Приложение 6. Алгоритмы действий персонала медицинской организации при формировании расписания и записи на прием к врачу

Приложение 6
к приказу министерства здравоохранения
Нижегородской области
от 30 мая 2023 г. N 315-465/23П/од

Алгоритмы
действий персонала медицинской организации при формировании расписания и записи на прием к врачу

1. Алгоритм действий главного врача при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Главный врач	- утверждает данные о кабинетах, оборудовании	В случае утверждения используется для подготовки проекта расписания	1. Анализ служебной информации о состоянии кабинетов и оборудовании медицинской организации. 2. При соответствии установленным нормам, согласование
		В случае наличия замечаний, направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике	1. Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике и специалиста АХЧ, определяет срок устранения замечаний. 2. Устранение замечаний: - Оперативно, рассматривается вопрос повторно; - Требует длительного времени - рассматриваются вспомогательные кабинеты и аренда оборудования в других медицинских организациях
	- утверждает порядок составления расписания работы медицинских ресурсов в электронном виде, интервалы приема работников медицинской организации по каждой должности, интервалы проведения диагностических исследований и лечебных процедур по каждому виду исследований и процедур	В случае утверждения используется для подготовки проекта расписания	1. Анализ служебной информации о медицинских ресурсах медицинской организации. 2. При соответствии установленным нормам, согласование
		В случае наличия замечаний, направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике	Поиск привлечения ресурсов путем внутреннего совместительства или привлечения из других медицинских организаций
	- утверждает проект расписания	В случае утверждения расписание размещается в информационной системе	1. Просматривает проект расписания с учетом возможности записи на прием в течение 14 дней. 2. Проверяет возможность записи к специалистам приоритетных специальностей. 3. Утверждает проект расписания
		В случае наличия замечаний, направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике	1. Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике о наличии замечаний и определяет срок устранения замечаний. 2. Повторно просматривает расписание
	- контролирует корректность расписания в МИС	Замечаний при контроле не выявлено, продолжает работу	В ежедневном режиме просматривает расписание на соответствие требованиям
		В случае наличия замечаний, заместитель главного врача по поликлинике устраняет замечания и докладывает главному врачу о результатах. В случае необходимости проводится проверка обязанности ответственных лиц	1. Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике, определяет срок устранения замечаний. 2. Устранение замечаний: - Оперативно рассматривается вопрос, замечания устраняются; - Требует длительного времени - рассматриваются возможность привлечения сил и средств как внутри медицинской организации, так и из других МО

2. Алгоритм действий заведующего структурным подразделением (заместитель главного врача по поликлинике) при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Заведующий структурным подразделением (заместитель главного врача по поликлинике)	- готовит сведения о расписании медицинских работников и кабинетов	Расписание формируется с учетом нахождения на рабочих местах медицинских работников и готовности кабинетов к приему пациентов исходя из графика работы	1. Анализ служебной информации о готовности кабинетов к приему пациентов и нахождении на рабочих местах медицинских работников. 2. При соответствии установленным нормам, направление главному врачу на утверждение
		В случае отсутствия специалиста, дополнительно привлекаются медицинские работники путем внутреннего совместительства или из другой медицинской организации	Анализ причин отсутствия медицинских работников на рабочих местах, решение о привлечении к работе путем внутреннего совместительства или из других медицинских организаций
	- формирует проект расписания	Расписание сформировано с учетом имеющихся и привлеченных медицинских работников	Ежедневно готовится расписание с учетом приоритетности специалистов, времени приема и графика работы поликлиники
	- собирает и готовит сведения для изменения расписания медицинских работников и кабинетов	Анализируется информация от кадровой, экономической и хозяйственной службы о возможности формирования расписания и принимаются управленческие решения	Анализируется служебная информация о наличии медицинских работников, о причинах отсутствия и сроках, резерва медицинских работников как внутри медицинской организации, так и извне
	- контролирует корректность расписания в МИС	Замечаний при контроле не выявлено, продолжает работу	В ежедневном режиме просматривает расписание на соответствие требованиям
		В случае наличия замечаний, устраняется путем привлечения дополнительных медицинских работников	Устранение замечаний: - Оперативно рассматривается вопрос, замечания устраняются; - Требует длительного времени - рассматриваются возможность привлечения сил и средств как внутри медицинской организации, так и из других МО

