Приложение N 49. Рекомендуемые показатели эффективности основного процесса "ОП3. Прием/выдача документов"

Приложение N 49
к Методическим рекомендациям по внедрению процессного
управления в деятельность многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели

Рекомендуемые показатели эффективности основного процесса "ОП3. Прием/выдача документов"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели для мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Время обслуживания; цель: обеспечить высокую пропускную способность окон обслуживания МФЦ	1.1. третий уровень бережливости: наличие утвержденного норматива на время обслуживания и автоматизированного сбора сведений о нем; 1.2. второй уровень бережливости: наличие автоматизированного мониторинга динамики улучшения (снижение) норматива времени обслуживания по всей сети МФЦ. Наличие стандартов технологии работы; 1.3. первый уровень бережливости (целевой): наличие положительной динамики значений показателей на протяжении нескольких от трех до шести отчетных периодов подряд. Утверждение новых показателей и/или изменение норматива показателя (при его достижении).	1.1.1. Доля обращений заявителей с соблюдением норматива времени обслуживания. Норматив времени обслуживания заявителя рекомендуется устанавливать исходя из технических возможностей УМФЦ и возможности автоматизированного учета соблюдения норматива в разрезе объектов сети МФЦ, специалистов окон обслуживания. Возможно установление норматива времени обслуживания заявителей отдельно по видам услуг, отдельно по процедурам: прием документов, выдача, консультация; 1.1.2. Доля специалистов окон обслуживания, соблюдающих технологию работы. Рекомендуется обеспечить наличие стандартов в работе (технологических карт и алгоритмов действий, регламентов), автоматизированный учет соблюдения стандартов.	1.1.1.1. Обеспечение окон высококвалифицированными универсальными специалистами, в том числе с помощью организации на базе УМФЦ системы обучения персонала; 1.1.1.2. Проведение в УМФЦ на постоянной основе автоматизированного мониторинга загруженности окон (в течение дня, недели, месяца, года и в другие периоды), на основании которого рекомендуется разрабатывать графики сменной работы специалистов окон приема, выдачи документов, принимать решение о количестве специалистов (ротация специалистов, командирование и иное), количестве окон (закрытие незагруженных окон, добавления окон в перегруженные объекты МФЦ). Рекомендуется выявить часы пиковой нагрузки на окна приема, выдачи документов с целью перенастраивания процессов; 1.1.1.3. Организация комплексной системы методической поддержки, состоящей из: "Базы знаний МФЦ", всплывающих подсказок в информационных системах, нескольких способов получения специалистами окон приема, выдачи документов методической поддержки в момент обслуживания заявителей (цепочка помощи). При этом скорость решения вопросов по цепочке помощи должна иметь динамику снижения; 1.1.1.4. Организация в УМФЦ работы с обращениями граждан с обязательным фиксированием всех обращений (жалоб) с проведением внутренних проверок, по результатам которых рекомендуется совершенствовать технологии и методы работы; 1.1.1.5. Совершенствование АИС МФЦ как цифрового помощника специалиста фронт-офиса с помощью: - единообразных алгоритмов предоставления разных услуг в АИС МФЦ; - автозаполнения полей форм в АИС МФЦ из имеющихся в базе сведений, исключая повторное внесение данных; - сохранения в АИС МФЦ истории действий работников МФЦ с маркерами времени и авторства; - встроенных механизмов защиты от ошибки внесения данных; 1.1.1.6. Организация системы сбора предложений по усовершенствованию АИС МФЦ и обеспечения их внедрения на постоянной основе; 1.1.1.7. Обеспечение индивидуального учета показателей эффективности по каждому специалисту фронт-офиса (количество обслуженных заявителей, оценка качества, соблюдение технологий, ошибки в работе, наличие жалоб). 1.1.1.8. Обеспечение системы обратной связи от специалистов фронт-офиса для предоставления возможности совершенствования процессов МФЦ.
2. Качество обслуживания; цель: исключить ошибки и жалобы, повысить удовлетворенность граждан качеством предоставления услуг	2.1. третий уровень бережливости: наличие утвержденного норматива на качество обслуживания и автоматизированного сбора сведений о нем; 2.2. второй уровень бережливости: наличие автоматизированного мониторинга динамики улучшения (повышение) норматива качества обслуживания по всей сети МФЦ. Наличие стандартов клиентского сервиса; 2.3. первый уровень бережливости (целевой): наличие положительной динамики значений показателей на протяжении от трех до шести отчетных периодов подряд. Утверждение новых показателей и (или) изменение норматива показателя (при его достижении).	2.1.1. Доля ошибок при приеме или выдаче документов. Рекомендуется наладить автоматизированный индивидуальный учет ошибок в работе специалистов фронт-офиса (отказов, приостановок, возвратов на доработку). Профилактика недопущения ошибок предусмотрена во вспомогательном процессе "ВП1. Методическое сопровождение и обучение персонала". Возможно установление индивидуального норматива на ошибки в разрезе специалистов и услуг (например, новые сотрудники - 0,5% от общего количества принятых дел в отчетном периоде; новая услуга - 0,1% в общем объеме принятых дел в объекте сети МФЦ). Возможно установление норматива динамики - ежемесячного процента снижения количества ошибок; 2.1.2. Возможно установление показателя на жалобы, учитывать случаи жалоб и негативных отзывов в разрезе объектов МФЦ и в разрезе специалистов МФЦ; 2.1.3. Показатели мониторинга уровня удовлетворенности оказанием услуг: - доля оценённых услуг, - доля неудовлетворительных оценок, - среднее количество оценок на одного специалиста. Рекомендуется обеспечить автоматизированный учет оценки качества основной деятельности МФЦ в разрезе объектов сети МФЦ (а также, при наличии технической возможности, в разрезе специалистов фронт-офиса). Возможно утверждение норматива показателя по учету оценки качества: - выборочный отбор оценок по виду услуг, - выборочный отбор по способу оценки. Автоматизированное отслеживание динамики изменения показателей рекомендуется осуществлять в режиме реального времени, установив систему сигналов при отклонениях показателей от нормативов.