Приложение. Административный регламент по предоставлению услуги "Приём заявок (запись) на вызов врача на дом в Краснодарском крае"

Приложение

УТВЕРЖДЕН
приказом министерства
здравоохранения Краснодарского края
от 10.06.2021 г. N 2876

Административный регламент
по предоставлению услуги "Приём заявок (запись) на вызов врача на дом в Краснодарском крае"

I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования

Административный регламент по предоставлению услуги "Приём заявок (запись) на вызов врача на дом в Краснодарском крае" (далее - Регламент) определяет порядок предоставления государственной услуги (далее - Услуга), деятельность медицинских организаций государственной системы здравоохранения Краснодарского края, оказывающих первичную медико-санитарную помощь и осуществляющих первичный прием в амбулаторных условиях (далее - медицинская организация) при предоставлении Услуги.

1.2. Круг получателей услуги

Получателями Услуги являются граждане Российской Федерации, получающие данную Услугу на территории Краснодарского края (далее - пациент/пациенты), которые по состоянию здоровья не могут посетить медицинскую организацию и нуждаются в оказании первичной медико-санитарной помощи (неотложная медицинская помощь). В случае оказания плановой медицинской помощи на дому (посещение с профилактической целью) пациенты, не проживающие в зоне обслуживания, должны прикрепиться к данной медицинской организации на основании заявления о прикреплении. От имени пациента заявление о предоставлении Услуги может подавать законный представитель, либо лицо, действующее в силу полномочий, основанных на доверенности (далее - представитель).

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

Информацию по вопросам предоставления Услуги, в том числе о месте нахождения и графике работы, медицинской организации, предоставляющей Услугу, пациенты (представители) могут получить:

- на официальном сайте министерства здравоохранения Краснодарского края (далее - министерство) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": www.minzdravkk.ru;

- по телефону горячей линии министерства 8-800-2000-366;

- на официальном сайте медицинской организации;

- в помещении медицинской организации при личном приеме врача, на информационных стендах;

- по телефонам медицинской организации;

- при личном обращении в регистратуру медицинской организации.

Консультации по порядку предоставления Услуги осуществляются сотрудниками медицинской организации при непосредственном обращении пациента или его представителя в поликлинику или по телефону. При информировании по вопросам предоставления Услуги по телефону работники медицинской организации подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Также консультация пациентов (представителей) осуществляется по телефону горячей линии 8-800-2000-366.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Услуга, предоставление которой регулируется настоящим Регламентом, именуется "Приём заявок (запись) на вызов врача на дом в Краснодарском крае".

2.2. Наименование организаций, предоставляющей государственную услугу

Услугу предоставляют медицинские организации Краснодарского края, а также входящие в состав этих медицинских организаций обособленные структурные подразделения, оказывающие первичную медико-санитарную помощь по территориально-участковому принципу, в рамках Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Краснодарском крае.

2.3. Результат предоставления государственной услуги

Результатом предоставления Услуги является:

1) Оформленная заявка (запись) на вызов врача на дом, с указанием даты и интервала времени посещения пациента участковыми врачами (терапевт, педиатр), врачом общей практики, медицинским работником кабинета неотложной помощи на дому, подтвержденная сотрудниками регистратуры медицинской организации, с последующим получением первичной медико-санитарной помощи на дому.

2) Отказ в приеме заявок (запись) на вызов врача на дом;

3) Передача вызова для исполнения в соответствующую службу скорой медицинской помощи (при наличии показаний).

2.4. Срок предоставления государственной услуги

Заявка (запись) на вызов врача на дом осуществляется в момент обращения гражданина в медицинскую организацию на дату записи.

