"Наши сотрудники должны быть корректными и внимательными к каждому налогоплательщику" (интервью c М.В. Истратовой, начальником Управления организации работы с налогоплательщиками и СМИ МНС России) ("Российский налоговый курьер", N 19, октябрь 2004 г.)

"Наши сотрудники должны быть корректными и
внимательными к каждому налогоплательщику"
(интервью c М.В. Истратовой, начальником Управления
организации работы с налогоплательщиками и СМИ МНС России)

Недавно вступил в силу приказ МНС России, которым утвержден Регламент организации работы с налогоплательщиками*(1). Этот документ, в частности, предусматривает, что ни один вопрос организации или гражданина, адресованный налоговым органам, не должен остаться без ответа, а процедура сверки расчетов с бюджетом не может длиться более 15 рабочих дней. О новых правилах работы, а также о планах по совершенствованию и развитию услуг для налогоплательщиков нам рассказала начальник Управления организации работы с налогоплательщиками и СМИ МНС России Марина Владимировна Истратова.

Недавно был утвержден новый Регламент организации работы с налогоплательщиками. Марина Владимировна, каких изменений в работе налоговых органов можно ожидать?

Принципиальных изменений в Регламенте не много. И все нормы, прежде чем найти отражение в документе, отрабатывались на практике. Еще в конце прошлого года были разработаны и письмом МНС России разосланы в территориальные налоговые органы временные методические рекомендации по организации работы с налогоплательщиками. Этот документ появился в свете вышедшего приказа МНС России*(2) о ежедневном приеме налогоплательщиков в инспекциях в течение всего рабочего времени.

В первом квартале текущего года инспекции применяли этот порядок в качестве рекомендаций и присылали в Управления МНС России по субъектам Российской Федерации свои замечания и предложения. Управления, в свою очередь, следили за тем, как исполняют рекомендации в инспекциях и какие трудности при этом возникают, обобщали замечания и предложения, направляли их нам. В результате в конечный вариант Регламента были внесены поправки, учитывающие предложения нижестоящих налоговых органов. Кроме того, в апреле этого года мы провели семинар по вопросам организации работы с налогоплательщиками. На нем присутствовали представители всех регионов, и мы очень активно обсуждали положения будущего Регламента.

Вместе с тем принципиальное отличие Регламента от рекомендаций в том, что этот документ утвержден приказом МНС России, а значит, является для работников нашей системы обязательным для исполнения. Контролируя работу нижестоящих налоговых органов, мы будем строго следить за его исполнением. В Регламенте мы прописали конкретные меры, которые должны предпринимать налоговые инспекции для организации работы, связанной с обслуживанием налогоплательщиков: организация эффективного ежедневного приема, информирование, проведение сверок расчетов с бюджетом и многое другое.

Кстати, новые правила информирования налогоплательщиков о состоянии расчетов с бюджетом также можно назвать одним из основных нововведений. Впервые установлены четкие сроки для проведения сверок расчетов с бюджетом и выдачи справок о состоянии этих расчетов.

Так, если данные налогового органа о расчетах с бюджетом совпадают с аналогичными данными налогоплательщика, сверка должна быть завершена в течение 10 рабочих дней с момента поступления запроса на ее проведение. Это означает, что в указанный срок акт сверки в двух экземплярах подписывается обеими сторонами и один экземпляр передается налогоплательщику. В случае несовпадения данных сверка должна быть завершена в течение 15 рабочих дней.

Получить справку о состоянии расчетов с бюджетом налогоплательщик может также в течение 10 рабочих дней с момента обращения с заявлением в инспекцию. По просьбе налогоплательщика сотрудник отдела по работе с налогоплательщиками обязан поставить отметку о приеме заявления на выдачу справки.

А какие конкретно замечания инспекций учтены в Регламенте?

Скажем так - "внутреннее" повышение квалификации сотрудников отделов по работе с налогоплательщиками. Ведь чтобы отвечать на вопросы граждан, инспекторы должны знать обо всех последних изменениях налогового законодательства. Для этого начальник отдела работы с налогоплательщиками раз в неделю проводит с сотрудниками занятие. На него Регламент отводит 2-3 часа. Но это вовсе не значит, что прием налогоплательщиков во время обучения прекращается. Чтобы совместить две процедуры, мы рекомендуем налоговым органам информировать посетителей о том, что в определенные часы число инспекторов, осуществляющих прием, сокращается.

В Регламенте подробно описаны процедуры приема и выдачи документов по различным вопросам - по таким, как, например, отчетность, заявления о переходе на специальные режимы налогообложения.

