Приложение. Стандарт качества муниципальной услуги городского округа "город Якутск" по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки

Приложение
к постановлению Окружной
администрации города Якутска
от 13 февраля 2023 г. N 33п

Стандарт качества
муниципальной услуги городского округа "город Якутск" по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки

Общие положения

1.1. Настоящий стандарт качества распространяется на муниципальные услуги, предоставляемые муниципальными библиотеками городского округа "город Якутск" (далее - муниципальные услуги).

1.2. Настоящий стандарт муниципальных услуг устанавливает основные требования к безопасным, техническим, квалификационным, комфортным условиям оказания муниципальных услуг, обеспечивающих гарантированный уровень качества оказываемых муниципальных услуг.

1.3. Требования стандарта подлежат соблюдению муниципальными учреждениями городского округа "город Якутск", оказывающими услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки.

2. Понятия и термины, используемые в стандарте

2.1. Муниципальная услуга - услуга, оказываемая физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием.

2.2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги (далее - стандарт качества) - обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах получателя муниципальной услуги требования к оказанию муниципальной услуги, включающие характеристики процесса, формы, содержания, ресурсного обеспечения и результата оказания конкретной муниципальной услуги.

2.3. Качество предоставления муниципальной услуги - степень соответствия муниципальной услуги установленным требованиям к ее оказанию, включая требования к доступности и объему оказания услуг для получателей муниципальных услуг.

2.4. Пользователь муниципальной услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов.

2.5. Библиотека - учреждение, оказывающее пользователям муниципальные услуги в рамках муниципального задания.

2.6. Регламент предоставления услуги - документ, представляющий совокупность правил, определяющих порядок работы учреждения, описание процессов, видов деятельности по предоставлению услуги и требования к результату оказания услуги.

2.7. Место предоставления услуги: помещения, территории, здания, сооружения, включая прилегающую территорию, предназначенные (в т.ч. временно) для предоставления услуги.

3. Характеристики муниципальной услуги

3.1. Полное наименование муниципальной услуги: услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки.

3.2. Муниципальная услуга может предоставляться в следующих основных формах:

- выдача документов из библиотечных фондов во временное пользование через систему абонементов, читальных залов, межбиблиотечный абонемент (МБА), внутрисистемное обслуживание (ВСО), электронную доставку документов (ЭДД), внестационарные формы;

- информационное и справочно-библиографическое обслуживание пользователей, в т.ч. в удаленном режиме и с использованием электронного(ых) каталога библиотеки (ресурсов);

3.3. Перечень форм предоставления услуги может быть расширен исполнителем в зависимости от специфики обслуживаемого контингента пользователей (в соответствии с уставом учреждения).

3.4. Пользователем услуг, оказываемых исполнителем, могут быть юридические и физические лица (услуга предоставляется всем гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических и религиозных убеждений).

В отдельных случаях для несовершеннолетних граждан могут быть установлены ограничения доступа к услуге, которые регламентируются внутренними документами исполнителя.

3.5. Основанием для оказания муниципальной услуги является:

- для физических лиц старше 14 лет - документ, удостоверяющий личность;

- для физических лиц до 14 лет - документ, удостоверяющий личность родителей или законных представителей;

- для юридических лиц - договор.

Основаниями для отказа в получении муниципальной услуги могут быть:

- отсутствие документа, удостоверяющего личность пользователя;

- отсутствие договора - для юридического лица;

- нахождение пользователя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, проявление насилия, алкогольное, наркотическое или токсическое опьянение и др.).

3.6. Предоставление муниципальной услуги может быть приостановлено в случаях:

- внезапно возникшей аварийной ситуации в помещениях (на территориях), в/на которых осуществляется предоставление услуги;

- создания реальной угрозы нормальному функционированию учреждению, а также угрозы безопасности пользователей услуг и нарушения общественного порядка;

- внезапно возникших природных катаклизмов, влияющих на безопасность деятельности учреждения и оказания услуг.

3.7. Конечным результатом оказания муниципальной услуги является:

1) предоставление документа или его копии во временное пользование на различных типах носителей информации;

2) предоставление библиографической информации о конкретном документе из фонда библиотеки, содержащей данные, необходимые для идентификации документа и его разыскивания в фонде (автор, заглавие, место и год издания, количество страниц, шифр хранения); библиографическая информация предоставляется в следующих формах: устной; визуальной (изображение на экране монитора компьютера при обращении к электронному каталогу); поисковым информационным системам в Интернет; письменной при обращении через сайт библиотеки;

3) предоставление информации о составе библиотечных фондов посредством организации доступа к справочно-поисковому аппарату библиотеки, книжных выставок; создания системы библиографических пособий (указателей, списков литературы, путеводителей по информационным ресурсам и др.);

4) предоставление консультации (индивидуальной или групповой) по поиску и выбору источников информации;

5) проведение информационно-просветительских и культурно-просветительских массовых мероприятий.

3.8. Регламент предоставления муниципальной услуги согласовывается с учредителем и утверждается руководителем учреждения.

