Приложение 2. Методические рекомендации о порядке работы колл-центров медицинских организаций Псковской области

Приложение 2
Утверждены
приказом
Комитета по здравоохранению
Псковской области
от 28 ноября 2022 г. N 1028

Методические рекомендации
о порядке работы колл-центров медицинских организаций Псковской области

1. Функции записи на прием (заявок) к врачу в государственных медицинских организациях Псковской области и муниципальных медицинских организациях, расположенных на территории Псковской области, осуществляются колл-центром медицинской организации.

2. Колл-центр - "Информационно-консультативный центр", "Контакт-центр" для приема и распределения потока поступающих телефонных обращений граждан (записи на прием к врачу) в медицинской организации. Организуется прием вызовов от населения по телефону, активов из оперативного отдела отделения/станции скорой помощи, активов из стационарных отделений и передача их на исполнение персоналу, оказывающему медицинскую помощь населению в поликлинике и на дому.

3. Колл-центр принимает заявки, обрабатывает их (проводит опрос), а затем записывает пациентов на амбулаторный прием исходя из тяжести их состояний и целей обращения, информируя заявителей о записи.

4. Время ожидания ответа оператора колл-центра не должно превышать 1 минуту для достижения положительного социального эффекта, однако может изменяться в большую сторону при значительном росте количества обращений. Перед соединением с оператором включается автоинформатор с сообщением о порядке работы колл-центра. Все разговоры записываются. В ходе беседы проводится опрос пациента относительно цели его звонка и имеющихся симптомов заболевания. С точки зрения цели обращения выделяются следующие группы заявок:

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и профилактической целью первичная;

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторная;

- запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;

- запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;

- получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов;

- запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;

- получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;

- запись на вакцинацию.

5. Оператор колл-центра уточняет у пациента специальность врача, выбирает в системе врача, а если запись открыта более чем к одному врачу-специалисту, предлагает пациенту выбрать врача с учетом местонахождения доступного филиала (подразделения) медицинской организации. Проверяет в системе наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи. При наличии свободных слотов информирует пациента и предлагает ему выбрать наиболее удобную дату и время записи. При выборе пациентом даты и времени записи осуществляет его запись и сообщает пациенту реквизиты талона.

6. При отсутствии свободных слотов или отказа пациента от предложенных дат и времени записи предлагает пациенту записаться в "Лист ожидания".

7. Основанием для внесения изменений в запись на прием к врачу по инициативе пациента является его обращение, а для внесения изменений в запись на прием к врачу по инициативе медицинской организации - отсутствие врача, к которому произведена запись, по причинам его временной нетрудоспособности, командирования, обучения или других случаях в соответствии с приказом руководителя медицинской организации. При обращении пациента для внесения изменений в запись на прием к врачу оператор колл-центра повторяет действия по поиску и предложению свободных слотов.

8. При изменении записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации она предоставляет информацию об изменении в колл-центр (или структуру, ответственную за формирование расписания). В этом случае осуществляется обзвон пациентов и повторяются шаги по поиску и предложению свободных слотов.

9. Руководитель медицинской организации обеспечивает следующую маршрутизацию пациента:

Регистратор, администратор, оказывающий помощь при работе с инфоматом, или оператор колл-центра при коммуникации с пациентами должен выяснить цель обращения пациента (информационное или целевое).

Если цель обращения информационная - предоставляется необходимая информация либо пациент перенаправляется к уполномоченному лицу, при этом запись пациента на прием к врачу не осуществляется.

Если обращение целевое, то есть требуется непосредственное оказание медицинской помощи, регистратор (администратор) либо оператор колл-центра определяет необходимость экстренной или неотложной помощи.

В случае необходимости оказания экстренной помощи осуществляется перевод звонка пациента в колл-центр скорой медицинской помощи либо вызов скорой помощи пациенту.

В случае необходимости оказания неотложной помощи пациенту предлагается обратиться в кабинет неотложной помощи.

В остальных случаях целевого обращения осуществляется запись пациента на конкурентный слот.

Медицинские организации принимают локальные нормативные акты, регулирующие маршрутизацию пациентов в медицинской организации по целям обращения с учетом вышеизложенной схемы маршрутизации с указанием ответственных лиц.