Распоряжение Администрации Томской области от 11 июля 2023 г. N 464-ра "Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в областном государственном казенном учреждении "Томский областной многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" (с изменениями и дополнениями)

Распоряжение Администрации Томской области от 11 июля 2023 г. N 464-ра
"Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в областном государственном казенном учреждении "Томский областной многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг"

В соответствии с абзацем вторым пункта 1 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг":

1. Утвердить стандарт обслуживания заявителей в областном государственном казенном учреждении "Томский областной многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" согласно приложению к настоящему распоряжению.

2. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя Губернатора Томской области по научно-образовательному комплексу и цифровой трансформации.

И.о. Губернатора Томской области

Н.Я. Руппель

Утвержден
распоряжением
Администрации Томской области
от 11.07.2023 N 464-ра

Стандарт
обслуживания заявителей в областном государственном казенном учреждении "Томский областной многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг"

1. Общие положения

1. Настоящий стандарт разработан в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг", и устанавливает требования к организации обслуживания физических и юридических лиц (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченных представителей (далее - заявители), обратившихся за предоставлением государственной или муниципальной услуги в областное государственное казенное учреждение "Томский областной многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" (далее - услуга, МФЦ).

Цель стандарта - обеспечение высокого уровня качества обслуживания заявителей в МФЦ.

2. Предоставление услуги на базе МФЦ организовано путем:

консультирования заявителя по вопросам предоставления услуги (выявление потребности заявителя в получении услуги, представление заявителю сведений об условиях и порядке получения запрашиваемой услуги, выяснение у заявителя сведений, необходимых для предоставления услуги);

заполнения запросов о предоставлении услуг, в том числе посредством автоматизированных информационных систем (далее - АИС МФЦ);

осуществления приема документов на предоставление услуги (идентификация и аутентификация заявителя, проверка полномочий заявителя на подачу заявления и документов на предоставление услуги, регистрация принимаемых документов в АИС МФЦ, входящий контроль комплектности принимаемых документов, входящий контроль соответствия принимаемых документов установленным требованиям, выдача заявителю расписки в приеме документов);

осуществления выдачи результата предоставления услуги;

информирования о ходе предоставления услуги;

осуществления выдачи результата предоставления услуги, не предусматривающего подачу заявления;

осуществления выдачи заявителю сведений из информационных систем федеральных органов государственной власти, предоставляющих услуги в виде справок (выписок), заверяемых уполномоченным сотрудником МФЦ.

3. Прием заявителей осуществляется при их личном обращении в МФЦ в соответствии с установленным в МФЦ графиком приема заявителей.

4. МФЦ осуществляет свою деятельность по организации предоставления услуг бесплатно, за исключением взимания государственных пошлин и плат в случаях, предусмотренных законодательством, оплата которых осуществляется через платежные терминалы (терминалы для электронной оплаты), расположенные в "окнах" приема заявителей.

5. Плата за предоставление дополнительных услуг взимается в порядке, определенном организациями, предоставляющими дополнительные услуги, указанными в настоящем пункте. Плата за предоставление дополнительных услуг МФЦ устанавливается внутренними локальными актами МФЦ.

6. Организация предоставления услуг в МФЦ осуществляется по принципу "одного окна" в рамках заключенных соглашений о взаимодействии между МФЦ и органами, предоставляющими услуги (далее - соглашение о взаимодействии).

7. Обслуживание заявителя производится при представлении документа, удостоверяющего личность заявителя; в случае, если заявитель представляет интересы получателя услуги, - при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя, а также документа, подтверждающего полномочия представления интересов получателя услуги.

8. Обслуживание заявителей производится в помещении МФЦ. Заявителям запрещено находиться в служебных помещениях МФЦ.

9. Для обеспечения безопасности и контроля деятельности МФЦ во время приема заявителей ведутся видеонаблюдение и аудиозапись. Информация о ведении видео-, аудиозаписей размещается на стенде в секторе информирования и ожидания в помещении МФЦ.

2. Требования к обслуживанию и правила взаимодействия с заявителями

10. Вызов заявителя к специалисту МФЦ осуществляется в порядке, определяемом электронной системой управления очередью (далее - электронная очередь).

11. При обращении в МФЦ с целью получения консультации об условиях и порядке предоставления услуги или подачи заявления и документов на предоставление услуги заявителю необходимо самостоятельно взять талон электронной очереди в соответствии с целью обращения, указанной на экране терминала электронной очереди.

