Постановление Администрации Ачитского городского округа Свердловской области от 11 февраля 2022 г. N 80 "Об утверждении Положения об организации работы администрации Ачитского городского округа с сообщениями граждан, размещаемыми в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"

В целях организации работы администрации Ачитского городского округа с сообщениями граждан, размещаемыми в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", порядок рассмотрения которых не урегулирован Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации", в соответствии с Распоряжением Губернатора Свердловской области от 17.06.2020 N 106-РГ "Об утверждении Положения об организации работы Губернатора Свердловской области, Правительства Свердловской области, иных исполнительных органов государственной власти Свердловской области и органов местного самоуправления муниципальных образований, расположенных на территории Свердловской области, с сообщениями граждан, размещаемыми в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", администрация Ачитского городского округа постановляет:

1. Утвердить Положение об организации работы Администрации Ачитского городского округа с сообщениями граждан, размещаемыми в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (прилагается).

2. Опубликовать настоящее постановление в "Вестнике Ачитского городского округа" и разместить на официальном сайте Ачитского городского округа в информационно - телекоммуникационной сети "Интернет".

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации Ачитского городского округа по социальной политике и общественным отношениям Козлову А.Е.

Глава городского округа

Д.А. Верзаков

Утвержден
постановлением администрации
Ачитского городского округа
от 11 февраля 2022 года N 80

Положение
об организации работы Администрации Ачитского городского округа с сообщениями граждан, размещаемыми в информационно - телекоммуникационной сети "Интернет"

1. Настоящее положение определяет порядок, сроки и последовательность действий администрации Ачитского городского округа (далее - Администрация) по выявлению сообщений граждан, размещаемых в информационно - телекоммуникационной сети Интернет (далее - сеть Интернет), затрагивающих вопросы деятельности Администрации, органов местного самоуправления (далее - ОМС), подведомственных им учреждений, и размещению ответов на сообщения граждан, размещаемых в сети Интернет, а также принятию мер реагирования на сообщения граждан, размещаемые в сети Интернет.

2. Настоящее положение применяется при работе с сообщениями граждан, размещаемыми в сети Интернет (далее - сообщения граждан), не являющимися обращениями граждан, указанными в Федеральном законе от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

3. Работа Администрации с сообщениями граждан осуществляется в системе управления коммуникациями в социальных сетях "Инцидент Менеджмент" на сайте https://im.gosuslugi.ru.

4. Взаимодействие в социальных сетях гражданами осуществляется посредством аккаунта "Свердловская область", виджеты которых размещаются в сети Интернет на официальном сайте Губернатора Свердловской области, официальном сайте Правительства Свердловской области, Информационном портале Свердловской области и на официальном сайте Ачитского городского округа.

5. Участниками отношений, связанных с работой с сообщениями граждан, являются Глава, заместители Главы, структурные подразделения Администрации, ОМС, подведомственные им учреждения, заведующий отделом по организационным и общим вопросам Администрации (далее - заведующий отделом).

6. Заведующий отделом:

1) осуществляет мониторинг системы "Инцидент Менеджмент" на сайте https://im.gosuslugi.ru;

2) направляет посредством электронной почты, мессенджеров или корпоративного чата сообщения граждан в структурные подразделения Администрации, ОМС, подведомственные им учреждения (далее - исполнители), к полномочиям которых отнесено решение вопросов (поднятых проблем), содержащихся в сообщениях граждан;

3) согласовывает подготовленные исполнителями запросы (уточнения) и ответы (промежуточные ответы) на сообщения граждан, полученные посредством электронной почты, мессенджеров или корпоративного чата, с точки зрения полноты и стилистики оформления этих запросов (уточнений) и ответов (промежуточных ответов), их соответствия формату общения в социальных сетях и на иных площадках;

4) осуществляет мониторинг исполнения настоящего положения, в том числе в части сроков подготовки исполнителями ответов (промежуточных ответов) на сообщения граждан;

5) информирует Главу о работе с сообщениями граждан.

7. Исполнители предоставляют после получения запроса заведующего отделом информацию, необходимую для размещения ответа на сообщения граждан, и (или) запросы (уточнения) в сроки, установленные настоящим положением.

8. Выявленным сообщениям граждан в системе "Инцидент Менеджмент" присваиваются категории, исходя из важности сообщения и возможности оперативного решения затрагиваемых в нем проблем:

1) "обычные" - присваиваются сообщениям граждан, как правило, содержащим вопрос (проблему), реагированием на которые является представление гражданину актуальной информации по заданному им в сообщении вопросу или поднятой проблеме, информирование гражданина о действиях Администрации, ОМС, подведомственных им учреждений;

2) "решаемые" (или "фаст-трек") - присваиваются сообщениям граждан, реагированием на которые являются действия в течение не более 8 дней по решению заданного в сообщении гражданина вопроса или поднятой им проблемы;

3) "повышенной важности" - присваиваются сообщениям граждан первых двух категорий, отсутствие реагирования на которые, по оценке системы, может вызвать общественный резонанс, и требующим оперативного (в пределах 4 часов) реагирования, в том числе путем представления актуальной информации.

9. Исчисление сроков осуществления действий, указанных в настоящем положении, производится в минутах, часах и календарных днях с учетом особенностей, установленных настоящим положением.

