Приказ Министерства здравоохранения Московской области от 10 июня 2021 г. N 489 "Об организации работы регистратуры медицинской организации государственной системы здравоохранения Московской области, оказывающей первичную медико-санитарную помощь взрослому и детскому населению"

В соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению", приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 07.03.2018 N 92н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи детям", приказом Министерства здравоохранения Московской области от 02.03.2016 N 413 "О создании кабинетов "Справка в 1 шаг", в целях повышения уровня удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи, условиями пребывания в медицинских организациях государственной системы здравоохранения Московской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому и детскому населению приказываю:

утвердить прилагаемые к настоящему приказу методические рекомендации по организации работы регистратуры медицинской организации государственной системы здравоохранения Московской области, оказывающей первичную медико-санитарную помощь взрослому и детскому населению.

Заместитель Председателя Правительства Московской области - министр здравоохранения Московской области

С.А. Стригункова

УТВЕРЖДЕНЫ

приказом
Министерства здравоохранения
Московской области

от 10.06.2021 N 489

Методические рекомендации
по организации работы регистратуры медицинской организации государственной системы здравоохранения Московской области, оказывающей первичную медико-санитарную помощь взрослому и детскому населению

Московская область

2021

1. Область применения

1.1. Настоящие Методические рекомендации определяют примерный порядок организации работы регистратуры в государственных учреждениях здравоохранения Московской области, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь взрослому и детскому населению.

1.2. Регистратура является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию пациентов на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.

1.3. Регистратура должна располагаться на первом этаже амбулаторно-поликлинического подразделения, на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей.

2. Термины, определения и сокращения

2.1. Термины и определения.

В настоящих Рекомендациях используются следующие термины и определения:

2.1.1. Администратор (регистратор, оператор) - сотрудник поликлиники, работающий в регистратуре;

2.1.2. Амбулаторная карта пациента - медицинская карта пациента, получающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях (форма N 025/у, утвержденная приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 15.12.2014 N 834н "Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению";

2.1.3. Брендбук - руководство по фирменному стилю медицинской организации, включающему в себя описание использования фирменного элемента;

2.1.4. Вендинговый автомат - торговый автомат по продаже продуктов питания без участия продавца или других сотрудников;

2.1.5. Вывеска - элемент экстерьера, размещенный на фасаде здания и включающий название поликлиники;

2.1.6. Инфомат - стационарный информационный терминал для автоматизации процесса получения справочной информации и/или услуг;

2.1.7. Кабинет "Справка в один шаг" - структурное подразделение медицинской организации государственной системы здравоохранения Московской области, оказывающей первичную медико-санитарную помощь детскому населению, в котором можно оформить справки об отсутствии контактов с инфекционными больными для госпитализации, в санатории, дома отдыха, детские оздоровительные лагеря, получить справку о состоянии здоровья детей (для представления в детское образовательное учреждение после нахождения на "домашнем" режиме), в бассейн на основании данных профилактического осмотра, в учреждения дополнительного образования (без физических нагрузок) на основании данных профилактического осмотра);

2.1.8. Картохранилище - закрытая для пациентов часть регистратуры медицинской организации, в которой осуществляется учет, систематизированное хранение первичной медицинской документации;

2.1.9. Кулер - установка с дозированным розливом упакованной питьевой воды;

2.1.10. Листок нетрудоспособности - документ, подтверждающий временную нетрудоспособность гражданина и выдаваемый медицинской организацией при наступлении временной нетрудоспособности при наличии заболеваний, профессиональных заболеваний, травм (в том числе полученных вследствие несчастного случая на производстве), отравлений и иных состояний, связанных с временной потерей гражданами трудоспособности, при протезировании, при направлении граждан на медико-социальную экспертизу, отпуску по беременности и родам, уходу за больными членами семьи, при карантине, а также угрозе распространения заболеваний, представляющих опасность для окружающих. Форма утверждена приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26.04.2011 N 347н "Об утверждении формы бланка листка нетрудоспособности";

2.1.11. Мегаклиника - информационная система, применяемая для ведения учетно-отчетных процессов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области;

2.1.12. Медицинская организация - юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее в качестве основного (уставного) вида деятельности медицинскую деятельность на основании лицензии, предоставленной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации о лицензировании отдельных видов деятельности.

2.1.13. Навигационная стела - конструкция навигационного назначения со световыми динамическими или статическими элементами, размещенная на отдельном постаменте (фундаменте);

2.1.14. Регистратура - структурное подразделение медицинской организации государственной системы здравоохранения, оказывающей первичную медико-санитарную помощь взрослому и детскому населению, обеспечивающее формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию пациентов на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий;

2.1.15. Сплит-систсма - система кондиционирования воздуха, состоящая из двух блоков: внешнего (компрессорно-конденсаторного агрегата) и внутреннего (испарительного);

2.1.16. Удаленная запись пациента на прием - запись пациента на прием по телефону, с использованием информационно-коммуникационной сети "Интернет", запись сотрудником поликлиники на повторный прием или на консультацию узкого специалиста по назначению врача;

2.1.17. Фильтр-бокс - изолированное помещение в медицинской организации государственной системы здравоохранения Московской области, предназначенное только для приема пациентов с подозрением на инфекционное заболевание (повышенная температура, сыпь неясной этиологии, диспепсические расстройства) в первые сутки заболевания. Помещение служит местом, где осуществляется отбор биологического материала для исследований;

2.1.18. Штендер - выносная мобильная конструкция наружной навигации, имеющая одну или две поверхности для размещения информации;

2.1.19. Электронное табло - электронное табло расписания врачей и врачей-специалистов, система работает автономно и интегрируется с Единой медицинской информационно-аналитической системой (далее - ЕМИАС), управляется удаленно.

