Распоряжение Правительства Челябинской области от 28 декабря 2017 г. N 893-рп "О Стандарте обслуживания заявителей в областном государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области" (с изменениями и дополнениями)

Информация об изменениях:

Наименование распоряжения изменено с 6 августа 2021 г. - Распоряжение Правительства Челябинской области от 6 августа 2021 г. N 535-рп

См. предыдущую редакцию

Распоряжение Правительства Челябинской области от 28 декабря 2017 г. N 893-рп
"О Стандарте обслуживания заявителей в областном государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области"

С изменениями и дополнениями от:

6 августа 2021 г.

В целях реализации постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг", в целях повышения качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Челябинской области:

Информация об изменениях:

Пункт 1 изменен с 6 августа 2021 г. - Распоряжение Правительства Челябинской области от 6 августа 2021 г. N 535-рп

См. предыдущую редакцию

1. Утвердить прилагаемый Стандарт обслуживания заявителей в областном государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области".

Информация об изменениях:

Пункт 2 изменен с 6 августа 2021 г. - Распоряжение Правительства Челябинской области от 6 августа 2021 г. N 535-рп

См. предыдущую редакцию

2. Рекомендовать областному государственному автономному учреждению "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области" (Язовских Д.В.) при предоставлении государственных услуг в его территориальных отделах руководствоваться Стандартом обслуживания заявителей в областном государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области", утвержденным настоящим распоряжением.

3. Настоящее распоряжение вступает в силу с 1 января 2018 года.

Председатель Правительства Челябинской области

Б.А. Дубровский

Информация об изменениях:

Наименование Стандарта изменено с 6 августа 2021 г. - Распоряжение Правительства Челябинской области от 6 августа 2021 г. N 535-рп

См. предыдущую редакцию

Утвержден
распоряжением Правительства
Челябинской области
от 28 декабря 2017 г. N 893-рп

Стандарт
обслуживания заявителей в областном государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области"

С изменениями и дополнениями от:

6 августа 2021 г.

I. Общие положения

Информация об изменениях:

Пункт 1 изменен с 6 августа 2021 г. - Распоряжение Правительства Челябинской области от 6 августа 2021 г. N 535-рп

См. предыдущую редакцию

1. Настоящий Стандарт обслуживания заявителей в областном государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области" (далее именуется - Стандарт) разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

Информация об изменениях:

Пункт 2 изменен с 6 августа 2021 г. - Распоряжение Правительства Челябинской области от 6 августа 2021 г. N 535-рп

См. предыдущую редакцию

2. Настоящий Стандарт устанавливает принципы обслуживания заявителей, требования, предъявляемые к сотрудникам областного государственного автономного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области" (далее именуется - МФЦ) при взаимодействии с заявителями при их обращении в МФЦ за получением государственных и муниципальных услуг (далее именуются - услуги).

3. Утратил силу с 6 августа 2021 г. - Распоряжение Правительства Челябинской области от 6 августа 2021 г. N 535-рп

Информация об изменениях:

См. предыдущую редакцию

4. Настоящий Стандарт является обязательным для сотрудников МФЦ, взаимодействующих с заявителями, и доводится до сведения заявителей путем публикации на официальном портале многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области (далее именуется - портал МФЦ), размещения в местах обслуживания заявителей.

II. Принципы обслуживания заявителей

5. Обслуживание заявителей должно осуществляться с учетом следующих принципов: приветливость, вежливость и уважение к заявителю, добросовестность и профессионализм, личная ответственность сотрудника МФЦ за качество обслуживания в МФЦ.

III. Требования к обслуживанию заявителей

6. Сотрудники МФЦ должны первыми приветствовать заявителей, обращаясь к каждому гражданину только на "Вы", а если известно его имя (имя и отчество), то использовать его в качестве обращения, одинаково доброжелательно и вежливо относиться к заявителям вне зависимости от их возраста, пола, национальности, социального статуса, личных симпатий и антипатий.