4. Нормативно-правовая база муниципальной услуги

4.1. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги:

4.1.1. Конституция Российской Федерации;

4.1.2. Конституция Республики Саха (Якутия);

4.1.3. Закон Российской Федерации от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

4.1.4. Закон Российской Федерации от 09 октября 1992 года N 3612-1 "Основы законодательства РФ о культуре";

4.1.5. Федеральный закон от 21 декабря 1994 года N 69-ФЗ "О пожарной безопасности";

4.1.6. Федеральный закон от 29 декабря 1994 года N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

4.1.7. Федеральный закон от 29 декабря 1994 года N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

4.1.8. Федеральный закон от 12 января 1996 года N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

4.1.9. Федеральный закон от 24 июля 1998 года N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

4.1.10. Федеральный закон от 30 марта 1999 года N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

4.1.11. Федеральный закон от 06 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

4.1.12. Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

4.1.13. Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных;

4.1.14. Федеральный закон от 22 июля 2008 года N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности";

4.1.15. Федеральный закон от 30 декабря 2009 года N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений";

4.1.16. Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

4.1.17. Федеральный закон от 29 декабря 2010 N 436-ФЗ "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию";

4.1.18. Постановление Правительства Российской Федерации от 26 июня 1995 года N 609 "Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства";

4.1.19. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 года N 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде";

4.1.20. ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения;

4.1.21. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению;

4.1.22. ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;

4.1.23. ГОСТ 7.50-2002. Консервация документов. Общие требования;

4.1.24. Постановление Минтруда и социального развития Российской Федерации от 03 февраля 1997 года N 6 "Об утверждении Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках";

4.1.25. Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94), введены в действие приказом Министерства культуры Российской Федерации от 01 ноября 1994 года N 736;

4.1.26. Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 25 мая 2006 года N 229 "Об утверждении методических указаний по реализации вопросов местного значения в сфере культуры городских и сельских поселений, муниципальных районов и методических рекомендаций по созданию условий для развития местного традиционного народного художественного творчества";

4.1.27. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 20 февраля 2008 года N 32 "Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)";

4.1.28. Приказ Минкультуры России от 08 октября 2012 года N 1077 "Об утверждении Порядка учета документов, входящих в состав библиотечного фонда";

4.1.29. Закон Республики Саха (Якутия) от 21 июля 1994 года 3 N 27-1 "О библиотечном деле";

4.1.30. Закон Республики Саха (Якутия) от 09 октября 2008 года 607-3 N 105-IV "О пожарной безопасности в Республике Саха (Якутия)";

4.1.31. Нормативный правовой акт Якутской городской Думы от 02 марта 2022 года N 509-НПА "Положение об организации библиотечного обслуживания населения, комплектовании и обеспечении сохранности библиотечных фондов библиотек на территории городского округа "город Якутск" (принят решением Якутской городской Думы от 02.03.2022 N РЯГД-36-12);

4.1.32. Постановление Окружной администрации г. Якутска от 14 июня 2019 года N 169п "Об утверждении Положения об оказании платных услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями культуры городского округа "город Якутск";

4.1.33. Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Республики Саха (Якутия), городского округа "город Якутск".

4.1.34. Устав МБУ "ЦБС" ГО "город Якутск" (с изменениями);

4.1.35. Правила пользования библиотеками МБУ "ЦБС" ГО "город Якутск".

5. Способы получения информации о порядке предоставления муниципальных услуг

5.1. Для получения информации о порядке предоставления муниципальных услуг Получатель может обратиться по графику работы библиотеки - филиала, оказывающего услугу по адресам:

5.1.1. Краеведческая библиотека-филиал N 1 им. В.Г. Белинского, г. Якутск, ул. Ф. Попова, 18, тел. 21-58-19, 21-48-20, belinka@cbsykt.ru;

5.1.2. Библиотека-филиал N 2 "Маяк", г. Якутск, ул. Маяковского, дом 81, тел. 35-04-62, адрес mayak@cbsykt.ru;

5.1.3. Библиотека-филиал N 3 "Мир приключений", г. Якутск, ул. Дежнева, 51, тел. 35-46-58, mirlib@cbsykt.ru;

5.1.4. Модельная библиотека-филиал N 4 "Встреча", мкр. Марха, ул. Советская, 3, тел. 20-42-85, vstrecha@cbsykt.ru;

5.1.5. Библиотека-филиал N 5 "Книга - 03", г. Якутск, ул. Халтурина, 7/2, тел. 22-54-91, 22-46-07, book03@cbsykt.ru;

5.1.6. Библиотека-филиал N 6 "Теплый дом", г. Якутск, ул. 50 лет Советской Армии, 23, тел. 34-76-94, teplyi@cbsykt.ru;

5.1.7. Библиотека-филиал N 7 "Дом семейной книги", г. Якутск, ул. Автодорожная, 40, тел. 33-12-86, dsk@cbsykt.ru;

5.1.8. Библиотека-филиал N 8 "Библиомир", мкр. Кангалассы, ул. Ленина, 5, тел. 20-02-49, bibliomir@cbsykt.ru;

5.1.9. Сельская модельная библиотека-филиал N 9 им. И.Д. Панаева, с. Хатассы, ул. Каландаришвили, 20, тел. 40-92-34, panaeva@cbsykt.ru;