2.2. Сокращения.

В настоящих Рекомендациях используются следующие сокращения:

COVID-19 - новая коронавирусная инфекция, вызванная вирусом SARS-CoV-2 (Coronavirus Disease 2019);

ЕМИАС - единая медицинская информационно-аналитическая система Московской области;

ФИО - фамилия имя отчество.

3. Общие положения

3.1. Настоящие Рекомендации определяют комплекс мероприятий по организации работы регистратуры, направленный на соблюдение приоритета интересов пациента, организацию оказания медицинской помощи пациенту с учетом рационального использования его времени, повышение доступности медицинской помощи, обеспечение комфортности условий предоставления медицинских услуг, повышение удовлетворенности уровнем оказанных услуг, сокращение нагрузки на персонал за счет эффективной организации работы.

3.2. Комплекс мероприятий по повышению эффективности работы регистратуры медицинской организации включает:

3.2.1. организацию деятельности регистратуры медицинской организации;

3.2.2. совершенствование системы маршрутизации пациентов в медицинской организации путем распределения потоков пациентов при обращении;

3.2.3. обеспечение амбулаторного приема пациентов в плановом порядке преимущественно по предварительной дистанционной записи;

3.2.4. повышение комфортности условий предоставления медицинских услуг - создание в непосредственной близости от регистратуры зон комфортного пребывания, оснащенных мягкими посадочными местами для ожидания, кулерами; дополнительно в детских поликлиниках - организацией игровых зон и зон для кормления грудных детей и детей раннего возраста.

3.2.5. повышение информированности пациентов, в том числе о способах и формах записи на прием к врачу.

4. Задачи и функции регистратуры, организация стойки информации

4.1. Основными задачами регистратуры медицинской организации являются:

4.1.1. формирование и распределение потоков пациентов;

4.1.2. организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи пациентов для получения медицинских услуг (при непосредственном обращении в поликлинику, по телефону, через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет");

4.1.3. организация и осуществление обработки вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) пациента;

4.1.4. систематизированное хранение медицинской документации пациентов, доставка амбулаторных карт пациентов, предварительно записавшихся на прием, в кабинеты врачей.

4.2. Для решения поставленных задач регистратура выполняет следующие функции:

4.2.1. предоставление информации на наиболее часто задаваемые вопросы пациентов о возможности получения медицинских услуг;

4.2.2. информирование пациента о порядке предварительной записи на прием, помощь пациентам в записи через инфомат;

4.2.3. регистрация и маршрутизация вызова в журнал вызовов и ЕМИАС;

4.2.4. информирование пациентов о записи или от мене врачебной записи на прием или исследование;

4.2.5. предварительный обзвон законных представителей пациентов для вакцинации против туберкулеза, полиомиелита;

4.2.6. предварительный обзвон пациентов для вакцинации против коронавирусной инфекции;

4.2.7. ведение журнала приема информации по новорожденным от медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Московской области, имеющих в своей структуре отделение родовспоможения, при личном обращении пациентов или по телефону;

4.2.8. ведение листа ожидания в ЕМИАС;

4.2.9. систематизированный подбор и учет медицинских карт пациентов, получающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, записавшихся на прием;

4.2.10. оформление медицинской документации (рецептов, санаторно-курортных карт, справок, направлений на диагностические исследования);

4.2.11. оформление листков нетрудоспособности;

4.2.12. оформление амбулаторной карты в системе ЕМИАС, обработка заявления на прикрепление/открепление пациента в системе ЕМИАС и Мегаклиника;

4.2.13. проверка актуальности персональных данных в системе ЕМИАС;

4.2.14. информирование населения при обращении лично или по телефону о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, отделений (кабинетов) профилактики, дневного стационара и иных подразделений медицинской организации, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов, о времени и месте приема населения руководителем медицинской организации и его заместителями;

4.2.15. оказание помощи при необходимости в передвижении лиц с ограниченными возможностями по пандусам, подъем на первый этаж поликлиники и доступ к регистратуре или помещению для приема маломобильных граждан врачами.

4.3. В целях оптимизации работы регистратуры в ее составе выделяют открытую и закрытую части. Закрытая часть представляет собой изолированное картохранилище для систематизированного хранения и учета медицинской документации. Открытая часть представлена стойками информации и обеспечивает взаимодействие с пациентами, обратившимися лично.

4.4. В зависимости от возложенных на регистратуру задач в ее составе могут выделяться кабинеты ("окна") централизованного оформления листков нетрудоспособности, оформления медицинских справок. Также рекомендуется выделение отдельного кабинета (зоны) прикрепления пациентов, зоны порядка организации оказания платных медицинских услуг.

4.5. Функции сотрудников регистратуры должны быть разделены.

4.6. Целесообразно выделение рабочего места администратора, который консультирует пациентов по вопросам работы медицинской организации и обучает пациентов навыкам записи через информационные киоски, установленные в регистратуре, распределяет потоки посетителей.

