Приложение 1. Регламент отработки жалоб граждан по услуге "электронные медицинские документы", предоставляемой подсистемой "Федеральный реестр электронных медицинских документов" Единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), поступающих посредством платформы обратной связи Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)

УТВЕРЖДАЮ
Директор департамента
здравоохранения
Брянской области
С.А. Галаганов
"11" сентября 2022 г.

Регламент отработки жалоб граждан
по услуге "электронные медицинские документы", предоставляемой подсистемой "Федеральный реестр электронных медицинских документов" Единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), поступающих посредством платформы обратной связи Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)

I. Общие положения

1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2020 г. N 1802 "О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".

2. Федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) при возникновении у граждан претензий к качеству и корректности предоставленных на портале электронных медицинских документов из разделов "Консультации", "Исследования", "Справки", "Направления", обеспечивает доступ граждан к возможности автоматизированного направления обращения в Платформу обратной связи (далее - ПОС), в случае наличия подтвержденной учетной записи в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее - ЕСИА).

3. Граждане при использовании услуги медицинские документы на ЕПГУ могут подать обращение по следующим проблемам электронных медицинских документов:

- не удалось скачать документ;

- нечитаемый текст;

- отображается только часть документа;

- ошибка в персональных данных;

- документ принадлежит не мне;

- электронный документ не принимают по месту требования;

- информация расходится с бумажной версией документа;

- другое.

Также, граждане могут выразить неудовлетворенность (если документа нет в ЛК, но он был оформлен в медицинской организации) и в карточке оценки услуги написать более подробные сведения, а именно:

- дата посещения медицинской организации;

- регион;

- медицинская организация;

- описание проблемы.

Справочник соответствия фактов, по которым жалуются граждане и классификатора ПОС, доступного в личном кабинете органа государственной власти, представлен в Приложении.

4. При подтверждении отправки сообщения из разделов просмотров медицинской документации на ЕПГУ гражданин дает согласие на обработку его персональных данных, в целях обеспечения возможности предоставления гражданам электронных медицинских документов, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

5. Указанные обращения не являются обращениями за получением государственной или муниципальной услуги, направляемыми в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", и не являются обращениями в соответствии с нормами, установленными Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

6. Срок обработки обращений составляет 30 календарных дней.

II. Предмет сообщения. Последовательность процедур (действий)

7. Предметом обращений могут являться проблемы с получением электронных документов через ЕПГУ или замечаний к их содержанию.

8. Обращение содержит следующие сведения:

- фамилия, имя, отчество Заявителя* (заполняется автоматически ЕПГУ из профиля пользователя);

- электронная почта Заявителя* (заполняется автоматически ЕПГУ из профиля пользователя);

- контактный номер телефона Заявителя* (заполняется автоматически ЕПГУ из профиля пользователя);

- номер обращения (формируется ПОС и отображается Заявителю после подачи обращения);

- дата и время создания обращения (формируется автоматически);

- категория и подкатегория обращения (формируются автоматически ПОС и отображается Заявителю после подачи сообщения);

- текст обращения формируется автоматически на основе сведений заполненных Заявителем полей:

- "Опишите проблему" формы "Сообщить о проблеме", если был выбран варианте обратной связи - нажатие на форму "Сообщить о проблеме";

- "Расскажите о проблеме с документом" формы "Что не понравилось", если был выбран варианте обратной связи - нажатие на значок "дизлайк";

- "Расскажите почему документ не помог" если был выбран "Другое" из перечня возможных проблем при варианте обратной связи - нажатие на значок "дизлайк.

- данные Заявителя (лица, на чьё имя выписан ЭМД):

- фамилия, имя, отчество;

- Дата рождения;

- СНИЛС;

- Полис ОМС;

- OID в ЕСИА;

- Адрес (при наличии).

- сведения об ЭМД:

- Субъект РФ, в котором выдан ЭМД;

- Тип ЭМД, по которому зафиксирован "дизлайк" или сообщение о проблеме;

- Номер ЭМД, по которому зафиксирован "дизлайк" или сообщение о проблеме;

- Наименование медицинской организации, выдавшей ЭМД;

- Дата ЭМД.

- идентификаторы приложенных к обращению Заявителем файлов для загрузки в ПОС (при наличии);

Заявитель может подать жалобу с информацией о проблеме с электронными медицинскими документами через ЕПГУ не только от себя, но и от другого лица (в случае если является уполномоченным лицом). В первом случае (подача жалобы от себя) используются данные из учетной записи ЕСИА Заявителя. Во втором случае (подача жалобы от другого лица) данные автоматически берутся из формы ЭМД на основании типа и номера указанного Заявителем документа.

9. Обработка жалобы осуществляется департаментом здравоохранения Брянской области.

10. Обращение может принимать следующие статусы:

- "Решено";

- "Перенаправлено в ведомство";

- "Отклонено".

11. В случае положительного решения (статус обращения "Решено") в ответе указывается:

- какие действия были предприняты;

- новый номер электронного медицинского документа, если в случае положительного решения был выписан новый документ.

12. При присвоении статуса "Решено" текст решения содержит сообщение о рассмотрении жалобы Заявителя с указанием его номера, даты и резолюции по результатам рассмотрения обращения.

13. При присвоении статуса "Отклонено" текст решения содержит сообщение с причиной отклонения, примеры:

- "Ранее, ДДММГГГГ по Вашему запросу N ХХХ был направлен ответ: ("Содержание ответа")";

- "ЭМД по запросу N ХХХ от ДДММГГГГ составлен на основании данных, предоставленных Заявителем. Для корректировки данных необходимо повторно обратиться в МО".

14. В процессе подготовки ответа на обращение департамент здравоохранения Брянской области при необходимости осуществляет корректировку сведений в государственной информационной системе в сфере здравоохранения субъекта Российской Федерации, инициирует обращение в медицинскую организацию (являющуюся поставщиком ЭМД) с целью корректировки сведений в МИС, а также выполняет проверку функционала и процессов формирования электронных медицинских документов, указанного в заявке типа.

15. Результатом ответа на обращение является информирование гражданина о решении вопроса в личном кабинете на ЕПГУ Заявителя и отправки уведомления по адресу электронной почты Заявителя на ЕСИА

III. Обработка жалоб граждан

16. Процесс обработки жалоб в Системе состоят из следующих последовательных этапов:

- координация;

- исполнение;

- согласование;

- утверждение.

17. Действия каждого этапа выполняет пользователь, имеющий соответствующую роль - Координатор (для этапов координации, исполнения), Руководитель (для этапа согласования, утверждения), Куратор (контролю ответов на жалобы).

------------------------------

** Заявителем может являться, как лицо, на который выписан ЭМД, так и лицо, действующее от имени владельца ЭМД.

------------------------------