Приложение N 4. Типовая форма речевых модулей обработки обращения и взаимодействия с абонентом

Приложение N 4

к приказу Минздрава КБР

от "03" февраля 2022 г. N 57-П

Типовая форма речевых модулей обработки обращения и взаимодействия с абонентом

Голосовой помощник, Чат-бот, автоматизированный прием звонка

Скрипт Голосовой помощник "Вызов врача на дом"

Здравствуйте.

Вы позвонили в Единый Медицинский Информационный Центр Кабардино-Балкарской Республики.

Если вы имеете признаки ОРВИ или КОВИД и хотите вызвать врача на дом нажмите "0".

Если вы хотите вызвать врача на дом по другой причине - нажмите "1".

Для получения справочкой информации нажмите "2".

В целях улучшения качества обслуживания, Ваш разговор может быть записан.

При выборе "0" кнопка делится на кнопку 1 "Дети"
и на кнопку 2 "Взрослые"

- Если Вы хотите вызвать врача ребенку до 18 лет - нажмите 1;

- Если Вам необходим врач для взрослого - нажмите 2.

Скрипт Голосовой помощник
"Вызвать врача при наличии признаков ОРВИ или КОВИД", кнопка 0

Перевод на оператора

1. Фамилия, имя, отчество;

2. Контактный телефон;

3. Адрес проживания (фактический) - где сейчас находится; сообщите полный адрес, на который требуется оформить вызов врача на дом: населенный пункт, улица, дом, подъезд, квартира, код домофона, этаж.

4. Номер медицинского полиса;

5. СНИЛС (если есть);

6. Номер телефона родственника.

7. Нуждаетесь ли Вы в оформлении листа нетрудоспособности? (Если да - уточнить название организации).

8. Обращались ли Вы ранее по данному заболеванию в медицинское учреждение?

- Да - использование оператором скрипта: "Мониторинг (аудиоконтроль) амбулаторного пациента с COVID-19";

- Нет - использование оператором скрипта: "Сбор жалоб и анамнеза".

Скрипт Голосовой помощник
"Вызвать врача на дом по другой причине", кнопка 1

N п/п	Действие	Использование речевого модуля
1.	Уточнить повод обращения	Речевой модуль "Начало обработки обращения"
2.	Обработка обращения в соответствии с профилем "Запись на прием"	Речевой модуль "Запись на прием"
3.	Обработка обращения в соответствии с профилем "Вызов врача на дом"	Речевой модуль "Вызов врача на дом"
4.	Завершить обработку обращения	Речевой модуль "Завершение обработки обращения"

Речевой модуль "Начало обработки обращения"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1.	Здравствуйте!	Приветствовать
2.	Меня зовут (указать имя, идентификационный номер оператора)	Представиться
3.	Как я могу к Вам обращаться?	Далее обращаться только по имени/имени, отчеству
4.	Какая помощь Вам требуется?	Уточнить повод обращения
5.		Если повод обращения соответствует профилю пункта обработки, продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем жизненной ситуации
	Извините, в соответствии с профилем Вашего обращения звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста. Спасибо за звонок! Всего доброго!	Если повод обращения не соответствует профилю пункта обработки, автоматически перенаправить обращения в пункт обработки соответствующего профиля. Убедиться в успешной переадресации звонка

Речевой модуль "Запись на прием, имеется прикрепление к медицинской организации, отсутствует доступ к электронной регистратуре"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1.	У Вас имеется прикрепление к медицинской организации для получения первичной медицинской помощи?	При положительном ответе продолжить обработку обращения
		При отрицательном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Отсутствует прикрепление к медицинской организации"
2.	Сообщите адрес прикрепления к медицинской организации	Определить медицинскую организацию медицинскую организация для получения первичной медико-санитарной помощи по адресу прикрепления гражданина
3.	Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!	В случае необходимости перевести звонок на паузу
4.	Давайте сверим данные. Адрес (указать адрес) указан верно?	При положительном ответе продолжить обработку обращения
		При отрицательном ответе внести соответствующие изменения, сверить данные, продолжить обработку обращения
5.	Для оформления записи на прием Ваш звонок автоматически будет перенаправлен оператору в (указать медицинскую организацию)	Информировать гражданина
6.	Напоминаю Вам, что в условиях риска распространения новой коронавирусной инфекции все приемы в медицинской организации осуществляются по предварительной записи. В случае острой респираторной инфекции необходимо вызывать врача на дом. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112	Информировать гражданина
7.	Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа оператора. Спасибо за звонок! Всего доброго!	Убедиться в успешной переадресации звонка. Завершить обработку обращения