12. Обслуживание заявителя осуществляется после вызова специалистом МФЦ талона электронной очереди в соответствии с электронной очередью.

Время ожидания заявителя после вызова талона электронной очереди составляет одну минуту.

13. Порядок предварительной записи для обращения в МФЦ.

В целях удобства обслуживания заявителей при обращении в МФЦ устанавливается преимущественный прием заявителей в порядке предварительной записи.

Предварительная запись осуществляется на 30 календарных дней вперед:

при обращении заявителя в МФЦ через терминалы электронной очереди (согласно режиму работы МФЦ);

при обращении (звонке) в региональный центр телефонного обслуживания (далее - РЦТО) по номерам: 8-800-350-08-50, 8 (3822) 602-999, 122;

при помощи сервиса "Предварительная запись" на официальном сайте МФЦ (www.md.tomsk.ru/);

иными способами (мобильное приложение, чат-бот и др.).

14. Правила обслуживания заявителей.

При предоставлении услуг специалист МФЦ обязан:

соблюдать законодательство Российской Федерации и локальные нормативные акты, утвержденные МФЦ;

уважительно обращаться к заявителю.

15. Специалист МФЦ имеет право:

1) отказать в предоставлении услуги, если:

запрашиваемая заявителем услуга не предоставляется на базе МФЦ;

невозможно идентифицировать заявителя в порядке, установленном пунктом 7 настоящего стандарта;

2) прекратить обслуживание в случае демонстрации заявителем неуважения к специалистам МФЦ и иным лицам, находящимся в помещении МФЦ, которое может быть выражено в совершении действий, свидетельствующих о пренебрежении к общественному порядку, человеческому достоинству и общепринятым нормам морали, этическим нормам поведения, до времени прекращения заявителем указанных действий;

3) пригласить начальника отделения (начальника офиса), главного специалиста по приему МФЦ, иного сотрудника МФЦ для совместной идентификации личности заявителя при возникновении неустранимых сомнений в визуальном сходстве заявителя с фотографией в паспорте гражданина Российской Федерации или ином предъявленном документе, удостоверяющем личность заявителя.

16. Заявитель, представивший в МФЦ заявление и документы на предоставление услуги, информируется:

о сроке предоставления услуги (планируемая дата выдачи результата предоставления услуги);

о возможности получения информации о ходе предоставления услуги по телефону РЦТО, на официальном сайте МФЦ, на официальном сайте органа, предоставляющего услугу (в случае наличия такой возможности).

17. В случае обнаружения ошибки специалиста МФЦ, являющейся препятствием в получении услуги заявителем, специалист МФЦ уведомляет о наличии выявленной ошибки заявителя, предлагает заявителю явиться в МФЦ для устранения ошибки. Специалист МФЦ предпринимает все возможные действия для устранения ошибки.

18. Требования при осуществлении выдачи заявителю результата предоставления услуги.

При обращении заявителя за результатом предоставления услуги специалист МФЦ:

убеждается, что результат предоставления услуги поступил в МФЦ;

устанавливает личность заявителя по представленному документу, удостоверяющему личность заявителя, а также его полномочия, в случае обращения в интересах получателя услуги;

передает результат предоставления услуги заявителю;

предлагает заявителю ознакомиться с результатом предоставления услуги и поставить подпись в его получении (если иное не определено соглашением о взаимодействии).

После выдачи результата предоставления услуги специалист МФЦ информирует заявителя о возможности оценить качество обслуживания посредством Интернет-портала "Ваш контроль" (vashkontrol.ru), смс-опроса либо с помощью терминала электронной очереди, расположенного в помещении МФЦ.

3. Особенности обслуживания отдельных категорий заявителей и требования к специалистам МФЦ по обслуживанию отдельных категорий заявителей

19. В целях обеспечения удобства обслуживания заявителей, относящихся к следующим категориям лиц: ветераны Великой Отечественной войны; инвалиды Великой Отечественной войны; инвалиды I, II групп, дети-инвалиды и лица, сопровождающие таких детей, граждане, достигшие возраста 80 лет, при предъявлении ими оригиналов документов (удостоверение ветерана, справка МСЭ, паспорт) обеспечивается возможность первоочередного обслуживания или предоставляется право на получение государственной и муниципальной услуги без предварительной записи вне очереди.