На наши отделы в первую очередь возложены обязанности по приему и регистрации в информационных ресурсах отчетности налогоплательщиков. Представьте, только в первом полугодии мы приняли и зарегистрировали более 46 миллионов документов налоговой и бухгалтерской отчетности. При этом во время приема отчетности налогоплательщики, как правило, задают вопросы.

На отделы по работе с налогоплательщиками действительно ложится колоссальная нагрузка. Например, Регламент предписывает сотрудникам этих отделов принимать все меры, чтобы не только ответить на вопросы, но и уложиться при этом в установленные сроки. Достаточно ли сотрудников в отделах по работе с налогоплательщиками?

В этих отделах, по нашим данным, работает в общей сложности свыше 15 тысяч человек. Это почти 10 процентов от числа работающих в налоговых органах. Тем не менее часто слышим, что нагрузка большая, людей мало.

При этом по Регламенту инспекторы должны быть вежливы с посетителями:

Норму о том, что наши сотрудники должны быть корректными и внимательными к каждому налогоплательщику и способствовать тем самым формированию позитивного имиджа налоговых органов, вряд ли можно назвать новой. Она прописана в Кодексе *(3). Но мы впервые закрепили ее в приказе. Еще раз обращаем внимание коллег на этот важный момент в работе с налогоплательщиками. Налоговые инспекторы должны помнить о том, что деятельность налогоплательщика является основным источником доходов бюджета, за счет которого финансируется в том числе и налоговая служба. А налогоплательщику, в свою очередь, не стоит забывать, что инспекторы вправе рассчитывать на доброжелательное отношение к себе с его стороны.

Можно ли надеяться, что очередей в инспекциях станет меньше?

Что касается очередей, думаю, совсем они не исчезнут. До прихода в налоговые органы я работала и главным бухгалтером, и руководителем аудиторской фирмы. Поэтому мне хорошо известно, что в работе бухгалтера всегда есть так называемые пики, которые приходятся на период сдачи отчетности.

Подобные пики возникают и в работе налоговых органов, поскольку налогоплательщики обычно сдают отчетность в последний момент. А, как вы знаете, в одной налоговой инспекции на учете могут состоять тысячи налогоплательщиков. Поэтому избежать очередей вряд ли удастся.

Между тем в Регламенте содержится несколько рекомендаций, которые, на наш взгляд, помогут минимизировать очереди. Например, электронные табло для управления очередью и отдельные операционные залы для приема налогоплательщиков. К сожалению, оборудовать инспекции всем необходимым могут далеко не все налоговые инспекции.

Как много налоговых инспекций, оснащенных операционными залами?

На коллегии МНС России, которая состоялась в декабре прошлого года, было принято решение: при реконструкции и постройке зданий налоговых органов обязательно предусматривать создание операционных залов для приема налогоплательщиков. И сейчас процесс создания таких залов идет довольно активно. В масштабах страны их насчитывается свыше 200. А в городе Волгограде, например, операционные залы есть во всех инспекциях.

Однако замечу, что ликвидировать очереди одними лишь мерами, предпринимаемыми с нашей стороны, невозможно. Очень важно, чтобы налогоплательщики тоже были заинтересованы в этом и переходили на сдачу отчетности по электронным каналам связи. Для тех, кто сдает отчетность таким образом, мы предусмотрели в Регламенте ряд привилегий. Например, ускоренные ответы на вопросы.

Кстати, коль скоро речь зашла об информационной работе, не могли бы вы рассказать, что изменилось в правилах предоставления налогоплательщикам информации?

Как и прежде, налоговые органы должны бесплатно информировать налогоплательщиков о действующих налогах и сборах, налоговом законодательстве и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков и налоговых органов и, естественно, разъяснять порядок заполнения форм налоговой отчетности.

В Регламенте четко прописано, что налогоплательщики могут обращаться к нам и с устными, и с письменными запросами. На письменный запрос, если он не требует дополнительных проверок и изучения, мы отвечаем гражданам не позднее 15 дней со дня регистрации обращения, а организациям - не позднее 30 дней. Получить ответ в письменном виде налогоплательщик может лично либо по почте. Чтобы получить ответ лично, необходимо сделать соответствующую отметку в запросе. Регламент также закрепил за налоговыми органами обязанность регулярно проводить бесплатные семинары для налогоплательщиков.

Марина Владимировна, вы упомянули о сдаче отчетности по электронным каналам связи. Ваше Управление назначено координатором начавшегося в Москве*(4) пилотного проекта по расширению информационного обслуживания налогоплательщиков по каналам связи и через Интернет. Не могли бы вы подробнее рассказать об этом проекте и о первых результатах его внедрения?

Цель проекта - расширить перечень предоставляемых услуг для налогоплательщиков. В частности, обеспечить доступ к сведениям лицевого счета, а также к данным налоговой отчетности, переданной в налоговый орган.

