Приказ Министерства социальной политики и труда Удмуртской Республики от 12 апреля 2023 г. N 64 "Об утверждении Положения о Едином контакт-центре взаимодействия с гражданами"

В целях обеспечения функционирования Единого контакт-центра взаимодействия с гражданами приказываю:

1. Утвердить прилагаемое Положение о Едином контакт-центре взаимодействия с гражданами (далее - ЕКЦ).

2. Начальнику Управления социальной защиты населения Удмуртской Республики при Министерстве социальной политики и труда Удмуртской Республики Долматовой М.М., директорам подведомственных Министерству социальной политики и труда Удмуртской Республики организаций, являющихся участниками информирования, в срок до 14 апреля 2023 года:

назначить лиц, ответственных за взаимодействие с ЕКЦ (далее - ответственные лица);

информацию об ответственных лицах (фамилия, имя, отчество, должность, мобильный контактный телефон) представить координатору ведомственного сегмента ЕКЦ, заместителю директора казенного учреждения Удмуртской Республики "Республиканский центр социальных выплат" Клоковой А.Л.

3. Руководителям структурных подразделений Министерства социальной политики и труда Удмуртской Республики, к компетенции которых относится предоставление мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, начальнику Управления социальной защиты населения Удмуртской Республики при Министерстве социальной политики и труда Удмуртской Республики Долматовой М.М., директорам подведомственных Министерству социальной политики и труда Удмуртской Республики организаций, являющихся участниками информирования, обеспечить исполнение настоящего приказа.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Министр

О.В. Лубнина

УТВЕРЖДЕНО
приказом Министерства
социальной политики и труда
Удмуртской Республики
от 12 апреля 2023 г. N 64

Положение
о Едином контакт-центре взаимодействия с гражданами

I. Общие положения

1. Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами (далее - ЕКЦ) создается в целях обеспечения своевременного информирования граждан о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет им возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат (далее - МСЗ(П), об условиях их назначения и предоставления, а также повышения качества предоставления гражданам МСЗ(П), о вопросах занятости населения, оплаты и охраны труда, отнесенных к установленной сфере деятельности Министерства социальной политики и труда Удмуртской Республики (далее - Министерство).

2. ЕКЦ не является самостоятельным юридическим лицом.

ЕКЦ создается на базе казенного учреждения Удмуртской Республики "Республиканский центр социальных выплат" (далее - Республиканский ЦСВ) и не является самостоятельным структурным подразделением Республиканского ЦСВ.

3. ЕКЦ осуществляет свою деятельность в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, в том числе приказами Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 28 мая 2019 года N 360 "Об информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами", от 1 июля 2021 года N 442н "Об утверждении Порядка взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации", Конституцией Удмуртской Республики, законами Удмуртской Республики, иными нормативными правовыми актами Удмуртской Республики, в том числе приказом Министерства социальной политики и труда Удмуртской Республики от 5 марта 2022 года N 35 "О Едином контакт-центре взаимодействия с гражданами", а также настоящим Положением и Уставом Республиканского ЦСВ.

4. ЕКЦ осуществляет свою деятельность во взаимодействии с Министерством, Управлением социальной защиты населения Удмуртской Республики при Министерстве социальной политики и труда Удмуртской Республики и подведомственными Министерству организациями (далее - участники информирования).

5. Порядок и режим работы ЕКЦ определяется правилами внутреннего трудового распорядка Республиканского ЦСВ.

II. Задачи ЕКЦ

6. Задачами ЕКЦ являются:

1) рассмотрение (обработка) обращений граждан по вопросам получения МСЗ(П), условиях их назначения и предоставления, а также по вопросам занятости населения, оплаты и охраны труда (далее - обращения граждан), в том числе с использованием информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (далее - ИС ЕКЦ) по следующим каналам:

единый телефонный номер 8-800-100-00-01;

информационно-телекоммуникационная сеть "Интернет" (далее - сеть "Интернет");

иные каналы по согласованию с министром социальной политики и труда Удмуртской Республики;

2) информирование граждан по телефону о возникших правах на получение МСЗ(П), в том числе в проактивном режиме;

3) информирование граждан об адресах, телефонах, графиках работы Министерства, Управления социальной защиты населения Удмуртской Республики при Министерстве социальной политики и труда Удмуртской Республики и подведомственных Министерству организаций;

4) ведение экспертной системы ЕКЦ, предназначенной для автоматизированного хранения знаний и компетенций по вопросам МСЗ(П), позволяющей дать ответы при обращении граждан, которая включает следующие элементы:

нормативные правовые акты, касающиеся предоставления МСЗ(П);

предполагаемые вопросы гражданина и ответы на него по существу в понятной для гражданина форме с приведением обосновывающих правил (далее - скрипты);

сценарии диалогового бота (связанные цепочки вопросов и ответов, обеспечивающие возможность ответа на обращение гражданина в автоматизированном режиме);

5) повышение качества информированности граждан по вопросам МСЗ(П), занятости населения, оплаты и охраны труда, а также снижение информационных рисков;

6) постоянное совершенствование и развитие системы обратной связи от граждан, являющихся получателями МСЗ(П), а также по вопросам занятости населения, оплаты и охраны труда.

