Приложение N 4. Инструкция по проведению анкетирования в целях оценки уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом (терапевтом/педиатром) в медицинской организации, участвующей в реализации или тиражировании приоритетного проекта "Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь"

Приложение N 4

Инструкция по проведению анкетирования в целях оценки уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом (терапевтом/педиатром) в медицинской организации, участвующей в реализации или тиражировании приоритетного проекта "Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь"

Настоящие методические указания разработаны в целях оценки уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом (терапевтом/педиатром, далее - Методические указания) для использования страховыми медицинскими организациями (СМО) и территориальными фондами обязательного медицинского страхования (ТФОМС) при организации мероприятий, направленных на изучение удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом (терапевтом/педиатром; далее - участковый врач) в медицинской организации, осуществляющей деятельность по территориальным программам обязательного медицинского страхования (далее - ТП ОМС) и участвующей в реализации или тиражировании приоритетного проекта "Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь" (далее - медицинская организация, Проект).

Методические указания регламентируют проведение опросов и устанавливают порядок проведения опросов населения при получении медицинской помощи, оказываемой участковыми врачами в медицинской организации, участвующей в реализации или тиражировании Проекта.

Настоящие методические указания устанавливают единую методику проведения оценки показателей удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в разрезе медицинских организаций, на уровне субъектов Российской Федерации, а также по Российской Федерации в целом. Это реализуется за счет использования унифицированного инструментария (анкет) и единых подходов к построению выборочной совокупности.

Методическими указаниями устанавливается ежемесячная периодичность проведения опросов по анкете, содержащей перечень наиболее значимых показателей.

Термины и определения

В рамках Методических указаний использованы следующие определения:

1. Респонденты - лица, принявшие участие в опросе;

2. Интервьюер - лицо, осуществляющее сбор информации посредством проведения опроса респондентов;

3. Анкета - опросный лист, заполняемый респондентом по указанным в нем правилам. В рамках настоящих Методических указаний разработана анкета для проведения опросов застрахованных лиц в медицинской организации и телефонных опросов (приложение N 1);

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду приложение N 3

4. Анкетирование - метод проведения опросов, при котором общение между интервьюером и респондентом осуществляется в соответствии с разработанной анкетой;

5. Формализованное интервью - разновидность опроса, при котором беседа интервьюера с респондентом ведется по анкете, в которой вопросы сопровождаются четко сформулированными вариантами ответов;

6. Удовлетворенность медицинской помощью, оказанной участковым врачом в медицинской организации, - степень соответствия ожиданий пациента от посещения участкового врача его фактическому опыту получения медицинских услуг;

7. Генеральная совокупность - застрахованные по обязательному медицинскому страхованию (далее - ОМС) лица, прикрепленные к медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта;

8. Выборка квотная - вид выборки, формируемой на основе сведений о характеристиках элементов генеральной совокупности. В рамках настоящих методических указаний выборка будет учитывать половозрастную структуру генеральной совокупности;

9. Репрезентативность - соответствие характеристик выборки характеристикам генеральной совокупности в целом;

10. Оценка качества медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, - система наблюдения, анализа, оценки и прогноза изменения мнения населения о качестве медицинской помощи, оказываемой участковыми врачами медицинских организаций.

Объект исследования

В рамках проведения опросов в качестве объекта исследования выступают застрахованные по ОМС лица, прикрепленные для получения первичной медико-санитарной помощи к медицинским организациям, участвующим в реализации и тиражировании Проекта, получившие медицинскую помощь участкового врача в отчетный период (месяц) или несколько отчетных периодов (квартал).

Предмет исследования

Предмет исследования - удовлетворенность застрахованных лиц качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта.

Цель

Цель - оценка удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта в динамике.

Задачи

1. Сбор данных по удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказанной участковыми врачами в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта.

2. Анализ данных и расчет показателей удовлетворенности населения медицинской помощью, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта.

3. Изучение причин низкой удовлетворенности медицинской помощью, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта, подготовка рекомендаций и предложений по повышению удовлетворенности населения качеством оказываемой участковым врачом медицинской помощи.

Метод проведения исследования

Сбор информации об удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта, осуществляется путем проведения опроса застрахованных лиц, что позволяет опросить большое число респондентов при минимальных временных затратах.

Для достижения цели и решения задач, предусмотренных настоящими методическими указаниями, допустимо проведение опроса двумя способами:

- опрос застрахованных лиц непосредственно в медицинской организации;

- телефонный опрос застрахованных лиц.

При проведении опроса интервьюер устно задает вопросы, которые содержатся в анкете.

Анкета состоит из двух блоков:

Первый блок: информация о респонденте;

Второй блок: вопросы, задаваемые в целях сбора информации по оценке удовлетворенности застрахованных лиц медицинской помощью, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта, и варианты ответов.