Система работает следующим образом. Налогоплательщик, после того как получит пароль, может в любой момент зайти в базу данных налоговой инспекции и посмотреть, например, хронологию своих расчетов с бюджетом, сальдо по каждому коду бюджетной классификации. Он может открыть лицевой счет по каждому налогу и скопировать имеющиеся данные на свой компьютер. Кроме того, система формирует карточки расчета пени по каждому налогу. Иными словами, налогоплательщик владеет "зеркалом" информации, которой располагает инспекция.

Более того, у налогоплательщика есть возможность в электронном виде увидеть представленную им декларацию и удостовериться, правильно ли, например, система зафиксировала дату ее сдачи.

Сейчас в проекте участвуют 10 кредитных организаций, состоящих на учете в ИМНС N 44 по городу Москве, а также несколько налогоплательщиков из ИМНС N 31. Все они сдают отчетность по телекоммуникационным каналам связи.

Что касается результатов, я считаю их уже положительными. Все организации, участвующие в проекте, очень довольны теми услугами, которые они получают. Кроме того, в целях совершенствования системы и устранения неполадок мы установили контакт со всеми налогоплательщиками, участвующими в проекте. На регулярно проводимых совещаниях они информируют нас о работе системы, высказывают свои замечания и предложения.

Может ли налогоплательщик с личного компьютера внести изменения в свои данные?

Разумеется, нет. Система работает только для информирования налогоплательщика. Если есть какие-то вопросы - пожалуйста, связывайтесь с инспекцией. В ближайшем будущем мы планируем наладить виртуальную систему сверки расчетов с бюджетом. Но и тогда у налогоплательщика не появится возможности редактировать свои данные. Если ошибка в данных допущена по нашей вине, все изменения в нашу информационную систему должны вносить только налоговые инспекторы.

Когда планируется распространить проект на остальные регионы?

В Москве пилотный проект должен завершиться в октябре. Предполагается, что в том же месяце он начнется в Московской области. И уже по обобщенным результатам будет принято решение о введении системы информационного обслуживания налогоплательщиков по каналам связи и через Интернет в регионах.

Скорее всего, система в регионах будет вводиться поэтапно, по федеральным округам. Аналогично тому, как осуществлялся переход на новые интернет-сайты региональных Управлений МНС России.

Вы предвосхитили наш следующий вопрос. Он касается интернет-сайтов подразделений МНС России в субъектах. Нельзя не заметить, что все они приведены в соответствие с сайтом министерства www.nalog.ru: та же структура и внешний вид.

Действительно, мы провели огромную работу, причем в очень короткие сроки. Особую благодарность хотелось бы выразить всем региональным Управлениям.

Сегодня у всех 82 Управлений налоговой службы в субъектах РФ новые сайты. Они приведены в соответствие с единой структурой и собраны на одном сервере. Это позволяет нам непосредственно из центра размещать на них информацию, связанную с федеральным законодательством о налогах и сборах. В скором времени на всех региональных сайтах появится интерактивная карта региона, аналогичная той, что размещена на странице министерства. В наших планах также создание полноценного налогового календаря налогоплательщика. При нажатии на определенную дату налогоплательщик будет получать информацию о налогах, которые необходимо уплатить. Прямо на сайте он сможет заполнить платежные поручения с проставленными в них КБК, программа выдаст бланки соответствующих налоговых деклараций.

Надо сказать, что уже сейчас на сайте министерства можно найти и распечатать любую форму налоговой декларации.

Какие сервисные услуги для налогоплательщиков, помимо названных вами, планирует ваше Управление?

В перспективе - разработка и внедрение программно-информационного комплекса "Вопросы". Это единая база данных, в которой будут собираться ответы на типовые вопросы, наиболее часто задаваемые налогоплательщиками. Этой информацией смогут пользоваться все без исключения налоговые инспекции, а также налогоплательщики через интернет-ресурсы. ПИК "Вопросы", в свою очередь, позволит нам накопить базу данных для организации работы так называемых колл-центров - центров телефонного информирования.

Спасибо, что ответили на наши вопросы.

"Российский налоговый курьер", N 19, октябрь 2004 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Регламент организации работы с налогоплательщиками утвержден приказом МНС России от 10.08.2004 N САЭ-3-27/468@. - Примеч. ред.

*(2) Приказ МНС России от 29.10.2003 N БГ-3-27/575 "О порядке приема налогоплательщиков в инспекциях МНС России". - Примеч. ред.

*(3) Пункт 3 статьи 33 НК РФ. - Примеч. ред.

*(4) Проведение проекта утверждено приказом МНС России от 27.07.2004 N САЭ-3-25/444@. - Примеч. ред.