5.1.10. Сельская библиотека-филиал N 10 "Ньургуhун", с. Тулагино, ул. Николаева, 34, тел. 20-74-49, nurguhun@cbsykt.ru со Стационарным пунктом библиотечного обслуживания "Сардаана", с. Капитоновка, ул. Семенова, 24, sardaana@cbsykt.ru;

5.1.11. Сельская модельная библиотека-филиал N 13 "Библиополе", г. Якутск, с. Маган, ул. Алымова, д. 3/1, тел. 40-28-18, bibliopole@cbsykt.ru;

5.1.12. Детская библиотека-филиал N 15 "Моя библиотека", г. Якутск, ул. Чернышевского, 12/1, кв. 1, тел. 45-02-12, mylib@cbsykt.ru;

5.1.13. Библиотека-филиал N 16 "Зал семейного чтения им. А.П. Гайдара", г. Якутск, пр. Ленина, 7/2, тел. 42-06-73, gaidara@cbsykt.ru;

5.1.14. Библиотека-филиал N 17 "Березка", г. Якутск, мкр. Марха, ул. Заводская, д. 8, berezka@cbsykt.ru;

5.1.15. Модельная библиотека-филиал N 19 "Три Д: для дела, души и досуга", г. Якутск, ул. Хабарова, 27/1, тел. 21-75-77, 3d@cbsykt.ru;

5.1.16. Сельская библиотека-филиал N 20 "Книгочей", с. Табага, ул. Комсомольская, 23, тел. 40-42-20, knigochei@cbsykt.ru со стационарным пунктом библиотечного обслуживания "Истоки", с. Табага, ул. Лесная, 12, istoki@cbsykt.ru;

5.1.17. Библиотека-филиал N 21 "Созвездие", г. Якутск, ул. Мординова, 21/1, 40-25-28, 40-26-16, 40-26-17, sozvezdie@cbsykt.ru;

5.1.18. Библиотека-филиал N 22 "SMART-библиотека им. Н.Д. Неустроева", г. Якутск, 203 мкр., ул. Ларионова, 12А, smart@cbsykt.ru.

5.2. Учреждение, оказывающее муниципальную услугу, оповещает о своей деятельности, об услугах, о предстоящих культурно-досуговых мероприятиях через публикации в местных медийных, печатных изданиях, радио, в средствах массовой информации, на информационных стендах на территории и в помещениях Учреждения, и на территории городского округа "город Якутск".

5.3. При проведении культурно-досуговых мероприятий Учреждение предоставляет населению информацию с указанием места проведения мероприятия, времени начала мероприятия, основных пунктов программы мероприятия, контактного телефона для справок не менее чем за 10 дней до проведения массового мероприятия.

6. Общие требования к муниципальной услуге

6.1. С учетом условий оказания муниципальной услуги исполнителем общие требования к услуге включают следующее (ГОСТ Р 1.4-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения):

- соответствие услуги целевому назначению;

- социальную адресность;

- комплексность услуги;

- эргономичность и комфортность услуги;

- эстетичность услуги;

- точность и своевременность предоставления услуги;

- информативность услуги;

- безопасность услуги для жизни и здоровья обслуживаемого населения, и персонала исполнителя, а также сохранности имущества обслуживаемого населения;

- организацию предоставления услуги;

- требования к персоналу учреждения-исполнителя и культуре обслуживания;

- контроль и оценку качества предоставления услуги.

6.2. Требования к материально-техническим ресурсам:

- требования к размещению зданий библиотек;

- требования к размерам помещений библиотек;

требования к обеспечению безопасности, соблюдению санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН, а также норм охраны труда в библиотеках;

- требования к обеспеченности библиотек специальным библиотечным оборудованием и техническими средствами.

6.3. Требования к методическим и правовым ресурсам:

- требования к составу документов, регламентирующих деятельность библиотек;

- требования к содержанию и ведению документов, регламентирующих деятельность библиотек.

6.4. Требования к составу библиотечного фонда, его полноте и обновляемости.

Библиотеки должны обеспечивать доступ к широкому диапазону документов библиотечного фонда в самых разных форматах, представленных в достаточном количестве (книги, периодические издания, аудио-, видеодокументы, электронные издания, электронные базы данных, в том числе сетевые, аудиокниги, издания шрифтом Брайля и др.).

Документный фонд библиотек должен отвечать сложившемуся в обществе многообразию мнений, точек зрения, исключать материалы, не отвечающие критериям качества отбора, а также связанным с пропагандой вражды, насилия, жестокости, порнографии.

Основными критериями качественной оценки фонда являются:

- разумный объем;

- информативность (соответствие потребностям населения);

- постоянная обновляемость.

Объем фонда муниципальных библиотек должен ориентироваться на среднюю книгообеспеченность на 1 жителя и соответствовать следующим количественным параметрам: городской округ, городское поселение -5-7 томов на 1 жителя; сельское поселение -7-9 томов на 1 жителя; межпоселенческая центральная районная библиотека, центральная городская библиотека для обслуживания жителей всей территории района (городского округа) должна располагать увеличенным объемом фонда - дополнительно из расчета от 0,5 до 2 томов на 1 жителя.

Краеведческая библиотека-филиал должна получать 2 обязательных экземпляра всех документов, опубликованных в административно-территориальных границах городского округа "город Якутск", независимо от носителя информации.