20. Специалисты МФЦ оказывают помощь заявителям, относящимся к категории лиц, указанных в пункте 19 настоящего стандарта:

при входе в МФЦ и выходе из МФЦ;

при получении талонов электронной очереди для слабовидящих и заявителей с ограниченными возможностями здоровья и перемещающихся с помощью дополнительных средств передвижения;

при передвижении слабовидящих заявителей.

4. Общие правила обслуживания заявителей по телефону РЦТО

21. Обработку входящих звонков осуществляет виртуальный робот-консультант (далее - робот-консультант).

22. Обработка звонков роботом-консультантом осуществляется 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

23. Робот-консультант:

отвечает на вопросы заявителя;

запрашивает у заявителя уточняющие сведения;

консультирует по предоставлению услуг;

представляет информацию о статусе исполнения услуги, об офисах МФЦ;

осуществляет запись на прием.

24. Все разговоры заявителей с роботом-консультантом записываются и хранятся не менее 6 месяцев.

25. В случае, если робот-консультант не может ответить на поступивший от заявителя вопрос, звонок переводится на специалиста РЦТО.

26. Специалист РЦТО обязан отвечать на поступивший ему входящий звонок.

27. В случае технических помех связи, препятствующих продолжению разговора, необходимо предложить заявителю повторить звонок либо перезвонить самому специалисту РЦТО в случае, если звонок совершает специалист РЦТО.

28. Специалист РЦТО обязан отвечать на все вопросы заявителя, относящиеся к компетенции МФЦ. В случае, если вопрос заявителя не относится к компетенции МФЦ, специалист РЦТО уведомляет об этом заявителя, представляет заявителю информацию о том, куда вправе обратиться заявитель по данному вопросу, и по возможности контактные данные (адреса, телефоны).

29. Сведения, предоставляемые заявителю, должны быть исчерпывающими, достоверными, основываться на заранее подготовленных типовых вопросах и ответах на эти типовые вопросы.

30. При употреблении заявителем в разговоре с сотрудником МФЦ по телефону оскорблений, нецензурной лексики сотрудники РЦТО вправе прекратить разговор, сообщив об этом заявителю.

31. Роботизированные голосовые помощники в часы, когда работа сотрудников колл-центров не может быть обеспечена, должны обладать функцией распознавания речи.

32. На линии РЦТО МФЦ должна быть организована работа психологов.

5. Обслуживание заявителей при наступлении нештатных ситуаций

33. При наступлении нештатных, аварийных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания заявителей, специалисты МФЦ руководствуются локальными актами МФЦ в сфере обеспечения безопасности жизнедеятельности (положение о пожарной безопасности, положение об охране труда, инструкция по оказанию первой медицинской помощи пострадавшим).

34. В случае возникновения террористической опасности сотрудники МФЦ должны действовать в соответствии с локальными актами МФЦ.

35. В случае отключения электроэнергии, отопления (в зимний, весенний, осенний период), сети Интернет, возникновения аварийных ситуаций и (или) неисправности программно-аппаратных средств, обеспечивающих процесс предоставления услуги (система электронного управления очередью, АИС МФЦ, компьютеры на рабочих местах специалистов МФЦ), более 15 минут прием заявителей не ведется, за исключением уже обсуживающихся специалистами МФЦ. Талоны электронной очереди не выдаются. МФЦ закрывается для посещения.

Заявителей, записавшихся в порядке предварительной записи, специалисты МФЦ обязаны проконсультировать, уведомить о размещении необходимой информации на стенде в секторе информирования и ожидания МФЦ. При этом специалисты МФЦ запрашивают у заявителя контактные данные для последующей связи.

36. Заявитель, не обслуженный по причине отсутствия электроэнергии, отопления (в зимний, весенний, осенний период), сети Интернет, возникновения аварийных ситуаций и (или) неисправности программно-аппаратных средств, обеспечивающих процесс предоставления услуги (система электронного управления очередью, АИС МФЦ, компьютеры на рабочих местах специалистов МФЦ), имеет право воспользоваться одним из следующих вариантов обслуживания:

предварительно записаться для обращения в МФЦ на удобное для заявителя время (при этом специалист МФЦ информирует заявителя о порядке и условиях обслуживания по талонам электронной очереди в день обращения);

обратиться за предоставлением услуги по талону электронной очереди (предварительной записи) после восстановления подачи электроэнергии и (или) устранения неисправности программно-аппаратных средств, обеспечивающих процесс предоставления услуги (система электронного управления очередью, АИС МФЦ, компьютеры на рабочих местах специалистов МФЦ).