Приказ Министерства промышленности Хабаровского края от 16 апреля 2021 г. N 9 "Об утверждении Положения о проведении "горячей линии" в министерстве промышленности и торговли Хабаровского края" (с изменениями и дополнениями)

Приказ Министерства промышленности Хабаровского края от 16 апреля 2021 г. N 9
"Об утверждении Положения о проведении "горячей линии" в министерстве промышленности Хабаровского края"

В соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в целях совершенствования работы по организации проведения "горячей линии" в министерстве промышленности Хабаровского края приказываю:

Утвердить прилагаемое Положение о проведении "горячей линии" в министерстве промышленности Хабаровского края.

И.о. министра

С.А. Денисенко

Положение
о проведении "горячей линии" в министерстве промышленности Хабаровского края
(утв. приказом министерства промышленности Хабаровского края от 16 апреля 2021 г. N 9)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет порядок организации проведения "горячей линии" в министерстве промышленности Хабаровского края (далее - министерство).

1.2. Проведение "горячей линии" одна из форм взаимодействия министерства с гражданами.

1.3. Работа с обращениями, поступившими на телефоны "горячей линии", осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных".

2. Порядок проведения "горячей линии"

2.1. Прием обращений граждан по телефону "горячей линии" (далее - обращение) осуществляется специалистами министерства, ответственными за проведение "горячей линии" (далее - специалист), в установленные дни и часы.

При невозможности приема очередного звонка (при поступлении нескольких звонков одновременно, при временном отсутствии специалиста, осуществляющего прием звонков) специалистом проводится дозвон по пропущенным телефонным номерам в течение дня, в котором осуществлялся звонок гражданина.

2.2. Результатом рассмотрения устного обращения является:

- принятие оперативных мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

- устное разъяснение гражданину в корректной форме по существу поставленных вопросов;

- предоставление сведений о местонахождении, почтовом адресе министерства, контактных телефонов специалистов.

2.3. Специалисты размещают информацию о проведении каждой "горячей линии", целях ее организации, правилах, дате и времени приема обращений на официальных сайтах министерства, Правительства Хабаровского края и в других средствах массовой информации (официальный аккаунт министерства в Instagram, печатные издания) не менее чем за пять дней до дня проведения "горячей линии".

3. Порядок приема обращений граждан и предоставления информации по телефонам "горячей линии"

3.1. Учет и предварительную обработку, поступающей на телефон "горячей линии" информации, осуществляют специалисты, принявшие звонок.

3.2. Для учета обращений на телефон "горячей линии" ведется журнал учета обращений граждан в электронной форме (далее журнал), который содержит следующую информацию:

- порядковый номер обращения;

- тематика "горячей линии";

- дату и время поступления обращения;

- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина;

- почтовый адрес, адрес электронной почты (при наличии) гражданина;

- номер телефона гражданина;

- краткое содержание обращения;

- результаты рассмотрения обращения;

- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) специалиста, принявшего звонок.

3.3. Предоставление информации по телефону "горячей линии" гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество (последнее при наличии), контактный номер телефона, почтовый адрес, адрес электронной почты (при наличии), по которым должен быть, при необходимости, направлен ответ) и изложения сути обращения.

При отказе гражданина от предоставлении персональных данных, специалист дает разъяснение о порядке рассмотрения анонимных обращений в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Специалисты несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных по телефону "горячей линии" сведений в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных".

3.4. В случае если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, специалист, принявший звонок, сообщает гражданину о недопустимости злоупотребления правом и оставляет обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, о чем в журнале делается соответствующая отметка.

3.5. Если решение вопроса не относится к компетенции министерства, то специалист, принявший звонок, дает разъяснение о порядке рассмотрения такого обращения и контактные данные государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц (при наличии информации о них), в чьей компетенции находится решение поставленного вопроса. В журнале производится соответствующая запись с указанием государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, в адрес которого перенаправлено обращение.

3.6. Если в поступившем обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, информация, поступившая в ходе обращения, подлежит направлению в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией в день осуществления звонка.

4. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора

4.1. Гражданам предлагается назвать свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), контактный номер телефона, почтовый адрес, адрес электронной почты (при наличии), по которым при необходимости должен быть направлен ответ.

4.2. При необходимости уточнения вопроса специалист созванивается с гражданином по представленному им номеру телефона.

4.3. Информация должна излагаться специалистом в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер.

Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.

4.4. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные гражданина. Первым трубку должен положить звонящий. Если гражданин получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

Начальник отдела организационной работы, документационного обеспечения и контроля исполнения документов министерства промышленности края

Е.Ф. Голящук