Приказ Министерства здравоохранения Самарской области от 16 августа 2021 г. N 1046 "Об утверждении Регламента оказания услуги информационно-справочного обслуживания с использованием телефонной связи медицинскими организациями, подведомственными министерству здравоохранения Самарской области"

В целях обеспечения качества оказания услуги информационно-справочного обслуживания с использованием телефонной связи при организации оказания медицинской помощи на территории Самарской области приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Регламент оказания услуги информационно-справочного обслуживания с использованием телефонной связи медицинскими организациями, подведомственными министерству здравоохранения Самарской области (далее - Регламент).

2. Руководителям медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области (далее - медицинская организация), обеспечить выполнение Регламента с 01.09.2021.

3. Отделу организационной деятельности департамента информатизации, организационной деятельности и лицензирования министерства здравоохранения Самарской области (Степановой):

довести настоящий приказ до сведения заинтересованных лиц и руководителей медицинских организаций;

опубликовать настоящий приказ в еженедельном издании "Информационный вестник здравоохранения Самарской области", на официальном сайте министерства здравоохранения Самарской области в сети Интернет и направить электронную копию настоящего приказа в формате pdf и docx (doc) в Региональный информационный центр общероссийской сети распространения правовой информации "Консультант Плюс".

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на департамент информатизации, организационной деятельности и лицензирования министерства здравоохранения Самарской области (Золотарева).

Министр здравоохранения Самарской области

А.С. Бенян

Утвержден
приказом министерства здравоохранения
Самарской области
от 16.08.2021 N 1046

Регламент
оказания услуги информационно-справочного обслуживания с использованием телефонной связи медицинскими организациями, подведомственными министерству здравоохранения Самарской области

1. Общие положения

1.1 Регламент оказания услуги информационно-справочного обслуживания с использованием телефонной связи медицинскими организациями, подведомственными министерству здравоохранения Самарской области (далее - Регламент) устанавливает порядок организации и требования к услуге информационно-справочного обслуживания, предоставляемой медицинскими организациями, подведомственными министерству здравоохранения Самарской области (далее - министерство), гражданам посредством телефонной связи.

2. Сокращения, используемые в настоящем Регламенте

услуга - услуга информационно-справочного обслуживания с использованием телефонной связи, оказываемая медицинскими организациями, подведомственными министерству здравоохранения Самарской области;

ЕМИАС - единая медицинская информационно-аналитическая система Самарской области;

МО - медицинские организации, подведомственные министерству здравоохранения Самарской области;

ВАТС - виртуальная автоматическая телефонная станция;

ИГМ - интерактивное голосовое меню, предназначенное для выбора позвонившим гражданам сценария обслуживания с использованием тонального набора.

3. Порядок организации оказания услуги в МО

3.1. В рамках услуги предоставляется минимальный набор сервисов, указанных в разделе 4 настоящего Регламента.

3.2. За ограничениями, налагаемыми на услугу, указанными в разделе 5 настоящего Регламента, руководителем МО устанавливается контроль.

3.3. Услуга должна соответствовать показателям качества оказания услуги, указанным в разделе 7 настоящего Регламента.

3.4. Предоставление услуги осуществляется с помощью единого телефонного номера (далее - единый номер) в рамках одной МО независимо от количества структурных подразделений.

Информация о функционировании единого номера для оказания услуги размещается на официальном сайте МО в сети Интернет, а также в регистратурах МО.

3.5. На едином номере должно быть обеспечено обязательное формирование ИГМ в соответствии с номенклатурой, указанной в разделе 6 настоящего Регламента, на основе сервисов, предоставляемых МО согласно разделу 4 настоящего Регламента.

Иные пункты ИГМ вводятся по решению руководителя МО.

3.6. ВАТС обеспечивает работу на едином номере с помощью которой предоставляется услуга, выполняющая следующие функции:

автоматическое фиксирование номера, позвонившего;

фиксирование записи продолжительности разговора;

фиксирование времени ожидания ответа оператора;

фиксирование общего количества звонков;

фиксирование количества принятых звонков оператором;

фиксирование автоматической записи разговора вплоть до его окончания с возможностью прослушивания и хранения файлов с записями не менее 6 (шести) месяцев с момента разговора.

3.7. МО ежедневно представляют в департамент информатизации, организационной деятельности и лицензирования министерства (далее - департамент) отчет по выполнению показателей качества оказания услуги и функций ВАТС по форме согласно приложению к настоящему Регламенту.

3.8. Предоставление услуги осуществляется МО в соответствии с настоящим Регламентом с привлечением (при необходимости) контакт-центров, с обязательным выполнением и соблюдением требований действующего законодательства по защите информации, персональных данных пациентов и врачебной тайны.

4. Минимальный набор сервисов в рамках услуги

4.1. Вызов медицинского работника на дом с использованием ЕМИАС (ежедневно с 8:00-20:00).

4.2. Запись на очный прием к врачу с использованием ЕМИАС (ежедневно с 8:00-20:00).

4.3. Информирование о расписании приема медицинских работников в рамках ЕМИАС, а также информация об адресах МО для получения экстренной и неотложной медицинской помощи.

4.4. Консультирование пациентов по порядку предоставления медицинских услуг, в том числе платных.

4.5. Запись на вакцинацию с использованием ЕМИАС, включая в лист ожидания (ежедневно с 8:00-20:00).

4.6. Запись на диагностические и лабораторные исследования (после консультации специалиста) с использованием ЕМИАС, консультирование о правилах подготовки к диагностическим и лабораторным исследованиям (ежедневно с 8:00-20:00).

5. Ограничения предоставления услуги

В рамках услуги запрещены:

прием вызовов скорой медицинской помощи;

ответы на вопросы, связанные с врачебной тайной;

постановка диагнозов;

назначение лечения;

проведение консультаций по лекарственным препаратам;

назначение диагностических процедур.

6. Обязательная номенклатура ИГМ

"1" - вызов медицинского работника на дом;

"2" - запись на прием к врачу;

"3" - запись на вакцинацию или в лист ожидания;

"4" - запись на диагностическое исследование, консультации по диагностическим исследованиям;

"0" - соединение с оператором.

7. Показатели качества оказания услуги

7.1. Нормативное время ожидания для соединения с оператором - 180 секунд (отсчет времени начинается с момента выбора абонентом пункта меню в ИГМ).

7.2. Процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших вызовов - 80% (ГОСТ Р "Качество услуги "Услуга центра обработки вызовов". Показатели качества" 55540-2013 (далее - ГОСТ) (пункт 1.1.1.1 таблицы 1).

7.3. Доля принятых звонков с нормативным временем соединения с оператором - не менее 90%;

7.4. Коэффициент готовности программно-аппаратного комплекса - 99% (пункт 1.1.3 таблицы 1 ГОСТ).

Приложение
к Регламенту оказания услуги
информационно-справочного
обслуживания с использованием
телефонной связи медицинскими
организациями, подведомственными
министерству здравоохранения
Самарской области

Отчет
по выполнению показателей качества оказания услуги и функций виртуальной автоматической телефонной станции

N п/п	Наименование медицинской организации, подведомственной министерству здравоохранения Самарской области	Телефон	Отчетная дата
			Коэффициент готовности программно-аппаратного комплекса	Процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших вызовов	Доля принятых звонков с нормативны м временем соединения с оператором	Автоматическая запись разговора (да/нет)	Автоматическое фиксирование номера, позвонившего (да/нет)	Средняя продолжительность разговора с оператором	Среднее время ожидания ответа оператора	Количество принятых звонков оператором	Общее кол-во звонков