Приказ Министерства социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия от 16 мая 2023 г. N ОД-197 "О внесении изменений в приказ Министерства социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия от 29 декабря 2017 г. N ОД-400"

В связи с внедрением информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (далее - ЕКЦ), созданием в Министерстве социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия рабочего места оператора 2-й линии и подключением его к ЕКЦ приказываю:

1. Внести в приказ Министерства социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия от 29 декабря 2017 года N ОД-400 "О порядке рассмотрения обращений граждан и работы телефона "Горячая линия" в Министерстве социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия" следующие изменения:

а) в наименовании приказа слова "телефона "Горячая линия" заменить на слова "консультационного телефона";

б) абзац третий пункта 1 изложить в следующей редакции:

"Порядок работы консультационного телефона Министерства социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия (далее - Порядок).".

в) абзац второй пункта 3 изложить в следующей редакции:

"обеспечить организацию функционирования консультационного телефона Министерства социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия в соответствии с Порядком;".

2. Порядок работы консультационного телефона Министерства социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия изложить в следующей редакции:

"Утвержден
приказом Министерства
социальной защиты, труда
и занятости населения
Республики Мордовия
от 16.05.2023 г. N ОД-197

Порядок
работы консультационного телефона Министерства социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия

I. Общие положения

1. Настоящим Порядком работы консультационного телефона Министерства социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия (далее - консультационный телефон) регламентируется деятельность специалиста отдела организационно-информационной работы и делопроизводства (специалиста кабинета личного приема) Министерства социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия (далее - министерство) при осуществлении информационно-справочной работы с абонентами консультационного телефона.

2. Главной задачей консультационного телефона является обеспечение гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства (далее - абоненты) права на получение оперативной, беспрепятственной и исчерпывающей информации о порядке предоставления гражданам мер социальной поддержки, социального обслуживания и государственной социальной помощи, консультаций по вопросам труда и занятости населения, а также предоставление гражданам возможности сообщения о фактах нарушения их прав и законных интересов, случаях волокиты, бюрократизма в решении вопросов, находящихся в компетенции министерства, фактах коррупции со стороны государственных гражданских служащих министерства и сотрудников государственных учреждений, подведомственных министерству.

3. Оказание абонентам консультативной помощи и предоставление справочной информации осуществляется бесплатно.

4. Работа консультационного телефона осуществляется на основе:

Конституции Российской Федерации;

Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных";

Федерального закона от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

Конституции Республики Мордовия.

5. Консультационный телефон установлен и работает в кабинете личного приема министерства с 9-00 до 18-00 часов (кроме выходных и праздничных дней) с перерывом на обед с 13-00 до 14-00 часов.

6. Информация о консультационном телефоне (номер телефона, режим работы, основные задачи) размещается на сайте министерства на официальном портале органов государственной власти Республики Мордовия http://www.e-mordovia.ru/gosudarstvennaya-vlast-rm/ministerstva-i-vedomstva/minsoc/ (в разделе постоянной информации).

Обновление информации на сайте министерства в случае изменения номера консультационного телефона осуществляется не позднее 1 рабочего дня с момента изменения.

7. Обязанности по обеспечению выполнения основных задач консультационного телефона возлагаются на специалиста отдела организационно-информационной работы и делопроизводства министерства (специалиста кабинета личного приема), ответственного за организацию личного приема граждан и ведение делопроизводства по обращениям граждан (далее - консультант).

Консультант, осуществляющий предоставление информации абоненту, несет ответственность за ее полноту и достоверность.

II. Основные задачи консультационного телефона

8. Основными задачами консультационного телефона являются:

- обеспечение абонентам доступности информации о правах и предоставляемых государственных услугах, мерах социальной поддержки, информации в сфере труда и занятости населения;

- оказание абонентам бесплатной квалифицированной консультативной помощи по вопросам порядка предоставления мер социальной поддержки населения, социального обслуживания и государственной социальной помощи, труда и занятости населения;

- повышение уровня информированности населения в части обеспечения прав и гарантий отдельным категориям граждан в соответствии с действующим законодательством.

9. По консультационному телефону также принимается информация о фактах нарушения прав граждан в области социальной поддержки, труда и занятости населения и фактах коррупции со стороны государственных гражданских служащих министерства, сотрудников государственных учреждений, подведомственных министерству.

10. В случаях, когда тематика запроса не относится к полномочиям министерства, консультант сообщает абоненту о необходимости обращения в соответствующие органы государственной власти, государственные учреждения (организации) по компетенции. По возможности осуществляется информирование об адресах, номерах телефонов, приемных днях указанных организаций.

III. Требования к ведению телефонного разговора и порядку предоставления информации по консультационному телефону

11. В целях рационального использования времени телефонный разговор консультанта с абонентом не может превышать 15 минут и должен исходить из следующих этапов: установление связей (взаимное представление); обсуждение вопроса, интересующего абонента; информирование (консультирование); завершение разговора.

12. При ответах на телефонные звонки консультант подробно и в вежливой (корректной) форме информирует абонентов по интересующим их вопросам.

13. Ответ на телефонный звонок начинается с приветствия и краткого наименования министерства ("Минсоцтрудзанятости Республики Мордовия").

Далее консультант внимательно выслушивает абонента, обратившегося за информацией или консультацией.

Для предоставления более полной информационно-консультативной помощи следует предложить абоненту назвать свои фамилию, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ.

Основная часть телефонного разговора с абонентом - сбор информации о причине обращения, позволяющей выяснить суть проблемы. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

Консультант, выслушав абонента, дает соответствующую консультацию, если вопрос относится к компетенции министерства. Информация-ответ должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне.

