Приложение 1. Перечень услуг общегородского контакт-центра

Приложение 1
к Регламенту информационного взаимодействия
при использовании общегородского контакт-центра

Перечень
услуг общегородского контакт-центра

N п/п	Наименование услуги	Описание услуги
1	Обработка входящего телефонного вызова	Обработка входящего телефонного вызова, поступившего на номера в кодах (495) и (499) оператором общегородского контакт-центра
2	Обработка вызова с помощью IVR	Обработка входящих вызовов, предоставление справочной информации с помощью заранее записанных голосовых сообщений
3	Переадресация вызова	Осуществление перевода и удержания соединения, входящего телефонного вызова, поступившего в общегородской контакт-центр
4	Обработка исходящих телефонных вызовов	Информирование, анкетирование, опрос физических и юридических лиц, сбор или предоставление информации различного характера путем осуществления исходящих телефонных звонков
5	Услуги системы распознавания и синтеза речи	Прием и обработка телефонных обращений от физических и юридических лиц, поступающих на телефонные номера горячих линий в кодах (495) или (499), предоставление информации в автоматическом режиме с использованием функций синтеза и распознавания речи, маршрутизация телефонного вызова на специализированную группу операторов общегородского контакт-центра с использованием функций синтеза и распознавания речи, навигации в меню IVR с помощью голосовых команд
6	Услуга обработки обращений, поступающих в СМОС	Услуга обмена мгновенными сообщениями, мессенджеры (Instant Messaging Service, IMS), программы онлайн-консультанты/онлайн-чат (OnlineSaler) и программы-клиенты (Instant Messenger, IM) для обмена сообщениями в реальном времени через Интернет. С использованием системы мгновенного обмена сообщениями могут передаваться текстовые сообщения, звуковые сигналы, изображения, видео, гиперссылки и т.д.
7	Обработка входящего телефонного вызова специалистом повышенной/специальной квалификации	Обработка входящего телефонного вызова, поступившего на номера в кодах (495) и (499) оператором общегородского контакт-центра
8	Обработка входящего вызова многоязычным специалистом	Прием и обработка сотрудниками общегородского контакт-центра телефонных обращений на английском, немецком, французском, испанском и китайском языках
9	Обработка входящего e-mail	Прием и обработка сотрудниками общегородского контакт-центра e-mail сообщений от физических и юридических лиц, поступающих на e-mail адрес общегородского контакт-центра
10	Обработка исходящего e-mail	Рассылка исходящих e-mail сообщений на e-mail адреса физических и юридических лиц с целью информирования или оповещения либо рассылка оповещений, являющихся логическим результатом оказания государственной услуги (выполнения государственной функции)
11	Массовая исходящая рассылка e-mail	Рассылка исходящих e-mail сообщений на e-mail адреса физических и юридических лиц с целью информирования или оповещения, носит массовый характер (от 50 сообщений либо по требованию пользователя), не требует индивидуальной обработки каждого сообщения сотрудником общегородского контакт-центра, каждое сообщение содержит одинаковый текст (информационное наполнение)
12	Массовая исходящая рассылка SMS	Рассылка исходящих SMS-сообщений на телефонные номера физических и юридических лиц подвижной радиотелефонной связи Московского региона с целью информирования или оповещения, носит массовый характер (от 50 сообщений либо по требованию пользователя), не требует индивидуальной обработки каждого сообщения сотрудником общегородского контакт-центра, каждое сообщение содержит одинаковый текст