4.7. Функциями стойки информации являются:

4.7.1. информирование граждан о порядке работы медицинской организации;

4.7.2. запись пациентов на прием, распределение потоков пациентов с учетом причин обращения в медицинскую организацию и обеспечения равномерной нагрузки врачей-специалистов.

4.8. Работники стоек информации (медицинские регистраторы, администраторы, операторы) осуществляют:

4.8.1. встречу и маршрутизацию пациентов, обратившихся в медицинскую организацию для получения медицинских услуг;

4.8.2. внесение сведений о гражданах, прикрепленных на обслуживание в поликлинику, и о пациентах, обратившихся для получения медицинских услуг, в ЕМИАС;

4.8.3. оформление титульных разделов медицинских карт, талонов пациентов, обратившихся за медицинской помощью в амбулаторных условиях, заявлений о выборе медицинской организации в соответствии с приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26.04.2012 N 406п "Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи", информированного добровольного согласия и согласия на обработку персональных данных;

4.8.4. поддержание надлежащего внешнего вида амбулаторных карт;

4.8.5. первичный учет и оформление документации на граждан, обратившихся в поликлинику с целью прохождения диспансеризации взрослого населения, профилактических осмотров несовершеннолетних;

4.8.6. информирование граждан о графике работы поликлиники и ее структурных подразделений, правилах записи на прием, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", маршруте движения в поликлинике, других вопросах работы медицинской организации;

4.8.7. запись пациентов на прием к врачу, к которому доступна самозапись пациентов, распределение потоков пациентов с учетом причин обращения в медицинскую организацию и обеспечения равномерной нагрузки врачей-специалистов;

4.8.8. взаимодействие с сотрудниками картохранилища по вопросам, касающимся организации движения медицинских карт пациентов;

4.8.9. осуществление контроля за надлежащим состоянием объявлений и информационных материалов на стендах медицинской организации, а также актуальностью их содержания;

4.8.10. предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций, работа с устными обращениями граждан в пределах компетенций, направление пациентов к администрации поликлиники в случае возникновения спорных ситуаций.

4.9. Рекомендации по оформлению стойки информации.

4.9.1. Стойка информации рекомендована к оформлению согласно брендбука.

4.9.2. Материалы стоек информации выбираются прочными, практичными, выдерживающими частую влажную уборку с дезинфицирующими средствами (ламинированная ДСП. пластик, оргстекло) и изготовленными из экологически чистых материалов.

4.9.3. Цвета рекомендуется выбирать светлые, в пастельной гамме. В детских поликлиниках допускаются яркие цвета согласно брендбука.

4.9.4. Форму стойки информации для поликлиники выбирают в зависимости от площади и планировки холла: прямая модель подойдет для вытяну того помещения; угловая подойдет в любую планировку. Если холл поликлиники квадратный, предпочтительно поставить закрытую или П-образную модель.

4.9.5. Наполнение стойки информации: верхний уровень конструкции предназначен для пациентов - ручки, часто используемая справочная информация (размер не более листа формата А4); нижний уровень рекомендуется оборудовать нишами, большими и маленькими отделениями для удобства работы администратора регистратуры. При необходимости хранения печати (и т.п.) рекомендуется установить деревянные или металлические тумбы-стеллажи.

5. Рекомендации по организации работы картохранилища

5.1. Функции картохранилища:

5.1.1. систематизированное хранение и транспортировка медицинской документации пациентов;

5.1.2. внедрение системы учета движения амбулаторных карт пациента по ЕМИАС, или ведение листа учета движения медицинской карты в "Журнале учета движения медицинских карт", с отметками об изменении нахождения медицинской карты в "Журнале учета движения медицинских карт";

5.1.3. обеспечение доставки медицинской документации пациентов в кабинеты врачей своими силами или с привлечением сотрудников иных подразделений медицинской организации.

5.2. Хранение амбулаторных карт осуществляется на специально оборудованных площадях (допускается размещение в регистратуре), в зоне, закрытой для пациентов.

5.3. Амбулаторные карты размещаются на стеллажах в соответствии с правилами хранения, определенными внутренним распорядком медицинской организации.

5.4. Амбулаторные карты маркируются с использованием цветовой маркировки и "легенды" маркировки на торцевой части стеллажей.

5.5. Отдельно размещается стеллаж-накопитель (стол) амбулаторных карт, подобранных с учетом списка пациентов, предварительно записавшихся на прием, в контейнеры для переноски амбулаторных карт.

5.6. Работники картохранилища (медицинские регистраторы, администраторы, операторы) осуществляют:

5.6.1. обеспечение сохранности амбулаторных карт в картотеке и контроль расстановки амбулаторных карт в картотеке в соответствии с принятой маркировкой;

5.6.2. эффективное взаимодействие с медицинскими сестрами, сотрудниками стоек информации для своевременной доставки на прием медицинской документации пациентов, предварительно записавшихся на прием;

5.6.3. систематизированное хранение медицинской документации пациентов в картохранилище;

5.6.4. регулярный мониторинг обновлений записи в электронном расписании ЕМИАС больных на прием к врачам, своевременный подбор и доставку медицинской документации в кабинеты врачей к началу приема;

5.6.5. подбор медицинских карт больных накануне дня записи на прием к врачу и (или) исследование, на основании распечатки записи приема из электронного расписания ЕМИАС, при выявлении записи в несколько кабинетов заведение вкладыша/стикера с указанием маршрута медицинской карты больного пациента;

5.6.6. своевременный возврат медицинской документации в картохранилище после окончания приема;

5.6.7. оформление дубликата при отсутствии в картохранилище оригинала медицинской карты, с пометкой на дубликате о местоположении оригинала, дополнение оригинала медицинской карты данными дубликата в соответствии с хронологией приема;

5.6.8. ведение листа учета движения медицинской карты в "Журнале учета движения медицинских карт", с отметками об изменении нахождения медицинской карты в "Журнале учета движения медицинских карт";

5.6.9. контроль за правильностью расстановки медицинских карт в картохранилище.