2.5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги

Перечень нормативных и иных правовых актов Российской Федерации, Краснодарского края, непосредственно регулирующих предоставление Услуги (с указанием их реквизитов и источников официального опубликования) размещен на официальном сайте министерства, на Едином портале государственных услуг и на Региональном портале государственных и муниципальных услуг (функций) Краснодарского края.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги с разделением на документы и информацию, которые пациент должен представить самостоятельно, и документы, которые пациент вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия

Перечень документов, необходимых для предоставления пациенту Услуги:

- паспорт гражданина Российской Федерации (свидетельство о рождении - для лиц, не достигших 14-летнего возраста) либо иной документ, удостоверяющий личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации, при первичном обращении в медицинскую организацию;

- полис обязательного медицинского страхования;

- для представителя гражданина, в том числе законного, паспорт гражданина Российской Федерации либо иной документ, удостоверяющий личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации, и документ, подтверждающий полномочия представителя.

Установление личности заявителя (представителя заявителя) может осуществляться посредством идентификации и аутентификации с использованием информационных технологий, предусмотренных частью 18 статьи 14.1 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".

Документы, необходимые для предоставления Услуги, могут быть направлены в медицинскую организацию в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, в соответствии с действующим законодательством.

При предоставлении Услуги запрещается требовать от пациента:

- представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением Услуги;

- осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения Услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в перечни, указанные в части 1 статьи 9 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- представления документов и информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления Услуги, либо в предоставлении Услуги, за исключением следующих случаев:

а) изменение требований нормативных правовых актов, касающихся предоставления Услуги, после первоначальной подачи заявления о предоставлении Услуги;

б) наличие ошибок в заявлении о предоставлении Услуги и документах, поданных пациентом после первоначального отказа в приеме документов, необходимых для предоставления Услуги, либо в предоставлении Услуги и не включенных в представленный ранее комплект документов;

в) истечение срока действия документов или изменение информации после первоначального отказа в приеме документов, необходимых для предоставления Услуги, либо в предоставлении Услуги;

г) выявление документально подтвержденного факта (признаков) ошибочного или противоправного действия (бездействия) должностного лица медицинской организации при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления Услуги, либо в предоставлении Услуги, о чем в письменном виде за подписью руководителя медицинской организации при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления Услуги, уведомляется пациент, а также приносятся извинения за доставленные неудобства.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

В случае использования заявителем или его представителем усиленной квалифицированной электронной подписи основанием для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, является несоблюдение установленных условий признания действительности такой электронной подписи согласно пункту 9 Правил использования усиленной квалифицированной электронной подписи при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 августа 2012 г. N 852 "Об утверждении Правил использования усиленной квалифицированной электронной подписи при обращении за получением государственных и муниципальных услуг и о внесении изменения в Правила разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг".

Процедура проверки действительности усиленной квалифицированной электронной подписи, с использованием которой подписана заявка, проводится должностным лицом, ответственным за прием документов, в соответствии с пунктом 3.2.1 настоящего Регламента.

В случае если в результате проверки усиленной квалифицированной электронной подписи указанным должностным лицом выявлено несоблюдение установленных условий признания ее действительности, указанное должностное лицо после завершения проведения такой проверки направляет заявителю уведомление об этом в электронной форме с указанием пунктов статьи 11 Федерального закона от 6 апреля 2011 г. N 63-ФЗ "Об электронной подписи", которые послужили основанием для принятия указанного решения. Такое уведомление подписывается простой электронной подписью должностного лица и направляется в личный кабинет заявителя или его представителя на ЕПГУ. После получения уведомления заявитель или его представитель вправе обратиться повторно с обращением о предоставлении Услуги, устранив нарушения, которые послужили основанием для отказа в приеме к рассмотрению первичного обращения.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении Услуги:

- пациенту требуется оказание плановой медицинской помощи, в части проведения профилактических или иных плановых мероприятий, за исключением маломобильных граждан;

- ограничение по возрастному признаку. Услуга предоставляется только тем пациентам, возраст которых соответствует возрастному диапазону, обслуживающему врачом.

- представленные документы, согласно пункту 2.6 настоящего Регламента, недействительны либо неправильно оформлены.

