Приложение N 8. Скрипты разговора с пациентом при актуализации записи (за 24 - 48 часов до приема) для сотрудников колл-центра/регистратуры

Приложение N 8
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802

Скрипты
разговора с пациентом при актуализации записи (за 24 - 48 часов до приема) для сотрудников колл-центра/регистратуры

Алгоритм приветствия и начала контакта
Поприветствовать	Здравствуйте или добрый день/утро/вечер!
Представиться	Здравствуйте! Поликлиника N... Оператор/регистратор (имя)
Скрипт разговора перенос записи
Уточнить данные пациента и актуализацию записи на прием.	- Я разговариваю с (Имя пациента)? Уточнение наименования медицинской организации и адреса "Да" - Вы записаны на прием к врачу... (специальность). "Да" - Спасибо за уточнение. К сожалению, запись на прием придется перенести, в связи с отменой приема врача. Вам актуальна запись на другую дату? "Да" (произвести запись). Свободное время для записи к врачу (специальность)..., дата и время. Записываем на удобное время. Если свободных слотов нет, переходим к речевому модулю записи в лист ожидания
Подтверждение новой записи	Итак, Вы (Ф.И.О. пациента) записаны на прием к врачу (специальность, Ф.И.О. врача) на (дата, время) в (наименование медицинской организации) расположенной по адресу. Я могу Вам еще чем-то помочь?/У вас остались еще вопросы? До свидания
Скрипт разговора при актуализация записи к врачу (за 24 - 28 часов до приема)
Представиться	Здравствуйте! Поликлиника N... Оператор/регистратор (имя)
Уточнить данные пациента и актуализацию записи на прием. Подтверждение записи	- Я разговариваю с (Имя пациента)? "Да" - Вы записаны на прием к врачу... (специальность). Подскажите, запись актуальна? Вы придете на прием? "Да" - Спасибо за уточнение. "Нет" - Ваша запись будет удалена. Может быть, Вам предложить другое время для записи к специалисту/врачу? "Да" (произвести запись). "Итак, Вы (Ф.И.О. пациента) записаны на прием к врачу (специальность, Ф.И.О. врача) на (дата, время) в (наименование медицинской организации) расположенной по адресу. Я могу Вам еще чем-то помочь?/У Вас есть еще вопросы? До свидания. "Нет" (попрощаться)
Скрипт взаимодействия с пациентов при подтверждении записи из листа ожидания
Представиться	Здравствуйте! Поликлиника N... Оператор/регистратор (имя).
Уточнить данные пациента и актуализацию записи на прием.	- Это (Имя пациента)? "Да" - Вы были записаны в лист ожидания на прием к врачу (специальность врача). В настоящее время имеется свободное время для записи к специалисту (озвучить дату и время). Вам удобно подойти в это время? "Да" - Спасибо за уточнение. "Нет" - Ваша запись будет удалена. Может быть Вам предложить другое время для записи к специалисту/врачу? "Да" (произвести запись)
Подтверждение записи	Итак, Вы (Ф.И.О. пациента) записаны на прием к врачу (специальность, Ф.И.О. врача) на (дата, время) в (наименование медицинской организации) расположенной по адресу. Я могу Вам еще чем-то помочь? Всего доброго! Досвидания. "Нет" (попрощаться)
Скрипт разговора с пациентов при подтверждении записи осуществленной при обращении в регистратуру поликлиники через ЕПГУ, региональный портал, инфомат
Представиться	Здравствуйте! Поликлиника N... Оператор/регистратор (имя)
Уточнить данные пациента и актуализацию записи на прием. Уточнить по какому поводу посещение данного врача, Подтверждение записи	- Это (Имя пациента)? "Да" - Вы записаны на прием к врачу (специальность). Подскажите, запись актуальна? Вы придете на прием? "Да" - "Марья Ивановна, я сейчас задам несколько вопросов о Вашем самочувствии, (см. Алгоритм действий при выявлении экстренного или неотложного обращения пациента). "Нет" - Ваша запись будет удалена. Может быть Вам предложить другое время для записи к специалисту/врачу? "Да" (произвести запись). Ф.И.О. пациента, записан на прием к врачу (специальность, Ф.И.О. врача) на (дата, время) в (наименование медицинской организации) расположенной по адресу. Я могу Вам еще чем-то помочь? "Нет" Всего доброго! До свидания

Скрипт разговора при нестандартных вопросах и ситуациях при взаимодействии оператора колл-центра с пациентом

В случае если в адрес оператора звучит ненормативная лексика/оскорбления	- К сожалению, в подобном тоне у нас не получится конструктивного диалога. Возьмите паузу и перезвоните нам. Я вынужден(а) положить трубку. Благодарю за звонок, до свидания (оператор кладет трубку)
Пациент требует телефон руководства	- Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если Вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с Вами вашу претензию
Угроза и хамство по отношению к оператору, намеренное перебивание речи оператора	- В случае, если Вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынуждена закончить разговор. - Когда меня резко перебивают, я могу упустить важные моменты и ошибиться. Пожалуйста, будьте внимательны к тому, что я говорю. - Когда мне грубят, я нервничаю и могу допустить ошибки. Я постараюсь Вам помочь, чтобы Вы скорее попали к врачу. - Я понимаю, что Вы очень расстроены, но я стараюсь Вам помочь. Пожалуйста, проявите терпение
Абонента не слышно после приветствия оператора	- Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно! К сожалению, Вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)
Если на линии дети, баловство	Вариант 1: Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор? Вариант 2: - Скажите сколько Вам лет?- Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет
Если оператору нужно дополнительное время для предоставления информации	Вариант 1: Поиск необходимой информации потребует 2 - 3 минуты. Сможете ли Вы подождать? Спасибо за понимание. Вариант 2: Я обязательно отвечу на все Ваши вопросы. Пожалуйста, проявите терпение. Я постараюсь Вам помочь Спасибо за понимание
Звонящий не может сформулировать свой вопрос	- "Давайте мы сейчас вместе разберемся в том, что Вам необходимо спросить/узнать/сообщить. Как именно Вы хотите, чтобы я Вам помогла?
У оператора технические сложности с компьютером	- Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу Вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время, как только техника будет исправна
Вежливый отказ	- К сожалению, записи на сегодня нет. Но я могу предложить Вам другие варианты. - К сожалению, я не могу записать Вас, поскольку... так как... (аргументация)