Приложение 2. Порядок организации работы единой службы оперативной помощи гражданам по номеру "122" на территории Ивановской области

Приложение 2
к Приказу
от 18 мая 2022 г. N 30/22/107

Порядок
организации работы единой службы оперативной помощи гражданам по номеру "122" на территории Ивановской области

1. Порядок организации работы "Службы 122" определяет порядок создания и функционирования "Службы 122" на территории Ивановской области.

2. Рабочие места операторов "Службы 122" должны быть:

подключены к системе распределения и обработки вызовов, поступающих на номер "122";

обеспечены необходимым компьютерным и сетевым оборудованием, с защищенным доступом к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", организованным в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты персональных данных и защиты критической информационной инфраструктуры;

в случае подключения к специальному программному обеспечению медицинских информационных систем, необходимому для записи на прием к врачу и решения других вопросов, должны быть выполнены требования по информационной безопасности, предъявляемые к такому подключению.

3. При организации деятельности "Службы 122" применяется система распределения и обработки вызовов на базе технологий ВАТС.

4. Задачами системы распределения и обработки вызовов являются:

распределение нагрузки телефонных вызовов в соответствии с заданными "Службой 122" правилами;

обеспечение гарантированного дозвона граждан до оператора "Службы 122";

балансировка нагрузки операторов "Службы 122", отвечающих за прием и обработку вызовов граждан;

возможность перенаправления вызовов граждан на номера медицинских организаций, служб психологической поддержки, прочих служб Ивановской области, созданных или создаваемых на территории Ивановской области.

5. При использовании систем распределения и обработки вызовов для оператора "Службы 122" должны быть доступны следующие функциональные возможности:

прием входящих вызовов из сетей связи общего пользования на номера в коде АВС или 8-800;

исходящие голосовые вызовы в сети связи общего пользования сети;

переадресация входящих вызовов;

обратный дозвон до позвонившего в "Службу 122" в случае, если позвонивший прекратит вызов (положит трубку, даст отбой) при слишком длительном, по его мнению, ожиданию;

обратный дозвон до позвонившего в "Службу 122" в случае разрыва соединения;

формирование и получение статистики по совершенным вызовам (входящим / исходящим), включая статистику неотвеченных вызовов с превышенным нормативным максимальным временем ожидания для соединения с оператором "Службы 122";

управление очередью вызовов;

распределение вызовов из очереди на операторов "Службы 122" по заданным алгоритмам;

запись и хранение разговоров с возможностью прослушивания и сохранения файлов с записями;

переключение на операторов "Службы 122";

подключение операторов "Службы 122", в том числе дополнительно привлекаемых сотрудников и волонтеров, в том числе в режиме удаленной работы.

6. Гражданин может обратиться в "Службу 122" посредством телефонного звонка на номер "122", на номер горячих линий в сфере здравоохранения, созданных в Ивановской области, а также на номера контактных центров медицинских организаций, подведомственных Департаменту здравоохранения Ивановской области, и иных медицинских организаций, участвующих в реализации территориальной программы обязательного медицинского страхования на территории Ивановской области.

7. Входящий звонок обрабатывается по следующим сценариям обслуживания или их сочетаниям:

уполномоченным оператором "Службы 122";

виртуальным онлайн консультантом (голосовой чат-бот), голосовым чат-ботом, в том числе с использованием искусственного интеллекта, для автоматизированной обработки речи (при наличии технической возможности);

8. График приема вызовов "Службы 122" формируется с учетом графика работы медицинских организаций Ивановской области.