Отсутствие документа, удостоверяющего личность, страхового медицинского полиса обязательного страхования не является основанием для приостановления и отказа в предоставлении Услуги.

В данном случае осуществляется информирование пациента или его представителя о порядке предоставления медицинской помощи при отсутствии полиса.

2.9. Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, в том числе сведения о документе (документах), выдаваемом (выдаваемых) организациями, участвующими в предоставлении государственной услуги

Услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации и Краснодарского края не предусмотрены.

2.10. Размер платы, взимаемой при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации

Услуга предоставляется бесплатно.

2.11. Порядок, размер и основания взимания платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, включая информацию о методике расчета размера такой платы

Взимание платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации и Краснодарского края не предусмотрено.

2.12. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении Услуги и при получении результата предоставления Услуги - не более 15 минут.

2.13. Срок регистрации запроса пациента о предоставлении государственной услуги

Максимальный срок регистрации запроса не более 15 минут с учетом имеющейся очереди.

2.14. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов указанных объектов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов

Местами для предоставления Услуги являются помещения для приема пациентов в здании, в котором предоставляется Услуга.

Помещения, в которых предоставляется Услуга, должны иметь:

- средства пожаротушения и оказания первой медицинской помощи;

- информационные стенды, содержащие следующие информационные материалы:

1) административный регламент по предоставлению услуги "Приём заявок (запись) на вызов врача на дом в Краснодарском крае";

2) перечень документов, которые пациент должен представить для предоставления Услуги;

3) адреса, номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты медицинской организации;

4) порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления Услуги;

5) необходимая оперативная информация о предоставлении Услуги. Информационные стенды, содержащие информацию о процедуре предоставления Услуги, размещаются при входе в здание либо у регистратуры медицинской организации.

Информационные стенды, столы (стойки) для письма размещаются в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним лицам, имеющим ограничения к передвижению, в том числе инвалидам-колясочникам.

Рабочие места ответственных медицинских работников оборудуются рабочими столами и стульями, компьютерами в защищенной сети с доступом к сети Интернет, средствами связи и оргтехникой, позволяющей своевременно и в полном объеме осуществлять предоставление Услуги.

Для ожидания приема пациентам либо их представителям отводятся места для сидения.

Вход и передвижение по помещениям не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

Инвалидам обеспечиваются:

- возможность самостоятельного передвижения по территории учреждения в целях доступа к месту предоставления Услуги;

- сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи;

- надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к месту предоставления Услуги с учетом ограничений их жизнедеятельности;

- дублирование необходимой для инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;

- допуск собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение;

- содействие при входе и выходе из помещений;

- предоставление иной необходимой помощи в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.

2.15. Показатели доступности и качества государственной услуги

Качественной предоставляемая Услуга признается, если:

- выполняется своевременное, полное информирование об Услуге;

- соблюдаются сроки предоставления Услуги и условия ожидания приема;

- фиксируется обоснованность отказов в предоставлении Услуги;

- предоставляется возможность получения Услуги в электронной форме, а также в иных формах по выбору пациентов (представителей);

- фиксируется минимальное количество и продолжительность взаимодействий пациентов (представителей) и специалистов медицинских организаций при предоставлении Услуги;

- соответствуют должностные инструкции специалистов медицинских организаций, участвующих в предоставлении Услуги, Регламенту в части описания в них административных действий, профессиональных знаний и навыков;

- фиксируется доступность обращения за предоставлением Услуги для лиц с ограниченными возможностями здоровья в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.16. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг и особенности предоставления государственной услуги в электронной форме

Получение Услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (в том числе в полном объеме) не предусмотрено.

