Постановление Администрации г. Ливны Орловской области от 22 апреля 2022 г. N 36 "О создании Муниципального центра управления города Ливны Орловской области"

В соответствии с федеральными законами от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", от 2 мая 2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", во исполнение пункта 3 перечня поручений Президента Российской Федерации от 1 марта 2020 N Пр-354 по итогам заседания Совета по развитию местного самоуправления 30 января 2020 года, администрация города Ливны постановляет:

1. Создать проектный офис (рабочая группа) - Муниципальный центр управления города Ливны Орловской области (далее по тексту - МЦУ).

2. Утвердить Положение о МЦУ согласно приложению к настоящему постановлению.

3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Ливенский вестник" и разместить на официальном сайте администрации города Ливны.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации города Ливны Орловской области по социальным вопросам.

Глава города

С.А. Трубицин

Положение
о Муниципальном центре управления города Ливны Орловской области
(Утв. постановлением администрации города Ливны Орловской области 22 апреля 2022 г. N 36)

1. Общие положения и задачи

1.1. В целях настоящего Положения используются следующие понятия:

1.1.1. Платформа обратной связи (далее - ПОС) - подсистема "Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)", обеспечивающая интерактивное взаимодействие государства с гражданами и организациями для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления сообщений, поступающих ответственным получателям, проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях.

1.1.2. Система "Инцидент менеджмент" - это подсистема обработки сообщений жителей субъекта Российской Федерации из открытых источников (социальных сетей / мессенджеров): ВКонтакте, Одноклассники, Telegram и иных ресурсов электронной массовой коммуникации.

1.1.3. "BI ЦУР РФ" (Тепловая карта) - информационно-аналитическая система для поддержки принятия управленческих решений, предназначенная для:

а) формализации и структурирования обращений, жалоб и сообщений граждан и организаций по социально-значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи;

б) мониторинга соблюдения сроков обработки и рассмотрения обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших через ПОС и другие интегрированные каналы обратной связи;

в) формирования и представления аналитических данных по результатам обработки обращений и сообщений граждан и организаций;

г) формирования аналитических данных по основным тематикам обращений граждан и организаций, структурированных по функциональным обязанностям ответственных получателей в целях дальнейшей подготовки и направления предложений по принятию управленческих решений ответственными получателями;

д) мониторинга результатов работы ответственных получателей;

е) выявления проблемных точек и определения приоритетов по вынесению вопросов для опросов и голосований граждан Российской Федерации с целью принятия решений по формированию планов территориального и стратегического развития.

1.1.4. Сообщения - информация о необходимости решения актуальных для граждан и организаций проблем, получаемая ответственными получателями в письменной или устной форме, а также в форме электронного документа, при условии выбора способа подачи этой информации в порядке, не предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - 59-ФЗ).

1.1.5. Обращения - предложение, заявление или жалоба, полученные ответственными получателями в соответствии с порядком, предусмотренным Федеральным законом 59-ФЗ.

1.2. Муниципальный центр управления (далее - МЦУ) является проектным офисом, осуществляющим следующие задачи:

а) координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, а также граждан Российской Федерации, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации, и юридических лиц любых организационно-правовых форм (далее - граждане и организации), поступающих в орган местного самоуправления город Ливны Орловской области (далее - муниципальное образование), а также муниципальные учреждения, работающие с обращениями и сообщениями граждан, функции и полномочия учредителя которых осуществляют органы местного самоуправления муниципального образования (далее - ответственные получатели), в том числе с использованием инфраструктуры электронного правительства, включая платформу обратной связи, систем обратной связи и обработки сообщений, публикуемых гражданами и организациями в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

б) оперативное взаимодействие с ответственными получателями по направлениям и тематикам обращений и сообщений;

в) сбор, обработку, аналитику и предоставление релевантной информации по вопросам обращений и сообщений граждан и организаций для целей территориального и стратегического планирования развития муниципального образования, а также обеспечения информационной поддержки принятия решений;

г) мониторинг и аналитику сроков и качества ответов, решения проблем и других видов обратной связи, а также сбор информации об удовлетворённости граждан и организаций результатами обработки их обращений и сообщений;

д) выявление первопричин проблем обращений и сообщений граждан и организаций, разработку дорожных карт по устранению первопричин проблем обращений и сообщений, ускорение решений проблем;

е) создание рекомендаций по взаимодействию отраслевых подразделений администрации местного самоуправления с гражданами и организациями, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы ответственных получателей муниципального образования, а также выявление и анализ лучших практик ведения процессов муниципального управления, выработка рекомендаций;

ж) создание автоправил в системе "Платформа обратной связи", а также механизмов ускоренного решения в системе "Инцидент Менеджмент";

з) разработку и подготовку предложений по автоматизации и цифровизации процессов муниципального управления;

и) интеграцию муниципальных информационных систем в системы "Платформа обратной связи" и "BI ЦУР РФ".

к) координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в орган местного самоуправления и муниципальные учреждения, в том числе с использованием федеральных, региональных, муниципальных систем обратной связи и обработки сообщений, а также публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

л) координацию взаимодействия органа местного самоуправления и муниципальных учреждений с гражданами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности муниципального центра управления;

м) обеспечение оперативного реагирования по направлениям и тематикам деятельности муниципального центра управления путем взаимодействия с органами и юридическими лицами;

н) предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития муниципального образования.

1.3. Основной целью создания МЦУ является обеспечение лиц, принимающих управленческие решения, оперативной и релевантной информацией для принятия объективных управленческих решений.