III. Структура ЕКЦ

7. В структуру ЕКЦ входят:

1) координатор ведомственного сегмента ЕКЦ;

2) супервизор;

3) контент-менеджер;

4) администратор ведомственного сегмента ЕКЦ и экспертной системы ЕКЦ;

5) операторы.

8. Функции ЕКЦ осуществляют работники Республиканского ЦСВ на основании должностных инструкций и иных локальных нормативных актов Республиканского ЦСВ.

Функциональные роли, указанные в пункте 8 настоящего Положения, закрепляются за работниками приказом Республиканского ЦСВ.

9. Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ:

1) организует, координирует и контролирует работу ЕКЦ;

2) определяет параметры функционирования ЕКЦ на основании статистики и прогнозных показателей;

3) осуществляет мониторинг выполнения основных показателей эффективности деятельности ЕКЦ.

Функции координатора ЕКЦ осуществляет заместитель директора Республиканского ЦСВ.

10. Супервизор:

1) координирует работу операторов и обеспечивает их бесперебойную работу;

2) проводит мониторинг и контроль качества обслуживания граждан операторами, взаимодействует с операторами, управляет их расписанием;

3) осуществляет сбор предложений операторов для внесения изменений в экспертную систему ЕКЦ и передает их контент-менеджеру, проводит обучение операторов.

11. Контент-менеджер:

1) осуществляет наполнение, ведение и обеспечение актуальности экспертной системы ЕКЦ;

2) осуществляет ведение нормативно-справочной информации в рамках предоставления МСЗ(П);

3) разрабатывает и актуализирует диалоговые сценарии для операторов;

4) осуществляет взаимодействие с ответственными лицами Министерства для наполнения экспертной системы ЕКЦ.

12. Администратор ведомственного сегмента ЕКЦ и экспертной системы ЕКЦ:

1) управляет учетными записями и правами доступа сотрудников в ИС ЕКЦ;

2) осуществляет установку, настройку и обслуживание программно-технических средств ИС ЕКЦ;

3) управляет процессом изменения и актуализации экспертной системы ЕКЦ и нормативно-справочной информации в рамках предоставления МСЗ(П).

13. Оператор:

1) выполняет функции по приему и обработке входящих вызовов с использованием ИС ЕКЦ и обращений граждан в сети "Интернет";

2) осуществляет исходящие вызовы, в том числе по неотвеченным вызовам, поступившим в ИС ЕКЦ;

3) готовит предложения супервизору для внесения изменений и дополнений в экспертную систему ЕКЦ;

4) своевременно эскалирует на супервизора вопросы об инцидентах в ИС ЕКЦ, связанных с невозможностью приема и обработки обращений граждан, а также предоставления им соответствующей информации;

5) взаимодействует с участниками информирования с ЕКЦ в части подготовки ответов на обращения граждан.

IV. Участники информирования

14. Участниками информирования являются:

1) Министерство;

2) Управление социальной защиты населения Удмуртской Республики при Министерстве социальной политики и труда Удмуртской Республики;

3) автономное стационарное учреждение социального обслуживания Удмуртской Республики "Республиканский дом-интернат для престарелых и инвалидов";

4) автономное учреждение социального обслуживания Удмуртской Республики "Республиканский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями";

5) автономное учреждение социального обслуживания Удмуртской Республики "Республиканский социально-реабилитационный центр для граждан пожилого возраста и инвалидов";

6) автономное учреждение социального обслуживания Удмуртской Республики "Республиканский центр социальной реабилитации и адаптации";

7) бюджетное учреждение социального обслуживания Удмуртской Республики "Республиканский комплексный центр социального обслуживания населения";

8) казенное учреждение социального обслуживания Удмуртской Республики "Республиканский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних";

9) казенное учреждение Удмуртской Республики "Республиканский центр занятости населения";

10) казенное учреждение Удмуртской Республики "Республиканский центр социальных выплат".

15. В целях осуществления взаимодействия участников информирования с ЕКЦ участники информирования назначают ответственных должностных лиц (ответственных работников) (далее - ответственные лица).