3. Алгоритм действий администратора медицинской организации при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Администратор медицинской организации	- вводит данные о подразделениях медицинской организации в МИС	Данные о подразделениях медицинской организации введены в МИС	1. Берет данные для внесения в МИС из ФРМО. 2. Вносит данные
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМО. 3. После внесения изменений в ФРМО, повторно вносит данные в МИС
	- вводит данные о медицинских ресурсах в МИС	Данные о медицинских ресурсах введены в МИС	1. Берет данные для внесения в МИС из ФРМР. 2. Вносит данные
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМР. 3. После внесения изменений в ФРМР, повторно вносит данные в МИС
	- вводит данные об участках обслуживания в медицинской организации в МИС	Данные об участках обслуживания в медицинской организации введены в МИС	1. Берет данные для внесения в МИС из ФРМО. 2. Вносит данные
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМО. 3. После внесения изменений в ФРМО, повторно вносит данные в МИС
	- вносит в МИС утвержденный проект расписания, при децентрализованной модели - вносит в него изменения, при централизованной - осуществляет запрос на изменения	Утвержденный проект расписание внесен	Вносит в МИС утвержденный проект расписания
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	Обращение в техподдержку, решение вопроса. В случае отсутствия ответа из техподдержки, информирование заместителя главного врача. После устранения причин, повторно вносит данные в МИС
	- контролирует корректность расписания в МИС	Расписание внесено корректно	Ежедневный контроль корректности расписания
		Вносятся изменения в расписание по поручению заместителя главного врача по поликлинике	При изменении в расписании, вносит изменения на основании письменного поручения непосредственного руководителя

4. Алгоритм действий администратора медицинской организации (помощь при работе с инфоматом) при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Администратор медицинской организации (помощь при работе с инфоматом)	- устанавливает цель обращения пациента	Обращение с целью записи на прием к врачу в плановом порядке, для оказания экстренной помощи, неотложной помощи, консультации, не требующей записи на прием к врачу	1. Доброжелательно приветствует пациента. 2. Устанавливает доверительное отношение с пациентом. 3. Уточняет причины обращения и цель обращения
	- осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения	Определение вида помощи: плановый прием, экстренная или неотложная помощь, консультация без записи на прием	1. В случае записи на прием в плановом порядке - процедура записи на прием к врачу. 2. В случае экстренного состояния - незамедлительная консультация врача-специалиста. 3. В случае необходимости оказания неотложной помощи - направление в кабинет неотложной помощи. 4. При необходимости вызова врача на дом, оформление заявки на вызов медработника. 5. При необходимости консультации без записи на прием к врачу, направление к администратору
	- при необходимости помогает осуществить запись	Осуществление записи пациента через инфомат или обращение к оператору контакт-центра для внесения в "Лист ожидания"	1. Уточняет необходимость помощи для записи на прием к врачу. 2. При отсутствии необходимости, пациент записывается самостоятельно. 3. При необходимости, уточняет наличие документов (СНИЛС, медполис), ФИО, адрес, факт прикрепления к поликлинике, к какому специалисту необходимо записаться, удобное время и дату. 4. Осуществляет процесс записи

5. Алгоритм действий администратора медицинской информационной системы (МИС) при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Администратор МИС	- администрирует пользователей МИС	Добавляет или удаляет пользователей в МИС	При получении служебной информации от руководителя вносит данные в МИС (исключает пользователей из МИС)
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. Информирование заместителя главного врача
	- ведет классификаторы и справочники уровня медицинской организации	Добавление или удаление классификаторов и справочников	При получении служебной информации от руководителя вносит данные в МИС (исключает из МИС)
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. Информирование заместителя главного врача