Предоставление Услуги в электронной форме, в том числе взаимодействие участников, предоставляющих Услугу, и пациентов (представителей), осуществляется с помощью государственных, региональных, медицинских информационных систем, составляющих информационно-технологическую и коммуникационную инфраструктуру. Подача заявки в электронной форме через Единый портал государственных услуг выполняется в порядке, предусмотренном пунктом 3.2.1 настоящего Регламента.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Исчерпывающий перечень административных процедур

Предоставление Услуги включает в себя следующие административные процедуры:

1) Прием заявки (запись) на вызов врача на дом;

2) Принятие решения о регистрации заявки (записи) на вызов врача на дом или отказ в предоставлении Услуги.

Предоставление Услуги может быть прекращено в случае отказа пациента от дальнейшего ее предоставления, а также в случае отсутствия объекта вызова (пациента) на месте (на дому).

3.2. Последовательность выполнения административных процедур

3.2.1. Прием заявки (запись) на вызов врача на дом

Основанием для начала административной процедуры является обращение пациента (представителя) в медицинскую организацию за предоставлением Услуги.

Способы обращения пациента (представителя) для получения Услуги:

- при личном обращении в регистратуру медицинской организации;

- при обращении пациента (представителя) по телефону медицинской организации;

- через Единый портал государственных услуг gosuslugi.ru (далее - ЕПГУ). Все вышеперечисленные способы получения Услуги являются

равноценными. Не допускается предоставление преимущества при оказании Услуги тому или иному пациенту в зависимости от способа получения Услуги.

Информация обо всех способах предоставления Услуги должна быть размещена на официальных сайтах и справочных стендах медицинских организаций.

При личном обращении пациента (представителя) в регистратуру медицинской организации для получения Услуги сотрудник медицинской организации, ответственный за предоставление Услуги:

- проверяет документы, указанные в пункте 2.6 настоящего Регламента;

- проверяет документы, подтверждающие полномочия представителя;

- запрашивает контактный номер телефона пациента (представителя);

- выясняет адрес фактического местонахождения пациента для оказания медицинской помощи на дому (с указанием номера подъезда, этажа, квартиры, кода домофона);

- уточняет повод для вызова врача на дом.

Максимальный срок выполнения административного действия - не более 15 минут, без учета времени ожидания в очереди при личном обращении пациента.

При обращении пациента или его представителя по номеру телефона медицинской организации для получения Услуги сотрудник медицинской организации, ответственный за предоставление Услуги:

- запрашивает у пациента фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), контактный номер телефона, дату рождения, информацию, указанную в документах пациента, необходимых для предоставления Услуги, и предупреждает пациента о необходимости предоставить указанные документы при прибытии врача на дом;

- в случае обращения представителя запрашивает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) представителя, контактный номер телефона пациента и представителя, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) пациента, дату рождения пациента, информацию, указанную в документах пациента, необходимых для предоставления Услуги, и предупреждает представителя о необходимости пациента предоставить указанные документы при прибытии врача на дом;

- выясняет адрес фактического местонахождения пациента для оказания медицинской помощи на дому (с указанием номера подъезда, этажа, квартиры, кода домофона);

- уточняет повод для вызова врача на дом.

Максимальный срок выполнения административного действия - не более 15 минут.

При предоставлении Услуги в электронной форме посредством ЕПГУ пациент или его представитель проходит процедуру авторизации через Единую систему идентификации и аутентификации пользователей при помощи учетной записи на ЕПГУ по логину и паролю, указанными при регистрации. После успешной авторизации пациент (представитель) выбирает сервис "Вызов врача на дом" и самостоятельно пошагово осуществляет процедуру оформления заявки (записи) на вызов врача на дом в электронной форме с указанием корректных данных и реквизитов документов. Заявка (запись) на вызов врача на дом оформляется на адрес фактического местонахождения пациента.

В случае использования заявителем или его представителем при подаче заявки на вызов врача на дом усиленной квалифицированной электронной подписи должностное лицо, ответственное за прием документов, обязано провести процедуру проверки действительности усиленной квалифицированной электронной подписи, с использованием которой подписана заявка.