Оптимальный объем ежегодного пополнения библиотечных фондов новыми документами должен составлять:

для муниципальных библиотек:

из расчета 250 книг на 1000 жителей (0,25 книг на душу населения). (Модельный стандарт РС (Я));

Оптимальный объем ежегодного пополнения библиотечных фондов новыми документами должен составлять: для муниципальных библиотек: библиотек поселений с районом обслуживания до 1000 жителей - от 4% от выдачи документов; библиотек поселений с районом обслуживания свыше 1000 жителей - 2% от выдачи документов; межпоселенческих центральных районных библиотек и центральных библиотек городских округов - 3,8% от выдачи документов.

В фонде муниципальных библиотек, если в микрорайоне обслуживания нет специализированной детской библиотеки, литература для детей в возрасте до 15 лет должна составлять не менее 30% фонда библиотеки и включать документы на различных носителях, а также обучающие и развивающие программы, игры и т.п.

В фонде библиотек должны быть представлены универсальные и отраслевые энциклопедии, толковые и языковые словари, краеведческие и туристические справочники, атласы, маршрутные карты, адресные книги, пособия, программы в помощь обучению, образованию и развитию, информационные издания для обеспечения разных сфер жизнедеятельности региона и данной местности и др.

Фонд видеодокументов формируется фильмами познавательной тематики, экранизациями произведений отечественной и зарубежной классики, лучшими отечественными и зарубежными фильмами, мультфильмами, театральными постановками.

Фонд аудиодокументов формируется записями классической отечественной и зарубежной музыки, популярными джазовыми композициями, записями популярных современных исполнителей.

Фонд электронных документов библиотек формируется только лицензионными изданиями.

Содержательный состав фонда электронных изданий библиотек должен включать издания по истории России, истории религий, отечественному и зарубежному искусству, обучающие программы - по предметам школьной программы, иностранным языкам, компьютерным технологиям, а также познавательные издания для детей и юношества.

В целях предоставления пользователям максимально полного объема информации, не ограниченного собственными ресурсами библиотек, библиотеки могут осуществлять подписку на доступ к сетевым электронным ресурсам.

Для сохранения информативности фондов библиотек в их составе должно содержаться 10% изданий последних 2 лет и 40% изданий последних 5 лет на различных носителях.

Информация о поступающих в фонды библиотек документах, их содержании и объеме в обязательном порядке доводится до сведения населения посредством отражения в справочно-поисковом аппарате этих библиотек.

Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде библиотеки, пользователь, по предварительному заказу, может получить посредством межбиблиотечного абонемента и (или) электронной доставки документов.

6.5. Соответствие услуги целевому назначению.

Услуга, оказываемая исполнителем, должна соответствовать своему целевому назначению, т.е. должна быть направлена на удовлетворение духовных, интеллектуальных, эстетических, информационных и других потребностей населения в сфере культуры и досуга, содействие просвещению, свободному участию граждан в культурной жизни общества, приобщение к культурным ценностям.

6.6. Социальная адресность услуги.

Социальная адресность услуги, оказываемой исполнителем, включает:

- обеспеченность услугой и доступность для пользователей различных социально значимых категорий (в т.ч. детей, людей с ограниченными физическими возможностями и др.);

- соответствие услуги ожиданиям и физическим возможностям различных групп пользователей, включая методы и формы обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру и содержание оказываемых услуг;

- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для социально значимых категорий пользователей.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании зданий и помещений, а также прилегающих территорий учреждений культуры, установлении режима работы, выборе методов обслуживания, формировании номенклатуры и определении содержания услуг и др.

Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих должно обеспечивать получение указанной категорией граждан документов на специальных носителях информации (книги с рельефно-точечным шрифтом (шрифтом Брайля), плоскопечатные издания, крупношрифтовые издания, "говорящие" книги, аудиокниги, рельефные пособия, тактильные рукодельные издания, издания в цифровом формате и базы данных "говорящих" книг с криптозащитой, а также аудиовизуальные материалы с сурдопереводом или сопровождаемые печатным текстом для глухих и слабослышащих).

Библиотечное обслуживание получателей муниципальной услуги детского и юношеского возраста должно обеспечивать указанную категорию граждан научно-популярной, справочной литературой и литературой для внеклассного чтения.

Обеспечение сохранности документных фондов библиотеки достигается путем:

- организации учета документного фонда;

- обеспечения нормативного режима хранения;

- проведения комплекса мероприятий по консервации документов;

- осуществления реставрации, переплета и мелкого ремонта документов;

- организации перевода документов на другие носители информации;

- формирования страхового фонда;

- организации систематической работы по своевременному возврату документов пользователями абонемента.

Сроки хранения отдельных частей фонда библиотеки зависят от задач библиотеки, существующих потребностей и востребованности со стороны получателей, а также от состояния документов, степени их устарелости или износа. Документы, изъятые по той или иной причине из состава фонда, но еще пригодные к использованию, необходимо предложить другим библиотекам.

Сохранность редких изданий, имеющихся в фондах, особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к книжным памятникам, возможность доступа к ним населения должны обеспечиваться путем их своевременного учета в сводных каталогах (реестрах ценных книг).

6.7. Комплексность эргономичность и комфортность услуги.

Требования к зданию и месту оказания муниципальной услуги.

