Приложение N 2. Правила общения работников ГБУ СО "Сахалинский центр государственной кадастровой оценки" с заявителем

Приложение N 2
к Порядку функционирования
телефонных линий для
консультаций по вопросам
предоставления услуг,
оказываемых ГБУ СО
"Сахалинский центр государственной
кадастровой оценки"

Правила
общения работников ГБУ СО "Сахалинский центр государственной кадастровой оценки" с заявителем

При общении с заявителем посредством любых каналов связи необходимо соблюдать принципы Кодекса этики и служебного поведения работников ГБУ СО "СЦ ГКО".

Основные правила телефонного делового этикета:

1) Использовать доброжелательный и умеренный темп речи. На всех этапах дискуссии, независимо от настроения заявителя, работник должен быть вежливым и располагающим к деловому контакту. Не допускается повышение голоса или проявление интонационной агрессии в адрес заявителя. Содержание речи должно быть деловым и исчерпывающим.

2) Слушать и не перебивать собеседника. Необходимо внимательно слушать собеседника. Недопустимо прерывать его речь, пока он не закончил выражение своей мысли или позиции.

3) Фокусироваться на теме обсуждения. Нельзя отвлекаться на выполнении посторонних задач во время общения с заявителем, нужно постараться сфокусировать свои мысли на передаваемой и получаемой информации. Необходимо помнить, что любой человек в состоянии интуитивно оценить вовлеченность в дискуссию, даже не наблюдая собеседника. Не допускается отвлечение на другого заявителя / коллегу / телефонный звонок во время общения с заявителем. В случае крайней необходимости следует извиниться перед заявителем и как можно быстрее вернуться к его информированию.

4) Соблюдать умеренную продолжительность телефонной сессии. Содержание разговора должно быть выдержано в исключительно деловом тоне и напрямую затрагивать текущие вопросы заявителя.