7. Сотрудник МФЦ должен оперативно и качественно обслуживать заявителей. При ответе на обращения заявителей сотрудник МФЦ подробно и в вежливой (корректной) форме информирует заявителей по всем интересующим их вопросам, касающимся предоставления услуг.

Ответы на вопросы заявителей необходимо формулировать четко и лаконично во избежание ошибочного или двоякого толкования заявителем.

8. При взаимодействии с заявителем сотрудник МФЦ не должен предоставлять заведомо недостоверную информацию либо дезориентировать его иными способами.

Во избежание предоставления недостоверной информации сотрудник МФЦ не вправе консультировать заявителя по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.

9. Если заявителю необходимо расписаться в документе, сотрудник МФЦ просит его ознакомиться с документом и убедиться в том, что все заполнено правильно, предоставляет заявителю ручку и указывает, в каком именно месте необходимо расписаться.

10. Речь сотрудника МФЦ не должна быть перегружена специальными терминами. Иностранные слова или профессиональные термины при общении с заявителем сотрудник МФЦ должен употреблять только в тех случаях, когда уверен в том, что заявитель полностью понимает его.

11. Особое внимание следует уделять работе с жалобами (претензиями) заявителей. Сотруднику МФЦ необходимо внимательно выслушать заявителя и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации.

12. По завершении предоставления услуги, за которой обратился заявитель, сотруднику МФЦ необходимо проинформировать заявителя о возможности получить дополнительные услуги, а также о возможности оценить качество предоставленной услуги на специализированном сайте "Ваш контроль" в сети Интернет, на портале МФЦ, а также посредством терминального устройства в помещении МФЦ.

13. По завершении обслуживания сотрудник МФЦ прощается с заявителем, благодарит его за обращение в МФЦ и приглашает прийти снова.

IV. Особенности обслуживания отдельных категорий заявителей

14. Обслуживание заявителей в инвалидной коляске.

Если у пандуса находится заявитель в инвалидной коляске без сопровождающих, после получения соответствующего сигнала администратор МФЦ должен незамедлительно помочь ему проехать к месту получения услуги.

Выяснив, по какому вопросу заявитель обратился в МФЦ, администратор МФЦ должен сопроводить его до сотрудника МФЦ, осуществляющего прием документов.

Завершив обслуживание заявителя в инвалидной коляске, сотрудник МФЦ должен пригласить администратора МФЦ, который обязан сопроводить заявителя до улицы, поблагодарить его за обращение и попрощаться.

15. Обслуживание незрячих или слабовидящих заявителей.

Администратор МФЦ при обращении в МФЦ незрячего или слабовидящего заявителя должен обозначить, что он обращается именно к нему (если он без сопровождающего), выяснить, по какому вопросу он обратился в МФЦ, и сопроводить к месту получения услуги, рассказать заявителю, кто его будет обслуживать, назвав его фамилию, имя, отчество (при наличии) и должность.

Завершив обслуживание заявителя (если он без сопровождающего), сотрудник МФЦ обязан пригласить администратора МФЦ, который должен сопроводить заявителя до выхода из помещения МФЦ и попрощаться.

16. Обслуживание заявителей с нарушением слуха.

Администратор МФЦ при обращении в МФЦ заявителя с нарушением слуха должен обозначить, что он обращается именно к нему, по возможности выяснить, по какому вопросу он обратился в МФЦ, и сопроводить к сотруднику МФЦ, владеющему языком жестов (при наличии), или к месту получения услуги, если такого специалиста нет.

Сотрудник МФЦ, обслуживающий заявителя с нарушением слуха, должен представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество, и начать обслуживание. Сотрудник МФЦ, обслуживающий заявителя с нарушением слуха, должен убедиться, что заявитель видит его лицо и губы, и после этого начинать разговор. При обслуживании заявителя с нарушением слуха необходимо проявлять терпимость, тактичность и внимание. В месте общения с заявителем с нарушением слуха должно быть хорошее освещение, чтобы заявитель мог хорошо видеть сотрудника МФЦ. Сотруднику МФЦ необходимо говорить с обычной скоростью, короткими фразами, употребляя простые выражения.