Библиотека размещается с учетом ее максимальной пространственной доступности (по времени не более 15-20 мин., за которое местный житель может добраться до библиотеки).

Доступность библиотеки обеспечивается ее удобным местоположением: в наиболее часто посещаемых культурных, торговых, деловых центрах, на пересечении пешеходных путей, вблизи транспортных сообщений.

Обозримость и доступность библиотеки для жителей и приезжих граждан достигается при наличии таких элементов, как:

- свободные подходы к библиотеке и чистота прилегающей территории;

- видимое и легко узнаваемое название библиотеки;

- подъезд для транспорта, в том числе для санитарных и пожарных машин.

Библиотека должна быть размещена в специально предназначенном здании.

Здание должно быть оснащено:

- источниками естественного и искусственного освещения (обеспечивающими выполнение санитарных требований к естественному освещению зданий учреждений социального обслуживания граждан и искусственному освещению помещений зданий социального обслуживания граждан);

- системами отопления и вентиляции (обеспечивающими выполнение санитарных требований к микроклимату и эксплуатации зданий учреждений социального обслуживания граждан);

- противопожарными и охранными системами и оборудованием;

- телефонной связью и возможностью подключения к Интернету.

Прилегающая к зданию учреждения территория оборудуется системами наружного освещения, асфальтовыми или брусчатыми тротуарами (дорожками), соединяющими входы и выходы с территории со входом в здание.

Библиотека должна быть обеспечена помещениями для обслуживания пользователей, служебными, санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями, укомплектована необходимой мебелью.

По размерам и состоянию помещение библиотеки должно отвечать требованиям действующих санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой муниципальной услуги (запыленность, шум, вибрация и др.).

При организации и предоставлении муниципальной услуги исполнитель должен обеспечить возможность получения сопутствующих услуг (дополнительно могут быть обеспечены точки питания, торговли тематической сувенирной, книжной, музыкальной, видеопродукцией, тиражирование документов и иной информации и т.д.), создающих условия для более полного удовлетворения потребностей населения в сфере культуры и досуга, содействия свободному участию граждан в культурной жизни общества, просвещения, приобщения к культурным ценностям.

Библиотека для обслуживания особых групп пользователей (дети, юношество, этнические группы, пожилые люди, инвалиды и другие категории) должна располагать оборудованными помещениями, соответствующими уровню физического и психоэмоционального состояния пользователей.

При организации и предоставлении услуги исполнитель должен обеспечить возможность получения сопутствующих услуг (гардеробов, туалетов, контейнеров для твердых бытовых отходов, дополнительно могут быть обеспечены точки питания, торговли тематической сувенирной, книжной, музыкальной, видеопродукцией, тиражирование документов и иной информации и т.д.), создающих условия для более полного удовлетворения потребностей населения в сфере культуры и досуга, содействия свободному участию граждан в культурной жизни общества, просвещения, приобщения к культурным ценностям.

При оказании услуги исполнителем должны быть обеспечены комфортные условия для пользователей в процессе обслуживания в зависимости от назначения услуги, включая удобство места, оснащение необходимым оборудованием и аппаратурой с учетом специфики услуги.

Внутри помещений должно быть обеспечено соблюдение требований комфортности и эргономичности, установленных для соответствующих помещений в учреждении (ГОСТ Р 59972-2021, ГОСТ Р 52872-2019, ГОСТ Р 52875-2018).

6.8. Эстетичность услуги.

Эстетичность услуги, должна обеспечиваться:

- соответствием оформления помещений их функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной, целостности и гармоничности;

- гармоничностью оформления информационных и других материалов, размещаемых внутри и вне помещений учреждения;

- аккуратностью, чистотой и опрятностью внешнего вида работников учреждения.

6.9. Точность и своевременность предоставления услуги.

Оказываемая услуга должна отвечать требованиям точности и своевременности, включая соблюдение установленного режима работы учреждения.

Оказание услуги исполнителем осуществляется в соответствии с Межотраслевыми нормами времени на работы, выполняемыми в библиотеках.

6.10. Информативность услуги.

Информирование об услуге должно осуществляться исполнителем:

- непосредственно в помещениях учреждения в установленном для пользователя месте, на сайтах в сети Интернет (с учетом ГОСТ Р 52872-2019) и др.;

- дополнительно с использованием средств телефонной связи, с использованием информационных средств внешней рекламы, СМИ и др.

Информативность услуги предполагает полное, достоверное и своевременное информирование пользователя о предоставляемой услуге и деятельности учреждения.

Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуги должна отвечать требованиям полноты и достоверности, обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование (в соответствии с уставом), адрес (местонахождение), адрес сайта и справочные телефоны, в том числе номер телефона-автоинформатора (при его наличии). Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

В помещении на видном месте должна быть следующая информация об исполнителе:

- контактная информация о руководстве с указанием ФИО, должности, служебного телефона, времени и месте приема посетителей;

- режим и календарный план работы учреждения, контактные телефоны, адреса электронной почты, сайта в Интернете;

- структура и органы управления учреждения;

- копия устава учреждения;

- дата создания учреждения, сведения об учредителе с указанием ФИО, должности и номере служебного телефона должностного лица;

- сведения о наблюдательном или попечительском совете (при его наличии);

- кодекс профессиональной этики;

- схема расположения помещений (поэтажный план), схема эвакуации в случае возникновения пожара и чрезвычайных ситуаций, телефоны экстренной помощи городской и сотовой связи.