В рамках проверки, предусмотренной пунктом 2.7 настоящего Регламента, осуществляется проверка соблюдения следующих условий:

- квалифицированный сертификат ключа проверки электронной подписи (далее - квалифицированный сертификат) создан и выдан аккредитованным удостоверяющим центром, аккредитация которого действительна на день выдачи указанного сертификата;

- квалифицированный сертификат действителен на момент подписания заявки (при наличии достоверной информации о моменте подписания заявки) или на день проверки действительности указанного сертификата, если момент подписания заявки не определен;

- имеется положительный результат проверки принадлежности владельцу квалифицированного сертификата усиленной квалифицированной электронной подписи, с помощью которой подписана заявка и подтверждено отсутствие изменений, внесенных в заявку после ее подписания. При этом проверка осуществляется с использованием средств электронной подписи, получивших подтверждение соответствия требованиям, установленным в соответствии с Федеральным законом от 6 апреля 2011 г. N 63-ФЗ "Об электронной подписи", и с использованием квалифицированного сертификата лица, подписавшего заявку;

- усиленная квалифицированная электронная подпись используется с учетом ограничений, содержащихся в квалифицированном сертификате лица, подписывающего заявку.

По факту подачи заявки на получение Услуги через ЕПГУ, а также при соблюдении установленных условий признания действительности усиленной квалифицированной электронной подписи в случае использования заявителем или его представителем такой электронной подписи пациент или его представитель получает посредством уведомления в личном кабинете на ЕПГУ информацию о присвоении заявке статуса "Заявка на вызов врача на дом зарегистрирована".

При несоблюдении установленных условий действительности усиленной квалифицированной электронной подписи должностное лицо, ответственное за прием документов, направляет уведомление в личный кабинет пациента или его представителя на ЕПГУ об отказе в принятии документов, необходимых для предоставления Услуги, и о невозможности приема заявки на вызов врача на дом.

Максимальный срок выполнения административного действия - не более 5 минут.

Результатом исполнения административной процедуры является регистрация медицинской организацией заявления о приеме обращения пациента в медицинскую организацию для оформления приема заявки (записи) на вызов врача на дом либо отказ в приеме заявки на вызов врача на дом.

3.2.2. Принятие решения о регистрации заявки (записи) на вызов врача на дом или отказ в предоставлении Услуги

Основанием для начала административной процедуры является прием ответственным сотрудником медицинской организации заявления пациента (представителя) для оформления приема заявки (записи) на вызов врача на дом.

В случае отсутствия оснований для отказа в предоставлении Услуги, предусмотренных пунктом 2.8 настоящего Регламента, на основании заявления пациента (представителя) на получение Услуги сотрудник медицинской организации, ответственный за предоставление Услуги:

- рассматривает заявку (запись) на вызов врача на дом;

- проверяет прикрепление пациента к медицинской организации;

- осуществляет регистрацию заявки на вызов врача на дом на бумажном носителе и в электронном виде на дату, используя расписание врачей, выделенное для обслуживания на дому, в медицинской информационной системе медицинской организации.

- уведомляет пациента (представителя) о дате и интервале времени предполагаемого визита врача, его фамилии, имени, отчестве, в случаях, если обращение пациента или его законного представителя на получение Услуги было сформировано по телефону или при личном обращении в медицинскую организацию.

В случае наличия оснований для отказа в предоставлении Услуги, предусмотренных пунктом 2.8 настоящего Регламента, сотрудник медицинской организации, ответственный за предоставление Услуги, устно уведомляет пациента (представителя) об отказе в предоставлении Услуги с указанием оснований для отказа.

По результатам рассмотрения заявки, поступившей через ЕПГУ, пациент или его представитель получает посредством уведомления в личном кабинете на ЕПГУ информацию об изменении статуса заявки на один из статусов "Заявка на вызов врача на дом подтверждена" с указанием даты ее исполнения или "Заявка на вызов врача на дом отменена МО" с обязательным указанием причины отклонения заявки.