6. Организация работы кабинета выдачи листков временной нетрудоспособности и справок временной нетрудоспособности студентов и учащихся и военнослужащих

6.1. Для выписки листков нетрудоспособности, справок о временной нетрудоспособности студентов и учащихся, военнослужащих, рекомендуется организация отдельного кабинета (места).

6.2. Кабинет выдачи листа нетрудоспособности должен быть оснащен в соответствии со стандартом рабочего места кабинета для выписки листков нетрудоспособности.

6.3. Для работы в кабинете выписки листков нетрудоспособности выделить отдельного сотрудника регистратуры.

6.4. Электронный листок нетрудоспособности выдается только при наличии добровольного информированного согласия.

6.5. Все данные по листкам нетрудоспособности переносятся сотрудником кабинета выдачи листков нетрудоспособности в книгу регистрации листков нетрудоспособности (форма N 036/у, утвержденная приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26 апреля 2011 года N 347н).

6.6. При выдаче справок для военнослужащих, студентов данные вносятся в соответствующие журналы учета справок.

7. Обеспечение комфортности пребывания пациента

7.1. Комфортность пребывания обеспечивается проведением следующих мероприятий:

7.1.1. созданием в медицинских организациях зон комфортного пребывания, оснащенных кондиционерами (сплит-системами), кулерами, вендинговыми аппаратами, игровыми зонами для детей;

7.1.2. созданием удобной навигации и логистики.

7.2. При наличии возможности в непосредственной близости от стойки информации регистратуры оборудуются:

7.2.1. гардероб:

7.2.2. аппарат (пункт) для выдачи бахил (бесплатно);

7.2.3. кулер, а также организация зоны комфортного ожидания;

7.2.4. мониторы с графиком работы врачей и стенды с графиком работы врачей.

7.3. Особое внимание целесообразно уделять созданию условий свободного доступа в медицинскую организацию инвалидов и других групп населения с ограниченными возможностями здоровья - организация пандуса на входе и кнопки вызова дежурного сотрудника.

7.4. Рекомендуется визуализировать распределение потоков пациентов, в том числе путем внедрения навигации по медицинской организации с размещением соответствующих указателей и вывесок в соответствии с брендбуком:

7.4.1. разместить на входе навигацию с обозначением названия медицинской организации, режима работы, указанием отдельного входа в фильтр-бокс (кабинет неотложной помощи) для пациентов с признаками инфекционных заболеваний в виде вывески, фасадной таблички, навигационной стелы, штендера;

7.4.2. навигация в зоне регистратуры будет содержать информацию о поэтажном расположении кабинетов, стойки информации, зоны комфортного ожидания, санитарных помещений, лестниц/лифтов.

7.5. Рекомендуется обеспечить в зоне регистратуры доступность для пациента следующей информации:

7.5.1. стенд с общей информацией о медицинской организации:

7.5.1.1. полное наименование медицинской организации, контактные телефоны, электронная почта, веб-сайт, почтовый адрес;

7.5.1.2. график приема граждан руководителем;

7.5.1.3. система управления;

7.5.1.4. структура медицинской организации (всей медицинской организации и данного структурного подразделения);

7.5.1.5. ФИО, категория, стаж медицинских работников структурного подразделения медицинской организации;

7.5.1.6. копия свидетельства государственной регистрации медицинской организации;

7.5.1.7. копия действующей лицензии с приложениями;

7.5.1.8. информация о вышестоящих и контролирующих организациях;

7.5.1.9. информация о возможности ознакомления с нормативно-правовыми документами в зоне регистратуры;

7.5.2. разместить информацию о способах записи на прием;

7.5.3. обозначить маршрутизацию пациентов с целью сокращения очереди в регистратуру, указать какие медицинские услуги можно получить, минуя регистратуру;

7.5.4. разместить информацию на официальном сайте медицинской организации в соответствии с приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30.12.2014 N 956н "Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения РФ, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Приложение 1

к Методическим рекомендациям

по организации работы регистратуры

медицинской организации государственной

системы здравоохранения Московской области,

оказывающей первичную медико-санитарную

помощь взрослому и детскому населению

Рекомендации
по внешнему виду работников регистратуры медицинской организации Московской области и этике их общения с пациентами, оценке кандидата на должность работника регистратуры

Приложение содержит рекомендации по внешнему виду работников регистратуры медицинской организации Московской области и этике их общения с пациентами, по оценке кандидата на должность работника регистратуры.

I. Рекомендации по внешнему виду сотрудников регистратуры

Требования к форменной одежде работников медицинских организаций могут быть установлены локальным актом медицинской организации.

1. Единая офисная форма одежды включает белую блузку или рубашку, темно-синие (по шкале ral - 5026) брюки или юбку, шейный платок (цвет - согласно брендбуку).

2. Одежда должна быть чистая, отглаженная, соответствующая размеру и росту.

