Приложение N 4. Инструкция по проведению анкетирования в целях оценки уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом (терапевтом/педиатром) в медицинской организации, участвующей в реализации или тиражировании приоритетного проекта "Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь"

Приложение N 4

Инструкция по проведению анкетирования в целях оценки уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом (терапевтом/педиатром) в медицинской организации, участвующей в реализации или тиражировании приоритетного проекта "Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь"

Настоящие методические указания разработаны в целях оценки уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом (терапевтом/педиатром, далее - Методические указания) для использования страховыми медицинскими организациями (СМО) и территориальными фондами обязательного медицинского страхования (ТФОМС) при организации мероприятий, направленных на изучение удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом (терапевтом/педиатром; далее - участковый врач) в медицинской организации, осуществляющей деятельность по территориальным программам обязательного медицинского страхования (далее - ТП ОМС) и участвующей в реализации или тиражировании приоритетного проекта "Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь" (далее - медицинская организация, Проект).

Методические указания регламентируют проведение опросов и устанавливают порядок проведения опросов населения при получении медицинской помощи, оказываемой участковыми врачами в медицинской организации, участвующей в реализации или тиражировании Проекта.

Настоящие методические указания устанавливают единую методику проведения оценки показателей удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в разрезе медицинских организаций, на уровне субъектов Российской Федерации, а также по Российской Федерации в целом. Это реализуется за счет использования унифицированного инструментария (анкет) и единых подходов к построению выборочной совокупности.

Методическими указаниями устанавливается ежемесячная периодичность проведения опросов по анкете, содержащей перечень наиболее значимых показателей.

Термины и определения

В рамках Методических указаний использованы следующие определения:

1. Респонденты - лица, принявшие участие в опросе;

2. Интервьюер - лицо, осуществляющее сбор информации посредством проведения опроса респондентов;

3. Анкета - опросный лист, заполняемый респондентом по указанным в нем правилам. В рамках настоящих Методических указаний разработана анкета для проведения опросов застрахованных лиц в медицинской организации и телефонных опросов (приложение N 1);

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду приложение N 3

4. Анкетирование - метод проведения опросов, при котором общение между интервьюером и респондентом осуществляется в соответствии с разработанной анкетой;

5. Формализованное интервью - разновидность опроса, при котором беседа интервьюера с респондентом ведется по анкете, в которой вопросы сопровождаются четко сформулированными вариантами ответов;

6. Удовлетворенность медицинской помощью, оказанной участковым врачом в медицинской организации, - степень соответствия ожиданий пациента от посещения участкового врача его фактическому опыту получения медицинских услуг;

7. Генеральная совокупность - застрахованные по обязательному медицинскому страхованию (далее - ОМС) лица, прикрепленные к медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта;

8. Выборка квотная - вид выборки, формируемой на основе сведений о характеристиках элементов генеральной совокупности. В рамках настоящих методических указаний выборка будет учитывать половозрастную структуру генеральной совокупности;

9. Репрезентативность - соответствие характеристик выборки характеристикам генеральной совокупности в целом;

10. Оценка качества медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, - система наблюдения, анализа, оценки и прогноза изменения мнения населения о качестве медицинской помощи, оказываемой участковыми врачами медицинских организаций.

Объект исследования

В рамках проведения опросов в качестве объекта исследования выступают застрахованные по ОМС лица, прикрепленные для получения первичной медико-санитарной помощи к медицинским организациям, участвующим в реализации и тиражировании Проекта, получившие медицинскую помощь участкового врача в отчетный период (месяц) или несколько отчетных периодов (квартал).

Предмет исследования

Предмет исследования - удовлетворенность застрахованных лиц качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта.

Цель

Цель - оценка удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта в динамике.

Задачи

1. Сбор данных по удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказанной участковыми врачами в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта.

2. Анализ данных и расчет показателей удовлетворенности населения медицинской помощью, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта.

3. Изучение причин низкой удовлетворенности медицинской помощью, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта, подготовка рекомендаций и предложений по повышению удовлетворенности населения качеством оказываемой участковым врачом медицинской помощи.

Метод проведения исследования

Сбор информации об удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта, осуществляется путем проведения опроса застрахованных лиц, что позволяет опросить большое число респондентов при минимальных временных затратах.

Для достижения цели и решения задач, предусмотренных настоящими методическими указаниями, допустимо проведение опроса двумя способами:

- опрос застрахованных лиц непосредственно в медицинской организации;

- телефонный опрос застрахованных лиц.

При проведении опроса интервьюер устно задает вопросы, которые содержатся в анкете.

Анкета состоит из двух блоков:

Первый блок: информация о респонденте;

Второй блок: вопросы, задаваемые в целях сбора информации по оценке удовлетворенности застрахованных лиц медицинской помощью, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта, и варианты ответов.

