Приложение N 4. Методические рекомендации по взаимодействию между оператором Call-центра (регистратором) и пациентом при осуществлении записи на прием к врачу

Приложение N 4
к приказу Министерства
здравоохранения
Республики Башкортостан
от 27.12.2022 г. N 2144-Д

Методические рекомендации
по взаимодействию между оператором Call-центра (регистратором) и пациентом при осуществлении записи на прием к врачу

Порядок определения цели входящего обращения пациента

На этапе определения цели обращения происходит формирование траектории его обработки и маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса. Входящие обращения могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные). В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения. Запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить"). Целевые - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.

Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:

- кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей;

- надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;

- интуитивно понятные схему маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).

Исходя из классификации обращений и того, что длительность обработки очного обращения больше, чем дистанционного, а время обработки запроса информации больше, чем целевое, можно сформулировать организационный вектор обработки входящих обращений: нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Если в организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами.

Основные виды целевых обращений пациентов при записи на прием:

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью первичная;

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторная;

- запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;

- запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;

- получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов;

- запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;

- получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;

- запись на вакцинацию.

Блок-схема процесса определения цели входящих обращений пациентов

Входящие обращения в контексте процесса - это любые инициированные пациентом обращения по поводу получения медицинской помощи. Первым этапом обработки любого обращения является исключение экстренной, угрожающей жизни пациента, ситуации. Поскольку оператор колл-центра или регистратор не обладают для этого достаточной квалификацией, необходимо использовать короткий чек-лист. Пример чек-листа представлен в Таблице 1.

Таблица 1. Пример определения экстренного и неотложного обращения пациента

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-6	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1, 3-6	Неотложная
2	Высокое давление	1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1-7	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-7	Неотложная
3	Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1-5	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-5	Неотложная
4	Головокружение	1. Была ли травма? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-8	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-8	Неотложная

При высокой вероятности экстренной ситуации требуется безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медицинской помощи. Алгоритмизация этой операции не требуется, поскольку должна быть делегирована сотруднику с более высокой квалификацией. Для этого должна быть реализована возможность перевода дистанционного обращения на медицинского работника отделения (кабинета) неотложной медицинской помощи или оформления заявки на вызов медицинского работника на дом, включая вызов скорой медицинской помощи.

В неотложной ситуации, при очном обращении, необходимо проводить маршрутизацию пациента до кабинета неотложной помощи или оформить заявку на вызов на дом, включая вызов скорой медицинской помощи.

Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в Call-центр/регистратуру для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу

Речевой модуль взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр или регистратуру для записи или вызова врача на дом

1. Алгоритм приветствия пациента и начало контакта

Предоставление информации об организации обращения, имени и должности сотрудника

1. "Служба записи на прием к врачу"/Наименование МО 2. Имя оператора/регистратора 3. Этикетное междометие: "Здравствуйте", "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

2. Алгоритм определение цели обращения

Задать наводящий вопрос

"Чем могу вам помочь?", "Чем я могу быть вам полезна?", "Я вас внимательно слушаю". Выслушать пациента, его цель обращения

2.1. Информационный запрос

Оператор предоставляет ответ в пределах своей компетенции	Ответ в пределах компетенции оператора
Оператор не может предоставить ответ исключительно собственными силами	Оператор формирует запрос, уведомляет пациента о сроках ответа, передает информацию/запрос ответственному должностному лицу

2.2. Целевой запрос

Оператор использует чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента

Запрос по записи к врачу. Уточнение экстренности обращения к врачу.

2.3. Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма в течение последних 3-х дней?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-6	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1, 3-6	Неотложная
2	Высокое давление	1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1-7	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-7	Неотложная
3	Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1-5	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-5	Неотложная
4	Головокружение	1. Была ли травма в течение последних 3-х дней? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-8	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-8	Неотложная

ГАРАНТ:

Нумерация подразделов приводится в соответствии с источником

2.3. Алгоритм действий при выявлении экстренного или неотложного обращения пациента

При высокой вероятности экстренной ситуации требуется безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медицинской помощи. Алгоритмизации этой операции не требуется. Для этого в колл-центре/регистратуре должна быть реализована возможность дистанционного перевода на медицинского работника отделения/кабинета неотложной медицинской помощи или оформления к пациенту вызова врача скорой помощи.

3. Порядок действия при выявлении возможности обработки обращения без записи в расписании врача-специалиста-маршрутизации в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов (информационные обращения)

В случае определения цели запроса при возможном направлении пациента без использования записи к врачу (в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов и др.)

