Приказ МЧС России от 25 августа 2022 г. N 816 "О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельности Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий"

В целях совершенствования деятельности МЧС России при взаимодействии с физическими и юридическими лицами, а также с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности МЧС России, для реализации инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р ¹, приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее - Концепция).

2. Руководителям территориальных органов МЧС России в срок до 1 сентября 2022 г.:

определить должностных лиц из числа руководящего состава, ответственных за внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности главных управлений МЧС России по субъектам Российской Федерации;

обеспечить применение Концепции в деятельности главных управлений МЧС России по субъектам Российской Федерации.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра - главного государственного инспектора Российской Федерации по пожарному надзору А.М. Супруновского.

Министр

А.В. Куренков

УТВЕРЖДЕНА
приказом МЧС России
от 25.08.2022 N 816

Концепция
внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий

1. Общие положения

1. Целью настоящей Концепции внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее - Концепция) является установление руководящих принципов внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности МЧС России при взаимодействии с физическими и юридическими лицами, а также с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее - физические и юридические лица, заявители).

2. В результате достижения указанной цели ожидаются:

удовлетворенность заявителей за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

снижение издержек субъектов предпринимательского сообщества при взаимодействии с МЧС России за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

2. Область применения Концепции

3. Заявителями в соответствии с настоящей Концепцией являются:

граждане Российской Федерации;

лица без гражданства;

иностранные граждане;

самозанятые;

индивидуальные предприниматели;

юридические лица, осуществляющие как предпринимательскую, так и некоммерческую деятельность.

4. Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в МЧС России, позволяющего выявлять и изучать потребности физических и юридических лиц, постоянно улучшать взаимодействие с ними для удовлетворения их потребностей исходя из жизненной ситуации, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования физических и юридических лиц исполнять обязательные требования добровольно.

5. Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию структурных подразделений центрального аппарата и территориальных органов МЧС России с физическими и юридическими лицами при предоставлении государственных услуг (отдельных сервисов государственных услуг) и осуществлении государственного контроля (надзора).

3. Термины и определения

6. Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

потребность заявителя - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемые заявителем посредством взаимодействия с МЧС России;

клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей физических и юридических лиц, постоянном улучшении взаимодействия МЧС России с ними для гарантированного удовлетворения их потребностей;

услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ²;

сервисы - предоставляемые заявителю информационными системами МЧС России государственные услуги, их части, а также автоматически исполняемые части государственных функций;

проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление заявителю государственных услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса и по его предварительному согласию;

органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с физическими и юридическими лицами;

жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для заявителя возможность или необходимость взаимодействовать с МЧС России;

профиль физического или юридического лица - совокупность сведений о физическом или юридическом лице, которые используются для определения его предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

профиль сегмента заявителей - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе физических и юридических лиц, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

клиентский опыт - измеримая оценка заявителем результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности МЧС России, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции.

4. Основные положения

7. При реализации Концепции применяются следующие принципы:

1) заявитель в центре деятельности:

потребности, интересы физических и юридических лиц являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов МЧС России;

подход к работе с заявителем персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией;

2) доступность:

обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения заявителя и сферы его деятельности;

простота и понятность последовательности процедур;

упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;

3) удобство и скорость:

проблемы заявителей решаются просто, необременительно,

с минимальными затратами времени;

выстраивается проактивное видение жизненной ситуации заявителя, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов;

4) сервисная культура:

МЧС России обеспечивает комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия, обладает пониманием потребностей заявителей и действует в соответствии с этими потребностями;

сотрудники МЧС России проявляют уважение деловой репутации, отзывчивость и заботу;

недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к заявителям;

5) результативность:

МЧС России ориентируется не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, исходя из жизненной ситуации, для достижения которого заявителю оказывается необходимое содействие;

любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими заявителю получить положительный результат;

6) принятие решений на основе достоверных данных:

выявление и изучение потребностей физических и юридических лиц, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов;

7) последовательность в принятии решений и осуществлении действий:

аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно;

изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций;

8) открытость и вовлеченность:

информирование физических и юридических лиц о деятельности МЧС России осуществляется по единым стандартам;

обеспечиваются обратная связь с заявителями и учет ее результатов;

каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными;

осуществляется постоянный мониторинг удовлетворенности заявителей, доступность для поиска и использования информации об уровне клиентоцентричности;

9) внедрение инноваций:

МЧС России применяет новые технологии и другие возможности для улучшения услуг и сервисов;

нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно;

10) проактивность:

проактивное предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов осуществляется при наличии объективной возможности, с согласия физических и юридических лиц в рамках жизненных ситуаций;

11) разумность регулирования:

МЧС России обеспечивает оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований;

рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям заявителя;

контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения;

12) недопустимость возложения избыточных издержек:

требования МЧС России к физическим и юридическим лицам возлагают на них минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций);

13) справедливость:

МЧС России обеспечивает равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивает их адресность;

профессиональный подход к взаимодействию с заявителями обеспечивается обладанием сотрудниками МЧС России необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем;

обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований;

14) достоверность:

документы и информация, предоставляемые заявителям, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания;

15) постоянное совершенствование:

административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи;

жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу МЧС России;

16) безопасность и конфиденциальность:

информация, полученная МЧС России о физических и юридических лицах и их жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности;

информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательной в силу закона, или если получено согласие на ее раскрытие от заявителя;

исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов заявителя;

17) ответственность:

сотрудники МЧС России не вправе требовать от заявителей принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение сотрудниками МЧС России действий (бездействия), а также за последствия таких действий (бездействия);

заявитель всегда может обжаловать любое действие (бездействие) сотрудников МЧС России при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг;

заявитель всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в разумные сроки;

мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме.

5. Применение принципов клиентоцентричности при осуществлении государственного контроля (надзора)

8. При осуществлении государственного контроля (надзора) обеспечивается реализация следующих принципов:

1) приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями;

2) государственный контроль (надзор), осуществляемый структурными подразделениями центрального аппарата и территориальными органами МЧС России, обеспечивает стимулы к добросовестному соблюдению обязательных требований и минимизацию потенциальной выгоды от нарушений обязательных требований;

3) модель риск-ориентированного подхода строится из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний;

4) обеспечивается индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого положен профиль физического или юридического лица, на основании которого:

формируются перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках контрольных (надзорных) мероприятий или используются для самопроверки;

определяется набор и интенсивность профилактических мероприятий;

определяется категория риска объекта защиты, используемая физическим или юридическим лицом;

5) меры воздействия, применяемые по результатам контрольных (надзорных) мероприятий, должны быть соразмерны характеру нарушений обязательных требований, вреду (ущербу), который причинен или может быть причинен охраняемым законом ценностям.

6. Внутренний исполнитель (сотрудник)

9. Под внутренним исполнителем (сотрудником) понимается сотрудник МЧС России, работник подведомственного МЧС России учреждения, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством Российской Федерации или на основании договора на взаимодействие с заявителями от лица МЧС России.

10. Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего исполнителя (сотрудника) направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в подразделениях МЧС России кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода при реализации внутренних процессов обеспечивается:

1) исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований;

2) доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

3) постоянное совершенствование внутренних процессов, реинжиниринг существующих услуг и сервисов, в том числе на основе предложений сотрудников;

4) удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

5) прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности, содержащим показатели, связанные с клиентоцентричностью;

6) реализация коллективных активностей.

------------------------------

¹ Собрание законодательства Российской Федерации, 2021, N 41, ст. 7051.

² Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179.