Постановление Правительства Самарской области от 27 июня 2023 г. N 514 "Об утверждении Положения о системе сбора обратной связи при внедрении клиентоцентричного подхода в деятельность органов исполнительной власти Самарской области"

В целях реализации пункта 1.6 Плана мероприятий по внедрению стандартов клиентоцентричности в Самарской области, утвержденного распоряжением Губернатора Самарской области от 19.12.2022 N 326-р, Правительство Самарской области постановляет:

1. Утвердить Положение о системе сбора обратной связи при внедрении клиентоцентричного подхода в деятельность органов исполнительной власти Самарской области (далее - Положение).

2. Органам исполнительной власти Самарской области при внедрении в деятельность клиентоцентричного подхода руководствоваться Положением.

3. Опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации.

4. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

Первый вице-губернатор - председатель Правительства Самарской области

В.В. Кудряшов

УТВЕРЖДЕНО
постановлением Правительства
Самарской области
от 27.06.2023 N 514

Положение
о системе сбора обратной связи при внедрении клиентоцентричного подхода в деятельность органов исполнительной власти Самарской области

1. Под системой обратной связи понимается совокупность инструментов по получению отзывов от клиентов в процессе внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность органов исполнительной власти Самарской области в соответствии со стандартами клиентоцентричности в Самарской области, утвержденными постановлением Правительства Самарской области от 21.12.2022 N 1200 (далее - инструменты обратной связи).

2. Система обратной связи используется для совершенствования предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций, а также фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений от образа целевого состояния процесса посредством корректировки подходов к реализации деятельности органов исполнительной власти Самарской области.

3. Для получения обратной связи используются следующие инструменты обратной связи:

опросы клиентов, в том числе проводимые с применением информационных технологий, о степени их удовлетворенности услугами и сервисами;

выявление мнения экспертов и (или) представителей общественности, в том числе с применением методов глубинного интервью (слабоструктурированной личной беседы интервьюера с респондентом в форме, побуждающей последнего к подробным ответам на задаваемые вопросы), фокус-группы (групповой дискуссии, в ходе которой выясняется отношение участников к определенному виду деятельности, сфере услуг, конкретному продукту);

анализ результатов исследований качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области, проводимых в соответствии с методическими рекомендациями Министерства экономического развития Российской Федерации, утвержденными во исполнение пункта 4 раздела III протокола заседания подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29.01.2014 N 5;

анализ сведений о качестве государственных услуг, предоставленных с использованием автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" в рамках реализации постановления Правительства Российской Федерации от 25.05.2022 N 951 "О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг независимо от формы их предоставления и внесении изменений в Положение о федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";

создание системы автоматизированного мониторинга оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе государственной информационной системы Самарской области "Портал государственных и муниципальных услуг";

создание системы автоматизированного мониторинга значений показателей, характеризующих текущее состояние процессов, происходящих при предоставлении государственных услуг и реализации государственных функций и одновременно входящих в жизненные ситуации, в том числе:

сроков выполнения процессов;

количества взаимодействий (касаний) заявителя в ходе выполнения процессов;

количества положительных и отрицательных результатов в общем объёме выполненных экземпляров процессов;

анализ причин и их закономерностей при отрицательных результатах процессов;

иные инструменты, в том числе используемые в соответствии с рекомендациями автономной некоммерческой организации "Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации".

4. Инструменты обратной связи, указанные в пункте 3 настоящего Положения, применяются:

при анализе текущей деятельности органов исполнительной власти Самарской области для выявления потребностей клиентов;

при внедрении клиентоцентричного подхода в рамках реинжиниринга процессов для улучшения клиентского опыта (далее - реинжиниринг);

при оценке результата полного внедрения реинжиниринга в целях выявления возможных отклонений от образа целевого состояния процесса, в отношении которого осуществлялся реинжиниринг.

5. Выбор инструмента или совокупности инструментов обратной связи осуществляется органом исполнительной власти Самарской области в зависимости от целей, указанных в пункте 4 настоящего Положения, и ресурсов (временных, финансовых и прочих), которыми располагает орган исполнительной власти Самарской области.