При проведении опроса (анкетирования) интервьюер разъясняет респонденту требования законодательства о защите прав граждан при обработке их персональных данных, в том числе, в соответствии с Федеральным законом от 27.08.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного Федерального закона следует читать как "27.07.2006"

Порядок проведения опросов

Порядок обеспечивает единый методологический подход к проведению опросов, сбору и обработке информации по удовлетворенности застрахованных лиц качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта. Порядок предусматривает проведение ежемесячных опросов и включает в себя следующие этапы проведения работ:

- подготовительный этап;

- проведение опросов;

- обработка и анализ информации;

- подготовка предложений и рекомендаций (при необходимости).

Подготовительный этап

На подготовительном этапе проводится расчет квотной выборки для каждой медицинской организации 1 раз на стадии включения медицинской организации в реализацию или тиражирование проекта. ТФОМС осуществляет расчет квотной выборки для опросов в соответствии с Порядком расчета выборки и распределяет объем выборки между СМО с учетом доли застрахованных лиц в общей численности населения, прикрепленного к МО для получения первичной медико-санитарной помощи.

Также на подготовительном этапе СМО и ТФОМС согласовывается график работы интервьюеров СМО для каждой медицинской организации.

Порядок расчета квотной выборки

Генеральной совокупностью выступают застрахованные лица по ОМС, прикрепленные к медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта.

При построении квотной выборки будут учитываться следующие параметры генеральной совокупности:

- число застрахованных лиц, обратившихся в выбранные для опросов отчетные периоды за медицинской помощью к участковому врачу (терапевту) в медицинской организации, участвующей в реализации или тиражировании Проекта;

- половозрастная структура застрахованных лиц.

Выборка для проведения опроса (анкетирования)

При формировании выборки для проведения опроса используются следующие показатели:

- статистические данные о половозрастной структуре застрахованных лиц, прикрепленных к данной медицинской организации;

- статистические данные о половозрастной структуре пациентов, обратившихся в данной медицинской организации за медицинской помощью к участковому врачу за последние 3 месяца;

- статистические данные о половозрастной структуре пациентов, повторно обратившихся в данной медицинской организации за медицинской помощью к участковому врачу за последние 3 месяца,

- доля застрахованных лиц определенной СМО, прикрепленных к данной медицинской организации;

Выборка для проведения опроса разрабатывается в 2 этапа:

1 этап: расчет выборки по половозрастным характеристикам для медицинской организации;

2 этап: расчет выборки для страховой медицинской организации.

Рекомендованный объем выборки составляет не менее 5% (но не менее 20 застрахованных лиц) от среднемесячной численности застрахованных лиц, обратившихся за медицинской помощью участкового врача в медицинскую организацию, участвующую в реализации Проекта.

Половозрастной состав выборки следующий:

	Критерии квоты	Дополнительные критерии квоты	% квотной выборки
1.	"Возраст"	18-39 лет	30%
		40-59 лет	40%
		60 лет и старше	30%
2.	"Пол"	мужской	40%
		женский	60%

Проведение опросов

Проведение опросов включает сбор информации об удовлетворенности застрахованных лиц качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта. Реализуется за счет проведения ежемесячных опросов по анкете по форме Приложения N 1.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду приложение N 3

Опросы организуются и проводятся СМО в соответствии с квотной выборкой и по графику, согласованным ТФОМС и СМО для каждой медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта. Ответственность за выполнение объемов выборки, а также за соблюдение установленных квот при проведении опросов несут ответственные сотрудники СМО.

Сбор информации может проводиться посредством телефонного опроса или по факту пребывания/посещения респондентами медицинской организации при согласовании с администрацией медицинской организации, в которой будет осуществляться опрос, времени и места проведения опроса.

В случае выявления отрицательной динамики показателей удовлетворенности качеством медицинской помощи, список вопросов может быть расширен в целях выявления проблемных зон.

Показатели для оценки качества медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта

При разработке инструментария (анкеты) для проведения опросов используется следующая система показателей, характеризующих качество медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта:

- время ожидания у кабинета участкового врача (соответствие времени приема времени записи);

- удовлетворенность отношением участкового врача к пациенту во время приема;

- удовлетворенность результатом посещения (работой) участкового врача в целом;

- удовлетворенность организацией прохождения диспансеризации.

Эмпирические индикаторы для интерпретации полученных данных

Для измерения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказанной участковыми врачами в медицинских организациях, участвующих в реализации и тиражировании Проекта, и получения объективных данных целесообразно использовать следующую шкалу, в которой позитивные и негативные оценки являются сбалансированными:

1. Удовлетворены;

2. Скорее удовлетворены, чем не удовлетворены;

3. Скорее не удовлетворены, чем удовлетворены;

4. Не удовлетворены.

Удовлетворенность качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта, будет измеряться с помощью следующих эмпирических индикаторов, применим