Приказ Министра здравоохранения Московской области от 19 июня 2023 г. N 424 "Об утверждении речевых модулей для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях"

В целях повышения уровня удовлетворенности пациентов при оказании первичной медико-санитарной помощи населению Московской области в медицинских организациях государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях, приказываю:

1. Утвердить прилагаемые к настоящему приказу:

1) речевой модуль "Начало общения" для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях;

2) речевой модуль "Запись пациента на прием к врачу" для сотрудников регистратуры медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях;

3) речевой модуль "Запись пациента на прием к врачу" для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях;

4) речевой модуль "Запись пациента в кабинет неотложной медицинской помощи/дежурному врачу" для администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях;

5) речевой модуль "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи к необходимому специалисту" для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях;

6) речевой модуль "Технический сбой оборудования" для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях;

7) речевой модуль "Оповещение пациентов о предстоящем приеме по телефону" для сотрудников регистратуры медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях;

8) речевой модуль "Окончание общения" для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях.

2. Руководителям медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях, обеспечить использование речевых модулей, утвержденных пунктом 1 настоящего приказа.

3. Управлению организационной и документационной работы Министерства здравоохранения Московской области (Балыбердина А.Ю.) обеспечить размещение настоящего распоряжения на официальном сайте Министерства здравоохранения Московской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

4. Контроль за выполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя министра здравоохранения Московской области Максимова М.А.

Министр здравоохранения Московской области

А.И. Сапанюк

Утвержден
приказом министра
здравоохранения
Московской области
от 19.06.2023 N 424

Речевой модуль
"Начало общения" для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях

N п/п	Речевые конструкции сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях	Действия сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях
1	Здравствуйте! Меня зовут (назвать свое имя / имя, отчество). Как я могу к Вам обращаться?	Приветствовать. Представиться.
2	Чем я могу Вам помочь?	Переход на речевой модуль в соответствии с поводом обращения.

Утвержден
приказом министра
здравоохранения
Московской области
от 19.06.2023 N 424

Речевой модуль
"Запись пациента на прием к врачу" для сотрудников регистратуры медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях

N п/п	Речевые конструкции сотрудников регистратуры медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях	Действия сотрудников регистратуры медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях
1	Уточните, пожалуйста, посещали ли Вы нашу поликлинику?	В случае отрицательного ответа пациента необходимо направить к сотруднику, осуществляющему формирование электронной медицинской карты. При положительном ответе - продолжить в соответствии с пунктом 2 настоящего речевого модуля.
2	Я помогу Вам записаться на прием.	Осуществить поиск свободных талонов в расписании врачей. При отсутствии талона продолжить работу в соответствии с речевым модулем "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи к необходимому специалисту".
3	Имеется свободный талон для записи на (указать время и дату). Скажите, пожалуйста, Вам удобны предложенные время и дата?	Записать пациента. При отсутствии талона с удобной для пациента датой и временем продолжить работу в соответствии с речевым модулем "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи к необходимому специалисту"
4	Вы записаны на прием (указать время). Все верно?	В случае положительного ответа распечатать и выдать талон. В случае отрицательного внести изменения, распечатать и выдать талон.
5	Просим Вас в случае невозможности по каким-либо причинам явиться на прием в установленные дату и время заранее сообщить нам по телефону (N телефона).	Переход на речевой модуль "Окончание общения".

Утвержден
приказом министра
здравоохранения
Московской области
от 19.06.2023 N 424

Речевой модуль
"Запись пациента на прием к врачу" для администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях

N п/п	Речевые конструкции администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях	Действия администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях
1	Уточните, пожалуйста, посещали ли Вы нашу поликлинику?	В случае отрицательного ответа необходимо направить к сотруднику осуществляющему формирование электронной медицинской карты. При положительном ответе - продолжить в соответствии с пунктом 2 настоящего речевого модуля.
2	Я помогу Вам записаться на прием. Также Вы можете записаться через региональный портал государственных и муниципальных услуг Московской области или позвонить по единому телефону 122, или с помощью чат-бота "Денис" в мессенджере "Телеграмм". К какому врачу Вы хотите записаться?	Если пациент не знает, к какому врачу он хочет, то предложить записаться к врачу-терапевту (семейному врачу). Если пациент желает записаться к врачу-специалисту, на которого нет открытого расписания и талонов, то предложить записаться к врачу-терапевту (семейному врачу) для того чтобы врач уже направил пациента к врачу-специалисту. Осуществить поиск свободных талонов в расписании врачей. При отсутствии талона продолжить работу в соответствии с речевым модулем "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи к необходимому специалисту".
3	Имеется свободный талон для записи на (указать время и дату). Скажите, пожалуйста, Вам удобны предложенные время и дата?	При положительном ответе пациента записать пациента через терминал "Инфомат". При отсутствии талона с удобной для пациента датой и временем продолжить работу в соответствии с речевым модулем "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи к необходимому специалисту".
4	Вы записаны на прием (указать время). Всё верно?	В случае положительного ответа распечатать талон на прием. В случае отрицательного ответа вернуться к пункту 3 настоящего речевого модуля.
5	Просим Вас в случае невозможности по каким-либо причинам явиться на прием в установленные дату и время заранее сообщить нам по телефону (N телефона).	Переход на речевой модуль "Окончание общения".