При проведении опроса (анкетирования) интервьюер разъясняет респонденту требования законодательства о защите прав граждан при обработке их персональных данных, в том числе, в соответствии с Федеральным законом от 27.08.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного Федерального закона следует читать как "27.07.2006"

Порядок проведения опросов

Порядок обеспечивает единый методологический подход к проведению опросов, сбору и обработке информации по удовлетворенности застрахованных лиц качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта. Порядок предусматривает проведение ежемесячных опросов и включает в себя следующие этапы проведения работ:

- подготовительный этап;

- проведение опросов;

- обработка и анализ информации;

- подготовка предложений и рекомендаций (при необходимости).

Подготовительный этап

На подготовительном этапе проводится расчет квотной выборки для каждой медицинской организации 1 раз на стадии включения медицинской организации в реализацию или тиражирование проекта. ТФОМС осуществляет расчет квотной выборки для опросов в соответствии с Порядком расчета выборки и распределяет объем выборки между СМО с учетом доли застрахованных лиц в общей численности населения, прикрепленного к МО для получения первичной медико-санитарной помощи.

Также на подготовительном этапе СМО и ТФОМС согласовывается график работы интервьюеров СМО для каждой медицинской организации.

Порядок расчета квотной выборки

Генеральной совокупностью выступают застрахованные лица по ОМС, прикрепленные к медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта.

При построении квотной выборки будут учитываться следующие параметры генеральной совокупности:

- число застрахованных лиц, обратившихся в выбранные для опросов отчетные периоды за медицинской помощью к участковому врачу (терапевту) в медицинской организации, участвующей в реализации или тиражировании Проекта;

- половозрастная структура застрахованных лиц.

Выборка для проведения опроса (анкетирования)

При формировании выборки для проведения опроса используются следующие показатели:

- статистические данные о половозрастной структуре застрахованных лиц, прикрепленных к данной медицинской организации;

- статистические данные о половозрастной структуре пациентов, обратившихся в данной медицинской организации за медицинской помощью к участковому врачу за последние 3 месяца;

- статистические данные о половозрастной структуре пациентов, повторно обратившихся в данной медицинской организации за медицинской помощью к участковому врачу за последние 3 месяца,

- доля застрахованных лиц определенной СМО, прикрепленных к данной медицинской организации;

Выборка для проведения опроса разрабатывается в 2 этапа:

1 этап: расчет выборки по половозрастным характеристикам для медицинской организации;

2 этап: расчет выборки для страховой медицинской организации.

Рекомендованный объем выборки составляет не менее 5% (но не менее 20 застрахованных лиц) от среднемесячной численности застрахованных лиц, обратившихся за медицинской помощью участкового врача в медицинскую организацию, участвующую в реализации Проекта.

Половозрастной состав выборки следующий:

	Критерии квоты	Дополнительные критерии квоты	% квотной выборки
1.	"Возраст"	18-39 лет	30%
		40-59 лет	40%
		60 лет и старше	30%
2.	"Пол"	мужской	40%
		женский	60%

Проведение опросов

Проведение опросов включает сбор информации об удовлетворенности застрахованных лиц качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта. Реализуется за счет проведения ежемесячных опросов по анкете по форме Приложения N 1.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду приложение N 3

Опросы организуются и проводятся СМО в соответствии с квотной выборкой и по графику, согласованным ТФОМС и СМО для каждой медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта. Ответственность за выполнение объемов выборки, а также за соблюдение установленных квот при проведении опросов несут ответственные сотрудники СМО.

Сбор информации может проводиться посредством телефонного опроса или по факту пребывания/посещения респондентами медицинской организации при согласовании с администрацией медицинской организации, в которой будет осуществляться опрос, времени и места проведения опроса.

В случае выявления отрицательной динамики показателей удовлетворенности качеством медицинской помощи, список вопросов может быть расширен в целях выявления проблемных зон.

Показатели для оценки качества медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта

При разработке инструментария (анкеты) для проведения опросов используется следующая система показателей, характеризующих качество медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта:

- время ожидания у кабинета участкового врача (соответствие времени приема времени записи);

- удовлетворенность отношением участкового врача к пациенту во время приема;

- удовлетворенность результатом посещения (работой) участкового врача в целом;

- удовлетворенность организацией прохождения диспансеризации.

Эмпирические индикаторы для интерпретации полученных данных

Для измерения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказанной участковыми врачами в медицинских организациях, участвующих в реализации и тиражировании Проекта, и получения объективных данных целесообразно использовать следующую шкалу, в которой позитивные и негативные оценки являются сбалансированными:

1. Удовлетворены;

2. Скорее удовлетворены, чем не удовлетворены;

3. Скорее не удовлетворены, чем удовлетворены;

4. Не удовлетворены.

