Приложение 3. Типовой сценарий (скрипт, речевой модуль) обработки телефонных обращений граждан в работе колл-центров

Приложение 3
Утвержден
приказом
Комитета по здравоохранению
Псковской области
от 28 ноября 2022 г. N 1028

Типовой сценарий (скрипт, речевой модуль)
обработки телефонных обращений граждан в работе колл-центров

Алгоритм действий оператора при обработке обращения записи на прием к врачу и вызова врача на дом:

1. Речевой модуль "Начало обработки обращения"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	Здравствуйте!	Приветствовать
2	Меня зовут (указать имя или идентификационный номер оператора)	Представиться
3	Как я могу к Вам обращаться?	Далее обращаться только по имени/имени, отчеству
4	Какая помощь Вам требуется?	Уточнить повод обращения. В случае необходимости экстренной или неотложной помощи продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Вызов врача на дом" (п. 4). Использовать пример определения экстренного и неотложного обращения пациента
5		Если повод обращения соответствует профилю пункта обработки, продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем жизненной ситуации
6	Извините, в соответствии с профилем Вашего обращения звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста. Спасибо за звонок! Всего доброго!	Если повод обращения не соответствует профилю пункта обработки, автоматически перенаправить обращения оператору обработки соответствующего профиля. Убедиться в успешной переадресации звонка

2. Речевой модуль "Запись на прием, если имеется прикрепление к медицинской организации, имеется доступ к электронной регистратуре"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	Назовите Вашу фамилию, имя, отчество (Назовите фамилию, имя, отчество пациента). Уточните дату рождения	Выполнить идентификацию пациента в медицинской информационной системе
	Назовите номер полиса ОМС, СНИЛС	При неудачной попытке идентификации пациента запросить дополнительную информацию
2	Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!	В случае необходимости перевести звонок на паузу
3		При удачной попытке идентификации продолжить обработку обращения
	К сожалению, в медицинской информационной системе Ваша карта не найдена	При неудачной попытке идентификации пациента продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Отсутствует прикрепление к медицинской организации"
4	Назовите врача, на прием к которому желаете записаться	Определить медицинскую организацию по месту прикрепления гражданина. Открыть вкладку "Запись на прием". Открыть соответствующую вкладку врача
5	Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!	В случае необходимости перевести звонок на паузу
6		При наличии свободных талонов предварительной записи продолжить обработку обращения
7	К сожалению, все расписание занято. Расписание обновляется ежедневно (указать конкретное время обновления). Вы можете перезвонить позднее. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112	При отсутствии свободных талонов предварительной записи продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи"
8	В электронном расписании имеются свободные талоны для записи (указать время). Какое время будет для Вас удобным?	Оформить предварительную запись на прием
9	Давайте сверим данные. Оформлена предварительная запись на прием (указать прием, дату и время приема), контактный телефон (указать телефон). Информация указана верно?	При положительном ответе продолжить обработку обращения
		При отрицательном ответе внести соответствующие изменения, сверить данные, продолжить обработку обращения
10	смс-оповещение поступит после окончания разговора и за день до посещения	Информировать гражданина
11	Спасибо за звонок! Всего доброго!	Завершить обработку обращения

3. Речевой модуль "Отсутствует прикрепление к медицинской организации"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	Назовите Вашу фамилию, имя, отчество (Назовите фамилию, имя, отчество пациента). Уточните дату рождения	Выполнить идентификацию пациента в медицинской информационной системе
	Назовите номер полиса ОМС, СНИЛС	При неудачной попытке идентификации пациента запросить дополнительную информацию
2	Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!	В случае необходимости перевести звонок на паузу
3	К сожалению, в медицинской информационной системе Ваша карточка не найдена
4	Для прикрепления к медицинской организации рекомендую Вам обратиться в поликлинику по месту проживания. При обращении необходимо предоставить документ, удостоверяющий личность (паспорт, свидетельство о рождении для лиц младше 14 лет), и документ, подтверждающий факт медицинского страхования (полис ОМС, временное свидетельство)	При отсутствии прикрепления к медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи информировать гражданина в отношении порядка прикрепления к медицинской организации. Предоставить контактную информацию поликлиники по месту проживания. Перейти к завершению обработки обращения
5		Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"