На сайте должна быть размещена следующая информация:

- дата создания организации, учредители, местонахождение учреждения и его филиалов, режим - график работы, контактные телефоны и адреса электронной почты;

- копии устава учреждения, учредительных документов, лицензий на осуществление деятельности (при необходимости их наличия);

- кодекс профессиональной этики;

- структура и органы управления учреждения;

- копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг);

- отчеты о своей деятельности и об использовании закрепленного за ним имущества;

- сведения о проведенных в отношении учреждения контрольных мероприятиях и их результатах;

- перечень услуг и копия документа о порядке их предоставления;

- перечень платных услуг, копия документа о порядке их предоставления;

- материально-техническое обеспечение предоставления услуг;

- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;

- регламент (порядок) взаимодействия с пользователями, утвержденный руководителем учреждения, включающий:

а) адекватные и легкодоступные средства и формы для эффективного общения работников учреждения с пользователями;

б) информацию о правилах и условиях оказания услуг;

в) возможность получения оценки качества услуги со стороны пользователей;

г) установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями пользователей, включая целевые группы;

д) порядок работы с обращениями и жалобами граждан;

- обзоры мнений граждан - пользователе услуг, общественных органов и профессиональных экспертов о качестве работы организации.

- учреждения обеспечивают на своих официальных сайтах в сети Интернет техническую возможность выражения мнений пользователей о качестве оказания услуг.

В состав информации о порядке предоставления услуг в обязательном порядке должны быть включены следующие сведения:

- номенклатура, содержание и назначение предоставляемых услуг: утвержденный перечень услуг с указанием условий их оказания (краткая характеристика услуг, область их предоставления и затраты времени на их оказание), наличия льгот;

- прейскурант цен на платные услуги с указанием цен в рублях;

- регламент предоставления услуг, содержащий порядок оказания услуги, перечень документов, предоставляемых пользователям для получения услуги (если такие есть), и основания для отказа, ограничения в предоставлении или прекращения предоставления услуг;

- реквизиты и название нормативного документа, утверждающего стандарты или акты, требованиям которых должны соответствовать услуги;

- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;

- указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услуги, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуг;

- другая необходимая информация, регламентируемая нормативами для определенной услуги;

- сведения о номерах телефонов, адресах официальных сайтов и электронной почты для получения дополнительной информации о предоставлении услуг, порядок получения дополнительной информации по вопросам предоставления услуг.

Исполнитель услуги должен своевременно предоставлять пользователю необходимую и достоверную информацию об услуге, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Учреждение обеспечивает открытость и доступность документов в соответствии с требованиями законодательных, нормативных правовых актов.

Указанная информация в наглядной и доступной форме должна доводиться до сведения пользователей при заключении договоров (контрактов) об оказании услуги на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Настоящий стандарт, устав учреждения, локальный акт, регламентирующий основания для отказа в предоставлении или для прекращения предоставления услуги, и книга жалоб и предложений должны предоставляться пользователю по его требованию.

Пользователю предоставляется право получения необходимой и достоверной информации о выполняемой услуге, обеспечивающей его компетентный выбор.

6.11. Безопасность услуги для жизни и здоровья обслуживаемого населения и персонала исполнителя, а также сохранность имущества обслуживаемого населения.

Условия предоставления услуги и сама оказываемая услуга должны быть безопасными для жизни и здоровья обслуживаемого населения, а также персонала учреждения.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, отражающие соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий, рекомендованы ГОСТ Р 52113-2014.

Безопасность услуги должна обеспечиваться безопасностью помещений, зданий, конструкций, оборудования, инвентаря исполнителя, условий обслуживания пользователей и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований (ГОСТ Р 12.0.008, ГОСТ 12.1.019-2017).

Количество служебных помещений, организация рабочих мест должны соответствовать нормативным актам, стандартам, требованиям, предъявляемым к учреждениям культуры данного типа.

При эксплуатации, капитальном ремонте и реконструкции зданий должны соблюдаться установленные требования (ГОСТ Р 52875-2018):

- к водоснабжению и канализации;

- к отоплению и вентиляции (ГОСТ Р 59972-2021);

- к пожарной безопасности;

- к пожарной и охранной сигнализации.

Электроустановки, монтируемые в зданиях и помещениях должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019-2017).

Учреждение должно быть оснащено необходимым специальным оборудованием, аппаратурой, приборами и другими техническими средствами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество и безопасность предоставляемой услуги.

Имеющееся в учреждении оборудование (приборы, аппаратура, технические средства и др.) должно иметь документацию, необходимую для его эксплуатации, обслуживания и поддержания в безопасном и рабочем состоянии.

Специальное оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержаться в технически исправном состоянии и систематически проверяться.

Неисправные специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), пригодность отремонтированных должна быть подтверждена актом проверки на безопасность при эксплуатации.

При оказании услуги должна обеспечиваться сохранность имущества обслуживаемого населения.

Персонал исполнителя должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах (ГОСТ Р 22.3.03).

6.12. Организация предоставления услуги.

Оказание услуги для пользователя осуществляется на бесплатной и платной основах.