Регистрация заявки (записи) на вызов врача на дом осуществляется на основании адреса, введенного пациентом (представителем) на ЕПГУ. Вызов врача на дом должен быть зарегистрирован в медицинскую организацию, обслуживающую указанный пациентом или его представителем адрес, независимо от того, к какой медицинской организации прикреплен пациент.

Регистрация заявки (записи) на вызов врача на дом, в том числе через ЕПГУ, ведется в часы работы медицинской организации согласно графику, установленному медицинской организацией:

- на текущий день, в случае поступления заявки (записи) на вызов врача на дом в день до времени, отведенного на посещения врачом пациентов на дому;

- на следующий день, в случае поступления заявки (записи) на вызов врача на дом в день и время, отведенное для посещения врачом пациентов на дому;

Сведения о лицах, вызвавших врача на дом, формируются на дату поступления вызова, и передаются сотрудником, ответственным за предоставление Услуги, врачу, оказывающему первичную медико-санитарную помощь на дому.

В случае если вызов на дом связан с внезапными острыми заболеваниями (состояниями), обострением хронических заболеваний, представляющими угрозу жизни пациента, соответствующими поводам для вызова скорой медицинской помощи согласно приказу Минздрава России от 20 июня 2013 г. N 388н "Об утверждении Порядка оказания скорой, в том числе скорой специализированной медицинской помощи", сотрудник медицинской организации, ответственный за предоставление Услуги, передает вызов для исполнения в соответствующую службу скорой медицинской помощи с фиксацией соответствующей информации в журнале записи на вызов врача на дом.

Врач медицинской организации может регистрировать вызовы на дом для себя и для среднего медицинского персонала:

- при необходимости планового повторного посещения пациентов;

- при осуществлении патронажа на дому;

- для оказания паллиативной медицинской помощи.

Средний медицинский персонал медицинской организации может регистрировать вызовы на дом для себя:

- при необходимости планового повторного посещения пациентов для выполнения лечебных процедур и диагностических исследований;

- при осуществлении патронажа на дому;

- для оказания паллиативной медицинской помощи.

Результатом административной процедуры является информирование пациента о дате посещения врача либо отказ в предоставление услуги по вызову врача на дом.

Срок исполнения данной административной процедуры:

- при личном обращении в медицинскую организацию, в том числе по телефону - не более 10 минут;

- при поступлении заявки (записи) на вызов врача на дом через ЕПГУ - день формирования пациентом или его законным представителем заявки.

3.2.3. Порядок исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах

По результатам оказания государственной услуги выдача документов не предусмотрена, в связи с чем исправление опечаток и ошибок не требуется.

IV. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Формы контроля за исполнением требований Административного регламента

Формами контроля за исполнением требований настоящего Регламента являются текущий и последующий контроль.

Министерство организует, обеспечивает и контролирует на территории Краснодарского края деятельность медицинских организаций по предоставлению Услуги.

Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению Услуги, принятием решений специалистами медицинских организаций и исполнением настоящего Регламента осуществляется руководителем медицинской организации или лицом, его замещающим.

Текущий контроль за предоставлением Услуги осуществляется путем проведения руководителем медицинской организации или лицом, его замещающим, проверок соблюдения и исполнения ответственными работниками медицинской организации положений Регламента, инструкций и других документов, регламентирующих деятельность по предоставлению государственных услуг в сфере здравоохранения.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества исполнения Услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления Услуги

Контроль за полнотой и качеством предоставления Услуги осуществляется должностными лицами министерства и включает в себя проведение плановых и внеплановых проверок.

При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с исполнением Услуги (комплексная проверка), либо отдельные вопросы (тематическая проверка).

Внеплановые проверки осуществляются на основании приказа министерства в случае обращения гражданина с жалобой на действия (бездействие), решения специалистов, предоставляющих Услугу.