Перед тем, как закончить разговор, необходимо сделать обобщение по предоставленной консультации. Если требуется, уточнить, понятна ли информация, верно ли записан необходимый номер телефона, адрес учреждения.

Если абонент получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на консультацию, истекло, консультанту рекомендуется, вежливо извинившись, закончить разговор. Первым трубку должен положить абонент.

Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.

В случае, когда абонент настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормальной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать консультанту.

Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб деловой репутации, как министерству, так и консультанту.

14. В случаях, когда необходима дополнительная информация или консультация специалиста предметного отдела, консультант имеет право привлекать к этому сотрудников соответствующих отделов, используя внутреннюю телефонную связь министерства. При этом в специальном журнале учета обращений граждан по консультативному телефону делается обязательная отметка с указанием Ф.И.О. сотрудника, давшего консультацию.

15. В случае отсутствия по уважительным причинам (болезнь, отпуск, командировка, совещание и т.д.) сотрудника соответствующего отдела министерства и вследствие этого обстоятельства невозможности осуществления полноценного консультирования (информирования) абонента, ему предлагается:

- перезвонить повторно (если известно время возвращения отсутствующего сотрудника);

- оформить обращение на консультационный телефон как карточку личного приема. В этом случае заполнение разделов карточки производится консультантом со слов абонента, на карточке проставляется отметка "Обращение по телефону" и ответ дается в сроки, установленные действующим законодательством для рассмотрения письменных обращений;

- прийти на личный прием в министерство;

- отложить консультирование на более позднее, предварительно согласованное время. В этом случае консультант, получив необходимую информацию, перезванивает абоненту по контактному телефону и в сроки, согласованные с абонентом.

16. Нежелание абонента, обратившегося по консультационному телефону, предоставить информацию о себе (Ф.И.О., домашний адрес, телефон и т.д.) не лишает его права на получение консультативной помощи. В этом случае делается отметка в соответствующих графах журнала учета обращений по консультационному телефону.

В случаях, когда без вышеназванных данных предоставление информационно-консультативной помощи невозможно или не представляется возможным разрешить вопрос по существу, провести проверку по сути обращения, обращение к рассмотрению не принимается.

17. В случаях, когда абонент без указания сведений о себе, сообщает о готовящихся, происшедших или совершаемых правонарушениях, консультант обязан доложить о полученной информации Министру социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия или заместителям Министра социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия (далее - руководство министерства) и в органы МВД.

18. В случаях, когда абонент сообщает о ставших известных ему фактах коррупции со стороны государственных гражданских служащих министерства или сотрудников государственных учреждений, подведомственных министерству, консультант обязан проинформировать о данных фактах руководство министерства для проведения служебной проверки и принятия соответствующих мер.

IV. Требования к регистрации и учету обращений по консультационному телефону

19. Все обращения абонентов ежедневно фиксируются в специальном журнале учета обращений граждан по консультационному телефону (далее - журнал учета) (Приложение 1).

20. Наименования первой, четвертой - седьмой граф журнала учета - постоянные.

Наименования второй и третьей граф журнала учета - переменные, для наиболее часто задаваемых вопросов. Количество и наименование указанных граф может меняться из-за внесения изменений в действующее законодательство, в зависимости от социально-экономической обстановки в регионе и т.д.

21. Заполнение первой графы журнала учета производится ежедневно, в начале рабочего дня.

22. Заполнение второй, третьей, пятой и шестой граф журнала учета производится путем внесения Ф.И.О. абонента, его льготной или социальной категории.

В случае если для предоставления консультативной помощи необходима детальная проработка вопроса, вносятся сведения о почтовом адресе и номере телефона (для последующего предоставления ответа на заданный вопрос).

23. Заполнение четвертой графы журнала учета производится путем проставления Ф.И.О. абонента, его льготной или социальной категории и краткой отметки о заданном вопросе (детские пособия; ЕДВ; субсидия на жилье и т.д.).

24. Заполнение седьмой графы журнала учета производится путем проставления отметки с наименованием государственного органа или организации, к полномочиям которых относится вопрос абонента.

25. Ежедневно, в конце рабочего дня, подводятся итоги по каждой графе журнала учета и в целом за рабочий день.

26. Анализ тематики и количества обращений по консультационному телефону осуществляется ежемесячно и включается в ежеквартальные статистические отчеты и в ежегодный информационно-аналитический обзор о работе с обращениями граждан в министерстве, размещаемые в соответствии с требованиями действующего законодательства на сайте министерства на официальном портале органов государственной власти Республики Мордовия.

Приложение 1
к Порядку работы консультационного
телефона Министерства социальной защиты,
труда и занятости населения
Республики Мордовия

          Министерство социальной защиты, труда и занятости

                   населения Республики Мордовия

                               Журнал

            учета обращений граждан по консультационному телефону

         Министерства социальной защиты, труда и занятости населения

                       Республики Мордовия

                                        Начат "____" ______________

                                        Окончен "____" ____________

                                        На __________________ листах

                                        Срок хранения _____________

                                        Номер статьи ______________

Дата			Другие вопросы, относящиеся к полномочиям министерства	Результат рассмотрения письменных обращений	Справочная информация по министерству (режим работы министерства; график и порядок личного приема руководством министерства; номера телефонов сотрудников министерства и подведомственных госучреждений)	Вопросы, не относящиеся к полномочиям министерства (в т.ч. адреса, номера телефонов других органов власти и организаций)
1	2	3	4	5	6	7

".

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра социальной защиты, труда и занятости населения Республики Мордовия С.В. Купцова.

4. Настоящий приказ вступает в силу со дня его подписания.

Министр

И.В. Князьков