Стоимость платной услуги определяется исполнителем в соответствии с действующими нормативными актами федерального, регионального, муниципального уровней.

Пользователи услуги свободно посещают учреждение, если иное не предусмотрено режимом его работы, и пользуются всеми предоставляемыми услугами.

Режим работы учреждения регламентируется локальным нормативным актом учреждения или вышестоящих органов и настоящим стандартом с учетом максимальной возможности для пользователей пользоваться услугами учреждения в соответствии с Правилами пользования муниципальной библиотекой и Правилами внутреннего трудового распорядка.

Предоставление муниципальной услуги производится:

- не менее пяти дней в неделю;

- не менее восьми часов в день.

График работы объектов сети внестационарного библиотечного обслуживания устанавливается библиотеками самостоятельно с учетом потребностей пользователей.

Время работы библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.

Проведение санитарного дня в библиотеке не должно занимать более одного дня в месяц.

Порядок и сроки предоставления муниципальной услуги:

Порядок и сроки предоставления муниципальной услуги определяются правилами пользования библиотекой.

Муниципальная услуга должна быть оказана в разумный и обоснованный срок с момента обращения.

Ожидание в очереди с целью получения муниципальной услуги не должно превышать 15 минут.

Предоставление во временное пользование документов из фондов посетителям библиотеки осуществляется:

- путем выдачи документа для работы в читальном зале;

- путем выдачи документа по библиотечному абонементу для использования вне стен библиотеки;

- путем предоставления удаленного доступа к документу, размещенному на сайте библиотеки.

Количество выдаваемых документов и срок пользования определяются библиотекой и фиксируются в правилах пользования библиотекой. Новые документы могут быть выданы получателю муниципальной услуги только после возвращения им всех или части полученных документов. При получении документов получатель муниципальной услуги обязан расписаться в книжном и/или читательском формуляре за каждый полученный документ. Получатель муниципальной услуги обязан вернуть документы в установленный правилами пользования библиотекой срок. При возврате документов в библиотеку роспись получателя муниципальной услуги в его присутствии погашается подписью библиотекаря. Получатель муниципальной услуги может продлить срок пользования документами, если на них нет спроса со стороны других пользователей. При использовании автоматизированной системы обслуживания пользователей технология выдачи документов может быть видоизменена.

Доступ к электронным документам, не обремененным авторским правом, предоставляется в читальном зале и/или на сайте библиотеки.

Предоставление электронных документов, обремененных авторским правом, осуществляется исключительно в помещении библиотеки.

Предоставление библиографической информации о наличии в фонде конкретного документа осуществляется по телефону, при личном посещении библиотеки, через вебсайт библиотеки. Соответственно библиографическая информация предоставляется в следующих формах: устной; визуальной (изображение на экране монитора компьютера при обращении к электронному каталогу, поисковым информационным системам в сети Интернет); письменной (при обращении через веб-сайт библиотеки). Ответ на библиографический запрос, поступивший через веб-сайт библиотеки может быть предоставлен в форме ссылок на удаленные информационные ресурсы.

Предоставление информации о составе библиотечных фондов осуществляется через систему каталогов (включая электронный каталог) и другие формы библиотечного информирования (указатели, выставки и др.). Поиск необходимой информации получатель муниципальной услуги производит самостоятельно. В зале каталогов должны быть оформлены плакаты со схемами расположения различных частей справочно-библиографического аппарата, правилами пользования каталогами, схемами-алгоритмами различных вариантов поиска литературы и др. На автоматизированных рабочих местах пользователей должны находиться инструкции и/или схемы с алгоритмом поиска в электронном каталоге.

Дежурный библиотекарь (библиограф) оказывает получателю муниципальной услуги необходимую консультационную помощь в осуществлении им самостоятельного поиска информации в системе каталогов и выборе источников информации.

Процессы предоставления муниципальной услуги на каждом этапе жизненного цикла должны соответствовать процедурам (регламенту, порядку и др.), установленным техническими условиями, методиками, инструкциями и другими документами, разработанными и утвержденными учреждением или вышестоящими органами (ГОСТ Р 7.0.100-2018, ГОСТ Р 7.0.20-2014, ГОСТ Р 7.0.60-2020).

Требования к объему и качеству предоставляемой услуги за счет средств бюджета городского округа "город Якутск" утверждаются ежегодно в муниципальном задании.

6.13. Требования укомплектованности библиотеки специалистами и их квалификации.

Библиотека должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием учреждения данного типа.

Организационно-функциональная структура исполнителя должна обеспечивать распределение обязанностей и ответственности персонала исходя из возможности:

- выполнения заданного объема услуги при установленном качестве;

- соблюдения квалификационных требований к персоналу исполнителя;

- обеспечения безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу граждан (техника безопасности, пожарная безопасность, охрана окружающей среды, действия в чрезвычайных ситуациях и др.).

Образование, квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики работников должны соответствовать установленным требованиям к соответствующим категориям персонала библиотеки.

Руководство библиотеки должно обеспечить наличие в штате учреждения специалистов, обладающих специальными знаниями, необходимыми для выполнения различных функциональных обязанностей:

- для обслуживания особых групп пользователей (дети, юношество, этнические группы, пожилые люди, инвалиды и др.);

- для работы с определенными видами документов (электронные документы, аудиоматериалы, нотные издания, изоиздания, литература на иностранных языках, материалы рельефно-точечного шрифта и др.);

- для внедрения и использования информационных и телекоммуникационных технологий, создания электронных ресурсов, предоставления информационных услуг.