16. Ответственные лица Министерства определены приказом Министерства от 24 января 2023 года N 4 "О внесении изменений в приказ Министерства социальной политики и труда Удмуртской Республики от 5 марта 2022 года N 35 "О Едином контакт-центре взаимодействия с гражданами".

17. В случае изменения ответственных лиц либо информации об ответственных лицах (фамилии, имени, отчества, должности, мобильного контактного телефона) участники информирования не позднее 1 рабочего дня со дня изменений направляют соответствующую информацию за подписью руководителя в ЕКЦ.

V. Порядок взаимодействия участников информирования с ЕКЦ

18. Рассмотрение (обработка) обращений граждан, поступающих через единый телефонный номер, осуществляется в сроки и в порядке, утвержденные приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 1 июля 2021 года N 442н "О Порядке взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации", а также в соответствии с настоящим Положением.

19. Рассмотрение (обработка) обращений граждан, поступающих через сеть "Интернет", осуществляется в течение 8 рабочих часов с момента поступления обращения.

20. Взаимодействие ответственных лиц осуществляется посредством Государственной информационной системы Удмуртской Республики "Единая система, обеспечивающая межведомственное электронное взаимодействие в Удмуртской Республике" на платформе информационной системы DIRECTUM (далее - ИС DIRECTUM).

21. При рассмотрении (обработке) обращений граждан для предоставления им полной и корректной информации по МСЗ(П), а также вопросам занятости населения, оплаты и охраны труда, в том числе персонифицированной информации, операторы используют экспертную систему ЕКЦ и данные из "Государственной информационной системы социальной защиты и занятости населения Удмуртской Республики".

22. Ответственные лица Министерства несут ответственность за своевременное предоставление полной и корректной информации для наполнения и актуализации экспертной системы ЕКЦ.

23. Ответственные лица Министерства самостоятельно обеспечивают представление информации в ЕКЦ для наполнения и актуализации экспертной системы ЕКЦ в следующих случаях:

1) изменение порядка предоставления МСЗ(П);

2) возникновение новой МСЗ(П);

3) прекращение предоставления МСЗ(П).

24. Ответственные лица Министерства в течение 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в пункте 23 настоящего Положения, направляют контент-менеджеру согласованную с руководителем своего структурного подразделения заявку с указанием темы:

"Заявка на изменение МСЗ(П)" (приложение 1);

"Заявка на добавление новой МСЗ(П)" (приложение 2);

"Заявка на прекращение МСЗ(П)" (приложение 3).

25. Заявка направляется посредством ИС DIRECTUM в режиме "Создать задачу".

26. В случае, если:

информация, содержащаяся в экспертной системе ЕКЦ, неполная и (или) некорректная для оперативного информирования граждан;

необходима актуализация и (или) дополнения скриптов в экспертной системе ЕКЦ;

оператор не имеет возможности рассмотреть (обработать) обращение гражданина в связи с ограничением доступа к персонифицированной информации, контент-менеджер направляет ответственным лицам по компетенции запрос об уточнении/дополнении информации по вопросам МСЗ(П), занятости населения, оплаты и охраны труда (приложение 4) (далее - Запрос).

27. Запрос направляется посредством ИС DIRECTUM в режиме "Создать задачу" с указанием темы:

"Запрос об уточнении/дополнении информации по МСЗ(П)";

"Запрос об уточнении/дополнении информации по вопросу занятости населения";

"Запрос об уточнении/дополнении информации по оплате труда";

"Запрос об уточнении/дополнении информации по охране труда".

28. В случае, если запрашиваемая информация относится к компетенции сразу нескольких участников информирования, Запрос направляется всем участникам информирования по компетенции.

29. Ответственное лицо направляет заполненную и согласованную с руководителем структурного подразделения форму Запроса в следующие сроки:

до 16:00 часов текущего рабочего дня - если Запрос направлен до 12:00 часов текущего рабочего дня;

до 10:00 часов следующего рабочего дня - если Запрос направлен после 12:00 часов текущего рабочего дня.

30. В случае необходимости ответственное лицо самостоятельно осуществляет звонок гражданину в целях консультирования в следующие сроки:

до 16:00 часов текущего рабочего дня - если Запрос направлен до 12:00 часов текущего рабочего дня;

до 10:00 часов следующего рабочего дня - если Запрос направлен после 12:00 часов текущего рабочего дня.

31. После консультации гражданина ответственное лицо в сроки, указанные в пункте 29 настоящего Положения, направляет заполненную форму заявки с указанием в столбце "Ответ гражданину" фамилия, имя, отчество и должность звонившего, а также результат консультации: "гражданин удовлетворен консультацией/требуется уточнение/договорились о повторном звонке".

