Приложение 1. Положение об общегородском контакт-центре

Приложение 1
к распоряжению Департамента
информационных технологий города Москвы
от 16 апреля 2021 г. N 64-16-150/21

Положение
об общегородском контакт-центре

1. Общие положения

1.1. Положение об общегородском контакт-центре (далее - Положение) определяет задачи, порядок функционирования общегородского контакт-центра и разработано с целью реализации централизованного подхода к информационно-технологическому взаимодействию органов исполнительной власти города Москвы, подведомственных им организаций, отдельных автономных некоммерческих организаций, созданных Правительством Москвы или органами исполнительной власти города Москвы, а также организаций, участвующих в реализации государственных программ города Москвы при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций в городе Москве, реализации мероприятий государственных программ города Москвы и непрограммных направлений деятельности.

1.2. Задачами общегородского контакт-центра являются:

1.2.1. Организация процесса предоставления физическим и юридическим лицам города Москвы информационно-консультационных услуг по вопросам, связанным с деятельностью органов исполнительной власти города Москвы, подведомственных им организаций, отдельных автономных некоммерческих организаций, созданных Правительством Москвы или органами исполнительной власти города Москвы, а также организаций, участвующих в реализации государственных программ города Москвы при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций в городе Москве, реализации мероприятий государственных программ города Москвы и непрограммных направлений деятельности, предоставление актуальной консультационно-справочной информации в сфере жилищно-коммунального хозяйства, дорожного движения и транспорта, строительства, иных сферах жизнедеятельности в городе Москве.

1.2.2. Предоставление информации о возможности оказания государственных услуг юридическим и физическим лицам органами исполнительной власти города Москвы. Повышение информированности физических и юридических лиц о деятельности органов исполнительной власти города Москвы, подведомственных им организаций, отдельных автономных некоммерческих организаций, созданных Правительством Москвы или органами исполнительной власти города Москвы, а также организаций, участвующих в реализации государственных программ города Москвы при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций в городе Москве, реализации мероприятий государственных программ города Москвы и непрограммных направлений деятельности.

1.2.3. Повышение уровня комфортности, качества и оперативности предоставления информационной поддержки гражданам и организациям по вопросам, связанным с оказанием государственных услуг органами исполнительной власти города Москвы, подведомственных им организаций, отдельных автономных некоммерческих организаций, созданных Правительством Москвы или органами исполнительной власти города Москвы, а также организаций, участвующих в реализации государственных программ города Москвы при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций в городе Москве, реализации мероприятий государственных программ города Москвы и непрограммных направлений деятельности.

1.2.4. Персонификация и удобство информационного взаимодействия, повышение информированности граждан и делового сообщества о доступных государственных услугах и функциях, реализуемых в городе Москве общественно значимых мероприятиях, обеспечение обратной связи с жителями города Москвы.

1.2.5. Создание условий для внедрения технологий Умного города при приеме и обработке обращений граждан с использованием различных коммуникационных каналов и технологий.

1.3. Состав информации, обрабатываемой с использованием Общегородского контакт-центра, порядок взаимодействия участников информационного взаимодействия, порядок доступа к обрабатываемой в Общегородском контакт-центре информации, порядок организации взаимодействия Общегородского контакт-центра с информационными системами, ресурсами и базами данных, а также иные правила функционирования Общегородского контакт-центра при необходимости определяются в Регламенте информационного взаимодействия при использовании Общегородского контакт-центра (далее - Регламент).

1.4. Сведения, составляющие государственную тайну, не подлежат обработке в Общегородском контакт-центре.

2. Участники и порядок информационного взаимодействия при использовании Общегородского контакт-центра

2.1. Участниками информационного взаимодействия при использовании Общегородского контакт-центра являются Департамент информационных технологий города Москвы, пользователи Общегородского контакт-центра, граждане.

2.2. Пользователями Общегородского контакт-центра (далее - Пользователи) являются органы исполнительной власти города Москвы, подведомственные им организации, отдельные автономные некоммерческие организации, созданные Правительством Москвы или органами исполнительной власти города Москвы, а также организации, участвующие в реализации государственных программ города Москвы при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций в городе Москве, реализации мероприятий государственных программ города Москвы и непрограммных направлений деятельности.

Пользователями Общегородского контакт-центра могут быть федеральные органы государственной власти на основании соглашений, заключаемых между Правительством Москвы, иными органами исполнительной власти города Москвы и федеральными органами государственной власти, в том числе территориальными органами государственной власти.

2.3. Департамент информационных технологий города Москвы:

2.3.1. Обеспечивает функционирование, развитие (модернизацию) Общегородского контакт-центра.

2.3.2. Утверждает функциональные и технические требования к Общегородскому контакт-центру, перечень услуг, оказываемых с использованием Общегородского контакт-центра, Регламент.

2.3.3. С участием Пользователей осуществляет информационное наполнение Общегородского контакт-центра, обеспечивает актуальность содержащейся в Общегородском контакт-центре информации.