3. Наличие корпоративного бейджа в зоне груди с левой стороны.

4. Волосы собраны в аккуратную прическу, чистые.

5. Макияж дневной.

6. Отсутствие биологических и косметических запахов.

7. Чистая обувь на мягкой, не стучащей подошве.

8. Ухоженные руки, при наличии маникюра с покрытием лаком, лак традиционных цветов.

9. Отсутствие массивных, кричащих украшений, допускается ношение одного кольца на обеих руках.

II. Рекомендации по взаимодействию регистратора и пациента

10. Ценности:

- уважение (уважать неотъемлемые права каждого человека на наивысший достижимый уровень физического и психическою здоровья и на получение медицинской помощи);

- доброжелательность (быть постоянно готовым оказать компетентную помощь пациентам независимо от их возраста или пола, характера заболевания, расовой или национальной принадлежности, религиозных или политических убеждений, социального или материального положения или других различий);

- профессионализм (всегда соблюдать профессиональные стандарты деятельности; непрерывно совершенствовать специальные знания и умения, повышать свой культурный уровень);

- честность (уважать право пациента на получение информации о состоянии его здоровья, о возможном риске и преимуществах предлагаемых методов лечения, о диагнозе и прогнозе, равно как и его право отказываться от информации вообще);

- нацеленность на результат (стремиться решить запрос пациента);

11. Этика общения с пациентом:

- заботиться о пациентах (потенциальных пациентах) еще до обращения к врачу;

- проявлять внимание к пациенту, ставя его потребности в приоритет;

- строить доверительные и доброжелательные отношения с пациентом;

- каждый сотрудник регистратуры - лицо медицинской организации;

- постоянно работать над собой, улучшая свой профессионализм;

- быть частью одной команды всей медицинской организацией.

12. Этика общения на этапах приема пациентов: для поддержания высокого уровня обслуживания важно соблюдать следующие моменты:

- положительно относиться к каждому пациенту независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола;

- первыми устанавливать визуальный контакт, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку;

- голос должен звучать уверенно, речь четкая, грамотная, без слов-паразитов;

- обращаться к заявителю по имени и отчеству; не зная имени и отчества - на "Вы";

- использовать слова "спасибо", "благодарю", "пожалуйста", "будьте добры";

- не употреблять уменьшительно-ласкательные окончания слов и сложную профессиональную терминологию;

- предупреждать пациента о намерении отойти: "Извините, мне нужно отойти за..., это займет не более 5 минут". В случае, если ваше отсутствие затягивается более чем на 5 минут, вернуться к пациенту, сообщив об увеличении времени ожидания, а также о причине.

Если пациент обратился к сотруднику медицинской организации, например, к сотруднику административно-технических служб, с вопросом, не входящим в его компетенцию, то не смотря на это сотрудник медучреждения может постараться помочь пациенту, подвести его к сотруднику регистратуры или иному компетентному специалисту, обладающему нужной информацией, или к тому информационному носителю (стенду, "вертушке", стойке и т.д.), где размещена необходимая пациенту информация.

13. Рекомендации по установлению контакта:

- установите с пациентом визуальный контакт;

- улыбнитесь ему;

- поприветствуйте его;

- извинитесь перед пациентом за необходимость ожидания в очереди;

- узнайте, как обращаться к пациенту;

- уточните цель визита и выразите участие в решении вопроса.

При появлении пациента отложите текущие дела и переключите свое внимание на него. Покажите взглядом, улыбкой, кивком головы, что вы знаете о его появлении и готовы к выполнению запроса. Отсутствие внимания со стороны сотрудника является игнорированием и может вызвать ощущение ненужности.

На самом начальном этапе взаимодействия с медучреждением пациент должен ощутить доброжелательность и заботу с нашей стороны.

При объективном отсутствии возможности удовлетворить запрос пациента сразу, принесите извинения: "Извините, мне нужно ещё пару минут, и я сразу займусь Вашим вопросом. Подождите, пожалуйста". "Прошу прощения, в данный момент у нас временные технические трудности, проблема будет разрешена в течение ближайших 15 минут".

Если пациент обратился к вам в процессе обслуживания другого пациента, принесите извинения (это выражение вежливости, и оно должно быть максимально доброжелательным), объясните причины, сообщите время ожидания - это позволит предупредить возможное недовольство.

Уточняя цель визита и проявляя желание помочь, вы демонстрируете заинтересованность в его вопросе и нацеленность на его скорейшее решение: "Какую медицинскую услугу Вы хотели бы получить?", "В этом вопросе Вам помогут мои коллеги, давайте я Вас к ним провожу, "Обратитесь, пожалуйста, в кабинет...".

14. Алгоритм выявления потребностей:

- задать несколько уточняющих вопросов;

- резюмировать ответы, сформировав запрос пациента.

Задайте заявителю понятные вопросы, которые позволят четко определить его потребность. Начинать общение желательно с "открытого" вопроса, который поможет вам определить направление последующей беседы: "Позвольте, я задам Вам несколько вопросов, чтобы понять, какие услуги/специалисты Вам нужны".

Интонация, с которой вы задаете вопросы, должна демонстрировать:

- доброжелательность;

- уважение;

- создавать понимание, что ответы на ваши вопросы принесут ему пользу.