4.3. Ответственность должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе исполнения Услуги

По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав граждан виновные лица привлекаются к ответственности в установленном действующим законодательством порядке.

4.4. Участие в электронных опросах, форумах и анкетировании по вопросам удовлетворенности полнотой и качеством предоставления Услуги

Получатели Услуги и другие заинтересованные лица могут принимать участие в электронных опросах, форумах и анкетировании по вопросам удовлетворенности полнотой и качеством предоставления Услуги, соблюдения положений настоящего Регламента, сроков и последовательности действий (административных процедур), предусмотренных настоящим Регламентом.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также их должностных лиц, государственных служащих

5.1. Информация для пациента (представителя) о его праве подать жалобу

Пациент (представитель) может обратиться с жалобой на решения и (или) действия (бездействия) медицинских организаций, должностных лиц медицинских организаций в досудебном (внесудебном) порядке (далее - жалоба).

Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) медицинских организаций, должностных лиц медицинских организаций устанавливаются Порядком подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) исполнительных органов государственной власти Краснодарского края, предоставляющих государственные услуги, их должностных лиц либо государственных гражданских служащих Краснодарского края, многофункционального центра, работников многофункционального центра, утвержденным постановлением главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 11 февраля 2013 г. N 100.

5.2. Предмет жалобы

Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются решения и действия (бездействие) медицинских организаций, предоставляющих Услугу, а также их должностных лиц. Пациент (представитель) может обратиться с жалобой по основаниям и в порядке, установленным статьями 11.1 и 11.2 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в том числе в следующих случаях:

- нарушение срока регистрации заявления о предоставлении Услуги;

- нарушение срока предоставления Услуги;

- требование представления пациентом (представителем) документов или информации либо осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Краснодарского края для предоставления Услуги;

- отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Краснодарского края для предоставления Услуги, у пациента (представителя);

- отказ в предоставлении Услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Краснодарского края;

- требование внесения пациентом (представителем) при предоставлении Услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Краснодарского края;

- нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления Услуги;

- приостановление предоставления Услуги, если основания приостановления не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами Краснодарского края;

- требование у пациента (представителя) при предоставлении Услуги документов или информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в предоставлении Услуги, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

5.3. Органы государственной власти, организации, должностные лица, которым может быть направлена жалоба

Жалоба на решения и действия (бездействие) медицинской организации, должностного лица медицинской организации подается руководителю медицинской организации.

В случае, если обжалуются решения руководителя медицинской организации, предоставляющего Услугу, жалоба подается в министерство.

В медицинской организации определяются уполномоченные на рассмотрение жалоб должностные лица.

5.4. Порядок подачи и рассмотрения жалобы

Жалоба подается в министерство, медицинскую организацию в письменной форме на бумажном носителе, в том числе при личном приеме пациента (представителя), или в электронной форме.

Жалоба должна содержать:

- наименование организации, предоставляющей Услугу, ее должностного лица, ее руководителя решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства пациента (представителя) - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ пациенту (представителю);

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) организации, предоставляющей Услугу, ее должностного лица;

- доводы, на основании которых пациент (представитель) не согласен с решением и действием (бездействием) организации, предоставляющей Услугу, ее должностного лица. Пациентом (представителем) могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы пациента (представителя), либо их копии.

В случае, если жалоба подается через представителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени пациента. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени пациента, может быть представлена оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц).

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

В случае подачи жалобы при личном приеме пациент (представитель) представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В электронном виде жалоба может быть подана пациентом (представителем) посредством:

- официального сайта министерства, официального сайта медицинской организации в сети "Интернет";

- портала федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - система досудебного обжалования) с использованием сети "Интернет".

При подаче жалобы в электронном виде документы, указанные в настоящем подразделе, могут быть представлены в форме электронного документа, подписанного электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность пациента, не требуется.

