Приложение 5. Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в контакт-центр/регистратуру для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу

Приложение 5
к приказу министерства здравоохранения
Нижегородской области
от 30 мая 2023 г. N 315-465/23П/од

Речевые модули
взаимодействия с пациентом при его обращении в контакт-центр/регистратуру для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу

1. Перечень целей обращения пациентов для определения маршрутизации

1.1. На этапе определения цели обращения происходит формирование траектории его обработки и маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса.

1.2. Входящие обращения могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные).

1.3. В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения. Запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить"). Целевые - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.

1.4. Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:

1) кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей (Правила информирования пациента по телефону);

2) надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;

3) интуитивно понятные схему маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).

1.5. Исходя из классификации обращений и того, что длительность обработки очного обращения больше, чем дистанционного, а время обработки запроса информации больше, чем целевое, можно сформулировать организационный вектор обработки входящих обращений:

нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Если в организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами.

Часть поводов обращения не требует определения цели, например, очное обращение перед приемом врача для предоставления своих документов. Определение маршрутизации пациента не требуется в случае, если он или его законный представитель обратился в контакт-центр или медицинскую организацию с информационной целью.

1.6. Основные виды целевых обращений пациентов при записи на прием:

1) запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью первичная);

2) запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторная;

3) запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;

4) запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;

5) получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов;

6) запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;

7) получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;

8) запись на вакцинацию.

1.7. Ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен всегда соблюдаться.

1.8. При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. В рекомендуемых ниже приемов общения оператора контакт-центра/регистратуры приведены примеры, чего говорить не следует.

1.9. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора контакт-центра/регистратуры глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.

2. Маршрутизация пациентов по цели обращения

1. В случае обращения пациента (гражданина) с информационной целью, оператор контакт-центра/регистратуры осуществляет информационный запрос (подпункт 3.1.2 пункта 3 настоящего приложения), обеспечивая исключение предоставления сведений конфиденциального характера и составляющих врачебную тайну, и предоставляет запрашиваемую информацию, разъясняет куда, в какое время и в какой кабинет необходимо обратиться для решения вопроса. Результатом рассмотрения обращения пациента с информационной целью является предоставление оператором контакт-центра/регистратуры информации.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду подпункт 3.2.1 пункта 3 настоящего приложения

2. Целевые обращения:

1) обращения с целью получения медицинской консультации;

2) обращение для экстренной или неотложной медицинской помощи.

3. В случае обращения пациента (гражданина) с целью получения медицинской консультации оператор контакт-центра/регистратуры осуществляет целевой запрос (подпункт 3.2.2 пункта 3 настоящего приложения) исключает наличие экстренного состояния по чек-листу (подпункт 3.3 пункта 3 настоящего приложения "Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента") определяет исполнителя, согласовывает с пациентом дату и время явки в медицинскую организацию, обеспечивает резервирование слота за пациентом. Результатом рассмотрения обращения пациента является формирование оператором контакт-центра/регистратуры предварительной записи.

4. В случае обращения пациента для экстренной или неотложной медицинской помощи, оператор контакт-центра/регистратуры обеспечивает исключение наличия экстренного состояния по чек-листу (подпункт 3.3 пункта 3 настоящего приложения "Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента"), решает вопрос о вызове скорой медицинской помощи (далее - СМП), оценивает возможность оказания услуг в условиях медицинской организации, согласовывает для пациента явку в кабинет неотложной помощи медицинской организации или оформляет заявку на вызов на дом медицинского работника. Результатом рассмотрения обращения пациента является: оперативное оказание экстренной медицинской помощи, обеспечение доступности неотложной медицинской помощи, обоснование случая оказания медицинской помощи на дому.

5. В случае если пациент (гражданин) обратился с целью, не требующей записи на прием к врачу (например: с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики, получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов, для прохождения первого или второго этапа диспансеризации, получения конфиденциальной информации о медицинской помощи, записи на вакцинацию и т.п.), оператор контакт-центра/регистратуры информирует пациента о возможности обработки обращения без записи на прием к врачу в соответствии с пунктом 11 настоящего приложения "Порядок действия при выявлении возможности обработки обращения без записи в расписании врача - специалиста-маршрутизации в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов (информационные обращения)", согласовывает условия явки в медицинскую организацию. Результатом рассмотрения обращения является передача обращения определенным по административному функционалу немедицинским работникам.

3. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при его обращении в контакт-центр/или регистратуру для записи на прием к врачу

3.1. Алгоритм приветствия пациента и начало контакта

Представиться

Добрый день/утро/вечер Наименование медицинской организации Сотрудник/оператор/регистратор (имя), чем я могу Вам помочь?

3.2. Алгоритм определение цели обращения

Выслушать пациента	Скажите, как я могу к Вам обратиться?
	Проговорить цель/причину обращения пациента

3.2.1. Информационный запрос

Оператор предоставляет ответ в пределах своей компетенции	Ответ в пределах компетенции оператора
Оператор не может предоставить ответ исключительно собственными силами	Оператор формирует запрос, уведомляет пациента о сроках ответа, передает информацию/запрос ответственному должностному лицу

3.2.2. Целевой запрос

Оператор использует чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента

Запрос по записи к врачу. Уточнение экстренности обращения к врачу

3.3. Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма в течение последних 3-х дней?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 6	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1, 3 - 6	Неотложная
2	Высокое давление	1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1 - 7	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1 - 7	Неотложная
3	Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1 - 5	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1 - 5	Неотложная
4	Головокружение	1. Была ли травма в течение последних 3-х дней? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 8	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1 - 8	Неотложная

3.4. Алгоритм действий при выявлении экстренном или неотложном обращении пациента

При высокой вероятности экстренной ситуации требуется безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медицинской помощи. Алгоритмизации этой операции не требуется. Для этого в контакт-центре/регистратуре должна быть реализована возможность дистанционного перевода на медицинского работника отделения/кабинета неотложной медицинской помощи или оформления к пациенту вызова врача скорой помощи.

4. Порядок действия при выявлении возможности обработки обращения без записи в расписании врача - специалиста-маршрутизации в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов (информационные обращения)

В случае определения цели запроса при возможном направлении пациента без использования записи к врачу (в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов и др.)

Вы, называет пациента по имени отчеству, можете пройти в кабинет/отделение номер... в любое удобное для Вас время в часы работы кабинета/отделения... При себе необходимо иметь следующие документы...

5. Алгоритм действий, необходимых для определения удобного времени для записи

Выбор удобной даты, времени для записи к врачу либо на исследование

- Свободное время для записи к... (специалисту) на... (озвучиваем даты свободных слотов). На какое время Вам будет удобно? В случае отсутствия свободных слотов, оператор записывает пациента в "Лист ожидания", уточняет контактный номер телефона и сообщает, что с ним обязательно свяжутся

6. Алгоритм действий, необходимых для доведения до пациента информации о деталях записи (дате, времени, дополнительных условиях для конкретных услуг, при телефонном контакте наименование и адрес медицинской организации)

Доведение до пациента информации о деталях записи (дате, времени, о дополнительных условиях для конкретных услуг)

- Вы записаны на... дату на время... к врачу... Вам следует подойти в поликлинику/отделение/кабинет... за 15 минут до указанного времени без предварительного посещения регистратуры. Процедура натощак или что-то иное в зависимости от предстоящей процедуры. Остались ли у Вас еще вопросы? Всего Вам доброго/До свидания!

7. Алгоритм прощание с пациентом и завершение контакта

Прощание с пациентом

- Благодарим пациента за обращение. Спасибо за обращение/звонок! До свидания! Хорошего Вам дня!

8. Алгоритм "Слова-провокаторы, которых следует избегать"

Слова-провокаторы, которых следует избегать	Рекомендуется говорить
- Девушка - Женщина - Мужчина, молодой человек	Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "скажите, пожалуйста..."
- Нет - Нельзя ("так оформлять нельзя") - Не получится ("завтра не получится") - Невозможно - Не	- Я предлагаю... - Можно ("можно оформить по-другому") - Получится, только если... - В нашем с Вами случае возможно только... - Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это...
- Ваша проблема	- Этот вопрос... - Наш вопрос... - Наша с Вами ситуация...
- Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек и т.п.	- Одну минуту, пожалуйста... - Договор, звонок
- Вы не поняли	- Наверное, я не точно выразился... - Я хотел сказать... - Я имел в виду...
- Простите за беспокойство	- Уточните, пожалуйста
- Я не знаю - У меня (нас) нет такой информации	- Ожидайте, пожалуйста, я уточню... - Давайте я выясню этот вопрос, и мы с Вами созвонимся сегодня до конца дня...
- Здесь мы ничего не сможем сделать для Вас - Я больше ничем не могу Вам помочь	- В этом случае Вам следует... - Вы можете сделать... - Я Вам рекомендую...
- Вы должны... - Вам придется...	- Давайте мы с Вами сделаем следующее...
- Главный врач (заведующий отделением) сейчас не сможет с Вами поговорить	- Решение этого вопроса в моей компетенции... - Давайте посмотрим, что можно сделать
- А мы-то здесь причем?	- Приношу извинения от лица администрации медицинской организации - Приносим извинения
- Мы этого не делаем (не предоставляем)	- Мы делаем только... - Этим вопросом занимается другой врач. Я сейчас Вам подскажу номер кабинета и часы его приема
- Этого не может быть - Вы что-то путаете	- Давайте уточним
- Точных сроков сказать не могу	- Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны через несколько дней. - Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе

9. Чек-лист речевого модуля взаимодействия с пациентом при актуализации записи (за 24 - 28 часов до приема)

9.1. Алгоритм приветствия и начала контакта

Приветствовать	Здравствуйте!
Представиться	Меня зовут..., я оператор/регистратор поликлиники...
Далее обращаться только по имени/имени, отчеству	Как я могу к Вам обращаться?

9.2. Алгоритм действий, необходимый для запроса подтверждения времени записи

Озвучивание даты и времени записи, уточнение актуальности записи	Вы записаны на прием к врачу..., на... Сможете ли Вы подойти?
Выяснение дополнительной потребности пациента	Есть ли у Вас дополнительные вопросы?

9.3. Алгоритм действий, необходимых для доведения до пациента информации о деталях записи

Озвучивает все условия записи

Итак, Вы записаны к врачу..., на... Наша поликлиника находится по адресу...

9.4. Алгоритм действий в случае, если пациент отказывается от записи

Освобождает слот для записи	Хорошо, в таком случае Ваша запись аннулирована
Предлагает записаться на удобное время/дату для пациента	Не желаете ли Вы рассмотреть иное время/дату для записи?

9.5. Алгоритм прощания с пациентом и завершение контакта

Попрощаться

Мы Вас ожидаем, всего доброго/до свидания!

10. В случае, если записан пациент был через ЕПГУ, региональный портал или инфомат

10.1. Алгоритм определения цели обращения

10.1.1. Информационный запрос

Приветствовать	Здравствуйте!
Представиться	Меня зовут..., я оператор/регистратор поликлиники...
Ответ в пределах компетенции оператора	- Вы (Ваш ребенок) записаны через личный кабинет пациента... (число) на... (время). - Ваш врач работает сегодня... (озвучиваем время работы врача)
Определение цели обращения. При установлении неотложных показаний, маршрутизировать пациента согласно приложению 1 к настоящему приказу. При положительном ответе продолжить обработку обращения. При наличии функционала внести отметку в МИС	- Вы (Ваш ребенок) записаны через личный кабинет пациента... (число) на... (время). - Ваш участковый терапевт работает сегодня... (озвучиваем свободные слоты). - Уточните, пожалуйста, цель Вашего визита к врачу? - Подтверждаете ли вы явку в дату и время планируемого оказания медицинской помощи? - В случае отказа завершить обработку обращения
При отрицательном ответе предложить альтернативную дату и время приема. Формирует запрос, уведомляет пациента о сроках ответа, передает вышестоящему должностному лицу, ответственному в соответствии с "цепочкой помощи"	- Оставьте номер телефона, пожалуйста, по которому с Вами можно будет связаться. После уточнения необходимой информации, мы Вам перезвоним...

10.1.2. Целевой запрос

Уточнение экстренности обращения Экстренное обращение	При определении обращения как "экстренное", необходимо осуществить вызов СМП/направление пациента в кабинет неотложной помощи/вызов врача на дом	- Иван Иванович, согласно Вашим ответам, Вам необходимо обратиться в скорую медицинскую помощь. Мы передадим Ваш вызов. Давайте еще раз уточним адрес пребывания... (адрес). Сможете ли Вы (или Ваши соседи, родственники) открыть дверь? (номер телефона родственников, соседей). Ожидайте бригаду скорой медицинской помощи. Всего доброго, до свидания
Плановое обращение	Запись на прием к врачу-специалисту первичная	- Вы записаны через личный кабинет пациента... (число) на... (время)

11. Порядок действия при выявлении возможности обработки обращения без записи в расписании врача - специалиста-маршрутизации в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов (информационные обращения)

В случае определения цели запроса при возможном направлении пациента без использования записи к врачу (в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов и др.)

Вы, называет пациента по имени отчеству, можете пройти в кабинет/отделение номер... .... в любое удобное для Вас время в часы работы кабинета/отделения... При себе необходимо иметь следующие документы