Речевой модуль "Отсутствует прикрепление к медицинской организации"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1.	Для прикрепления к медицинской организации рекомендую Вам обратиться в поликлинику по месту проживания. При обращении необходимо предоставить документ, удостоверяющий личность (паспорт, свидетельство о рождении для лиц младше 14 лет) и документ подтверждающий факт медицинского страхования (полис ОМС, временное свидетельство)	При отсутствии прикрепления к медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи информировать гражданина в отношении порядка прикрепления к медицинской организации. Предоставить контактную информацию поликлиники по месту проживания. Перейти к завершению обработки обращения
2.	Сообщите адрес фактического проживания для поиска контактной информации Вашей поликлиники	Определить медицинскую организацию для получения первичной медико-санитарной помощи по адресу фактического проживания
3.	Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!	В случае необходимости перевести звонок на паузу
4.	Поликлиника находится по адресу (указать адрес), контактный телефон (указать телефон)	Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"

Речевой модуль "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1.	К сожалению, в электронном расписании нет свободных талонов для записи. Расписание обновляется ежедневно (указать конкретное время обновления). Вы можете перезвонить позднее	Информировать гражданина
2.	Напоминаю Вам, что в условиях риска распространения новой коронавирусной инфекции все приемы в медицинской организации осуществляются по предварительной записи. В случае острой респираторной инфекции необходимо вызывать врача на дом. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112	Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"

Речевой модуль "Вызов врача на дом"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1.	Сообщите полный адрес, на который требуется оформить вызов врача на дом: населенный пункт, улица, дом, квартира, код домофона	Определить медицинскую организацию по адресу фактического проживания (пребывания) гражданина. Открыть вкладку "Вызов врача на дом"
2.	Пожалуйста, подождите минуту. Информация загружается. Спасибо за ожидание!	В случае необходимости перевести звонок на паузу
3.	Назовите Вашу фамилию, имя, отчество (Назовите фамилию, имя, отчество пациента)	Внести сведения в соответствующее поле
4.	Что Вас беспокоит? (Какие жалобы у пациента?)	Собрать жалобы. Внести сведения в соответствующем после
5.	У Вас отсутствуют: подъем температуры тела, общее недомогание, насморк, кашель, боль в горле, затруднения дыхания? (У пациента отсутствуют: подъем температуры тела, общее недомогание, насморк, кашель, боль в горле, затруднения дыхания?)	При отсутствии жалоб, указывающих на наличие симптомов острых респираторных инфекций, уточнить их отсутствие. При наличии - внести дополнение в соответствующее поле. При наличии жалоб, указывающих на наличие симптомов острых респираторных инфекций сделать отметку "Приоритет обслуживания вызова"
6.	В случае необходимости могу соединить Вас с оператором скорой медицинской помощи. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа оператора	При отсутствии показаний для вызова бригады скорой медицинской помощи продолжить обработку обращения
		При наличии показаний для вызова бригады скорой медицинской помощи перевести обращения в службу скорой медицинской помощи. Убедиться в успешной переадресации звонка. Завершить обработку обращения
7.	Скажите пожалуйста, по данному поводу ранее вызывали врача на дом?	При положительном ответе сделать отметку "Повторный вызов. Врач не пришел"
8.	Назовите контактный телефон, который можно использовать для обратной связи в ходе выполнения вызова	Внести сведения в соответствующее поле
9.	Давайте сверим данные. Оформлен вызов врача на дом по адресу (указать адрес), контактный телефон (указать телефон). Информация указана верно?	При положительном ответе продолжить обработку обращения
		При отрицательном ответе внести соответствующие изменения, сверить данные, продолжить обработку обращения
10.	Ваш вызов врача на дом передан в медицинскую организацию. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112	Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"

Речевой модуль "Завершение обработки обращения"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	Я могу еще чем-то Вам помочь?	При отрицательном ответе завершить обработку обращения
		При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем жизненной ситуации
2	Спасибо за Ваш звонок! Всего доброго!	Завершить обработку обращения

Кнопка "1" (Дети)

Речевой модуль "Начало обработки обращения для детей" (дистанционное взаимодействие с родителями (законными представителями))

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1.	ФИО ребёнка	Сведения подгружаются из амбулаторной карты
2.	Дата рождения	МПС субъекта
3.	Номер медицинского полиса страхования
4.	Диагноз основной Диагноз сопутствующий
5.	Длительность заболевания
6.	Назначенная терапия
7.	Выполняются ли предписания врача/терапия?	да/нет
		Если нет, то почему
8.	Есть ли новые заболевшие среди проживающих с ребёнком?	да/нет
		Если да, передать сведения в поликлинику по месту жительства