Указанные в настоящем положении действия должны быть осуществлены участником отношений, связанных с работой с сообщениями граждан, в течение срока, исчисляемого в минутах и часах, в рамках служебного (рабочего) времени, установленного в ОМС, подведомственных им учреждениях. В случае если в момент окончания служебного (рабочего) дня срок осуществления действий, установленный в минутах и часах, не истек, то оставшаяся часть срока отсчитывается с начала следующего служебного (рабочего) дня.

В случае если окончание срока, исчисляемого в календарных днях, приходится на выходной или нерабочий праздничный день, то указанные в настоящем положении действия должны быть осуществлены участником отношений, связанных с работой с сообщениями граждан, в следующий за ним рабочий день.

10. Заведующий отделом в течение 30 минут с момента прочтения сообщения в программе "Инцидент Менеджмент" направляет его исполнителю, к полномочиям которого отнесено решение вопросов, содержащихся в сообщении гражданина, для подготовки проекта ответа.

11. Если решение поставленных в сообщении гражданина вопросов не относится к компетенции исполнителя, исполнитель в течение 30 минут с момента поступления сообщения гражданина возвращает его заведующему отделом с письменным указанием причин возврата.

12. Подготовка ответов (промежуточных ответов) на сообщения граждан категории "обычные" и "решаемые" осуществляется не позднее 6 часов со времени выявления сообщения гражданина, для сообщений граждан категории "повышенной важности" - не позднее 3 часов со времени выявления сообщения гражданина.

В случае если на сообщение гражданина размещен промежуточный ответ, итоговый ответ размещается не позднее 8 дней со времени выявления сообщения гражданина.

13. Исполнитель готовит проект ответа (промежуточного ответа) на сообщение гражданина или запрос (уточнение) и в сроки, указанные в пункте 12 настоящего положения, направляет его на согласование заведующему отделом.

14. Заведующий отделом в течение 30 минут с момента поступления проекта ответа на сообщение гражданина или запроса (уточнения) согласовывает его либо направляет на доработку исполнителю с указанием причин направления на доработку.

15. Направленный на доработку проект ответа на сообщение гражданина дорабатывается исполнителем в течение 30 минут и направляется заведующему отделом на согласование повторно.

16. После согласования заведующим отделом ответа на сообщение гражданина в течение 30 минут с момента согласования, ответ размещается в системе "Инцидент Менеджмент".

17. В случае если сообщение гражданина содержит вопросы, решение которых входит в полномочия нескольких исполнителей:

1) решение об исполнителях принимает заведующий отделом. При необходимости решение согласовывается с заместителями Главы Администрации, курирующим вопросы (поднятые проблемы), содержащиеся в сообщениях граждан;

2) исполнители направляют информацию для общего проекта ответа заведующему отделом;

3) срок подготовки ответа для каждого исполнителя - не более 2 часов с момента поступления сообщения гражданина.

18. При выявлении повторного сообщения гражданина по вопросу, ответ на который ему уже был направлен, заведующий отделом направляет сообщение гражданина исполнителям, к полномочиям которых отнесено решение вопросов, содержащихся в сообщении гражданина, для оперативного принятия мер по решению указанного вопроса и подготовки ответа.

Ответ на повторное сообщение гражданина должен содержать информацию о принятых мерах или ходе решения вопроса.

Подготовка и размещение в программе "Инцидент Менеджмент" ответа на повторное обращение гражданина осуществляется в порядке, указанном в пунктах 10 - 16 настоящего положения.

19. Ответ на сообщение гражданина должен соответствовать формату общения в социальной сети, быть по существу заданного вопроса (вопросов) с возможным приложением фото и (или) видео-материалов (при их наличии).

20. При обработке сообщений граждан категории "решаемые" ("фаст-трек") исполнитель направляет заведующему отделом ответ с приложением фото-, и (или) видеоматериалов, и (или) документа, подтверждающего решение заданного в сообщении гражданина вопроса (вопросов).

При невозможности подготовки ответа на сообщения граждан категории "решаемые" ("фасттрек") в сроки, указанные в пункте 12 настоящего положения, исполнитель направляет заведующему отделом ответ с указанием сроков, ответственных лиц и информации о действиях, предпринимаемых исполнителем.

Если заданный в сообщении гражданина вопрос не нашел своего подтверждения, исполнитель не позднее 6 часов с даты выявления сообщения направляет заведующему отделом ответ с приложением фото, и (или) видеоматериалов, и (или) документа, подтверждающего отсутствие проблемы.

21. Если в сообщениях граждан содержатся сведения о намерениях причинить вред другому лицу, нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, ответы на них не даются.

22. Ответственность за достоверность и полноту информации, содержащейся в проекте ответа на сообщение гражданина, а также соблюдение срока ее предоставления заведующему отделом возлагается на исполнителя.

23. Ответственность за достоверность и полноту информации, содержащейся в ответе на сообщение гражданина, а также соблюдение срока размещения ответа на сообщение гражданина, возлагается на заведующего отделом.

24. В случае выявления заведующим отделом недостатков в работе исполнителей с сообщениями граждан, информация направляется заместителям Главы Администрации, курирующим деятельность соответствующих исполнителей, для организации работы по устранению недостатков.

25. Информация о сообщениях, носящих социальный и общественно значимый характер, а также о повышенной социальной активности по вопросам, требующим оперативного решения, незамедлительно направляется Главе для принятия соответствующего решения.