6. Алгоритм действий оператора контакт-центра при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Оператор контакт-центра	- устанавливает цель обращения пациента	Обращение с целью записи на прием к врачу в плановом порядке, для оказания экстренной помощи, неотложной помощи, консультации, не требующей записи на прием к врачу	1. Доброжелательно приветствует пациента. 2. Устанавливает доверительное отношение с пациентом. 3. Уточняет причины обращения и цель обращения
	- проводит идентификацию пациента при его обращении	Сравнивает данные, полученные от пациента, с данными в МИС	Проверяет в МИС наличие сведений о застрахованном гражданине
		В случае отсутствия пациента в МИС, информирует непосредственного руководителя	1. В случае отсутствия информации в МИС, выясняет факт прикрепления к поликлинике, при отсутствии прикрепления рекомендует обратиться в поликлинику для прикрепления. 2. При наличии экстренной ситуации переводит вызов на диспетчерский центр скорой помощи
		В случае некорректных данных о пациенте в МИС, информация передается непосредственному руководителю для организации работы по внесению изменений в МИС	У пациента уточняется достоверная информация (ФИО, дата рождения, адрес, СНИЛС, контактный телефон) и передается руководителю для внесения изменения в МИС
	- осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения	Определение вида помощи: плановый прием, экстренная или неотложная помощь, консультация без записи на прием	1. Согласно опросу и чек-листу, размещенному в МИС, определяется нуждаемость пациента в виде помощи (плановая, экстренная, неотложная, скорая, консультация по вопросу, не требующему записи на прием к врачу). 2. После определения вида помощи, пациента: - записывается на плановый прием; - вызов передается диспетчеру скорой медицинской помощи; - передается в поликлинику для вызова врача на дом; - проводится консультация в случае отсутствия необходимости записи на прием к врачу
	- осуществляет запись на прием к врачу, либо перенаправляет звонок по компетенции	Согласование с пациентом даты и времени явки в медорганизацию для получения плановой медицинской помощи, резервирование слота за пациентом	1. Вежливо уточняет у пациента желательную дату и время записи на прием к врачу. 2. Просматривает наличие свободного слота для записи. 3. При наличии свободного слота - записывает на прием, при отсутствии - записывает в "Лист ожидания". 4. Информирует пациента о результате
		При необходимости оказания неотложной помощи согласование с пациентом явки в кабинет неотложной помощи или вызов врача на дом	1. Уточняет у пациента возможность посещения кабинета неотложной помощи в поликлинике самостоятельно. 2. При отказе пациента, передает в поликлинику информацию о вызове врача на дом. 3. Информирует пациента
		Передача информации на станцию скорой помощи	При экстренном состоянии (в соответствии с чек-листом в МИС) передает вызов диспетчеру скорой медицинской помощи
		Информирование пациента по вопросам, не требующих записи на прием к врачу, по отдельной инструкции	Отвечает на вопросы пациента в соответствии с имеющейся инструкцией с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы
	- при отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания"	Информирование пациента об отсутствии мест на ближайшие 7 дней и внесение пациента в "Лист ожидания"	В случае отсутствия свободных слотов, пациент информируется о внесении в "Лист ожидания" с организацией консультации в течение 14 дней с момента внесения. Вносит в "Лист ожидания" пациента
	- передает "Лист ожидания" оператору/регистратору в медицинскую организацию, в которой наблюдается пациент	Информирование медицинской организации о внесении пациента в "Лист ожидания"	Направление в медицинскую организацию информации о наличии "Листа ожидания" к специалистам
	- проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи	Уточнение у пациента о явке в назначенное время и дату. Подтверждение явки по предварительной записи	При звонке пациенту согласно п. 10 Приложения 7 к настоящему Приказу Речевой модуль "В случае, если записан пациент был через ЕПГУ, региональный портал или инфомат" вежливо уточняет о подтверждении явки пациента в назначенную дату и время. В МИС подтверждает явку специалиста
	- проводит информирование пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента	Перенос записи или внесение в "Лист ожидания"	При звонке пациенту информирует о переносе записи по инициативе медорганизации (болезнь медработника и т.д.): 1. Вежливо уточняет у пациента желательную дату и время переноса записи на прием к врачу. 2. Просматривает наличие свободного слота для записи. 3. При наличии свободного слота - записывает на прием, при отсутствии - записывает в "Лист ожидания". 4. Информирует пациента о результате. 5. Информирует медорганизацию о переносе даты
	- проактивно формирует поток по профилактической работе	Маршрутизация пациента без записи в отделение медицинской профилактики	В случае планового обращения, предлагает пациенту без предварительной записи посетить отделение диспансеризации

7. Алгоритм действий работника отдела кадров при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Работник отдела кадров	- при приеме на работу медицинского работника на основании приказа о приеме на работу вводит о нем данные в МИС, ФРМР	Добавляет данные о приеме на работу медицинского работника в МИС, ФРМР	При трудоустройстве медицинского работника в течение 3 суток заносит полную информацию в ФРМР и МИС
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	1. В случае невозможности занесения данных в ФРМР и МИС, информирует службу технической поддержки. 2. Ответ в течение суток. 3. В случае отсутствия ответа, информирует руководителя и направляет информацию об ошибке в Департамент здравоохранения для направления в Минздрав России. 4. После устранения ошибки, повторно вносит информацию в ФРМР и МИС
	- вводит данные о месте работы (изменении места работы) медицинского работника в МИС, ФРМР	Добавляет данные о месте работы (изменении места работы) медицинского работника в МИС, ФРМР	В течение 3 суток заносит информацию о месте работы в ФРМР и МИС
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	1. В случае невозможности занесения данных в ФРМР и МИС, информирует службу технической поддержки. 2. Ответ в течение суток. 3. В случае отсутствия ответа, информирует руководителя и направляет информацию об ошибке в Департамент здравоохранения для направления в Минздрав России. 4. После устранения ошибки, повторно вносит информацию в ФРМР и МИС
	- при увольнении медицинского работника на основании подписанного приказа о его увольнении проставляет соответствующую отметку в МИС, ФРМР	Добавляет данные об увольнении медицинского работника в МИС, ФРМР	В течение суток заносит информацию о месте работы в ФРМР и МИС
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	1. В случае невозможности занесения данных в ФРМР и МИС, информирует службу технической поддержки. 2. Ответ в течение суток. 3. В случае отсутствия ответа, информирует руководителя и направляет информацию об ошибке в Департамент здравоохранения для направления в Минздрав России. 4. После устранения ошибки, повторно вносит информацию в ФРМР и МИС

8. Алгоритм действий среднего медицинского персонала при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Средний медицинский персонал	- формирует запрос на запись пациента в случае направления врачом	Запись пациента на прием к врачу в МИС или внесение в "Лист ожидания"	1. Вежливо и корректно уточняет у пациента желательную дату консультации у специалиста. 2. Уточняет у врача о необходимости срочной или плановой консультации пациента. 3. Проверяет наличие свободных слотов в расписании. 4. Согласовывает с пациентом дату записи и время. 5. Записывает пациента или включает в "Лист ожидания". 6. Информирует пациента