Приложение N 6. Порядок оказания информационно-справочной помощи лицам, обратившимся по единому номеру "112", по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности, предотвращения угроз жизни и здоровью, сохранности имущества граждан, а также предотвращения материального ущерба

Приложение N 6
к приказу департамента
гражданской защиты и пожарной безопасности
Ямало-Ненецкого автономного округа
от 9 февраля 2023 г. N 14

Порядок
оказания информационно-справочной помощи лицам, обратившимся по единому номеру "112", по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности, предотвращения угроз жизни и здоровью, сохранности имущества граждан, а также предотвращения материального ущерба

Оказание информационно-справочной помощи лицам, обратившимся на номер "112" по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности, предотвращения угроз жизни и здоровью, сохранности имущества граждан, а также предотвращения материального ущерба осуществляется диспетчерским или операторским составом дежурно-диспетчерских служб (далее - ДДС), к компетенции которой относится поступивший вызов (обращение):

- первичное определение службы, к которой необходимо переадресовать поступивший на номер "112" вызов, осуществляет оператор системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" на территории Ямало-Ненецкого автономного округа (далее - Система-112);

- приняв поступивший вызов (обращение), оператор Системы-112 вносит необходимую информацию в карточку происшествия и параллельно осуществляет её анализ с целью идентификации службы, кому необходимо перенаправить вызов (карточку происшествия);

- при передаче вызова (голосового сообщения), оператор убеждается в соединении заявителя с необходимой службой, извещает диспетчера задействованной ДДС о переводе вызова (голосового сообщения) и остаётся на линии до момента убеждения, что вызов переведён по компетенции ДДС. В случае некомпетентности задействованной ДДС по обращению, оператор просит заявителя оставаться на линии, согласовывает дальнейший перевод заявителя с начальником дежурной смены (старшим должностным лицом смены) и перенаправляет вызов на согласованную ДДС;

- если обращение заявителя не относится к деятельности ни одной из имеющихся в списке ДДС - участников Системы-112, оператор Системы-112 рекомендует заявителю обратиться со своим вопросом в письменном виде в администрацию муниципального образования, на территории которого принималось обращение по номеру "112";

- в случае невозможности перевести вызов (голосовое сообщение) заявителя на выбранную ДДС, оператор Системы-112 регистрирует карточку происшествия в Системе-112, информирует заявителя о том, что его обращение будет направлено в Системе-112 соответствующей ДДС, что бы он ожидал соответствующего реагирования и направляет её в выбранную ДДС для оказания информационно-справочной помощи. В карточки происшествия делается пометка о необходимости оказания заявителю такой помощи;

- диспетчер ДДС, получив такую карточку происшествия, анализирует принятую информацию, идентифицирует её как относящуюся к компетенции деятельности службы, осуществляет обратный дозвон заявителю и информирует его по теме обращения. В случае невозможности дозвониться до заявителя (после 3-х попыток), диспетчер ДДС кратко вносит ответную обращению информацию в карточку происшествия, делает пометку, что не дозвонился до заявителя и завершает реагирование на переданную карточку происшествия;

- оператор Системы-112, переводивший данный вызов на ДДС, может завершить реагирование на эту карточку происшествия с учётом того, что при повторном звонке заявителя он может извлечь её из архива и предоставить информацию, оставленную диспетчером ДДС;

- при невозможности соединить заявителя со службой - участником Системы-112 для информационно-справочной помощи, оператор Системы-112 может оказать консультативную помощь абоненту самостоятельно по телефону. Для этого оператор Системы-112 в открывшейся карточке происшествия открывает блок "Консультации". На основе разговора с заявителем оператор Системы-112 определяет область необходимой консультации, выбирает нужную тему и при выборе нужного вопроса, у оператора автоматически отображаются нужные рекомендации по данному вопросу.

После получения заявителем необходимой информации по обращению, оператор Системы-112 завершает реагирование на зарегистрированную карточку происшествия поводами к завершению "Консультация" или "Справочная информация".