Удовлетворенность качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта, будет измеряться с помощью следующих эмпирических индикаторов, применимых ко всем показателям удовлетворенности:

- "низкий уровень" - удельный вес суммы всех оценок "удовлетворен(а)" и "скорее удовлетворен (а), чем не удовлетворен(а)" находится в диапазоне 0-24%;

- "удовлетворительный уровень" - удельный вес суммы всех оценок "удовлетворен(а)" и "скорее удовлетворен(а), чем не удовлетворен(а)" находится в диапазоне 25-44%;

"средний уровень" - удельный вес суммы всех оценок "удовлетворен(а)" и "скорее удовлетворен(а), чем не удовлетворен(а)" находится в диапазоне 45-64%;

"высокий уровень" - удельный вес суммы всех оценок "удовлетворен(а)" и "скорее удовлетворен(а), чем не удовлетворен(а)" находится в диапазоне 65-100%".

Значение показателей удовлетворенности застрахованных лиц качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта, рассчитывается от числа всех опрошенных в каждой выборке и указывается в процентах.

Инструментарий

Анкета из Приложения N 1 разработана для проведения опросов представителями СМО, обеспечивающими сбор данных по удовлетворенности качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом в медицинской организации, участвующей в реализации и тиражировании Проекта.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду приложение N 3

Порядок оценки качества первичной информации

Проверка качества заполнения анкет

Прежде чем приступить к вводу полученных данных в компьютерную программу для формирования базы данных и последующей их обработки следует провести проверку анкет на качество заполнения и логику.

Анкеты, в которых пропущен хотя бы один вопрос (включая сведения о респондентах), считаются бракованными и в обработку не принимаются.

В анкетах в обязательном порядке указываются название медицинской организации, в которой проводится опрос, а также дата проведения опроса.

В анкете рекомендуется (по желанию) указать имя респондента и его контактный телефон для осуществления проверки работы интервьюеров (Приложение N 2).

Респондент, указавший свое имя и контактный телефон, выражает этим свое согласие на обработку интервьюером своих персональных данных (совершение любых действий с использованием средств автоматизации или без, в том числе сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение, извлечение, использование, блокирование, удаление, уничтожение) в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

Ориентировочный процент отказов в данных сведениях, который рекомендуется не превышать при проведении опроса (анкетирования), составляет 40-50%.

В случае большого изъятия анкет, ставящего под сомнение репрезентативность выборки, возможно проведение дополнительного опроса (анкетирования).

Проверка соответствия результатов опроса критериям репрезентативности выборки

Структура опрошенных респондентов должна четко соответствовать структуре квотной выборки. Так, если в медицинской организации необходимо опросить 10 человек, из них 4 женщины трудоспособного возраста, 2 женщины пенсионного возраста, 3 мужчины трудоспособного возраста и 3 мужчины пенсионного возраста, то в результате опроса должны быть получены анкеты, соответствующие данной структуре.

Нарушение структуры квотной выборки является нарушением процедуры проведения опроса (анкетирования). Допустимые пределы нарушения квот - 1-2 человека.

СМО и ТФОМС несут ответственность за соблюдение структуры квотной выборки. ТФОМС вправе запрашивать у СМО заполненные анкеты и электронные базы данных на проверку. ТФОМС вправе не принимать результаты исследования, если СМО нарушит структуру и объемы квотной выборки.

Процедуры обработки и анализа первичных социологических данных

Обработку результатов опроса (анкетирования) рекомендуется осуществлять с привлечением специалистов СМО или организаций, компетентных в вопросах статистического анализа и проведения опросов населения.

Гарантировать получение сопоставимых социологических данных из СМО может соблюдение основных принципов проведения опроса (анкетирования):

- использование единого инструментария (анкеты для опроса), обязательного для использования СМО. Расхождение в формулировках вопросов и ответов недопустимо;

- формирование выборок для проведения опроса в соответствии с настоящими Методическими указаниями с учетом половозрастной структуры населения конкретного региона. Отступление от квот выборки при проведении опроса не допускается.

Результаты опроса могут быть использованы СМО и ТФОМС для подготовки рекомендаций по улучшению качества медицинской помощи, оказываемой участковым врачом, а также для подготовки предложений по совершенствованию работы участковых врачей.

Результаты опроса (анкетирования) наряду с результатами экспертизы качества медицинской помощи (ЭКМП) могут использоваться для действий СМО и/или ТФОМС по защите прав гражданина в системе обязательного медицинского страхования, включая:

- подготовку предложений по оптимизации порядка организации медицинской помощи;

- передачу результатов в органы управления здравоохранением для принятия административных решений или проведения тематических конференций среди специалистов в определенной области или в конкретной медицинской организации.

Результаты опроса (анкетирования) по изучению удовлетворенности граждан качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом, при необходимости могут быть доведены до сведения органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, глав муниципальных образований.