По собственной инициативе дайте необходимые обоснования и разъяснения задаваемым вопросам. Задаваемые вопросы не всегда могут быть понятны пациенту. Разъяснение смысла задаваемых вопросов - это проявление заботы о пациенте. Предоставляйте разъяснения только при задавании сложных и некомфортных вопросов. Положительные эмоции возникают в том случае, когда разговор ведется на языке выгод, потребностей и желаний пациента.

Выслушав ответы, резюмируйте услышанное и подтвердите, что вы правильно поняли потребность. Используйте максимально доступные и простые речевые обороты. Выдавайте информацию мелкими порциями: "Для Вас это означает...", "Эго облегчает Вам...", "Это позволит Вам сэкономить время на...".

Обязательно проинформируйте пациента о тех медицинских услугах, которые связаны с запрашиваемой услугой жизненной ситуацией и могут быть предоставлены в данной медицинской организации, а также дополнительных услугах в соответствии с действующими приоритетами. Подвести к предложению дополнительных услуг вы можете с помощью следующих фраз: "Кроме того, хотел(а) бы обратить Ваше внимание на возможность...", "Дополнительно хотел(а) бы предложит ь...".

15. Рекомендации по консультированию пациента:

- предоставление раздаточного материала;

- информирование об услугах (запись к специалисту, консультирование, маршрутизация и т.п.), информирование о дополнительных услугах (платное отделение, доп. платные процедуры, не входящие в ОМС и т.п.);

- поддержание обратной связи с пациентом в процессе консультирования.

В ходе консультации заявитель может быть уверен, что сотрудник регистратуры медицинской организации понимает его потребности и предлагает ему наилучшее решение.

Сотрудник регистратуры при консультировании предоставляет заявителю полную необходимую ему информацию в удобной для пациента форме: устно и/или в печатном виде (график работы и телефоны нужных пациенту медучреждений; адреса и справочные телефоны органов власти и служб; по другим вопросам, связанным с предоставлением медицинских услуг).

В ходе консультирования необходимо поддерживать обратную связь уточнять, понятна ли ему предоставляемая информация. Пациент останется, удовлетворен консультацией в том случае, если информация о медицинской услуге понятна, конкретна и достаточна.

Решение о получении медицинской услуги принимает пациент.

Нельзя навязывать пациенту дополнительные услуги (платное отделение, процедуры и т.п.). Проинформируйте о наличии определенных возможностей и расскажите о них более подробно при возникновении заинтересованности.

16. Этика общения при оказании услуги:

- информирование о времени ожидания;

- информирование о своих действиях;

- поддержание обратной связи с пациентом во время оказания услуги;

- принесение извинений в случае увеличения времени оказания услуги.

Перед процедурой предоставления медицинской услуги (запись к специалисту, консультирование, маршрутизация и т.п.) проинформируйте пациента о том, сколько времени занимает ее оказание, если длительность составляет более 5 - 10 минут. Таким образом, пациенту комфортно в процессе ожидания, он чувствует заботу и желание сотрудников сделать все возможное, чтобы сократить его время ожидания.

Комментируйте свои действия, оказывая услугу (запись к специалисту, консультирование, маршрутизация и т.п.), и сообщайте пациенту о стадии её выполнения. При отсутствии обратной связи по предоставлению услуги пациент может начать испытывать дискомфорт из-за отсутствия информации и сомневаться в том, что вы действительно занимаетесь его вопросом.

Постоянно поддерживайте визуальный контакт с пациентом. Он будет чувствовать, что в процессе оказания услуги вы помните о его присутствии (поднимите на него взгляд, улыбнитесь, задайте вопрос).

Во избежание недовольства со стороны заявителя при оказании услуги, предлагайте перечень необходимых документов в печатном виде.

Сели выполнение медицинской услуги (запись к специалисту, консультирование, маршрутизация и т.п.) затягивается, извинитесь за причиняемые неудобства и проинформируйте его о том, сколько времени еще потребуется.

После завершения оказания медицинской услуги (запись к специалисту, консультирование, маршрутизация и т.п.) уточните у пациента, достаточно ли ему полученной информации, остались ли еще какие-то незакрытые вопросы, насколько полно и качественно вы решили его вопрос.

17. Этика общения при завершении контакта:

- поблагодарить пациента:

- предложить обращаться в медучреждение и в дальнейшем с целью диспансеризации или вакцинации.

Выразите свою доброжелательность. Пример, "Рады, что смогли Вам помочь".

Завершение контакта вежливым прощанием сформирует у гражданина положительное впечатление о взаимодействии.

18. Взаимодействие с заявителями по телефону:

- разговаривая по телефону, улыбайтесь. Помни те, что улыбка всегда чувствуется в разговоре. Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким;

- сняв трубку, поприветствуйте пациента, сообщите наименование учреждения и представьтесь ему: "Здравствуйте! Амбулатория городского округа Чехов. Регистратор Екатерина, слушаю Вас";

- при выяснении запроса (существа дела, обстоятельств) используйте фразы: "Представьтесь, пожалуйста", "Чем я могу Вам помочь?".

При разговоре рекомендуется:

- следить за скоростью своей речи, соблюдать размеренный темп, использовать паузы;

- говорить кратко, конкретно и по существу;

- из-за особенности телефонной связи - четко выговаривать слова, чтобы пациент хорошо их слышал и понимал;

- если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, он может переспросить пациента, во избежание недопонимания;

- рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий.

