявителя;

стремления обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для заявителя;

недопущения предоставления заведомо ложной информации;

недопущения консультирования заявителя по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.

2.3. В случае возникновения претензий, жалоб со стороны заявителей работник МФЦ:

внимательно выслушивает заявителя и выражает готовность разобраться в возникшей ситуации;

по первому требованию заявителя предоставляет Книгу отзывов МФЦ, разъясняет порядок ее заполнения в случае необходимости;

в обязательном порядке информирует о поступившей претензии, жалобе руководителя структурного подразделения, вне зависимости от формы обращения заявителя.

3. Требования к обслуживанию заявителей при личном обращении в МФЦ

3.1. Прием заявителей работниками МФЦ с целью предоставления услуг осуществляется в окне приема - выдачи документов.

Прием заявлений и документов в иных помещениях МФЦ, не предназначенных для приема, не допускается.

3.2 Прием заявителей МФЦ осуществляется в порядке очереди при помощи СУО, в том числе по предварительной записи. Недопустимо обслуживание заявителей, не зарегистрированных в установленном порядке в СУО, за исключением случаев технической невозможности использования СУО. Регистрация заявителей в электронной очереди осуществляется в секторе информирования МФЦ через терминал СУО самостоятельно или с помощью работника МФЦ, исполняющего обязанности администратора (далее - администратор МФЦ). Регистрация в очереди заявителей с выдачей талонов осуществляется со времени начала работы структурного подразделения МФЦ. Регистрация заявителя в очереди завершается выдачей талона.

Регистрация в очереди заявителей для приема (выдачи) заявлений и документов не производится в случае превышения времени оказания услуги оставшемуся рабочему времени МФЦ, вне зависимости от количества заявителей в очереди. В целях предотвращения развития конфликтной ситуации администратор МФЦ, обязан предложить заявителю получить услугу по предварительной записи.

3.3. Администратор МФЦ в случае если заявитель обращается за помощью в связи с наличием затруднений с использованием СУО, должен самостоятельно зарегистрировать заявителя в СУО и выдать талон, разъяснить порядок ожидания и вызова для получения услуги, а также проинформировать заявителя о возможности оценки качества полученной услуги.

В случае возникновения технической неисправности и как следствие отсутствии возможности регистрации заявителя в СУО администратор МФЦ незамедлительно ставит в известность руководителя структурного подразделения МФЦ, а также доводит соответствующую информацию до находящихся в помещении заявителей МФЦ.

3.4. Администраторы МФЦ при взаимодействии с заявителями придерживаются последовательности действий, определенной согласно приложению N 1 к настоящему Стандарту.

3.5. Работники МФЦ осуществляющие прием документов для предоставления государственных и муниципальных услуг придерживаются последовательности действий, определенной согласно приложению N 2 к настоящему Стандарту.

3.6. Работники МФЦ осуществляющие выдачу документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг придерживаются последовательности действий, определенной согласно приложению N 3 к настоящему Стандарту.

3.7. Работникам МФЦ при личном взаимодействии с заявителями необходимо придерживаться основных правил ведения личного приема заявителей и приема посредством телефонной связи, согласно приложению N 4 к настоящему Стандарту.

4. Требования к обслуживанию при взаимодействии с заявителями посредством телефонной связи

4.1. Обратившимся по телефону заявителям необходимо предоставлять требуемую информацию по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, сведения о ходе предоставления указанных услуг, а также информацию об услугах, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг.

4.2. Работник МФЦ осуществляющий информирование и консультирование использует письменные принадлежности (ручка, бумага) для фиксации информации поступающей от заявителя.

В случае, если работник МФЦ не владеет необходимой заявителю информацией, необходимо записать данные заявителя (ФИО, номер телефона) и суть запроса, в течении одного часа уточнить необходимую информацию и перезвонить заявителю.

4.3. Необходимо своевременно, не позднее 3 сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов, категорически не допускается игнорирование телефонных звонков.

4.4. При телефонном разговоре следует следить за скоростью своей речи, соблюдать размеренный темп, использовать паузы, говорить кратко, конкретно и по существу, из-за особенности телефонной связи четко выговаривать слова, чтобы заявитель хорошо их слышал и понимал.

4.5. В случае если работник МФЦ не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить заявителя во избежание недопонимания.

4.6. Работник МФЦ обязан выслушать позвонившего, не перебивая его, рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с заявителем посредством слов и междометий.

4.7. По завершению разговора работнику МФЦ необходимо поблагодарить заявителя за звонок.

4.8. Работник МФЦ, при взаимодействии с заявителями посредством телефонной связи обязан соблюдать конфиденциальность ставшей известной им в связи с осуществлением деятельности по предоставлению государственных и муниципальных услуг или услуг, являющихся необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг, информации, которая связана с правами и законными интересами заявителя или третьих лиц, в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

4.9. Работнику МФЦ при взаимодействии с заявителями посредством телефонной связи необходимо придерживаться основных правил ведения личного приема заявителей и приема посредством телефонной связи, согласно приложению N 4 к настоящему Стандарту.