К каждому сотруднику библиотеки, непосредственно обеспечивающему оказание муниципальной услуги, предъявляются следующие требования: оказывать услуги пользователям в соответствии с требованиями законодательства и положениями данного стандарта; поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания пользователей в библиотеке; поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их права, обязанности и ответственность. В инструкции должна стоять подпись, расшифровка подписи и дата ознакомления специалиста с инструкцией и вносимыми в нее изменениями.

Руководитель должен способствовать развитию кадрового потенциала библиотеки, росту профессионального уровня работников, проводить необходимые мероприятия по обеспечению соответствия профессиональной пригодности персонала занимаемой должности (включая повышение квалификации персонала на базе специальных учебных организаций, проведение аттестации специалистов).

6.14. Требования к нормативному обеспечению библиотеки, предоставляющей услугу, включают наличие следующих необходимых документов:

- устава учреждения;

- локальных актов, регламентирующих деятельность учреждения;

- стандартов в области культуры и искусства при их наличии;

- регламентов предоставления услуг;

- эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения;

- законодательных документов, приказов и распоряжений руководителя учреждения и вышестоящих органов управления.

Устав учреждения должен включать в себя следующие сведения:

- о юридическом статусе (указание на организационно-правовую форму и форму собственности), учредителе, наименовании и местоположении;

- о предназначении учреждения (предмет, виды, организация деятельности учреждения, цели и основные задачи деятельности учреждения, категории обслуживаемых лиц);

об источниках финансирования, ведомственной принадлежности и подчиненности;

- о структурных подразделениях, основных направлениях их деятельности;

- о правах и обязанностях учреждения, его ответственности;

- об управлении учреждением, перечне нормативных актов (положений), регламентирующих деятельность учреждения;

- о порядке реорганизации и ликвидации учреждения.

К уставу учреждения прилагается перечень локальных актов, регламентирующих деятельность учреждения, его структурных подразделений.

Стандарты составляют нормативную основу требований к условиям, процессам, результату предоставления услуги.

Эксплуатационные документы на имеющееся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживанию и поддержанию в работоспособном состоянии.

Прочие документы: технический и энергетический паспорт учреждения и др.

В учреждении должен быть утвержден регламент осуществления постоянного пересмотра документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

6.15. Контроль и оценка качества предоставления услуги.

Руководитель учреждения должен обеспечивать развитие учреждения, способствовать развитию системы менеджмента качества предоставления услуг (ГОСТ Р ИСО 9004-2019), осуществлять внутренний контроль предоставления услуг на их соответствие утвержденным (учреждением, вышестоящими органами управления, надзорными организациями) требованиям (стандартам, регламентам и другим нормативным документам), ожиданиям пользователя. Порядок (регламент) и сроки осуществления контроля, показатели оценки качества предоставления услуг и эффективности деятельности учреждения утверждаются руководителем учреждения.

При контроле и оценке соблюдения общих требований к услуге следует руководствоваться ГОСТ Р 52113-2014 в целях:

- определения соответствия качества услуги (процесса предоставления услуги, условий учреждения культуры и искусства, персонала, занятого в оказании услуги, результата оказания услуги) требованиям нормативной документации и/или пользователя;

- установления факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуги;

- сравнительной оценки (ранжирования) качества выполнения услуги различными исполнителями.

Номенклатура показателей качества услуги устанавливается в соответствии с региональной системой оценки качества в сфере культуры, настоящих стандартов и ГОСТ Р 52113-2014 с учетом условий оказания услуги.

Контроль за соблюдением требований к услуге должен быть внутренним и внешним.

Внутренний контроль качества услуги проводит руководство учреждения или по его инициативе специально уполномоченное структурное подразделение, штатная единица, либо пользователь в соответствии с условиями договора (контракта). Объектами контроля являются процедуры управления, условия, процесс предоставления и результат оказания услуги.

Внешний контроль качества предоставления услуги проводят:

- учредитель в пределах своих компетенций путем анализа и сравнения фактического предоставления учреждением услуги и ее соответствия данному стандарту, а также путем определения степени удовлетворенности пользователей качеством услуги;

- общественный и экспертный советы в пределах своих компетенций и в соответствии с положением о системе независимой оценки качества деятельности организаций культуры;

- иные учреждения (организации), обладающие контрольными полномочиями в соответствии с положениями действующего законодательства.

Основой оценки качества оказания услуг является уровень удовлетворенности пользователей оказанной услугой.

Уровень удовлетворенности определяется изучением мнений различных групп пользователей (населения) и работников учреждений о качестве и доступности предоставленных услуг.

Учреждение проводит изучение мнений пользователей самостоятельно (в форме опроса, анкетирования пользователей, мониторинга отзывов пользователей на сайте учреждения, анализа книги предложений и т.п.) или привлекает специализированные организации (учреждения) с целью проведения социологических исследований.

Заместитель главы - исполняющий обязанности руководителя аппарата Окружной администрации города Якутска

Н.Р. Степанова