2.3.4. Осуществляет консультационную поддержку Пользователей по вопросам использования Общегородского контакт-центра, а также координацию деятельности Пользователей при использовании ими Общегородского контакт-центра.

2.3.5. Является собственником информации, обрабатываемой с использованием Общегородского контакт-центра.

2.4. Для осуществления своих функций Департамент информационных технологий города Москвы вправе привлекать в установленном порядке организации, оказывающие соответствующие услуги с использованием собственных программно-технических средств и ресурсов.

2.5. Департамент информационных технологий города Москвы не несет ответственности за достоверность и полноту информации, предоставляемой Пользователями Общегородского контакт-центра.

2.6. Выполнение функций Департамента информационных технологий города Москвы по обеспечению функционирования общегородского контакт-центра обеспечивает Государственное казенное учреждение города Москвы "Московское городское агентство по телекоммуникациям".

2.7. Пользователи Общегородского контакт-центра:

2.7.1. В установленном порядке и в соответствии с Регламентом предоставляют в Департамент информационных технологий города Москвы информацию, необходимую для функционирования Общегородского контакт-центра.

2.7.2. Обеспечивают достоверность, полноту и актуальность обрабатываемой в Общегородском контакт-центре информации, ее соответствие иным требованиям, установленным Регламентом.

2.7.3. Определяют лиц, ответственных за предоставление и актуализацию информации, обрабатываемой в Общегородском контакт-центре, ее полноту и достоверность.

2.7.4. Соблюдают требования Регламента.

2.7.5. Вправе вносить предложения по совершенствованию функций Общегородского контакт-центра в Департамент информационных технологий города Москвы.

2.8. Обеспечение Пользователей услугами Общегородского контакт-центра осуществляется на основании заявок (далее - заявка), подаваемых в Департамент информационных технологий города Москвы с использованием системы электронного документооборота органами исполнительной власти города Москвы как для обеспечения собственных потребностей, так и для обеспечения потребностей организаций города Москвы, находящихся в их ведомственном подчинении, отдельных автономных некоммерческих организаций, созданных Правительством Москвы или органами исполнительной власти города Москвы, а также организаций, участвующих в реализации государственных программ города Москвы при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций в городе Москве, реализации мероприятий государственных программ города Москвы и непрограммных направлений деятельности.

2.9. Обеспечение Пользователей услугами Общегородского контакт-центра осуществляется согласно перечню услуг Общегородского контакт-центра, утверждаемому Департаментом информационных технологий города Москвы.

Перечень услуг Общегородского контакт-центра размещается на официальном сайте Департамента информационных технологий города Москвы в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

2.10. Заявки подаются в срок не позднее чем за 10 рабочих дней до требуемой даты начала оказания или прекращения оказания услуг Общегородского контакт-центра.

2.11. Заявка на обеспечение услугами Общегородского контакт-центра подается Пользователем в случаях:

- наличия потребности в услуге Общегородского контакт-центра;

- изменения какого-либо параметра или характеристики предоставляемой услуги Общегородского контакт-центра, наименования пользователя, его контактных данных и иной значимой информации;

- наличия у пользователя потребности в приостановлении оказания услуг Общегородского контакт-центра;

- отсутствия у пользователя потребности в оказании предоставляемой услуги Общегородского контакт-центра.

2.12. Форма и состав заявки утверждаются Департаментом информационных технологий города Москвы и размещаются на его официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

2.13. Департамент информационных технологий города Москвы осуществляет рассмотрение заявки на соответствие форме заявки, достоверности содержащихся в ней сведений утвержденному Департаментом информационных технологий города Москвы перечню услуг Общегородского контакт-центра с учетом технической возможности оказания запрашиваемых услуг и наличия лимитов бюджетных ассигнований для обеспечения услугами Общегородского контакт-центра.

2.14. Департамент информационных технологий города Москвы вправе запросить у Пользователя дополнительную информацию по предоставленной заявке, при необходимости провести корректировку заявки по техническим и финансовым параметрам или отказать в ее удовлетворении.

2.15. Основаниями для отказа Департамента информационных технологий города Москвы в удовлетворении заявки являются:

- несоответствие заявки форме;

- недостоверность сведений, указанных в заявке;

- отсутствие технической возможности оказания запрашиваемых услуг Общегородского контакт-центра;

- отсутствие лимитов бюджетных ассигнований для оказания запрашиваемых услуг Общегородского контакт-центра.

3. Иные положения

3.1. Для эффективной организации информационного взаимодействия посредством Общегородского контакт-центра могут использоваться регламенты обработки обращений, сценарии обработки обращений, справочники, классификаторы, базы знаний, статистические отчеты/справки по показателям оказанных услуг.

3.2. Функционирование Общегородского контакт-центра осуществляется в том числе с использованием технологий анализа больших данных, искусственного интеллекта, распознавания эмоций по голосу, услуг системы распознавания и синтеза речи, автоматизации самообслуживания посредством голосовых и неголосовых интерфейсов.