Если целью запроса это предусмотрено, то предложите несколько вариантов решения вопроса. Все предложения должны быть аргументированными, но выбор остается за пациентом (в сознании собеседника, как правило, остается последняя или предпоследняя из предложенных альтернатив, и именно на ней он остановится).

Используйте фразы "Вы можете...", исключите фразы "Вы должны".

Не рекомендуется показывать усталость и скуку в голосе, быстрый или слишком медленный темп, а также пространные разговоры на "посторонние" темы.

Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос пациента, рекомендуется записать номер телефона пациента и перезвонить ему.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведен) на другое лицо медучреждения.

При завершении телефонного разговора:

- поблагодарите за звонок "Благодарим за обращение, рады, что смогли Вам помочь!";

- время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

19. Поведенческая модель сервиса в проблемных ситуациях: в медицинской организации рекомендуется создать атмосферу позитивного восприятия жалоб и претензий со стороны граждан:

- проявляйте уважение и доброжелательность к человеку, желающему оставить претензию;

- старайтесь решить проблему быстро (по мере возможности);

- извинитесь и по возможности предложите альтернативный вариант решения проблемы;

- ведите себя таким образом, чтобы пациент осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез;

- не комментируйте сложившуюся ситуацию с использованием негативных слов, помните о корпоративной этике;

- не вступайте в полемику и позволяйте человеку высказывать свое мнение;

- подробно выясните ситуацию, уточните факты для последующей проверки данной информации;

- в случае невозможности разрешения спорной ситуации предложите оформить обращение в письменном виде и уведомите его о процедуре рассмотрения обращений.

Для выяснения деталей информации, необходимой пациенту, нужно дополнительное время: запишите телефон пациента и пообещайте перезвонить в удобное для вас обоих время (при этом, не спрашивая ничего лишнего, например: кто, откуда, что нужно и т.д.) или попросите перезвонить пациента через несколько минут: "Подскажите Ваш телефон, я Вам перезвоню в течение 30 мин., Вы будете дома?", "Петр Семенович, перезвоните, пожалуйста, через 10 мин."

Рекомендуется не использовать следующие фразы: "Я Вам потом как-нибудь перезвоню".

При телефонном звонке во время разговора с пациентом - записать телефон пациента и пообещать перезвонить в удобное для вас обоих время (при этом необходимо четко обговорить день и час телефонного звонка):

- попросить немного подождать, не вешая трубку, если разговор с пациентом подходит к концу;

- попросить перезвонить через несколько минут: "Пожалуйста, подождите, не вешайте трубку, я обслуживаю пациента и смогу ответить через одну минуту".

20. Правила этики в общении с людьми с инвалидностью:

- когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре;

- когда вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам - понять его;

- когда вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда вам будет легче разговаривать;

- чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или прикоснитесь к его плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Разговаривая с людьми, которые могут читать по губам, расположитесь так, чтобы на вас падал свет, и вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы вам ничего не мешало;

- при обращении к незрячему или слабовидящему человеку, обозначьте, что вы обращаетесь именно к нему.

Незрячие или слабовидящие пациенты:

- если вас просят показать, дать пощупать документ - по возможности выполняйте эту просьбу - незрячие смотрят руками. Хорошо, когда незрячий человек знает четко, что за специалист ему нужен. Расскажи те об имеющихся в медучреждении специалистах и оказываемых медицинских услугах, которые он может получить в медучреждении;

- незрячие люди ориентируются на звук и ощущения. Если специалист замер и тихо стоит - к нему слабовидящий не обратится, поскольку считает, что ни одного человека в помещении нет;

- охране учреждения и специалистам регистратуры стоит учесть, что незрячий человек не видит объявлений, написанных правил и надписей, поэтому учитывайте и это;

- собак-поводырей в Московской области достаточно немного, но не должно быть запрета входить с ней в учреждение. Такая собака обучена правильному поведению в городе и в общественных местах; хозяин за ней следит и ухаживает, так же, как и за собой. Это практически его часть тела: глаза.

Неслышащие или слабослышащие пациенты:

- если среди ваших пациентов нередко бывают люди с нарушением слуха, постарайтесь освоить наиболее часто употребляемые в этих ситуациях жесты. Намереваясь поговорить с человеком, потерявшим слух, вы можете привлечь его внимание, тихонько дотронувшись до его плеча или, махнув рукой и т.п. Очень важно проявить терпимость, тактичность и внимание во время общения с не слышащими людьми. Доброжелательность при разговоре с такой категорией ваших пациентов - крайне важный момент общения с инвалидами по слуху;

- не начинайте разговор, пока не убедитесь, что собеседник видит ваше лицо и губы;

- постарайтесь быть на хорошо освещенном месте. Ваше лицо должно быть хорошо видно не слышащему собеседнику. Расположитесь на уровне вашего собеседника на расстоянии 0,8-1,5 м. от него;

- никогда не пытайтесь говорить глухому человеку прямо в ухо. Это может не помочь ему услышать вас и не позволит ему следить за выражением вашего лица. Не пытайтесь кричать очень громко. Это сделает выражение вашего лица сердитым и у вашего пациента может пропасть желание воспользоваться услугами медучреждения;

- говорите с обычной скоростью, не быстрее и не медленнее, чем вы говорите всегда. Убедитесь в том, что вас пытаются понять;

- в начале разговора постарайтесь ясно "подчеркнуть" тему беседы. Убедитесь, что ваше лицо ничего не загораживает от взора собеседника;

