Приложение N 2. Порядок рассмотрения обращений (сообщений) субъектов предпринимательской и инвестиционной деятельности, поступающих в единый центр обратной связи с субъектами предпринимательской и инвестиционной деятельности в Республике Саха (Якутия)

Приложение N 2
Утвержден
распоряжением Правительства
Республики Саха (Якутия)
от 10 мая 2023 г. N 367-р

Порядок
рассмотрения обращений (сообщений) субъектов предпринимательской и инвестиционной деятельности, поступающих в единый центр обратной связи с субъектами предпринимательской и инвестиционной деятельности в Республике Саха (Якутия)

1. Общие положения

1.1. Порядок рассмотрения обращений (сообщений) субъектов предпринимательской и инвестиционной деятельности, поступающих в единый центр обратной связи с субъектами предпринимательской и инвестиционной деятельности в Республике Саха (Якутия) (далее - порядок), определяет порядок действий и взаимодействия участников процесса обработки обращений (сообщений) субъектов предпринимательской и инвестиционной деятельности, поступающих в единый центр обратной связи с субъектами предпринимательской и инвестиционной деятельности в Республике Саха (Якутия) (далее - единый центр обратной связи).

1.2. Для целей настоящего порядка используются следующие понятия:

заявители - субъекты предпринимательской и инвестиционной деятельности;

источники обратной связи - источники, посредством которых заявители могут сообщить об имеющихся вопросах и (или) проблемах при реализации предпринимательской и инвестиционной деятельности на территории Республики Саха (Якутия), установленные в приложении к настоящему порядку;

механизм обратной связи - обработка обращений (сообщений) заявителей, включающая прием, регистрацию обращений (сообщений), их маршрутизацию, рассмотрение по существу, подготовку и направление ответа на обращения (сообщения), анализ, мониторинг и контроль;

оператор приема обращений - оператор, осуществляющий функции по регистрации обращений (сообщений) в системе обработки обращений (сообщений) и дальнейшую маршрутизацию ответственному исполнителю;

ответственный исполнитель - исполнительные органы государственной власти Республики Саха (Якутия) и органы местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также подведомственные им организации, ответственные в рамках своей компетенции за рассмотрение по существу обращений (сообщений) и подготовку на них ответов согласно типовому рубрикатору, утвержденному приложением N 3 к настоящему распоряжению;

простые обращения - обращения по вопросам, носящим справочно-консультативный характер;

система обратной связи - информационная система, автоматизирующая процесс приема, регистрации, маршрутизации, рассмотрения по существу, подготовки и направления ответов на обращения (сообщения) заявителей с возможностью проведения анализа, мониторинга и контроля;

сложные обращения - обращения (сообщения), связанные с наличием комплексных или системных проблем при реализации инвестиционных проектов на территории Республики Саха (Якутия), подлежащие рассмотрению на заседании рабочей группы по рассмотрению обращений (сообщений) субъектов инвестиционной деятельности при Инвестиционном комитете Республики Саха (Якутия);

типовой рубрикатор - совокупность категорий вопросов и проблем, разделенных по подкатегориям и тематикам, в соответствии с которыми определяется ответственный исполнитель (далее - рубрикатор).

1.3. Целью единого центра обратной связи является развитие механизма обратной связи с субъектами предпринимательской и инвестиционной деятельности.

1.4. Задачами единого центра обратной связи являются:

внедрение новых подходов, систем, алгоритмов решения вопросов и проблем субъектов предпринимательской и инвестиционной деятельности в Республике Саха (Якутия);

формирование "одного окна" для обработки обращений (сообщений) субъектов предпринимательской и инвестиционной деятельности;

сокращение сроков от приема обращений (сообщений) до подготовки ответа;

повышение качества ответов на обращения (сообщения) субъектов предпринимательской и инвестиционной деятельности;

установление и анализ причин существующих и потенциальных проблем заявителей, возникающих при ведении предпринимательской и инвестиционной деятельности в Республике Саха (Якутия), для их дальнейшего решения и предупреждения.

2. Система обработки обращений (сообщений)

2.1. Система обратной связи (далее - система) предназначена для автоматизации процессов, связанных с обращениями (сообщениями) заявителей, является инструментом управления, позволяющим вести операционную деятельность, назначать ответственных исполнителей за рассмотрение обращений (сообщений), контролировать ход и статус работы с обращениями (сообщениями).