4. Речевой модуль "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	К сожалению, в электронном расписании нет свободных талонов для записи. Расписание обновляется ежедневно (указать конкретное время обновления). Вы можете перезвонить позднее	Информировать гражданина
2		Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"

5. Речевой модуль "Вызов врача на дом"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	Сообщите полный адрес, на который требуется оформить вызов врача на дом: населенный пункт, улица, дом, квартира, код домофона	Открыть вкладку "Журнал заявок на регистрацию пациента". Оформить вызов врача на дом
2	Пожалуйста, подождите минуту. Информация загружается. Спасибо за ожидание!	В случае необходимости перевести звонок на паузу
3	Назовите Вашу фамилию, имя, отчество (Назовите фамилию, имя, отчество пациента). Уточните дату рождения	Выполнить идентификацию пациента в медицинской информационной системе
	Назовите номер полиса ОМС, СНИЛС	При неудачной попытке идентификации пациента запросить дополнительную информацию
4	Что Вас беспокоит? (Какие жалобы у пациента?)	Собрать жалобы. Внести сведения в соответствующем поле карточки вызова врача на дом
5	У Вас отсутствуют: подъем температуры тела, общее недомогание, насморк, кашель, боль в горле, затруднение дыхания? (У пациента отсутствуют: подъем температуры тела, общее недомогание, насморк, кашель, боль в горле, затруднение дыхания?)	При отсутствии жалоб, указывающих на наличие симптомов острых респираторных инфекций, уточнить их отсутствие. При наличии - внести дополнение в соответствующее поле. При наличии жалоб, указывающих на наличие симптомов острых респираторных инфекций, сделать отметку "Приоритет обслуживания вызова" или передать вызов в отделение неотложной помощи. Использовать пример определения экстренного и неотложного обращения пациента
6	В случае необходимости могу передать информацию на станцию (отделение) скорой медицинской помощи. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа оператора.	При отсутствии показаний для вызова бригады скорой медицинской помощи продолжить обработку обращения
		При наличии показаний для вызова бригады скорой медицинской помощи перевести вызов в службу скорой медицинской помощи. Убедиться в успешной переадресации звонка. Завершить обработку обращения
7	Скажите пожалуйста, по данному поводу ранее вызывали врача на дом?	При положительном ответе сделать отметку "Повторный вызов. Врач не пришел"
8	Назовите контактный телефон, который можно использовать для обратной связи в ходе выполнения вызова	Внести сведения в соответствующее поле
9	Давайте сверим данные. Оформлен вызов врача на дом по адресу (указать адрес), контактный телефон (указать телефон). Информация указана верно?	При положительном ответе продолжить обработку обращения
		При отрицательном ответе внести соответствующие изменения, сверить данные, продолжить обработку обращения
10	Ваш вызов врача на дом передан в медицинскую организацию. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112	Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"

Пример определения экстренного и неотложного обращения пациента

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову		Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	1.	Имеются ли боли за грудиной?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 6	Экстренная
		2.	Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)?
		3.	Имеется ли бледность, липкий пот?	"Нет" на вопросы 1,3 - 6	Неотложная
		4.	Имеется ли затрудненное дыхание?
		5.	Был ли ранее инфаркт?
		6.	Была ли травма?
2	Высокое давление	1.	Имеется ли боль в области сердца?	"Да" на один из вопросов 1 - 7	Экстренная
		2.	Имеется ли затрудненное дыхание?
		3.	Имеется ли рвота?
		4.	Имеется ли онемение руки, ноги?
		5	Имеется ли асимметрия лица?
		6.	Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь?	"Нет" на вопросы 1 - 7	Неотложная
		7.	Имеется ли беременность?
3	Высокая температура	1.	Имеется ли потеря сознания?	"Да" на один из вопросов 1 - 5	Экстренная
		2.	Имеются ли судороги?
		3.	Имеются ли боли в животе?	"Нет" на вопросы 1 - 5	Неотложная
		4.	Имеется ли рвота?
		5.	Имеется ли затрудненное дыхание?
4	Головокружение	1.	Была ли травма?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 8	Экстренная
		2.	Имеются ли боли в области сердца?
		3.	Имеется ли кровотечение?
		4.	Имеется ли онемение руки, ноги?
		5.	Имеется ли асимметрия лица?
		6.	Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь?	"Нет" на вопросы 1 - 8	Неотложная
		7.	Имеется ли рвота?
		8.	Имеются ли боли в животе?