Утвержден
приказом министра
здравоохранения
Московской области
от 19.06.2023 N 424

Речевой модуль
"Запись пациента в кабинет неотложной медицинской помощи/дежурному врачу" для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях

N п/п	Речевые конструкции сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях	Действия сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях
1	Неотложная помощь оказывается без предварительной записи. Время ожидания пациентом неотложной помощи не более двух часов.	Информирование пациента о сроках оказания неотложной медицинской помощи.
2	Уточните, пожалуйста, посещали ли Вы нашу поликлинику?	В случае отрицательного ответа пациента необходимо направить к сотруднику, осуществляющему формирование электронной медицинской карты. При положительном ответе - продолжить в соответствии с пунктом 3 настоящего речевого модуля.
3	Кабинет неотложной помощи/дежурный врач расположен (указать N кабинета, этаж), врач принимает до (указать время) в порядке живой очереди.	Информировать пациента о расположении кабинета неотложной помощи, порядке приема. Переход на речевой модуль "Окончание общения".

Утвержден
приказом министра
здравоохранения
Московской области
от 19.06.2023 N 424

Речевой модуль
"Отсутствуют свободные талоны предварительной записи к необходимому специалисту" для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях

N п/п	Речевые конструкции сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях	Действия сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях
1	К сожалению, в электронном расписании нет информации о свободных талонах для записи. Я могу предложить включить Вас в лист ожидания. Как только освободится подходящая дата, и время мы с Вами свяжемся для записи по указанному Вами телефону.	Уточнить контактные данные пациента: ФИО, номер телефона, внести пациента в лист ожидания.
2	Вы внесены в лист ожидания, как только освободится подходящая дата, и время мы с Вами свяжемся для записи по указанному Вами телефону.	Переход на речевой модуль "Окончание общения"

Утвержден
приказом министра
здравоохранения
Московской области
от 19.06.2023 N 424

Речевой модуль
"Технический сбой оборудования" для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях

N п/п	Речевые конструкции сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях	Действия сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях
1	В данный момент проводится обновление баз данных, поэтому запись на прием к специалистам временно не осуществляется. Я могу предложить включить Вас в лист ожидания. Как только станет доступна запись мы с Вами свяжемся по телефону. Также Вы можете записаться через региональный портал государственных и муниципальных услуг Московской области или позвонить по единому телефону 122, или с помощью чат-бота "Денис" в мессенджере "Телеграмм". Приносим извинения за доставленные неудобства. К какому врачу Вы хотите записаться?	При положительном ответе уточнить контактные данные пациента: ФИО, номер телефона, внести пациента в лист ожидания.
2	Вы внесены в лист ожидания, как только освободится подходящая дата и время, мы с Вами свяжемся для записи по указанному Вами телефону.	Переход на речевой модуль "Окончание общения"

Утвержден
приказом министра
здравоохранения
Московской области
от 19.06.2023 N 424

Речевой модуль
"Оповещение пациентов о предстоящем приеме по телефону" для сотрудников регистратуры медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях

N п/п	Речевые конструкции сотрудников регистратуры медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях	Действия сотрудников регистратуры медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях
1	Здравствуйте! Меня зовут (назвать свое имя / имя, отчество). Я (назвать свою должность, подразделение, медицинскую организацию). Вы записаны на (указать дату, время и ФИО врача). Подтвердите, пожалуйста, явку.	В случае положительного ответа или при снятии заявки на посещение врача продолжить в соответствии с п. 4 настоящего речевого модуля. В случае отрицательного ответа продолжить в соответствии с п. 2 настоящего речевого модуля.
2	Сейчас я подберу новый свободный талон для записи. Пожалуйста, подождите, это займет не более одной минуты.	Осуществить поиск свободных ячеек записи в расписании врачей. При наличии свободной ячейки продолжить в соответствии с п. 3 настоящего речевого модуля. При отсутствии талона продолжить работу в соответствии с речевым модулем "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи к необходимому специалисту".
3	Имеется свободный талон для записи на (указать время и дату). Скажите, пожалуйста, Вам удобны предложенные время и дата?	При положительном ответе записать пациента. При отсутствии талона с желаемой датой и временем продолжить работу в соответствии с речевым модулем "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи к необходимому специалисту".
4	Вы записаны на прием (указать время и дату). В случае невозможности по каким-либо причинам явиться на прием в установленные дату и время, необходимо заранее сообщить в поликлинику.	Переход на речевой модуль "Окончание общения".

Утвержден
приказом министра
здравоохранения
Московской области
от 19.06.2023 N 424

Речевой модуль
"Окончание общения" для сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях

N п/п	Речевые конструкции сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях	Действия сотрудников регистратуры и администраторов холлов медицинских организаций государственной системы здравоохранения Московской области, основным видом медицинской деятельности, которых является оказание медицинской помощи при стоматологических заболеваниях в амбулаторных условиях
1	У Вас остались какие-нибудь вопросы?	Вежливо ответить на вопросы.
2	Всего доброго! До свидания!	Завершить разговор.