32. Контент-менеджер при получении заполненной формы заявки, Запроса анализирует полученную информацию, в случае необходимости уточняет у ответственного лица неточности, корректирует и не позднее 1 рабочего дня вносит в экспертную систему ЕКЦ соответствующие элементы в статусе "Черновик" и сообщает администратору экспертной системы ЕКЦ о наличии новой информации для публикации в экспертной системе ЕКЦ.

33. Администратор экспертной системы ЕКЦ не позднее 2 рабочих дней:

вносит информацию в экспертную систему ЕКЦ;

сообщает контент-менеджеру о внесении информации в ИС ЕКЦ.

VII. Ответственность сторон ЕКЦ и Участников информирования

34. Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ несет персональную ответственность за организацию работы ЕКЦ и соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан.

35. Участники информирования несут персональную ответственность за исполнение настоящего Положения, а также за достоверность предоставляемой информации, качество подготовки ответов по обращениям граждан.

VIII. Защита информации, содержащейся в ИС ЕКЦ

36. Обработка персональных данных осуществляется с соблюдением требований Федерального закона от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных", Федерального закона от 27 июля 2006 года N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".

37. Защита информации, содержащейся в ИС ЕКЦ, обеспечивается в соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 28 мая 2019 года N 360 "Об информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами", от 1 июля 2021 года N 442н "Об утверждении Порядка взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации.

Приложение 1
к Положению о Едином контакт-центре
взаимодействия с гражданами

Заявка
на изменение МСЗ(П)

N п/п	Кодировка МСЗ(П) (в соответствии с классификатором тем ЕКЦ)	Наименование МСЗ(П)	Раздел паспорта МСЗ(П) и подраздел паспорта МСЗ(П), в который требуется внести изменения	Вносимые изменения (добавить/заменить/удалить)			Основание изменений
				Добавить например, п. 2.4	Новая информация например, п. 2.6 читать в новой редакции	Удалить например, п. 2.7 удалить
1	2	3	4	5	6	7	8

Приложение 2
к Положению о Едином контакт-центре
взаимодействия с гражданами

Заявка
на добавление новой МСЗ(П)

Наименование новой МСЗ(П)
N п\п	Наименование атрибута	Значение
1	Общая информация
	Жизненная ситуация	Название меры
	Регион
	Наименование МСЗ(П)
	Код МСЗ(П) (4 знака)
	Беззаявительное назначение
	Форма предоставления
2	Нормативное правовое регулирование
	Уровень НПА
	Тип НПА
	Номер НПА
	Дата НПА
	Наименование НПА
	Уровень НПА
	Тип НПА
	Номер НПА
	Дата НПА
	Наименование НПА
3	Условие выплаты
	Срок осуществления выплаты пособия
	Возможность приостановления выплаты
	Условие приостановления выплаты
	Срок приостановления
	Условие возобновления выплаты
	Срок возобновления выплаты
	Возможность прекращения назначения
4	Условия прекращения
	Срок прекращения выплаты
5	Условие получения
	Наименование категории получателей по КМСЗ
	Условия возникновения права
	Критерий для условия возникновения права
	Способ обращения
	Перечень документов
6	Форма обращения
	Заявительная
	Бумажная/электронная
7	Сроки
	Срок предоставления недостающих документов к заявлению
	Срок принятия решения о назначении/отказе в назначении
	Условие приостановления рассмотрения заявления о назначении выплаты
	Срок приостановления рассмотрения заявления о назначении выплаты
8	Причины отказа в назначении МСП(З)
9	Дополнительные и особые условия назначения
10	Урегулирование споров
	Порядок урегулирования споров
	Способ подачи жалобы
	Порядок направления ответа заявителю
10	Размер пособия
	Методика расчета
	Применима индексация
	Периодичность индексации
	Дата индексации
	Условия индексации
12	Выплата пособия

Приложение 3
к Положению о Едином контакт-центре
взаимодействия с гражданами

Заявка
на прекращение МСЗ(П)

N п/п	Кодировка МСЗ(П) (в соответствии с классификатором тем ЕКЦ)	Наименование МСЗ(П)	Основание прекращения МСЗ(П)	Сроки прекращения МСЗ(П)
1	2	3	4	5

Приложение 4
к Положению о Едином контакт-центре
взаимодействия с гражданами

Запрос
на уточнение/дополнение информации по вопросам МСЗ(П), занятости населения, оплаты труда, охраны труда
(выбрать необходимую тему)

N п/п	Вопрос гражданина заполняет ЕКЦ	Персонифицированная информация о гражданине (ФИО, СНИЛС, контактный телефон) заполняет ЕКЦ при наличии	Источник поступления обращения гражданина (ссылка, единый тел. номер) заполняет ЕКЦ	Ответ гражданину заполняет ответственное лицо
1	2	3	4	5