6. Речевой модуль "Подтверждение записи пациента в случаях, если записан пациент был через ЕПГУ, региональный портал, инфомат"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	(ИО гражданина), здравствуйте!	Приветствовать
2	Меня зовут (указать имя или идентификационный номер оператора)	Представиться
3	Вы записались к врачу/на процедуру (дата, время, наименование и адрес учреждения)	Доведение до пациента информации о деталях записи
4	Скажите, пожалуйста, Вы подтверждаете запись?	При записи на процедуру завершить обращение в соответствии с речевым модулем завершения обработки обращения
		При отрицательном ответе предложить внести изменения, либо отменить запись. При наличии свободных талонов предварительной записи продолжить обработку обращения. При отсутствии свободных талонов предварительной записи продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи"
5	Уточните, пожалуйста, необходима ли Вам экстренная или неотложная помощь?	При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Вызов врача на дом" (п. 4)
		При отрицательном ответе завершить обращение в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения" (п. 2)

7. Речевой модуль "Подтверждение записи пациента (за 24 - 28 часов до приема)"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	(ИО гражданина), здравствуйте!	Приветствовать
2	Меня зовут (указать имя или идентификационный номер оператора)	Представиться
3	Напоминаю Вам о записи к врачу/на процедуру (дата, время, наименование и адрес учреждения)	Доведение до пациента информации о деталях записи
4	Скажите, пожалуйста, Вы подтверждаете запись?	При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения" (п. 2)
		При отрицательном ответе предложить внести изменения в запись. При наличии свободных талонов предварительной записи продолжить обработку обращения. При отсутствии свободных талонов предварительной записи продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи"

8. Речевой модуль "Завершение обработки обращения"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	Я могу еще чем-то Вам помочь?	При отрицательном ответе завершить обработку обращения
		При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем жизненной ситуации
2	Спасибо за Ваш звонок/Спасибо! Всего доброго!	Завершить обработку обращения

9. Речевой модуль "Принять жалобу"

N п/п	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
5	Пожалуйста, назовите Вашу фамилию, имя, отчество. Назовите контактный телефон, который можно использовать для обратной связи	Внести сведения о заявителе в информационную систему
6	В случае, если жалоба подается от имени другого гражданина, назовите фамилию, имя, отчество, контактный телефон лица, в интересах которого подается жалоба	При необходимости внести сведения о гражданине, в интересах которого подается жалоба, в информационную систему
7	Пожалуйста, сформулируйте основную суть жалобы	Внести описание жалобы в информационную систему, определить тему жалобы
8	Пожалуйста, уточните (сформулировать уточнение)	Уточнить описание жалобы. Заполнить поле "Комментарий"
9	Давайте сверим данные. Жалоба подается от имени (указать фамилию, имя, отчество). Основная суть жалобы (указать суть жалобы). Информация указана верно?	При положительном ответе завершить оформление жалобы. При отрицательном ответе внести соответствующие изменения, сверить данные, завершить оформление жалобы
10	Пожалуйста, ожидайте на линии. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание! Ваше обращение передано (указать место обработки обращения)	В случае необходимости перевести звонок на паузу. Сохранить обращение в информационной системе "РИАМС Псковской области"
11	По итогам рассмотрения жалобы в течение (указать срок рассмотрения обращения) с Вами свяжется специалист	Информировать гражданина