В случае если в компетенцию медицинской организации не входит принятие решения по жалобе, в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации медицинская организация направляет жалобу в уполномоченную на ее рассмотрение организацию и в письменной форме информирует пациента о перенаправлении жалобы.

5.5. Сроки рассмотрения жалобы

Жалоба, поступившая в медицинскую организацию, подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня регистрации.

В случае обжалования отказа медицинской организации, ее должностного лица в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования пациентом (представителем) нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение пяти рабочих дней со дня регистрации.

В случае если окончание срока рассмотрения жалобы приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

5.6. Результат рассмотрения жалобы

По результатам рассмотрения жалобы министерством, медицинской организацией принимается одно из следующих решений:

- жалоба удовлетворяется, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления Услуги документах, возврата пациенту (представителю) денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Краснодарского края;

- в удовлетворении жалобы отказывается.

При удовлетворении жалобы министерство, медицинская организация принимают исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче пациенту (представителю) результата Услуги, не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации и Краснодарского края.

Медицинская организация отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

- наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

- подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- наличие решения по жалобе, принятого ранее в отношении того же пациента (представителя) и по тому же предмету жалобы.

5.7. Порядок информирования пациента (представителя) о результатах рассмотрения жалобы

Ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется пациенту (представителю) не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.6 настоящего Регламента на бумажном носителе по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении) или в электронном виде в формате электронного документа, либо выдается пациенту (представителю) лично в зависимости от способа, указанного пациентом (представителем) в жалобе.

В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:

- наименование медицинской организации, рассмотревшей жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) должностного лица медицинской организации, принявшего решение по жалобе;

- номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице медицинской организации, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

- фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) пациента (представителя);

- основания для принятия решения по жалобе;

- принятое по жалобе решение;

- в случае если жалоба признана обоснованной - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата Услуги;

- сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

В случае если жалоба удовлетворяется, в ответе указывается информация о действиях, осуществляемых медицинской организацией в целях незамедлительного устранения выявленных нарушений в процессе предоставления Услуги, а также приносятся извинения за доставленные неудобства и указывается информация о дальнейших действиях пациента (представителя) в целях получения Услуги.

В случае если в удовлетворении жалобы отказывается, в ответе приводятся аргументированные разъяснения о причинах принятого решения, а также указывается информация о порядке обжалования принятого решения.

В случае если жалоба была направлена через систему досудебного обжалования, ответ пациенту (представителю) направляется посредством системы досудебного обжалования.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления должностное лицо медицинской организации, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с пунктом 5.3 настоящего Регламента, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Положения настоящего Регламента, устанавливающие порядок рассмотрения жалобы на нарушения прав граждан и организаций при предоставлении Услуги, не распространяются на отношения, регулируемые Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

5.8. Порядок обжалования решения по жалобе

Решение по результатам рассмотрения жалобы может быть обжаловано пациентом (представителем) у вышестоящего должностного лица или в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.9. Право пациента (представителя) на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы

Для обоснования и рассмотрения жалобы пациенты (представители) имеют право на получение информации и документов.

Должностные лица медицинской организации обязаны:

- обеспечить пациента (представителя) информацией, непосредственно затрагивающей права и законные интересы, если иное не предусмотрено законом;

- обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы;

- направить письменный ответ либо в форме электронного документа по существу поставленных в жалобе вопросов.

5.10. Способы информирования пациентов (представителей) о порядке подачи и рассмотрения жалобы

В целях информирования пациентов (представителей) о порядке подачи и рассмотрения жалобы медицинская организация обеспечивает:

- оснащение мест приема жалоб;

- информирование пациентов (представителей) о порядке обжалования решений и действий (бездействия) медицинской организации, её должностных лиц посредством размещения информации на стендах в местах предоставления Услуги, на официальном сайте;

- консультирование пациентов (представителей) о порядке обжалований решений и действий (бездействия) медицинской организации, её должностных лиц, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме.

Заместитель министра

Т.А. Солоненко