Приложение N 7. Скрипты разговора с пациентом при его обращении в колл-центр/или регистратуру для записи на прием к врачу

Приложение N 7
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802

СКРИПТЫ РАЗГОВОРА С ПАЦИЕНТОМ ПРИ ЕГО ОБРАЩЕНИИ В КОЛЛ-ЦЕНТР/ИЛИ РЕГИСТРАТУРУ ДЛЯ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ

N п/п	Приветствия пациента и начало контакта		Комментарии
1.	Поприветствовать	- Здравствуйте!	Тембр голоса регистратора должен быть доброжелательным, приветливым и спокойным. В разговоре следует подстраиваться под стиль и ритм голоса звонящего, что обеспечит лучший контакт. При этом регистратор должен всегда четко и внятно выговаривать слова
2.	Представиться	Здравствуйте! Поликлиника N... Оператор/регистратор (имя)
3.	Уточнить Ф.И.О. пациента либо его представителя	Как Вас зовут? Как я могу к Вам обращаться? Вы обращаетесь от своего имени или являетесь представителем пациента? (в последнем случае уточнить Ф.И.О. пациента)	Далее обращаться по имени, отчеству
4.	Уточнить населенный пункт, в котором проживает пациент	Где Вы проживаете? (В каком населенном пункте Вы проживаете?)
5.	Уточнить наименование ЛПУ	К какой медицинской организации вы (пациент) прикреплен/ы?
6.	Выяснить причину, цель обращения	Чем вызван Ваш звонок?/С чем связан Ваш звонок?
7.	Уточнение экстренности обращения	- Марья Ивановна, я задам Вам несколько вопросов, чтобы оценить Ваше самочувствие, (используется чек-лист для определения экстренного и неотложного состояния пациента приложения N 9)
В случае информационного запроса
1.	Оператор располагает информацией для ответа	По Вашему запросу предоставляю Вам следующую информацию/информирую Вас о том, что....	Предоставляет ответ в пределах своей компетенции:
2.	Оператор не может предоставить ответ собственными силами. Уточняет контактные данные пациента и уведомляет о сроках ответа	- В настоящий момент, мы не располагаем данной информацией. Назовите, пожалуйста, Ваш номер телефона. После уточнения необходимой информации, мы Вам перезвоним в течение **** дней	Формирует запрос и направляет ответственному должностному лицу
3.	Другие вопросы, которые не соответствуют профилю ЕРКЦ перенаправлять в колл-центр медицинских организаций с формулировкой ответа	"Для корректного ответа на Ваше обращение звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста"
4.	Завершение разговора	"У Вас есть еще вопросы? Спасибо за Ваше обращение. До свидания/Всего доброго
Целевой неэкстренный запрос - маршрутизация пациентов согласно приложению N 5 к настоящему приказу
Уточнение специальности врача, к которому пациент желает записаться: После уточнения специальности врача, необходимо уточнить		Марья Ивановна, к какому специалисту Вы хотите записаться? Вы имеете право на первоочередное обслуживание (см. перечень приложение N 9)?
право на первоочередное обслуживание: если гражданин имеет право на первоочередное обслуживание		Ваш звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста. Всего доброго!	Соединяем с колл-центром медицинского учреждения, если нет свободных слотов
Предложить подходящую дату и время, два варианта на выбор: время до обеда и после обеда		"Я могу Вас записать на (дата, время) или на (дата, время). На какое время Вам будет удобно записаться?" Уточнить Ф.И.О. пациента, дату рождения. Записываем на удобное время	Если свободных слотов нет, см. скрипт внесения в "Лист ожидания"
Подтверждение. Подведение итогов звонка Если пациент впервые посещает МО (не найден в базе данных)		Давайте сверим информацию: Ф.И.О. и дата рождения пациента, контактный номер телефона, дата и время записи на прием. Вам следует подойти в поликлинику (наименование МО), по адресу... отделение/кабинет за 15 минут до указанного времени без предварительного посещения регистратуры. Я могу Вам еще чем-то помочь?/У Вас остались еще вопросы? До свидания. Давайте сверим информацию: Ф.И.О. и дата рождения пациента, контактный номер телефона, дата и время записи на прием. Вам следует подойти в поликлинику (наименование МО), по адресу... обратиться в регистратуру за 30 минут до указанного времени для оформления необходимой документации. При себе необходимо иметь следующие документы: паспорт, медицинский полис, СНИЛС." Я могу Вам еще чем-то помочь?/У Вас остались еще вопросы? До свидания	Пациент найден в базе данных*: Запись на свободный слот в соответствии со сроками, установленными ТПГГ* при отсутствии свободного слота запись в "лист ожидания" (см. п. 7 данного приложения) (за исключением беременных и пациентов, выписанных из стационара с ЛВН*). Если пациент не найден в базе данных, то оператор дополнительно уточняет дату рождения/номер полиса ОМС/СНИЛС. ТПГГ* - территориальная Программа государственных гарантий. ЛВН* - листок временной нетрудоспособности
Запись в "Лист ожидания" (уточнить персональные данные и время, удобное для звонка)		В настоящий момент, свободная запись к специалисту отсутствует. Сейчас мы можем записать Вас в "Лист ожидания" и свяжемся с Вами, когда появиться запись на прием к данному специалисту. Пожалуйста, назовите фамилию имя отчество, адрес проживания и контактный номер телефона. В какое время Вам удобнее позвонить?
Подтверждение намерения остаться в "Листе ожидания"		ДА - Мы перезвоним Вам, когда появится время для записи к врачу. НЕТ - Ваш запрос из листа ожидания удален. Я могу Вам еще чем-то помочь? Всего доброго! Досвидания	Информацию о пациенте в форму "Листа ожидания", далее - передать информацию в ЛПУ (по защищенной электронной почте в 20.00)
Целевой экстренный запрос
1.	Неотложное обращение	Марья Ивановна, Вы можете пройти в кабинет/отделение неотложной помощи, (номер кабинета), в любое удобное для Вас время с... по... часов (озвучивает часы работы кабинета/отделения неотложной медицинской помощи). При себе желательно иметь: паспорт, СНИЛС, медицинский полис	Экстренная и неотложная медицинская помощь оказывается независимо от наличия вышеуказанных документов
2.	Экстренное обращение (очное)	Безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медицинской помощи
3.	Экстренное обращение (заочное)	Сотрудник ЕКЦ: оператор рекомендует вызвать СМП по номеру телефона 103/03
4.	Вызов врача/фельдшера на дом	Уточнить Ф.И.О., возраст, адрес проживания, причину обращения (жалобы). Применяется алгоритм действий при выявлении экстренного или неотложного обращения пациента. В случае экстренного обращения пациента рекомендовать вызвать СМП (тел. 103/03). При неотложном состояния уточнить наличие доступа медицинского работника в квартиру (домофон, код на входной двери). Сможете ли Вы (Ваши соседи, родственники) открыть дверь? Ожидайте врача/фельдшера на дом
5.	Завершение контакта с пациентом	Остались ли у Вас еще вопросы? Всего Вам доброго/Досвидания!	Скрипт прощания

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Пункт 7 в настоящем приложении отсутствует

Настоящее приложение приводится без описания сносок