Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Приложение N 7
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
СКРИПТЫ РАЗГОВОРА С ПАЦИЕНТОМ ПРИ ЕГО ОБРАЩЕНИИ В КОЛЛ-ЦЕНТР/ИЛИ РЕГИСТРАТУРУ ДЛЯ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ
N п/п |
Приветствия пациента и начало контакта |
Комментарии |
|
1. |
Поприветствовать |
- Здравствуйте! |
Тембр голоса регистратора должен быть доброжелательным, приветливым и спокойным. В разговоре следует подстраиваться под стиль и ритм голоса звонящего, что обеспечит лучший контакт. При этом регистратор должен всегда четко и внятно выговаривать слова |
2. |
Представиться |
Здравствуйте! Поликлиника N... Оператор/регистратор (имя) |
|
3. |
Уточнить Ф.И.О. пациента либо его представителя |
Как Вас зовут? Как я могу к Вам обращаться? Вы обращаетесь от своего имени или являетесь представителем пациента? (в последнем случае уточнить Ф.И.О. пациента) |
Далее обращаться по имени, отчеству |
4. |
Уточнить населенный пункт, в котором проживает пациент |
Где Вы проживаете? (В каком населенном пункте Вы проживаете?) |
|
5. |
Уточнить наименование ЛПУ |
К какой медицинской организации вы (пациент) прикреплен/ы? |
|
6. |
Выяснить причину, цель обращения |
Чем вызван Ваш звонок?/С чем связан Ваш звонок? |
|
7. |
Уточнение экстренности обращения |
- Марья Ивановна, я задам Вам несколько вопросов, чтобы оценить Ваше самочувствие, (используется чек-лист для определения экстренного и неотложного состояния пациента приложения N 9) |
|
В случае информационного запроса | |||
1. |
Оператор располагает информацией для ответа |
По Вашему запросу предоставляю Вам следующую информацию/информирую Вас о том, что.... |
Предоставляет ответ в пределах своей компетенции: |
2. |
Оператор не может предоставить ответ собственными силами. Уточняет контактные данные пациента и уведомляет о сроках ответа |
- В настоящий момент, мы не располагаем данной информацией. Назовите, пожалуйста, Ваш номер телефона. После уточнения необходимой информации, мы Вам перезвоним в течение **** дней |
Формирует запрос и направляет ответственному должностному лицу |
3. |
Другие вопросы, которые не соответствуют профилю ЕРКЦ перенаправлять в колл-центр медицинских организаций с формулировкой ответа |
"Для корректного ответа на Ваше обращение звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста" |
|
4. |
Завершение разговора |
"У Вас есть еще вопросы? Спасибо за Ваше обращение. До свидания/Всего доброго |
|
Целевой неэкстренный запрос - маршрутизация пациентов согласно приложению N 5 к настоящему приказу | |||
Уточнение специальности врача, к которому пациент желает записаться: После уточнения специальности врача, необходимо уточнить |
Марья Ивановна, к какому специалисту Вы хотите записаться? Вы имеете право на первоочередное обслуживание (см. перечень приложение N 9)? |
|
|
право на первоочередное обслуживание: если гражданин имеет право на первоочередное обслуживание |
Ваш звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста. Всего доброго! |
Соединяем с колл-центром медицинского учреждения, если нет свободных слотов |
|
Предложить подходящую дату и время, два варианта на выбор: время до обеда и после обеда |
"Я могу Вас записать на (дата, время) или на (дата, время). На какое время Вам будет удобно записаться?" Уточнить Ф.И.О. пациента, дату рождения. Записываем на удобное время |
Если свободных слотов нет, см. скрипт внесения в "Лист ожидания" |
|
Подтверждение. Подведение итогов звонка Если пациент впервые посещает МО (не найден в базе данных) |
Давайте сверим информацию: Ф.И.О. и дата рождения пациента, контактный номер телефона, дата и время записи на прием. Вам следует подойти в поликлинику (наименование МО), по адресу... отделение/кабинет за 15 минут до указанного времени без предварительного посещения регистратуры. Я могу Вам еще чем-то помочь?/У Вас остались еще вопросы? До свидания. Давайте сверим информацию: Ф.И.О. и дата рождения пациента, контактный номер телефона, дата и время записи на прием. Вам следует подойти в поликлинику (наименование МО), по адресу... обратиться в регистратуру за 30 минут до указанного времени для оформления необходимой документации. При себе необходимо иметь следующие документы: паспорт, медицинский полис, СНИЛС." Я могу Вам еще чем-то помочь?/У Вас остались еще вопросы? До свидания |
Пациент найден в базе данных*: Запись на свободный слот в соответствии со сроками, установленными ТПГГ* при отсутствии свободного слота запись в "лист ожидания" (см. п. 7 данного приложения) (за исключением беременных и пациентов, выписанных из стационара с ЛВН*). Если пациент не найден в базе данных, то оператор дополнительно уточняет дату рождения/номер полиса ОМС/СНИЛС. ТПГГ* - территориальная Программа государственных гарантий. ЛВН* - листок временной нетрудоспособности |
|
Запись в "Лист ожидания" (уточнить персональные данные |
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.