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1.	Температура тела - текущее значение	При значении <38,5 С - переход к следующему вопросу	При значении >38,5 С - повторить контрольный звонок в течение суток: Если лихорадка >38,5 С больше 3-х сут. - переключить на вызов неотложной помощи
2.	Симптомы интоксикации: Слабость/вялость Сонливость Боль в мышцах Головная боль Отказ от еды/питья	нет/да нет/да нет/да нет/да нет/да При ответе "Нет" - переход к следующему вопросу. При ответе "Да" на один/несколько вопросов уточнить, нарастает ли симптом с 1-го дня появления: если нет - повторить контрольный звонок в течение суток; если да - вызов неотложной помощи.
3.	Появление сыпи на кожных покровах в сочетании с температурой тела >38,5 С, одним из симптомов интоксикации из п. 8	Нет Переход к следующему вопросу	Да Вызов бригады CMП
4.	Одышка (наличие одного/несколько нижеперечисленных признаков): Есть ли втяжение участков между ребрами при дыхании? Раздуваются ли крылья носа при дыхании? Есть ли эпизоды остановки дыхания на несколько секунд?	Нет/да нет/да нет/да При ответе "Нет" - переход к следующему вопросу. При ответе "Да" на один/несколько вопросов (особенно в сочетании со снижением SpO2% и/или тахикардией из п. 3) - переключить на вызов неотложной помощи
5.	Сведения по пульсоксиметру при наличии - ЧСС и SpO2%	Норма - SpO2%>95% ЧСС у детей в возрасте: до 1 года - до 120 в мин., от 1 до 5 лет - до 100 в мин., старше 5 лет - до 90 в мин. Переход к следующему вопросу	Ниже нормы SpO2 <95% Тахикардия у детей в возрасте: до 1 года - более 140 в мин., от 1 до 5 лет - более 130 в мин., старше 5 лет - более 120 в мин. При одном из значений (снижение сатурации и/или
6.	Кашель	нет/да Переход к следующему вопросу
7.	Симптомы поражения желудочно-кишечного тракта (боль в животе, диарея, рвота) - наличие и нарастание	Нет Переход к следующему вопросу	Да При наличии симптомов - повторить контрольный звонок в течение суток; При нарастании симптомов - вызов неотложной помощи
8.	Наличие сопутствующих хронических заболеваний	Нет Переход к следующему вопросу	Да При наличии фонового хронического заболевания следует проводить контроль основных симптомов обострения хронического заболевания (например, при неспецифическом язвенном колите - примесь крови в стуле), а также основных показателей (например, при сахарном диабете - уровень глюкозы крови, при артериальной гипертензии - уровень артериального давления, и т.п.). Рекомендовать родителям пациента срочно обратиться к лечащему врачу в поликлинику (медицинскую организацию по месту жительства) при нарастании симптомов, ухудшении показателей - переключить на вызов неотложной помощи
9.	Боль в горле	нет/да Переход к следующему вопросу
10.	Заложенность носа	нет/да Переход к следующему вопросу
11.	Нарушение обоняния и вкуса	нет/да

Скрипт Голосовом помощник "Получение справочной информации", кнопка 2

Речевой модуль "Тесный контакт с пациентом, имеющим подтвержденный диагноз COVID-19"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1.	При наличии контакта с пациентом, имеющим подтвержденный диагноз новой коронавирусной инфекции COVID-19, по месту фактического проживания (пребывания) необходимо соблюдать режим изоляции на дому в течение 7 дней	Информировать гражданина
2.	В случае появления любого ухудшения состояния здоровья в течение 7 календарных дней с момента контакта необходимо незамедлительно обратиться за медицинской помощью по месту жительства (пребывания) без посещения медицинской организации. Вызвать врача на дом по телефону (указать телефон)	Информировать гражданина
	При выполнении первичного осмотра врача осуществляется забор материала для проведения теста на COVID-19. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112
3.	Вы можете обратиться на горячую линию управления Роспотребнадзора по КБР по телефону: 8-(8862)-40-54-85	Информировать гражданина
4.	Скажите, пожалуйста, у Вас имеется необходимость в оформлении листа нетрудоспособности?	При отрицательном ответе завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"
		При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Оформление листа нетрудоспособности при положительном эпидемиологическом анамнезе в отношении COVID-19 при отсутствии симптомов ОРИ"