2.2. В целях реализации положений настоящего порядка в качестве системы используется платформа обратной связи (ПОС), внедряемая в соответствии с распоряжением Правительства Республики Саха (Якутия) от 11 июня 2021 г. N 541-р "О внедрении технических решений, реализованных на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", для создания единого окна цифровой обратной связи".

3. Алгоритм обработки обращений (сообщений)

3.1. Сообщения заявителей поступают в систему автоматически в случае их направления через виджеты подачи сообщений ПОС, размещенные на официальных сайтах исполнительных органов государственной власти Республики Саха (Якутия) и органов местного самоуправления Республики Саха (Якутия), и через мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе".

3.2. Обращения заявителей, поступившие на официальные сайты Министерства экономики Республики Саха (Якутия), Министерства предпринимательства, торговли и туризма Республики Саха (Якутия), государственного бюджетного учреждения "Агентство по привлечению инвестиций и поддержке экспорта Республики Саха (Якутия)" и государственного автономного учреждения Республики Саха (Якутия) "Центр "Мой бизнес", в течение одного рабочего дня со дня поступления вносятся в систему соответствующим должностным лицом, наделенным ролью оператора приема обращений.

3.3. Сообщения заявителей из социальных сетей "ВКонтакте" и "Одноклассники", а также мессенджера "Telegram", зафиксированные системой "Инцидент Менеджмент", в течение одного рабочего дня со дня поступления вносятся в систему должностным лицом Центра управления регионом Республики Саха (Якутия), наделенным ролью оператора приема обращений, при предоставлении заявителем фамилии, имени, отчества (при наличии), номера телефона и адреса электронной почты.

3.4. Обращения (сообщения), внесенные в систему в соответствии с пунктами 3.2 и 3.3 настоящего порядка, в день их внесения в систему маршрутизируются ответственным исполнителям соответствующими должностными лицами, наделенными ролью оператора приема обращений с использованием функционала системы по перенаправлению обращения (сообщения).

3.5. В случае поступления или внесения в систему обращения (сообщения), которое имеет признаки сложного обращения, такое обращение (сообщение) в течение одного рабочего дня со дня его поступления или внесения подлежит направлению в адрес государственного бюджетного учреждения "Агентство по привлечению инвестиций и поддержке экспорта Республики Саха (Якутия)" для решения вопроса о возможности его рассмотрения на заседании рабочей группы по рассмотрению обращений (сообщений) субъектов инвестиционной деятельности при Инвестиционном комитете Республики Саха (Якутия) (далее - рабочая группа).

Государственное бюджетное учреждение "Агентство по привлечению инвестиций и поддержке экспорта Республики Саха (Якутия)" в течение одного рабочего дня со дня поступления обращения (сообщения) в свой адрес рассматривает его на предмет целесообразности его вынесения на заседание рабочей группы.

При целесообразности вынесения рассмотрения вопроса, указанного в обращении (сообщении), на заседание рабочей группы в установленном порядке проводится заседание рабочей группы. При этом заявителю с использованием функционала системы направляется отложенный ответ с продлением срока рассмотрения до 30 дней и указанием на необходимость рассмотрения вопроса на заседании рабочей группы.

Ответ на обращение (сообщение) направляется заявителю в течение одного рабочего дня со дня подписания протокола заседания рабочей группы с указанием решения принятого рабочей группой.

При нецелесообразности вынесения рассмотрения вопроса, указанного в обращении (сообщении), на заседание рабочей группы поступившее обращение (сообщение) подлежит направлению ответственному исполнителю согласно рубрикатору обращений (сообщений) субъектов предпринимательской и инвестиционной деятельности в Республике Саха (Якутия).

3.6. Обращения (сообщения), поступившие или внесенные в систему, подлежат рассмотрению ответственными исполнителями в течение 10 рабочих дней со дня их поступления.

В случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для подготовки ответа, ответственный исполнитель вправе продлить срок рассмотрения обращения (сообщения) не более чем на 30 календарных дней, уведомив с использованием функционала системы заявителя о продлении срока.