Вы, называет пациента по имени отчеству, можете пройти в кабинет/отделение номер ... в любое удобное для Вас время в часы работы кабинета/отделения .... При себе необходимо иметь следующие документы ....

4. Алгоритм действий, необходимых для определения удобного времени для записи

Выбор удобной даты, времени для записи к врачу либо на исследование

"В какой день вам будет удобнее обратиться к врачу?", "Какое время дня вам будет удобнее?". Если в расписании врача присутствует ограниченное количество бирок для записи на прием к врачу, то лучше задать вопрос следующим образом "У врача в расписании есть свободное время на завтра в ___ или на послезавтра в ___. Вам когда удобно?"

5. Алгоритм действий, необходимых для доведения до пациента информации о деталях записи (дате, времени, дополнительных условий для конкретных услуг, при телефонном контакте наименование и адрес учреждения)

Доведение до пациента информации о деталях записи (дате, времени, о дополнительных условиях для конкретных услуг

- Вы записаны на .... дату на время .... к врачу ..... Вам следует подойти в поликлинику/отделение/кабинет .... за 15 минут до указанного времени без предварительного посещения регистратуры. Если в примечании у врача указаны необходимые условия для приема то эту информацию также необходимо озвучить, например "С собой необходимо иметь результаты общего анализа крови".

6. Алгоритм прощания с пациентом и завершение контакта

Прощание с пациентом

"До свидания" ", "Всего доброго", "Всего хорошего".

7. Алгоритм внесения в "Лист ожидания"

Отсутствие свободного слота для записи

"Для доведения до пациента информации об отсутствии свободных слотов для записи необходимо использовать следующую фразу: "К сожалению, в расписании специалиста нет свободного времени для записи. Могу предложить оставить заявку на включение Вас в Лист ожидания. Как только освободится свободное место для записи, вам перезвонит сотрудник поликлиники". Если пациент соглашается на включение в Лист ожидания, необходимо уточнить контактный номер телефона пациента и огласить ему следующее: "Ваши данные включены в Лист ожидания. Пожалуйста, ожидайте звонка с медицинской организации".

Речевой модуль взаимодействия с пациентом при актуализации записи (за 24-28 часов до приема)

1. Алгоритм приветствия пациента и начало контакта

Предоставление информации об организации обращения, имени и должности сотрудника

1. "Служба записи на прием к врачу"/Наименование МО 2. Имя оператора/регистратора 3. Этикетное междометие: "Здравствуйте", "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

2. Алгоритм действий, необходимый для запроса подтверждения времени записи

Озвучивание даты и времени записи, уточнение актуальности записи

"Вы (ребенок) записан(-на) на прием к врачу (указать дату и время приема). Подтверждаете ли вы явку на прием к врачу?" Если пациент подтверждает, что явится на прием к врачу, то при наличии функционала внести отметку в РМИАС.

3. Алгоритм действий, необходимых для доведения до пациента информации о деталях записи

Озвучивает все условия записи

Ждем вас на прием числа месяца, врач ФИО, поликлиника находится по адресу.

4. Алгоритм действий в случае, если пациент отказывается от записи

Освобождает слот для записи	Хорошо, в таком случае Ваша запись аннулирована
Предлагает записаться на удобное время/дату для пациента	Не желаете ли Вы рассмотреть иное время/дату для записи?

5. Алгоритм прощания с пациентом и завершение контакта

Прощание с пациентом

"До свидания", "Всего доброго", "Всего хорошего" "

Речевой модуль взаимодействия с пациентом при актуализации записи (за 24-28 часов до приема) в случае, если записан пациент был через ЕПГУ, региональный портал или инфомат

ГАРАНТ:

Нумерация подразделов приводится в соответствии с источником

6. Алгоритм определения цели обращения

6.1 Информационный запрос

Ответ в пределах компетенции оператора	- Вы записаны через личный кабинет пациента ... (число) на .... (время). - Ваш участковый терапевт работает сегодня (озвучиваем свободные слоты).
Оператор формирует запрос, уведомляет пациента о сроках ответа, передает вышестоящему должностному лицу, ответственному в соответствии с "цепочкой помощи".	- Оставьте Ваш номер телефона, пожалуйста. После уточнения необходимой информации, мы Вам перезвоним...