1.4. В своей деятельности МЦУ руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", от 2 мая 2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также настоящим Положением.

2. Структура МЦУ

2.1. МЦУ объединяет в своем составе следующих ответственных лиц:

а) куратор МЦУ от администрации города Ливны - Середа Виталий Геннадьевич - заместитель главы администрации города Ливны Орловской области по социальным вопросам;

б) руководитель МЦУ - Астахова Елена Витальевна - советник по общим вопросам администрации города Ливны Орловской области;

в) ответственный за работу администрации города Ливны в системе "Инцидент менеджмент" - Семенова Екатерина Витальевна - главный специалист отдела документационного и хозяйственного обеспечения администрации города Ливны Орловской области;

г) ответственный за работу администрации города Ливны в системе "Платформа обратной связи" - Митюрева Оксана Валерьевна - главный специалист отдела документационного и хозяйственного обеспечения администрации города Ливны Орловской области;

д) руководители структурных подразделений администрации города Ливны и отраслевых (функциональных) органов администрации города Ливны.

При необходимости, отдельные участники рабочей группы могут совмещать исполняемые ими обязанности.

2.2. Куратор МЦУ:

а) определяет основные направления развития МЦУ;

б) осуществляет координацию деятельности органов местного самоуправления при реализации мероприятий по созданию, функционированию и развитию МЦУ;

в) организует согласование повесток, дат и времени проведения совещаний с участием главы муниципального образования и со своим участием;

г) координирует деятельность органов местного самоуправления при подготовке к проведению мероприятий в МЦУ.

2.3. Руководитель МЦУ:

а) осуществляет непосредственное руководство операционной деятельностью МЦУ;

б) организует сбор, анализ и систематизацию поступающих от граждан и организаций обращений и сообщений по всем каналам связи;

в) координирует взаимодействие ответственных получателей с гражданами и организациями в рамках работы МЦУ;

г) обеспечивает решение других задач, необходимых для эффективного функционирования МЦУ.

2.4. Руководители структурных подразделений администрации города Ливны и отраслевых (функциональных) органов администрации города Ливны представляющие отраслевые блоки по тематикам:

а) обеспечивают взаимодействие курируемого отраслевого блока с МЦУ;

б) участвуют в разработке и согласовании документов, необходимых для организации деятельности отраслевого блока МЦУ, выполнения стоящих перед МЦУ задач;

в) обеспечивают реализацию задач МЦУ в рамках курируемых отраслевых блоков;

г) проводят мониторинг и анализ обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших в адрес ответственных получателей муниципального образования по курируемым отраслевым направлениям;

д) структурируют и формализуют суть обращений и сообщений граждан и организаций;

е) осуществляют мониторинг соблюдения сроков и качества обработки ответственными получателями обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих по различным каналам связи;

ж) проводят сбор и анализ информации об удовлетворённости граждан и организаций результатами обработки их обращений и сообщений ответственными получателями муниципального образования;

з) обеспечивают синхронизацию работы курируемых отраслевых блоков с мероприятиями по цифровизации приоритетных отраслей экономики и социальной сферы на уровне муниципального образования.

2.5. Ответственный за работу администрации города Ливны в системе "Инцидент менеджмент":

а) осуществляет функции координатора в системе "Инцидент менеджмент";

б) проводит рейтингование работы органов местного самоуправления (подразделений АМС) с обратной связью по обращениям и сообщениям граждан и организаций в части работы системы "Инцидент менеджмент";

в) анализирует поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему "Инцидент менеджмент", выявляет причины и факторы роста количества обращений;

г) обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление по обращениям граждан и организаций в части системы "Инцидент менеджмент".

2.6. Ответственный за работу администрации города Ливны в системе "Платформа обратной связи":

а) осуществляет функции координатора в системе "Платформа обратной связи";

б) проводит рейтингование работы органов местного самоуправления (подразделений АМС) с обратной связью по обращениям и сообщениям граждан и организаций в части работы системы "Платформа обратной связи";

в) анализирует поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему "Платформа обратной связи", выявляет причины и факторы роста количества обращений;

г) обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление отчетности обратной связи по обращениям граждан и организаций в части системы "Платформа обратной связи".

3. Взаимоотношения и роли в обеспечении функционирования МЦУ

3.1. МЦУ выполняет свои функции во взаимодействии с центром управления региона Орловской области (далее - ЦУР).

3.2. МЦУ:

а) осуществляет проверку и свод информации о реализации мероприятий по направлениям и тематикам деятельности МЦУ в форме еженедельной аналитической записки для предоставления Главе города Ливны;

б) обеспечивает рейтингование ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения, сообщения граждан и организаций, поступающих в адрес ответственных получателей муниципального образования;

в) совместно с ответственными по отраслевым блокам обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов для:

- ускоренного решения проблем по тематикам обращений и сообщений граждан и организаций;

- разработки "дорожных карт" по устранению первопричин обращений и сообщений граждан и организаций по тематикам отраслевых блоков МЦУ;

- формирования и внедрения в работу ответственных по отраслевым блокам лучших практик цифровизации, реализация которых обеспечивает достижение экономического эффекта и (или) повышение производительности труда, уровня и (или) качества принятия управленческих решений в муниципальном образовании;

г) предоставляет по запросу ЦУР материалы, относящиеся к созданию и функционированию МЦУ;

д) предоставляет в ЦУР аналитические материалы о реализации проектов (программ) по функциям и тематикам деятельности МЦУ, а также другие отчетные данные.