- некоторые люди могут слышать на нормальных уровнях, но звук они воспринимают нарушенным, как на старой грамзаписи. Говорите лишь немного громче, чем обычно, подбирая подходящий уровень. Иногда люди теряют способность воспринимать высокие частоты звука, поэтому снижение высоты вашего голоса поможет им хорошо вас слышать;

- разговаривая с плохо слышащим человеком, не жуйте и не прикрывайте рот руками;

- если вам показалось, что вас не понимают, повторите свою мысль другими словами. Постарайтесь общаться с глухим собеседником коротко и в простых выражениях;

- разговаривая через переводчика жестового языка, обращайтесь к человеку с нарушением слуха, а не к переводчику. Старайтесь не обращать особого внимания на людей с проблемой слуха во время их общения между собой, это может обидеть их;

- помните, внимание к ним и понимание их проблем создаст благоприятное мнение об учреждении, где вы работаете и о его сотрудниках.

Пациенты с нарушением опорно-двигательного аппарата:

- обеспечьте доступность здания, учитывая, что человек на коляске не может самостоятельно преодолеть, ступени, бордюры и пороги, тугие пружины на двери;

- визуальную информацию о медицинских услугах (специалистах, маршрутизации и т.п.) располагайте на определенной высоте, чтобы человек, сидящий в коляске, мог без труда с ней ознакомиться;

При необходимости помогите достать необходимый перечень документов, находящийся выше возможного для человека, передвигающегося с помощью коляски.

Пациенте ограниченными возможностями в инвалидной коляске:

- пациент в инвалидной коляске в основном передвигается в сопровождении близких людей. Это немного облегчает условия его пребывания в общественном месте. И все же, проявите внимание к необычному посетителю;

- заметив, что по ступенькам поднимают инвалида в коляске, не подхватывайте коляску за колеса или другие выступающие части, на ваш взгляд предназначенные для ее подъема. Это может быть небезопасно и грозит складыванию коляски или ее поломке, а для инвалида чревато падением!;

- постарайтесь понять впечатления человека в коляске, в тот момент, когда он "направляется" на непроходимый для коляски турникет на входе. Постарайтесь помочь инвалиду преодолеть это препятствие. А еще лучше, если Вы сможете впустить его через какой-нибудь иной, запасной или служебный вход. Будьте снисходительны к излишней эмоциональности и любознательности человека в коляске. Инвалиды-колясочники не часто выбираются из дома, поэтому могут задержаться в Вашем учреждении дольше, чем обычные посетители, рассматривая помещение.

- нередко, для инвалида в коляске, проблематично прочесть информацию на стендах или объявлениях из-за высоты их расположения. Постарайтесь рассказать ему об этой информации или предложите, если есть распечатанный дубликат в свободном доступе, ознакомиться с текстом.

III. Рекомендации по подбору персонала на вакансии регистраторов

21. Для качественного оказания медицинской помощи населению крайне важно оценить кандидата на соответствие занимаемой должности еще на входе в ЛПУ до его трудоустройства:

1) основой личностных качеств медицинского регистратора (администратора, оператора) являются гуманность и милосердие - кандидат на данную должность должен обладать следующими личностными качествами:

- внимательность;

- ответственность;

- вежливость;

- стрессоустойчивость;

- готовность помогать людям;

2) необходимый уровень образования, знаний и навыков для кандидатов на должность медицинского регистратора (администратора, оператора):

- высокий уровень коммуникативных навыков;

- умение слушать и слышать людей;

- грамотная устная и письменная речь;

- добросовестное и внимательное отношение к работе;

- минимум от средне специального образования;

- уверенный пользователь ПК (MS Office), оргтехника;

3) для успешного отбора на позицию сотрудника регистратуры (администратора, оператора) рекомендовано обращать внимание на предыдущие места работы (профиль организаций и зоны ответственности сотрудника), причины увольнения, особое внимание уделить стажу работы менее года и прояснить с кандидатом данную информацию. А также, задать следующие вопросы:

- "Какие качества на Ваш взгляд Вам помогут в общении с пациентами и коллегами?";

- "Вы предпочитаете общаться лично, по электронной почте или телефону? Почему?";

- "Как можно справиться с недовольным пациентом? Приведите примеры".

22. Рекомендации по организации первого рабочего дня:

- выделить опытного наставника на период испытательного срока;

- ознакомить с региональным стандартом;

- ознакомить с внутренними приказами, алгоритмами и стандартами работы ЛПУ.

Приложение 2

к Методическим рекомендациям

по организации работы регистратуры

медицинской организации государственной

системы здравоохранения Московской области,

оказывающей первичную медико-санитарную

помощь взрослому и детскому населению

Справочник
по организации работы регистратора и созданию комфортных условий для пациента

Приложение содержит рекомендации по оптимизации работы регистратуры: систематизированный справочник администратора-оператора по часто задаваемым вопросам пациентов; блок-схемы основных процессов работы регистратуры; речевые модули для корректного общения работников регистратуры с пациентами; рекомендации по организации рабочих мест работников стойки информации, картохранилища, кабинета выдачи листков нетрудоспособности; рекомендации по организации зоны комфортного ожидания; рекомендации по организации системы навигации и информирования в медицинской организации с примерами.

ГАРАНТ:

Текст приложений в формате pdf размещен на сайте www.garant.ru