6.2 Целевой запрос

Уточнение экстренности обращения Экстренное обращение	При определении обращения как "экстренное", необходимо осуществить вызов СМП/направление пациента в кабинет неотложной помощи/вызов врача на дом.	- Иван Иванович, согласно Вашим ответам, Вам необходимо обратиться в скорую медицинскую помощь. Мы передадим Ваш вызов. Давайте еще раз уточним адрес пребывания .... (адрес). Сможете ли Вы (или Ваши соседи, родственники) открыть дверь? (номер телефона родственников, соседей). Ожидайте бригаду скорой медицинской помощи. Всего доброго, до свидания.
Плановое обращение	Запись на прием к врачу-специалисту первичная.	- Вы записаны через личный кабинет пациента ... (число) на ... (время).

7. Алгоритм действия при выявлении экстренного или неотложного обращения пациента

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма в течение последних 3-х дней?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-6	Экстренная**
			"Нет" на вопросы 1, 3-6	Неотложная***
2	Высокое давление	1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1-7	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-7	Неотложная
3	Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1-5	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-5	Неотложная
4	Головокружение	1. Была ли травма в течение последних 3-х дней? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-8	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-8	Неотложная

------------------------------

** Экстренная помощь - вызов скорой медицинской помощи

*** Оказание неотложной медицинской помощи предусматривает: время ожидания медицинского работника не более двух часов с момента регистрации вызова

------------------------------

8. Порядок действия при выявлении возможности обработки обращения без записи в расписании врача-специалиста-маршрутизации в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов (информационные обращения)

В случае определения цели запроса при возможном направлении пациента без использования записи к врачу (в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов и др.)

Вы, называет пациента по имени отчеству, можете пройти в кабинет/отделение номер .... .... в любое удобное для Вас время в часы работы кабинета/отделения .... При себе необходимо иметь следующие документы

Правила информирования пациента по телефону

При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.

Примерный перечень фраз-провокаторов

Фразы-провокаторы	Рекомендуемая замена
- Девушка - Женщина - Молодой человек - Мужчина	- Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста..."
- Нет - Нельзя ("так оформлять нельзя") - Не получится ("завтра не получится") - Не принимает ("завтра доктор не принимает") - Невозможно - Но	- Я предлагаю. - Можно ("можно оформить по-другому") - Получится, только если. - В нашем с Вами случае возможно только. - Доктор принимает... - В данной ситуации... - Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это.
- Ваша проблема	- Этот вопрос... - Наш вопрос... - Наша с вами ситуация...
- Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек	- Одну минуту, пожалуйста... Договор, звонок
- Вы не поняли - Вы меня не слышите	- Наверно, я не точно выразился... - Я хочу сказать... - Я имею ввиду...
- Простите за беспокойство	- Уточните, пожалуйста...
- Я не знаю - Я думаю, что... - Наверное... - Скорее всего... - У меня нет такой информации	- Одну минуту, пожалуйста, я уточню... - Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся...
- Ничего не можем сделать для Вас - Не могу Вам ничего предложить - Ничем не могу вам помочь - Ничего не могу обещать - Это от нас не зависит	- В этом случае Вам следует... - Вы можете сделать... - Я Вам рекомендую... - Я могу предложить...
- Вы должны... - Вам придется...	- Давайте мы с Вами сделаем следующее...
- Естественно - Конечно же - Само собой разумеется - И так понятно, что...	- Вы сказали все верно - Вы правильно все поняли
- Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить	- Решение этого вопроса находится в моей компетенции - Давайте посмотрим, что можно сделать
- А мы-то здесь причем? - Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) - Не знаю, кто Вам такое сказал	- Мы разберемся в сложившейся ситуации - Приношу Вам свои извинения - Приносим извинения
- Мы этого не делаем (не предоставляем)	- Мы делаем только... - Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема.
- Этого не может быть - Вы что-то путаете	- Давайте уточним
- Точных сроков сказать не могу	- Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны позже. Позвоните пожалуйста...
- Это Ваша вина - Это не наша вина, что...	- Я могу предложить...
- Что Вас еще не устраивает?	- Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?
- А зачем Вы это сделали?	- Я правильно Вас понял(а)?
- Вообще-то...	- Могу отметить, что
- Вы меня, конечно, извините, но...	- Хочу обратить Ваше внимание на то, что...
- Я Вам уже говорил(а)	- Хочу обратить Ваше внимание на то, что...

Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации:

- демонстрирующие безучастность и безразличие;

- трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;

- отражающие безынициативность или нежелание помочь;

- любые оценочные суждения прямые или завуалированные оскорбления;

- фразы, не несущие конкретного смысла.

Схема речевого модуля взаимодействия с пациентом при его обращении в Call-центр/регистратуру для записи на прием к врачу

Схема речевого модуля взаимодействия с пациентом при его актуализации записи (за 24-28 часов до приема)