Завершив обслуживание заявителя, сотрудник МФЦ должен ответить на возникшие вопросы и поблагодарить заявителя за обращение в МФЦ.

V. Требования к обслуживанию заявителей по телефону

17. Ни одно обращение в МФЦ не должно остаться без ответа.

18. При разговоре по телефону сотрудник МФЦ должен проявлять заинтересованность, внимательность и вежливость.

19. При разговоре по телефону сотруднику МФЦ необходимо говорить кратко, конкретно, по существу. Речь должна быть четкой и внятной, необходимо соблюдать размеренный темп, использовать паузы, чтобы позвонивший хорошо вас слышал и понимал.

20. Сотрудник МФЦ, ответивший на телефонный звонок, обязан поздороваться и представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество (при наличии), должность, попросить представиться позвонившего и выяснить, по какому вопросу тот обращается.

21. Если сотрудник МФЦ знает ответ, он информирует заявителя по существу обращения. Перед завершением разговора должен поинтересоваться, есть ли у заявителя другие вопросы, затем поблагодарить за обращение в МФЦ и попрощаться.

22. В случае если звонивший обратился в МФЦ с вопросом, не относящимся к компетенции МФЦ, сотрудник МФЦ должен спокойно и вежливо сказать, что эти вопросы не находятся в компетенции МФЦ, и дать рекомендации, куда заявитель может обратиться, и по возможности предоставить контактные данные (адрес, телефон).

VI. Требования к внешнему виду сотрудника МФЦ

23. Все сотрудники МФЦ, непосредственно работающие в залах обслуживания и информирования, в окнах приема и выдачи документов, в рабочее время обязаны соблюдать деловой стиль одежды.

24. Сотрудники МФЦ обязаны носить нагрудные бейджи с указанием своих фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности.

25. Сотрудники МФЦ должны быть опрятны и аккуратны.

VII. Требования к рабочему месту сотрудника МФЦ, обслуживающего заявителей

26. На рабочем месте сотрудника МФЦ, обслуживающего заявителя, обязательно должна находиться табличка с указанием фамилии, имени, отчества сотрудника МФЦ.

27. Сотрудник МФЦ, обслуживающий заявителя, должен иметь на рабочем месте памятки, справочники и иные носители информации для оперативного предоставления информации заявителю в случае необходимости.

28. Рабочее место сотрудника МФЦ должно содержаться в чистоте.

VIII. Требования к обслуживанию заявителей в нестандартных ситуациях

29. В случае обращения в МФЦ лиц, находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения и/или демонстрирующих агрессивное поведение, сотрудник МФЦ обязан попросить такого посетителя покинуть помещение МФЦ. Если просьба не подействовала, предупредить, что будет вызвана полиция, и пригласить вышестоящее руководство.

30. Обслуживание заявителей в условиях сбоя инфраструктуры, обеспечивающей работу МФЦ (отсутствие электричества, отказ работы системы электронного управления очередью, сбои в работе автоматизированной информационной системы "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области", иные технические сбои), осуществляется в следующем порядке:

в случае коротких технических сбоев, когда известно, сколько времени потребуется на устранение технической или иной проблемы, и это время превышает не 15 минут, специалисты МФЦ, обслуживающие заявителей, должны извиниться перед посетителями за задержку в обслуживании, информировать руководителя о сбоях в работе, контролировать ситуацию и сообщить гражданам о принимаемых мерах. После восстановления работоспособности системы специалисты МФЦ еще раз должны извиниться за задержку и возобновить предоставление услуг;

в случае если неизвестно, сколько времени потребуется на ликвидацию сбоя, и время ожидания устранения проблемы может превысить 15 минут, руководитель МФЦ или лицо, исполняющее его обязанности, спокойно и четко объясняет причину сбоя и указывает на то, что время устранения неполадки определено, извиняется за доставленные неудобства и организует работу специалистов по ситуации.